Relatórios - Métricas do Tempo de Serviço

Quando usar

• Você precisa monitorar tempo de espera dos tickets em fila (TME)

• Você quer acompanhar tempo de atendimento quando o ticket está com agente (TMA)

• Você quer saber o tempo total entre criação e resolução do ticket (TMR)

• Você quer diferenciar o tempo "no relógio" do tempo "dentro do horário comercial"

• Você quer comparar as métricas de tempo de serviço entre os seus times e agentes

Pré-requisitos

• Estar logado como supervisor, CX Engineer ou administrador

Visão geral

Toda conversa no Cloud Chat passa, em ordem, por três momentos:

1. Espera — está na fila, sem responsável.

2. Atendimento — tem um agente (humano ou IA) responsável.

3. Resolução — foi finalizada.

Para cada conversa resolvida, o sistema calcula três métricas:

Tempo corrido x tempo em horário comercial

Cada uma das três métricas tem duas versões:

• Tempo corrido — relógio, 24h por dia, 7 dias por semana.

• Tempo em horário comercial — só conta o tempo que caiu dentro do horário de funcionamento da Caixa de Entrada da conversa. A configuração de horário de atendimento é feita nessa seção do Cloud Chat

Exemplo prático

Uma conversa criada sexta às 17h e resolvida segunda às 10h, com Caixa de Entrada que atende seg–sex das 9h às 18h:

• Tempo corrido: ~65 horas (conta o fim de semana inteiro)

• Tempo em horário comercial: ~1 hora (1h da sexta antes de fechar + 1h da segunda depois de abrir)

Quando usar cada um

• Tempo corrido → mostra a experiência real do cliente. Ele esperou todo o fim de semana.

• Tempo em horário comercial → mostra a performance da operação. O time só teve 1h útil para responder.

Use o tempo em horário comercial para metas e SLA. Use o tempo corrido para entender a percepção do cliente.

TME — Tempo de Espera

O que é

Tempo total em que a conversa ficou na fila, sem responsável.

Quando o relógio começa

• Quando a conversa é criada (entra na fila), OU

• Quando a conversa perde o responsável após ter tido um agente (foi desatribuída).

Quando o relógio para

Assim que alguém (humano ou IA) é atribuído.

Conversa com mais de um período de espera

Se a conversa passou por vários ciclos (criou → agente A pegou → agente A desatribuiu → ficou na fila de novo → agente B pegou), todos os períodos de espera são somados.

Por que minha conversa tem tempo de espera = 0?

Significa que ninguém esperou — a conversa foi atribuída imediatamente na criação. Em casos em que a conversa foi resolvida unicamente pela IA, por exemplo, não há tempo de espera, pois a IA não deixa na fila de espera.

TMA — Tempo de Atendimento

O que é

Tempo total em que a conversa esteve sob responsabilidade de um agente (humano ou IA).

Quando o relógio começa

Quando a conversa passa de "sem responsável" para "com responsável".

Quando o relógio para

• Quando o agente resolve a conversa, OU

• Quando a conversa perde o responsável (volta para a fila).

Conversa atendida por mais de um agente

Se a conversa foi do agente A para o agente B, os dois períodos são somados no tempo de atendimento da conversa.

Qual agente é considerado nos filtros do relatório?

O agente final — o que está como responsável quando a conversa foi resolvida. Agentes anteriores não aparecem ali. Isso significa que, se uma conversa passa por vários agentes, o tempo de atendimento dela é considerado para o agente final.

A coluna de tipo de agente indica se esse agente final foi AI ou Humano.

TMR — Tempo de Resolução

O que é

Tempo total entre a criação da conversa e a resolução final.

TMR = momento da resolução − momento da criação

Relação com TME e TMA

Em conversas simples, vale:

Tempo de resolução ≈ Tempo de espera + Tempo de atendimento

E se a conversa foi reaberta?

O sistema considera a última resolução. Se a conversa foi:

• Criada às 10h

• Resolvida às 11h (1h)

• Reaberta às 14h

• Resolvida de novo às 16h

O tempo de resolução vai ser 6 horas (10h → 16h), e não 1 hora.

Exemplo numérico ilustrado

Para tornar tudo mais claro, vamos acompanhar uma conversa de ponta a ponta.

Cenário

• Caixa de Entrada: atende de segunda a sexta, das 9h às 18h (fechado nos fins de semana)

Linha do tempo da conversa

O que acontece com cada tempo

Visualizando no relógio da Caixa de Entrada (que atende 9h às 18h, seg–sex):

Quinta-feira:

• 17h00 → 17h15 → conversa esperando na fila (dentro do horário comercial)

• 17h15 → 18h00 → conversa em atendimento com a Ana (dentro do horário comercial)

• 18h00 → 00h00 → conversa continua atribuída à Ana, mas fora do horário comercial

Sexta-feira:

• 00h00 → 09h00 → conversa segue atribuída à Ana, mas fora do horário comercial

• 09h00 → 14h30 → conversa em atendimento com a Ana (dentro do horário comercial)

• 14h30 → Ana resolve

Cálculo dos três tempos

TME — Tempo de Espera

• Único período de espera: 17h00 → 17h15 de quinta (15 minutos)

• Tudo dentro do horário comercial.

