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Métricas de Tempo de Atendimento de Conversas

Última atualização em Sep 02, 2025

Acessando o Painel de Métricas de Tempo de Atendimento:

Para acessar o painel de métricas de tempo de atendimento você consegue acessar navegando em Relatórios -> Tempo de Serviço.

1 - 📊 Dashboard de Tempo Médio de Espera (TME)

Este dashboard mostra o Tempo Médio de Espera (TME) dos tickets em fila, desde a criação ou desatribuição até a primeira atribuição a um agente (humano ou IA).

O TME é calculado em segundos e pode ser visualizado em diferentes granularidades de tempo (hora, dia, semana, mês, trimestre ou ano).

🔍 Como funciona o cálculo do TME?

  • O tempo em fila começa a ser contado no conversation_created ou quando o ticket fica sem agente (unassigned).

  • O tempo termina quando o ticket é atribuído ao primeiro agente subsequente (humano ou IA).

  • O dashboard considera apenas intervalos de espera (tickets atribuídos não contam tempo até serem desatribuídos novamente).

📈 O que aparece no gráfico?

  • Eixo X (tempo): period_start, agrupável por hora, dia, semana, mês, trimestre ou ano.

  • Eixo Y (métrica): AVG(wait_seconds) → Tempo médio de espera em fila.

  • Agrupamento: agent_type → “AI” ou “HUMAN”.

O gráfico é ancorado no início do tempo de espera, ou seja, no momento em que a conversa foi criada ou quando o ticket ficou sem agente atribuído naquele período, truncado para o início da hora.

🗂 Filtros disponíveis

  1. Intervalo de tempo – define o período analisado (baseado no início da fila, queue_started_at).

  2. Agent Type – permite separar apenas tickets atribuídos para IA, Humanos, ou ambos.

  3. Inbox (Caixa de Entrada) – filtra tickets por canal ou caixa específica.

  4. Agente – filtra pelo agente humano/IA que recebeu a atribuição final do intervalo.

  5. Time (Equipe) – filtra pelo time final do ticket no momento da atribuição considerada.

❓ Perguntas Frequentes

🔹 Se eu filtrar por Agente, o que acontece?

O dashboard mostrará somente os tempos de espera dos tickets que foram atribuídos a esse agente específico.

Exemplo: Se um ticket passou por outros agentes antes, mas terminou atribuído ao Agente A, apenas o tempo de espera correspondente ao Agente A será considerado no filtro.

🔹 Se eu filtrar por Time, o que acontece?

O dashboard mostrará os tickets considerando apenas o time final da conversa (o time responsável no momento da atribuição do ticket).

Exemplo: Se um ticket começou em um Time X, depois foi transferido para um Time Y, e terminou em Y, todo o tempo de espera será contabilizado para o Time Y.

⚠️ Atenção: Isso significa que o filtro por Time não mostra todos os times pelos quais um ticket passou, apenas o time final.

🔹 Posso analisar quando não houve atendimento humano?

Sim. Em alguns períodos pode haver apenas atribuições para IA – nesses casos, o dashboard mostrará apenas a série AI, e a série HUMAN ficará vazia naquele intervalo.

🔹 O que significa “TOTAL” no gráfico?

O TOTAL é a soma de AI + HUMAN no período. Se precisar analisar só um deles, use o filtro de Agent Type.

📌 Resumo Importante

  • Filtro por Agente: mostra o tempo médio de espera dos tickets atribuídos ao agente selecionado.

  • Filtro por Time: mostra o tempo médio de espera considerando apenas o time final da conversa (não todos os times intermediários).

  • O TME é sempre contado do início da fila até a primeira atribuição subsequente.

  • O tempo pode ser visualizado em granularidades diferentes (hora, dia, semana, etc.), sempre baseado no início da fila.

2 - 📊 Dashboard de Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Este dashboard mostra o Tempo Médio de Atendimento (TMA) dos tickets, ou seja, o tempo em que um ticket permanece atribuído a um agente (humano ou IA) até ser resolvido ou voltar para a fila.

O cálculo considera todos os status atribuídos (incluindo Snoozed e Pending) como parte do tempo de atendimento.

🔍 Como funciona o cálculo do TMA?

  • O tempo de atendimento começa quando o ticket é atribuído a um agente (conversation_assignment_changed com user_id não nulo).

  • O tempo termina no primeiro evento subsequente que seja:

    • conversation_resolved → ticket resolvido, ou

    • conversation_assignment_changed com user_id nulo → handoff (ticket sem responsável).

  • Snoozed e Pending: mesmo nesses status, o ticket continua atribuído, portanto o tempo é contabilizado normalmente no TMA.

📈 O que aparece no gráfico?

