Principal Primeiros passos do administrador Transferência para Nível 2 (N2) no Cloud Chat com a ClaudIA

Transferência para Nível 2 (N2) no Cloud Chat com a ClaudIA

Última atualização em Sep 15, 2025

1) O que é transferência N2?

É o processo (handover) no qual a ClaudIA interrompe o atendimento automatizado e encaminha a conversa para um humano (time ou agente) no helpdesk.

Por que acontece: para garantir que casos complexos, sensíveis ou que geram frustração sejam tratados por pessoas, com contexto e ações que a IA não executa.

2) Em que situações a ClaudIA transfere para N2?

A ClaudIA pode transferir automaticamente por vários gatilhos. Para cada gatilho explicamos o que ocorre e o que você pode fazer:

a) Baixa confiança (Low Confidence)

  • O que é: a ClaudIA mede o score de confiança das respostas encontradas na base de conhecimento. Se o score for baixo repetidas vezes, é sinal de que a IA não tem uma resposta segura.

  • Como funciona (passo a passo interno):

    1. A ClaudIA busca conteúdos relevantes na base.

    2. Calcula um score de confiança para cada conteúdo.

    3. Se o score ficar abaixo do threshold configurado, ela incrementa um contador (count_limit).

    4. Se o contador atingir o limite configurado, aciona handover.

  • O que o admin deve fazer: revisar o Low Confidence Threshold e o Count Limit, melhorar conteúdos N1 (respostas) e testar em homologação.

b) Pedido explícito do cliente

  • O que é: o cliente solicita falar com um humano (ex.: "quero falar com um atendente").

  • Como funciona (passo a passo):

    1. O detector de intenção reconhece a frase/intenções configuradas.

    2. A ClaudIA faz handover imediato.

  • O que o admin/treinamento deve fazer: ajustar lista de frases/intenções que disparam o handover; testar variações (ex.: "atendente", "suporte humano", "alguém real").

c) Detecção de frustração

  • O que é: a ClaudIA soma sinais de insatisfação (palavras, repetição de reclamações, tom) e gera um frustration score.

  • Como funciona: quando o score ultrapassa o limite, a transferência é acionada para evitar piora na experiência.

  • O que fazer: revisar o threshold de frustração; treinar mensagens de contenção antes do handover; monitorar causas frequentes.

d) Limite de mensagens (conversa muito longa)

  • O que é: quando uma conversa ultrapassa um número configurado de mensagens (ex.: padrão 30), a transferência é acionada para evitar loops e perda de contexto.

  • O que fazer: ajustar o Message Limit conforme seu fluxo ou habilitar encaminhamentos parciais.

e) Conteúdo marcado como N2 (escala direta)

  • O que é: alguns temas na base de conhecimento podem ser deliberadamente marcados como N2 — sempre encaminham para humano.

  • O que fazer: revisar a lista de conteúdos marcados como N2 e garantir que só sejam casos realmente complexos.

f) Tomada manual (Forced handover / “Tomar”)

  • O que é: um agente ou supervisor pode interromper a ClaudIA e assumir o ticket.

  • O que fazer: treinar agentes para usar o botão “Tomar” corretamente e acompanhar se a ClaudIA realmente saiu do atendimento.

3) O que acontece no momento da transferência? (passo a passo operacional)

  1. Gatilho detectado (um dos itens acima).

  2. Mensagem ao cliente — a ClaudIA envia uma mensagem padrão (configurável) informando que irá transferir.

    • Obs: se estiver habilitado, pode haver handover sem enviar mensagem ao cliente.

  3. Criação de nota interna com: motivo do handover, scores (quando aplicáveis), últimos trechos da conversa e conteúdos tentados.

  4. Aplicação de tag(s) que descrevem o assunto.

  5. Encaminhamento do ticket ao grupo N2 configurado (ou para o grupo definido pela tag).

  6. Agente N2 assume: abre o ticket, lê nota/transcrição e continua o atendimento.

4) Tags e roteamento — como garantir que o ticket vá para o time certo (passo a passo)

  1. Verificar Tagger: confirme que o motor de tags está ativo e com as regras corretas.

  2. Mapear tags → grupos: no painel de integração, defina que cobrança vá para Equipe Cobrança, técnico vá para Suporte Técnico, etc.