TMA — Tempo de Atendimento

• Único período de atendimento: 17h15 de quinta → 14h30 de sexta

• Quinta 17h15 → meia-noite = 6h45

• Sexta 00h00 → 14h30 = 14h30

• Total: 21h15 ≈ 1.275 minutos

Tempo em horário comercial:

• Quinta 17h15 → 18h00 = 45 min

• Sexta 09h00 → 14h30 = 5h30

• O período das 18h da quinta até as 9h da sexta é descartado (fora do horário)

• Total: 6h15 ≈ 375 minutos

TMR — Tempo de Resolução

• Criação às 17h00 de quinta → resolução às 14h30 de sexta.

Tempo corrido:

• Quinta 17h00 → meia-noite = 7h

• Sexta 00h00 → 14h30 = 14h30

• Total: 21h30 ≈ 1.290 minutos

Tempo em horário comercial:

• Quinta 17h00 → 18h00 = 1h

• Sexta 09h00 → 14h30 = 5h30

• Total: 6h30 ≈ 390 minutos

Conferência: a soma fecha?

TME + TMA = TMR

• Corrido: 15 + 1.275 = 1.290 ✓

• Horário comercial: 15 + 375 = 390 ✓

Nesse exemplo a soma fecha porque a conversa teve apenas uma espera e um atendimento. Em conversas com transferências ou devoluções para a fila, podem existir micro-intervalos entre eventos que entram no TMR mas não em TME nem em TMA — por isso a soma pode ficar levemente diferente.

O que esse exemplo te ensina

1. O período fora do horário comercial "evapora" das métricas em horário comercial, mas continua no tempo corrido. Por isso o número em horário comercial costuma ser bem menor.

2. "Adiar" e "Marcar como pendente" não melhoram o tempo de atendimento — porque o relógio continua correndo. Se você quer parar o relógio, a conversa precisa mudar de responsável (voltar para a fila ou ser transferida).

3. O agente registrado na conversa é o agente final — nesse caso, Ana, que pegou e resolveu sozinha. Se a Ana tivesse devolvido para a fila e o Bruno terminasse, a linha apareceria como sendo do Bruno, mesmo a Ana tendo trabalhado nela.

Perguntas frequentes

Por que algumas conversas têm o campo de tempo vazio ou não são consideradas no cálculo?

Porque a conversa ainda não foi resolvida. Os tempos só são calculados quando há um momento final para fechar a conta.

Por que o tempo em horário comercial é menor que o tempo corrido?

Porque o horário comercial desconta:

• Madrugadas

• Finais de semana (se a Caixa de Entrada não opera nesses dias)

• Feriados configurados como fechados

• Qualquer momento fora da janela de atendimento

Se a conversa inteira aconteceu dentro do horário comercial, os dois valores ficam iguais.

Posso ter tempo em horário comercial = 0 e tempo corrido > 0?

Sim. Significa que a conversa foi atendida totalmente fora do horário comercial — por exemplo, na madrugada por uma IA. O tempo corrido existe, mas nenhum minuto caiu dentro da janela útil da Caixa de Entrada.

Qual agente ou time é considerado nos filtros?

Em todos os filtros — Agente, Time, Caixa de Entrada — o sistema considera apenas o estado atual da conversa após a resolução. Se uma conversa passou por vários agentes ou times, só o último aparece nos filtros. Isso vale tanto para TME quanto para TMA e TMR.

Qual fuso horário o sistema usa?

O fuso da Caixa de Entrada que recebeu a conversa — não o do cliente final, nem o do agente.

Conversas resolvidas pela IA aparecem nos mesmos relatórios?

Sim. As métricas funcionam igual para conversas atendidas por IA ou por agente humano. A coluna de tipo de agente identifica qual foi o agente final, permitindo segmentar a análise.

Por que o tempo de uma conversa mudou de um dia para o outro?

Provavelmente a conversa foi reaberta e resolvida novamente. O sistema sempre considera a última resolução — então, se uma conversa fechou hoje, foi reaberta amanhã e fechada depois de amanhã, o tempo de resolução vai refletir esse intervalo maior.

Por que as métricas do passado estão se alterando?

Porque só são consideradas conversas resolvidas. Se uma conversa foi criada em uma data anterior, se estendeu por vários dias e só foi resolvida hoje, o tempo dela passa a ser contabilizado ancorado na data de criação — o que altera retroativamente as métricas daquele período.

Tickets mais antigos geralmente têm menos reaberturas, mas os dados podem ainda mudar conforme o histórico é atualizado.

Em resumo: os dados do relatório não são estáticos — podem mudar conforme conversas são reabertas ou fechadas novamente.

O tempo que o ticket fica nos status "Adiado" ou "Pendente" é contabilizado no tempo de atendimento?

Sim. Esses status não tiram o responsável da conversa — o agente continua atribuído, então o relógio do TMA segue correndo.

Observações

• Para visão geral em tempo real (não histórica): Como gerir a operação em tempo real com o relatório de Gestão à Vista e Monitoramento Avançado

• Para configurar políticas de SLA com base nesses tempos: Como configurar SLA e métricas de tempo de atendimento

• Para extração via API com mais granularidade: Como extrair dados em lote via API (Data Extract API)