Principal Primeiros passos do administrador Como funciona a transferência de chamados para Nível 2 (N2) com a ClaudIA

Como funciona a transferência de chamados para Nível 2 (N2) com a ClaudIA

Última atualização em May 27, 2026

Quando usar

  • Você quer entender quando e por que a ClaudIA transfere uma conversa para humano (N2)
  • Você é admin e precisa configurar os gatilhos de handover
  • Você é agente N2 e quer um guia rápido de como receber e tratar um ticket transferido pela ClaudIA

Pré-requisitos

  • Para administradores: ter acesso ao Hub da ClaudIA e ao Cloud Chat
  • Para configurar roteamento por tag: ter os grupos N2 já criados no helpdesk

O que é a transferência N2

É o processo (handover) no qual a ClaudIA interrompe o atendimento automatizado e encaminha a conversa para um humano (time ou agente) no helpdesk.

:::info Por que acontece — para garantir que casos complexos, sensíveis ou que geram frustração sejam tratados por pessoas, com contexto e ações que a IA não executa.

:::

Em que situações a ClaudIA transfere para N2

A ClaudIA pode transferir automaticamente por vários gatilhos.

a) Baixa confiança (Low Confidence)

A ClaudIA mede o score de confiança das respostas encontradas na base de conhecimento. Se baixo repetidas vezes, a IA não tem resposta segura.

Como funciona:

  1. ClaudIA busca conteúdos relevantes

  2. Calcula score de confiança para cada conteúdo

  3. Se ficar abaixo do threshold configurado, incrementa o contador (count_limit)

  4. Se o contador atinge o limite, aciona handover

O que admin deve fazer: revisar Low Confidence Threshold e Count Limit, melhorar conteúdos N1 e testar em homologação.

b) Pedido explícito do cliente

O cliente solicita falar com humano (ex: "quero falar com um atendente").

Como funciona:

  1. Detector de intenção reconhece a frase

  2. ClaudIA faz handover imediato

O que admin deve fazer: ajustar lista de frases/intenções que disparam o handover; testar variações ("atendente", "suporte humano", "alguém real").

c) Detecção de frustração

A ClaudIA soma sinais de insatisfação (palavras, repetição, tom) e gera frustration score.

Como funciona: quando o score ultrapassa o limite, a transferência é acionada para evitar piora na experiência.

O que fazer: revisar threshold de frustração; treinar mensagens de contenção antes do handover; monitorar causas frequentes.

d) Limite de mensagens (conversa muito longa)

Quando a conversa ultrapassa um número configurado de mensagens (padrão 30), a transferência é acionada para evitar loops e perda de contexto.

O que fazer: ajustar o Message Limit conforme seu fluxo, ou habilitar encaminhamentos parciais.

e) Conteúdo marcado como N2 (escala direta)

Alguns temas na base de conhecimento podem ser deliberadamente marcados como N2 — sempre encaminham para humano.

O que fazer: revisar a lista e garantir que só sejam casos realmente complexos.

f) Tomada manual (Forced handover / "Tomar")

Um agente ou supervisor pode interromper a ClaudIA e assumir o ticket.

O que fazer: treinar agentes para usar o botão Tomar corretamente e acompanhar se a ClaudIA realmente saiu do atendimento.

O que acontece no momento da transferência

  1. Gatilho detectado (um dos itens acima)

  2. Mensagem ao cliente — a ClaudIA envia mensagem padrão (configurável) informando que vai transferir

    :::info Se habilitado, pode haver handover sem enviar mensagem ao cliente. :::

  3. Criação de nota interna com: motivo, scores aplicáveis, últimos trechos da conversa, conteúdos tentados

  4. Aplicação de tag(s) que descrevem o assunto

  5. Encaminhamento do ticket ao grupo N2 configurado (ou ao grupo definido pela tag)

  6. Agente N2 assume: abre o ticket, lê nota/transcrição e continua o atendimento

Tags e roteamento

Etapa 1 — Verificar Tagger

Confirme que o motor de tags está ativo e com as regras corretas.

Etapa 2 — Mapear tags → grupos

No painel de integração, defina que cobrança vá para Equipe Cobrança, técnico vá para Suporte Técnico, etc.

Etapa 3 — Testar mapeamento

Crie conversas de teste que acionem cada tag e confirme que o ticket chega ao grupo certo.

Se aparecer NO_TAG

  • Verifique se há conteúdo acionado na conversa

  • Se não, revise o Tagger (regras/expressões) ou adicione fallback tags

Configuração para administradores

Etapa 1 — Criar conta/agente da ClaudIA no helpdesk

Etapa 2 — Criar times e grupos N2

:::warning Atenção: a ClaudIA deve estar em um time separado dos agentes humanos.

Se a ClaudIA estiver no mesmo time que os atendentes, a distribuição automática (round-robin) pode falhar ao escalar para o N2 — tickets chegam sem agente atribuído mesmo com agentes online. :::

Configure os times seguindo esta arquitetura:

  1. Time exclusivo da ClaudIA — crie um time dedicado apenas para a ClaudIA (ex: ClaudIA). Nenhum agente humano deve fazer parte desse time.

