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Gestão de conversas no Cloud Chat: ferramentas e funcionalidades

Última atualização em May 21, 2026

Quando usar

  • Você abriu uma conversa e quer entender quais ações estão disponíveis no painel
  • Você precisa atribuir, transferir, priorizar, taggear ou fechar uma conversa
  • Você quer entender o uso de macros, atributos customizados e participantes

Sobre este tutorial

Neste artigo você conhece todas as ferramentas e funcionalidades dentro de uma conversa no Cloud Chat: informações do contato, atribuições, etiquetas, atributos customizados, macros, participantes e transcrição de áudios.

Vídeo de instrução:

Informações básicas do contato

Na tela de conversa, as informações básicas do contato aparecem no canto direito superior.

Se o contato estiver registrado, são exibidos: nome, telefone, e-mail e empresa. Caso não exista, o Cloud Chat cria automaticamente um novo contato com as informações disponibilizadas pelo canal (ex: WhatsApp traz o número de telefone).

Enviar mensagem proativa

A partir do painel do contato, é possível enviar uma mensagem proativa — útil ao revisar uma conversa antiga e querer reabrir contato via WhatsApp, por exemplo.

Editar contato

Edite o contato para adicionar ou atualizar informações.

Mesclar contatos

Você pode mesclar contatos duplicados.

Ao mesclar contatos com conversas associadas, são criados sub-contatos exibidos como endereços adicionais (e-mails e telefones). Esses sub-contatos podem ser excluídos por um administrador — o que também resulta na exclusão das conversas associadas a eles.

Ações da conversa

Durante a conversa há várias ações disponíveis no menu lateral:

Atribuir

Atribua a conversa a você mesmo:

Ou transfira para outra pessoa:

Ou para um time:

Alterar prioridade

Escolha entre nenhuma, urgente, alta, média ou baixa.

Adicionar tags

Uma conversa pode ter mais de uma tag.

Macros

Uma macro é uma série de ações pré-definidas que o agente executa com um clique.

A diferença entre macro e automação: a macro precisa do agente apertar Executar; a automação roda em background quando uma condição é atingida.

Por exemplo, ao executar uma macro chamada bug, as seguintes ações são tomadas:

  • Enviar uma mensagem privada

  • Transferir o ticket para uma pessoa

  • Colocar uma tag no ticket

  • Enviar uma mensagem ao cliente

Todas as macros são criadas pelos administradores do workspace.

Atributos personalizados

Atributos customizados são campos adicionais criados pelo administrador para registrar informações específicas. Existem dois tipos:

Da conversa

Campos por ticket (ex: teste, n2, prazo de resolução).

Do contato

Campos por contato.

Ambos podem ser dos seguintes tipos:

  • Link

  • Data

  • Checkbox

  • Lista

  • Texto

  • Número

Conversas anteriores

Você pode visualizar todas as conversas anteriores que o contato teve.

Participantes da conversa

Os participantes mostram quem da empresa já passou pelo ticket.

Ao clicar em Participar da conversa, você passa a acompanhar atualizações.

Transcrição de áudios

Para transcrever áudios na conversa, clique em Transcrever áudio ao lado do arquivo de áudio. O conteúdo é exibido como texto após alguns segundos.

Observações