  • Eixo X (tempo): period_start, agrupável por hora, dia, semana, mês, trimestre ou ano.

  • Eixo Y (métrica): AVG(handle_seconds) → Tempo médio de atendimento em segundos.

  • Agrupamento: agent_type → “AI” ou “HUMAN”.

O gráfico é ancorado no início do tempo de atendimento, ou seja, no momento em que a conversa ficou com agente atribuído naquele período.

🗂 Filtros disponíveis

Os filtros são os mesmos do dashboard de TME:

  1. Intervalo de tempo – define o período analisado (baseado no início do atendimento, service_started_at).

  2. Agent Type – permite separar apenas atendimentos feitos por IA, Humanos, ou ambos.

  3. Inbox (Caixa de Entrada) – filtra tickets por canal ou caixa específica.

  4. Agente – filtra pelo agente humano/IA que recebeu a atribuição no início do atendimento.

  5. Time (Equipe) – filtra pelo time final do ticket no momento da atribuição considerada.

❓ Perguntas Frequentes

🔹 Se eu filtrar por Agente, o que acontece?

O dashboard mostrará somente os tempos de atendimento dos tickets que foram atribuídos a esse agente específico.

Exemplo: Se um ticket foi reatribuído entre vários agentes mas começou com o Agente A, o tempo de atendimento atribuído ao Agente A será mostrado quando ele for filtrado.

🔹 Se eu filtrar por Time, o que acontece?

O dashboard mostrará os tickets considerando apenas o time final da conversa nesse ciclo de atendimento.

Exemplo: Se um ticket começou em um Time X, depois foi transferido para um Time Y, e terminou em Y, todo o tempo de atendimento será contabilizado para o Time Y.

⚠️ Atenção: Assim como no TME, o filtro de Time não mostra todos os times intermediários, apenas o time final no ciclo de atendimento.

🔹 Qual a diferença entre os motivos de término?

  • Resolved → o ticket foi encerrado pelo agente.

  • Handoff → o ticket voltou para a fila (sem responsável).
    Ambos os casos encerram o período de atendimento e entram no cálculo.

🔹 Posso analisar quando não houve atendimento humano?

Sim. Em alguns períodos pode haver apenas atendimentos por IA – nesses casos, o dashboard mostrará apenas a série AI, e a série HUMAN ficará vazia naquele intervalo.

🔹 O que significa “TOTAL” no gráfico?

O TOTAL é a soma de AI + HUMAN no período. Se precisar analisar só um deles, use o filtro de Agent Type.

📌 Resumo Importante

  • Tempo de atendimento (TMA): começa na atribuição ao agente e termina no resolved ou handoff.

  • Status Snoozed/Pending: contam no tempo de atendimento, já que o ticket segue atribuído.

  • Filtro por Agente: considera o agente inicial de cada atendimento.

  • Filtro por Time: considera apenas o time final no momento da atribuição.

  • Granularidade: pode ser hora, dia, semana, mês, trimestre ou ano, sempre baseado no início do atendimento.

3. TMR - Tempo Médio de Resolução

❓ O que é TMR?

O Tempo Médio de Resolução (TMR) mede, em segundos, o tempo entre a criação do ticket (created_at) e o momento em que ele é resolvido (resolved_at).

É uma métrica que mostra quanto tempo, em média, leva para um ticket passar por todo o ciclo de vida até ser encerrado.

❓ Como é calculado?

  • Fórmula: TMR = resolved_at – created_at

  • O cálculo pode ser analisado separando os tickets resolvidos por AI ou por Human:

    • AI: quando o agente final do ticket é um agente automatizado.

    • Human: quando o agente final do ticket é humano.

❓ Como ler o dashboard?

  • Eixo X (tempo): resolved_at

    • Você pode agrupar por hora, dia, semana, mês, trimestre ou ano.

  • Eixo Y (métrica): AVG(resolution_seconds) → TMR em segundos.

  • Séries: agent_type (AI vs HUMAN).

❓ Quais filtros estão disponíveis?

  • Agent: mostra o tempo médio de resolução dos tickets atribuídos ao agente final.

  • Team: mostra o tempo médio de resolução do time ao qual o ticket estava atribuído no momento da resolução.

  • Agent Type: AI vs HUMAN.

  • Inbox: caixa de entrada em que o ticket foi atendido.

  • Date Range: intervalo de tempo em que o ticket foi resolvido (âncora = resolved_at).

⚠️ Observação importante

Assim como no TME e no TMA:

  • Filtro por Agente: considera o último agente que resolveu o ticket. Mesmo que o ticket tenha passado por outros agentes antes, o filtro vale apenas para o agente final.

  • Filtro por Time: considera o time do ticket no momento da resolução. Se o ticket passou por múltiplos times, apenas o time final será considerado no cálculo.