  3. Testar mapeamento: crie conversas de teste que acionem cada tag e confirme que o ticket chega ao grupo certo.

  4. Se aparecer NO_TAG:

    • Verifique se há conteúdo acionado na conversa.

    • Se não, revise o Tagger (regras/expressões) ou adicione fallback tags.

5) Configuração para administradores — passo a passo prático

  1. Criar conta/agent da ClaudIA no helpdesk.

  2. Criar o(s) grupo(s) N2 no helpdesk (ex.: Suporte N2, Cobrança).

  3. Configurar integração / webhook entre Cloud Chat e seu helpdesk.

  4. Mapear tags → grupos no painel de integração.

  5. Ajustar gatilhos no Hub da ClaudIA:

    • Low Confidence Threshold (ex.: 0.5–0.6 como ponto de partida)

    • Count Limit (ex.: 3 tentativas)

    • Message Limit (ex.: 30)

    • Frustration Threshold (ex.: 0.7)

    • Habilitar/desabilitar "handover sem mensagem" conforme política.

  6. Personalizar mensagens padrão (mensagem ao usuário e template de nota interna).

  7. Testar em homologação: simular baixa confiança, pedido de humano, frustração e conversa longa.

  8. Publicar/monitorar: após deploy, acompanhar taxas de handover, NO_TAG e motivos mais frequentes.

6) Guia rápido para agentes N2 — ao receber um ticket vindo da ClaudIA (passo a passo)

  1. Abrir o ticket e ler a nota interna imediatamente.

  2. Ler as últimas mensagens (transcrição parcial deixada pela ClaudIA).

  3. Conferir as tags aplicadas — ajuda a priorizar e direcionar.

  4. Assumir o atendimento (mudar owner/status conforme seu processo).

  5. Mensagem inicial ao cliente (sugestão):

    • "Olá [Nome], aqui é [Seu nome] do time [Equipe]. Vou continuar o atendimento que começou com a ClaudIA sobre [assunto]. Você pode confirmar [dados/última ação]?"

  6. Registrar as ações internas e atualizar o ticket com resoluções, anexos ou observações.

  7. Fechar o ticket quando concluído.

7) Problemas comuns e soluções rápidas (passo a passo)

  • Transferência não chega ao time:

    1. Verifique se o webhook/integração está ativo.

    2. Confira se o grupo N2 existe e está ativo no helpdesk.

    3. Teste com um handover de homologação e analise logs.

  • Ticket sem tag (NO_TAG):

    1. Veja se a ClaudIA acionou algum conteúdo.

    2. Revise regras do Tagger e adicione fallback tag se necessário.

  • Muitos handovers por baixa confiança:

    1. Aumente o Count Limit ou ajuste o Low Confidence Threshold.

    2. Melhore/adicione conteúdos N1 mais completos.

  • ClaudIA continua respondendo após "Tomar":

    1. Confirme se o "Tomar" foi registrado no helpdesk.

    2. Se necessário, reinicie o handover manual e peça ao time que acompanhe o ticket.

8) Exemplos práticos (cenários com passo a passo)

Cenário A — Baixa confiança

  • Cliente: "Por que fui cobrado duas vezes?"

  • ClaudIA: tenta respostas com scores 0.28, 0.31, 0.29 → Count Limit atingido.

  • Ação: ClaudIA envia mensagem de handover, cria nota: Low confidence, aplica tag cobrança e encaminha ao Equipe Cobrança.

  • Agente N2: abre ticket, confere nota, responde explicando próximos passos.

Cenário B — Pedido explícito

  • Cliente: "Quero falar com um atendente".

  • ClaudIA: reconhece intenção → handover imediato.

  • Nota criada: Customer requested human.

  • Agente: assume e responde com tom empático.

Cenário C — Frustração detectada

  • Cliente envia mensagens repetidas e tom agressivo.

  • ClaudIA detecta frustration score alto → handover.

  • Nota: Frustration detected (score 0.82).

  • Agente: assume rapidamente, pede desculpas pela experiência e propõe próximos passos.