Principal Automações, SLA e regras de atendimento Como configurar limite de tickets por agente e atribuição via Round Robin

Como configurar limite de tickets por agente e atribuição via Round Robin

Última atualização em Sep 02, 2026

Quando usar

  • Você quer limitar o número de tickets simultâneos que cada agente pode atender
  • Você quer distribuir tickets automaticamente entre o time (round robin)
  • Você quer ajustar o limite de forma diferente por agente ou por time

Pré-requisitos

  • Estar logado como administrador no Cloud Chat

Sobre este tutorial

Neste artigo você aprende a configurar o limite de chats em paralelo por agente e a ativar a atribuição automática de tickets via round robin.

Vídeo de instrução:

Passo a passo

Etapa 1 — Definir limite geral pra conta

Primeiro, defina o limite global (para toda a empresa) de tickets em aberto que os agentes podem ter.

  1. Acesse Configurações → Configurações da Conta

  1. Defina o limite na seção de assinatura automática por conta

Exemplo: definindo limite como 50, um agente pode receber automaticamente no máximo 50 tickets em status Aberto ao mesmo tempo. Manualmente, mais tickets podem ser atribuídos além deste limite.

Exceção ao limite: se um agente está com 50 tickets, coloca um como pendente, recebe um novo em aberto e depois o cliente responde o pendente (que volta para Aberto), o limite será excedido.

Etapa 2 — Definir limite diferente para agentes específicos (opcional)

Após o limite geral, você pode estabelecer um limite individual por agente.

  1. Vá em Configurações → Agentes

  2. Selecione um usuário

  3. Defina o Limite de atribuição automática

Etapa 3 — Ativar Round Robin na caixa de entrada

Edite a caixa de entrada desejada e clique em Habilitar atribuição automática.

Com a funcionalidade ativada, os tickets são distribuídos em rodízio entre os agentes disponíveis: cada novo ticket vai para o próximo agente da fila, mantendo a distribuição equilibrada.

  • Se um agente fica offline, os tickets vão para os demais até atingirem o limite

  • Quando um agente atinge o limite, não recebe mais tickets até que abra espaço

  • Se nenhum agente está online, os tickets são distribuídos quando ficarem online

Etapa 4 — Ativar Round Robin por time (opcional)

A configuração também pode ser feita para equipes.

  1. Edite a equipe

  2. Ative Atribuição automática para o departamento

  1. Siga o processo de configuração de times até Finalizar

Por que um ticket pode não ser atribuído automaticamente

Se um ticket chega na caixa de entrada e o Round Robin não atribui a ninguém, verifique:

  • O agente precisa estar Disponível (online). O rodízio só distribui entre agentes com status Disponível no momento — quem está Ocupado ou Desconectado fica de fora.
  • O agente não pode estar no limite de atribuição. Se todos os agentes elegíveis já atingiram o limite de conversas configurado (Etapas 1 e 2), o ticket espera até alguém liberar uma vaga.
  • O agente precisa ser membro da caixa de entrada, e a caixa precisa estar com o Round Robin ativado (Etapa 3).
  • Transbordos da ClaudIA: se a ClaudIA compartilha o mesmo time dos agentes humanos, o rodízio pode não achar um agente elegível. Mantenha a ClaudIA em um time próprio, separado dos times de atendimento humano.

Como verificar rapidamente:

  1. Confira o status dos agentes da caixa (precisam estar Disponível).
  2. Veja o limite de atribuição (geral e por agente) e quantas conversas em aberto cada um já tem.
  3. Confirme que o Round Robin está ativado na caixa de entrada (Etapa 3).

Posso priorizar canais na atribuição automática (ex.: WhatsApp e chat antes de e-mail e Instagram)?
Hoje não. A atribuição automática não permite definir prioridade entre canais quando os mesmos agentes atendem várias caixas de entrada.

A alternativa recomendada é combinar os dois modos: deixe os canais mais ágeis (WhatsApp, chat) na distribuição automática, e trate e-mail e Instagram por um processo do time — as pessoas entram na caixa e puxam o atendimento. Assim um e-mail não ocupa a vaga de atendimento de um canal que exige resposta rápida.

Quando o agente sai do Ocupado, ele volta a receber sozinho?

Sim. Basta voltar o status para Disponível — não é preciso fazer mais nada.

O agente nunca é removido da fila de rodízio da caixa de entrada. Enquanto está Ocupado ou Desconectado, ele apenas é pulado na hora de distribuir. Assim que volta a Disponível e tem vaga dentro do limite, volta a ser considerado na sua posição normal do rodízio. A distribuição é reavaliada continuamente enquanto os agentes estão com o Cloud Chat aberto.

O ciclo "fico Ocupado, resolvo 10, volto pra Online" funciona?

Funciona, e nenhum ticket se perde: as conversas que chegaram enquanto todo mundo estava no limite ficam aguardando na fila e são atribuídas assim que abre uma vaga.

Mas isso piora o seu tempo de primeira resposta. Esse tempo é contado da mensagem do cliente até a primeira resposta humana, não do momento em que o ticket foi atribuído. Todo o tempo que a conversa passou parada na fila, esperando alguém sair do Ocupado, entra nessa conta e é registrado no agente que respondeu.

O que fazer no lugar

  • Deixe o limite fazer o trabalho — ele já impede que o agente receba além da capacidade; não é preciso usar o Ocupado como freio.
  • Ajuste o limite por agente em vez de alternar o status, até achar o número em que a pessoa trabalha confortável.
  • Reserve o Ocupado para pausas reais: almoço, reunião, treinamento.
  • Se o time inteiro vive no limite, o problema é de capacidade ou de distribuição entre caixas, não de status.

Observações