Quando usar
- Você quer limitar o número de tickets simultâneos que cada agente pode atender
- Você quer distribuir tickets automaticamente entre o time (round robin)
- Você quer ajustar o limite de forma diferente por agente ou por time
Pré-requisitos
- Estar logado como administrador no Cloud Chat
Sobre este tutorial
Neste artigo você aprende a configurar o limite de chats em paralelo por agente e a ativar a atribuição automática de tickets via round robin.
Vídeo de instrução:
Passo a passo
Etapa 1 — Definir limite geral pra conta
Primeiro, defina o limite global (para toda a empresa) de tickets em aberto que os agentes podem ter.
- Acesse Configurações → Configurações da Conta
- Defina o limite na seção de assinatura automática por conta
Exemplo: definindo limite como 50, um agente pode receber automaticamente no máximo 50 tickets em status Aberto ao mesmo tempo. Manualmente, mais tickets podem ser atribuídos além deste limite.
Exceção ao limite: se um agente está com 50 tickets, coloca um como pendente, recebe um novo em aberto e depois o cliente responde o pendente (que volta para Aberto), o limite será excedido.
Etapa 2 — Definir limite diferente para agentes específicos (opcional)
Após o limite geral, você pode estabelecer um limite individual por agente.
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Vá em Configurações → Agentes
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Selecione um usuário
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Defina o Limite de atribuição automática
Etapa 3 — Ativar Round Robin na caixa de entrada
Edite a caixa de entrada desejada e clique em Habilitar atribuição automática.
Com a funcionalidade ativada, os tickets são distribuídos aleatoriamente entre os agentes.
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Se um agente fica offline, os tickets vão para os demais até atingirem o limite
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Quando um agente atinge o limite, não recebe mais tickets até que abra espaço
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Se nenhum agente está online, os tickets são distribuídos quando ficarem online
Etapa 4 — Ativar Round Robin por time (opcional)
A configuração também pode ser feita para equipes.
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Edite a equipe
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Ative Atribuição automática para o departamento
- Siga o processo de configuração de times até Finalizar
Observações
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Para criar agentes e atribuir limites individuais: Como criar um novo usuário no Cloud Chat
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Para criar e gerenciar times: Como criar e gerenciar times no Cloud Chat
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Para configurar SLA por automação após distribuir os tickets: SLA: Métricas de tempo de atendimento
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Para entender o status de agente (Disponível/Ocupado/Desconectado) que afeta o round robin: Status do agente no Cloud Chat