  2. Time intermediário de transbordo (ex: transbordo n2) — crie um time que receberá os tickets escalados pela ClaudIA. Configure esse time com a atribuição automática desabilitada. Não é necessário (nem recomendado) que agentes humanos fiquem nesse time.

  3. Times de atendimento humano (ex: Atendimento ao Cliente, Atendimento ao Vendedor) — times onde os agentes humanos ficam e efetivamente atendem.

  4. Automações de distribuição — crie automações no Cloud Chat que, quando um ticket chegar ao time intermediário, distribuam automaticamente para o time de atendimento correto com base na caixa de entrada. Exemplo:

    • Atribuição Time Atendimento Cliente → encaminha para o time Atendimento ao Cliente
    • Atribuição Time Atendimento Vendedor → encaminha para o time Atendimento ao Vendedor

:::success Com essa arquitetura, quando a ClaudIA escala para N2, o ticket passa pelo time intermediário e é distribuído automaticamente para um agente disponível no time correto — sem ficar preso sem atribuição. :::

Etapa 3 — Configurar integração / webhook

Entre Cloud Chat e seu helpdesk.

Etapa 4 — Mapear tags → grupos

No painel de integração.

Etapa 5 — Ajustar gatilhos no Hub da ClaudIA

  • Low Confidence Threshold — ex: 0.5–0.6 como ponto de partida

  • Count Limit — ex: 3 tentativas

  • Message Limit — ex: 30

  • Frustration Threshold — ex: 0.7

  • Habilitar/desabilitar handover sem mensagem conforme política

Etapa 6 — Personalizar mensagens padrão

Mensagem ao usuário e template de nota interna.

Etapa 7 — Testar em homologação

Simule baixa confiança, pedido de humano, frustração e conversa longa.

Etapa 8 — Publicar/monitorar

Após deploy, acompanhe taxas de handover, NO_TAG e motivos mais frequentes.

Guia rápido para agentes N2

Ao receber um ticket vindo da ClaudIA:

  1. Abrir o ticket e ler a nota interna imediatamente

  2. Ler as últimas mensagens (transcrição parcial deixada pela ClaudIA)

  3. Conferir as tags aplicadas — ajuda a priorizar e direcionar

  4. Assumir o atendimento (mudar owner/status conforme processo)

  5. Mensagem inicial ao cliente (sugestão):

    Olá [Nome], aqui é [Seu nome] do time [Equipe]. Vou continuar o atendimento que começou com a ClaudIA sobre [assunto]. Você pode confirmar [dados/última ação]?

  6. Registrar as ações internas e atualizar o ticket com resoluções, anexos ou observações

  7. Fechar o ticket quando concluído

Problemas comuns e soluções rápidas

Transferência não chega ao time

  1. Verifique se o webhook/integração está ativo

  2. Confira se o grupo N2 existe e está ativo no helpdesk

  3. Teste com handover de homologação e analise logs

Ticket sem tag (NO_TAG)

  1. Veja se a ClaudIA acionou algum conteúdo

  2. Revise regras do Tagger e adicione fallback se necessário

Muitos handovers por baixa confiança

  1. Aumente o Count Limit ou ajuste o Low Confidence Threshold

  2. Melhore/adicione conteúdos N1 mais completos

ClaudIA continua respondendo após "Tomar"

  1. Confirme se o Tomar foi registrado no helpdesk

  2. Se necessário, reinicie o handover manual e acompanhe

Ticket chegou ao N2 sem agente atribuído

:::warning Esse comportamento ocorre quando a ClaudIA está no mesmo time que os agentes de atendimento humano. O round-robin não consegue selecionar um agente disponível e o ticket fica sem atribuição. :::

Como corrigir:

  1. Mova a ClaudIA para um time exclusivo, separado dos times de atendimento humano
  2. Crie um time intermediário (ex: transbordo n2) com a atribuição automática desabilitada
  3. Crie automações que, a partir desse time intermediário, distribuam o ticket para o time de atendimento correto com base na caixa de entrada
  4. Se a configuração da integração precisar ser atualizada para apontar para o novo time intermediário, entre em contato com o suporte Cloud Humans

Exemplos práticos

Cenário A — Baixa confiança

  • Cliente: "Por que fui cobrado duas vezes?"

  • ClaudIA: tenta respostas com scores 0.28, 0.31, 0.29 → Count Limit atingido

  • Ação: envia mensagem de handover, cria nota Low confidence, aplica tag cobrança e encaminha à Equipe Cobrança

  • Agente N2: abre ticket, confere nota, responde explicando próximos passos

Cenário B — Pedido explícito

  • Cliente: "Quero falar com um atendente"

  • ClaudIA: reconhece intenção → handover imediato

  • Nota: Customer requested human

  • Agente: assume e responde com tom empático

Cenário C — Frustração detectada

  • Cliente envia mensagens repetidas com tom agressivo

  • ClaudIA: detecta frustration score alto → handover

  • Nota: Frustration detected (score 0.82)

  • Agente: assume rapidamente, pede desculpas pela experiência e propõe próximos passos

Observações