Principal Métricas, dados e relatórios Como gerir a operação em tempo real com o relatório de Gestão à Vista

Como gerir a operação em tempo real com o relatório de Gestão à Vista

Última atualização em May 21, 2026

Quando usar

  • Você precisa acompanhar em tempo real o tráfego de tickets e o status do time
  • Você quer tomar ação imediata — mudar disponibilidade de um agente, redistribuir tickets
  • Você é supervisor / coordenador e gerencia uma equipe de atendimento

Pré-requisitos

  • Estar logado como supervisor, CX Engineer ou administrador
  • Ter agentes e caixas de entrada já configurados

Sobre este artigo

O relatório de Gestão à Vista é um painel centralizado que exibe, em tempo real, o tráfego de tickets na plataforma. Mostra:

  • Quantos tickets estão abertos

  • Quais e quantos agentes estão online

  • Quantos tickets estão atribuídos a cada agente

O objetivo é gerir a operação de forma simples — inclusive tomando ação imediata onde necessário.

Como acessar a tela de Gestão à Vista

Clique em Relatórios na aba lateral e depois em Gestão à Vista.

Visão geral da operação (conversas e agentes)

Os dois primeiros retângulos da tela contêm informações gerais.

Conversas Abertas

  • Abertas — total de conversas em status Aberto

  • Não atendidas — abertas em que a última mensagem foi do cliente

  • Não atribuída — abertas sem agente atribuído

  • Pendentes — movidas para Pendente por um agente. Permanece como pendente até um agente alterar para Aberto

  • Adiado — movidas para Adiado por um agente. Se o cliente envia nova mensagem, retorna automaticamente para Aberto

Status do Agente

  • Disponível — quantos estão disponíveis

  • Ocupado — incluindo status customizados de ocupado

  • Desconectados — offline

Visão detalhada do time, agente a agente

Na tabela Conversas Por Agentes, você vê informações granulares de cada membro para ação rápida da liderança.

Campo O que mostra
Nome e e-mail do agente —
Status do agente Online, Offline, Ocupado (incluindo status customizados)
Duração no status atual Há quanto tempo o agente está nesse status (sem segundos)
Aberto Total de conversas atribuídas e abertas
Não atendidas Conversas abertas com última mensagem do cliente
Limite de atribuição Limite individual do agente (se aplicado)
Caixas de Entrada Em quais inboxes o agente está alocado
Ações Ações disponíveis no painel

Status do agente — detalhes

  • Online — agente ativo na plataforma

  • Offline — desconectado

  • Ocupado — com status de indisponibilidade ativo (em reunião, almoçando)

Administradores podem configurar status personalizados de ocupado. Detalhes: Disponibilidades customizadas para usuário.

A tabela exibe um contador de tempo indicando há quanto tempo o agente está em seu status — útil para acompanhar mudanças ao longo do dia.

Para agentes com Auto-offline ligado

Agentes que usam Marcar offline automaticamente podem aparecer com status diferente do esperado. Detalhes: Status do agente no Cloud Chat.

Listagem de inboxes por agente

Na tabela, são exibidas as inboxes que cada agente está vinculado.

  • Até 3 inboxes aparecem diretamente na linha

  • Quando há mais de 3, aparece o botão Ver mais que abre uma modal com a lista completa

Ação: visualizar conversas atribuídas e abertas

Clique no botão visualizar conversas atribuídas na coluna Ação para ver, em uma modal:

  • Todas as conversas em aberto atribuídas ao agente

  • ID da conversa, Inbox e nome do contato

  • Botão Ver conversa que abre a conversa em nova aba

Ação: alterar informações de agentes

Para uma liderança no dia a dia, muitas vezes é preciso alterar dados do agente rapidamente.

Clique no ícone de lápis (✏️) na coluna de ações.

Você pode alterar:

  • Nome do agente

  • Tipo do agente — administrador, supervisor, agente ou assistente

  • Disponibilidade — Ocupado, Disponível ou Desconectado

  • Limite de atribuição automática individual — em branco usa o limite global

  • Caixas de entrada — em quais o agente recebe tickets

Clique em Editar Agente para salvar ou Cancelar para descartar.

Como filtrar os dados

O relatório pode ser filtrado por time, caixa, agentes ou status, exibindo apenas os dados relacionados ao filtro selecionado.

Por exemplo, para acompanhar a equipe sales, selecione o nome no filtro — o painel atualiza para mostrar apenas os tickets desse time. O filtro também se aplica aos dados de status e conversas por agentes.

Ao entrar no relatório, a visão padrão vem com o filtro de agentes ONLINE. Esse é o default para gestão dos agentes — ajuste conforme necessário.

Observações