A relatório de Gestão à Vista é um painel centralizado que exibe o tráfego de tickets atual na plataforma. O painel dinâmico mostra em tempo real, quantos tickets estão abertos, quantos e quais agentes estão online, e quantos tickets estão atribuídos a cada agente.

O objetivo dessa tela é conseguir gerir a operação de forma mais fácil e simples, inclusive tomando ação imediata onde necessário.

Como acessar a tela de Gestão à Vista

Para acessar a visão geral dos relatórios, basta clicar no botão de relatórios na aba lateral e depois em Gestão à Vista.

Visão geral da operação (conversas e agentes)

Essas são os dois primeiros retângulos da tela, contendo informações gerais dos tickets e dos agentes.

Conversas Abertas

Esse painel mostra quatro informações sobre conversas:

Abertas: O número de conversas em aberto, que são o número total de conversas que estão com status aberto.
Não atendidas: O número de conversas não atendidas, ou seja, das conversas em aberto, quantas delas que a última mensagem foi do cliente final.
Não atribuída: O número de mensagens atribuídas, ou seja, do número de conversas em abertas, quantas delas estão sem um agente assignado para elas.
Pendentes: E quantas conversas estão marcadas como pendentes.

Status do Agente

Esse painel mostra três informações sobre os agentes:

Disponível: Quantos agentes estão disponíveis
Ocupado: Quantos agentes estão com status ocupado, inclusive os status de ocupado customizados
Desconectados: Quantos agentes estão desconectados ou offline

Visão detalhada do time, agente a agente

Na tabela Conversas Por Agentes, são exibidas as seguintes informações para cada membro da equipe, você consegue gerir cada indíviduo do time. O objetivo aqui é dar informações granulares e rápidas para que a liderança da equipe possa tomar ação rápida.

Aqui estão as informações disponíveis:

Nome e email do agente
Status do agente: mostra o status atual dele como Online, Offline ou Ocupado mas também status customizados, caso você tenha criado algum.
Duração no status atual: quanto tempo o agente está no status atual dele (contador de tempo). Esse contador de tempo não exibe segundos.
Aberto: número total de conversas atribuídas e abertas com o agente naquele instante.
Não atendidas: número de conversas abertas cuja última mensagem foi do cliente final (ou seja, provavelmente estão aguardando uma resposta do agente)
Limite de atribuição: o limite de conversas definidas para o agente individualmente. Se você definiu um limite global para a conta, ele não aparecerá aqui.
Caixas de Entrada: aqui mostramos em quais caixas de entrada o agente está assignado.
Ações: aqui listamos as ações disponíveis para tomar ou informações extras para ver diretamente do painel de Gestão à Vista para fácil acesso.

Vamos entrar em mais detalhe em algumas delas nas seções abaixo.

Detalhes e informações sobre a exibição do status do agente

Cada agente possui um status visível na tabela:

Online: O agente está ativo na plataforma;
Offline: O agente está desconectado;
Ocupado: O agente ativou um status de indisponibilidade, como em reunião ou almoçando.

Administradores podem configurar status personalizados de ocupado (como almoçando ou reunião externa), que serão exibidos diretamente na tabela. Para mais informações sobre status customizados, acesse essa FAQ.

A tabela também exibe um contador de tempo indicando há quanto tempo o agente está em seu status atual, permitindo acompanhar mudanças de disponibilidade ao longo do dia.

⚠️ Para agentes que estão com o auto-offline ligado

Alguns agentes utilizam a funcionalidade de Marcar offline automaticamente. Para mais info sobre ela, acesse essa FAQ.

Listagem de Inboxes por Agente:

Na tabela de agentes, também são exibidas as inboxes (caixas de entrada) que cada agente está vinculado.

Até 3 inboxes são exibidas diretamente na linha da tabela, com seus respectivos nomes visíveis;
Quando um agente participa de mais de 3 inboxes, é exibido um botão "Ver mais", que pode ser clicado para acessar a listagem completa.

Ao clicar em "Ver mais", uma modal é aberta, contendo:

A lista completa de inboxes associadas ao agente;
Informações como nome da inbox e ícones identificadores;

AÇÃO: vendo todas as conversas atribuídas e abertas do agente

Ao clicar no botão de visualizar conversas atribuídas, que fica na coluna Ação, uma modal será exibida com informações das conversas em aberto do agente.

Ao abrir, você consegue ver:

Todas as conversas em aberta atribuídas ao agente
Dados das conversas atribuídas, como ID da conversa, Inbox, e nome do contato
Um botão "Ver conversa", que abre uma nova aba e redireciona diretamente para a conversa em questão na plataforma.

AÇÃO: alterando informações de agentes

uma das coisas que a gente percebeu era que para alguém que lidera uma equipe no dia a dia, muitas vezes ela precisa alterar informações de um agente de forma rápida.

Para acessar essa edição é só clicar no botão em forma de lápis (✏️ ) que é o botão de alterar embaixo da coluna de ações.

Ao clicar no botão de alterar, você vai ter acesso para editar informações daquele agente específico.

As informações que dá para alterar são dois pontos:

Nome do agente
Tipo do agente: alterar o tipo de acesso do agente pra selecionar entre administrador, supervisor, agente ou assistente
Disponibilidade: disponibilidade do agente, ou seja, você pode tornar alguém ocupado, disponível ou desconectado
Limite de atribuição automática individual: limite de número de máximo de conversa em paralelo que essa pessoa pode ter. Se você deixar em branco, vai ser o limite global da conta
Caixas de entrada: as caixas (inboxes) que essa pessoa está assignada e pode receber tickets delas

Quando você terminar de fazer as alterações que você quiser, é só clicar em "Editar Agente" que vai salvar. Se você quiser cancelar as suas alterações, é só clicar no botão "Cancelar".

Como filtrar os dados do relatório de Gestão à Vista

o relatório de Gestão à Vista pode também ser filtrada utilizando filtros por time, caixa, agentes ou status, no qual você pode visualizar apenas os dados relacionados ao filtro designado.

Por exemplo, se quiser acompanhar o trabalho da equipe "sales", basta selecionar o nome da equipe no filtro, e o painel será atualizado para mostrar apenas os dados dos tickets relacionados a esse time. Isso facilita o acompanhamento e a gestão do fluxo de trabalho entre grandes equipes.

Note que o filtro também se aplica aos dados de status e conversas por agentes.

⚠️ IMPORTANTE: assim que você entra no relatório, a visão padrão é vir com o filtro de agentes ONLINE. Esse é o default para a gestão dos agentes.

Gestão da operação em tempo real com o relatório de Gestão à Vista