Neste artigo, você entenderá como funciona a funcionalidade de limite de chats em paralelo que um agente pode ter e como ativar a atribuição automática 100% do tempo via round robin.

A primeira etapa envolve a definição do número de conversas em paralelo que um agente pode ter.

Definindo um limite geral pra conta

O primeiro passo é definir um limite global (para toda a empresa) do número de tickets que os agentes podem ter em ABERTO.

Para isso, acesse as Configurações e clique em Configurações da Conta.

Defina o limite de conversas em paralelo na seção de assinatura automática por conta. Por exemplo, se definir o limite como 50, significa que um agente pode receber automaticamente, no máximo, 50 tickets com status ABERTO ao mesmo tempo. Mesmo assim, manualmente mais tickets podem ser tribuidos além deste limite.

Seguindo o exemplo, se um agente já estiver com 50 chats em paralelo, ele não poderá adicionar mais um ticket.

No entanto, existe uma exceção. Seguindo o exemplo, se um agente estiver com 50 tickets e colocar um como pendente, receber um novo ticket em aberto e, depois, o cliente responder o ticket pendente (fazendo com que ele volte para o status de ABERTO) o limite será excedido.

Definindo um limite diferente para agentes específicos

Depois de definir o limite geral, é possível estabelecer um limite individual por agente. Para isso, vá até agentes (dentro de configurações), selecione um usuário e defina o seu limite de atribuição automática.

Ativar a funcionalidade de round robin dentro da caixa de entrada

Por fim, é necessário ativar a funcionalidade de atribuição automática via round robin. Para isso, edite a caixa de entrada desejada e clique em habilitar atribuição automática.

Com essa funcionalidade ativada, os tickets serão distribuídos de forma aleatória entre os agentes.

Se um agente ficar offline, os tickets serão distribuídos entre os agentes restantes até que atinjam o seu limite. Quando um agente atinge o seu limite, ele não receberá mais tickets até que haja espaço disponível.

Se não houver nenhum agente online, os tickets serão distribuídos novamente quando os agentes estiverem online.

Opcional: ativando assignação automática via round robin por time

Além disso, essa configuração também pode ser feita para equipes. Se você tem uma equipe, pode editar a equipe e ativar a opção de atribuição automática para esse departamento.

Lembre-se de seguir o processo de configuração de times até o final e clicar em Finalizar.

E pronto! Agora você já sabe como funciona a funcionalidade de limite de chats em paralelo por agente e a atribuição automática via round robin.