Principal Métricas, dados e relatórios Como gerir a operação em tempo real com o Monitoramento Avançado

Como gerir a operação em tempo real com o Monitoramento Avançado

Última atualização em May 21, 2026

Quando usar

  • Você quer ver gargalos por caixa de entrada em tempo real
  • Você precisa identificar horários de pico para ajustar dimensionamento da equipe
  • Você quer acompanhar tempo de espera das conversas não atribuídas

Pré-requisitos

  • Estar logado como supervisor, CX Engineer ou administrador

Sobre este artigo

A tela de Monitoramento Avançado oferece uma visão detalhada e centralizada sobre o status atual das conversas em cada Caixa de Entrada (Inbox). Permite identificar gargalos de atendimento e acompanhar a distribuição e o tempo de espera em tempo real.

Acessando o Monitoramento Avançado

Clique em Relatórios → Monitoramento Avançado. A interface tem filtros no topo e duas seções principais:

  1. Métricas por Caixa de Entrada

  2. Tráfego de Conversa (heatmap por horário)

Métricas por Caixa de Entrada

Apresenta uma tabela com dados consolidados de atendimento por caixa.

Colunas exibidas

Coluna Descrição
Caixa de Entrada Nome da caixa configurada
Conversas Abertas Total com status "Aberto"
Não Atendidas Abertas cuja última mensagem foi do cliente
Não Atribuídas Abertas sem responsável
Maior Tempo de Espera (min) Conversa não atribuída há mais tempo aguardando
Tempo Médio de Espera (min) Média das conversas abertas e não atribuídas

Estas métricas facilitam o monitoramento proativo — ajudam a identificar caixas com sobrecarga ou tempos de espera acima do ideal.

Tráfego de Conversa

Abaixo da tabela, há um heatmap de tráfego que exibe o volume de mensagens recebidas dos últimos 7 dias.

  • Cada célula representa um intervalo de uma hora em um dia específico

  • A cor indica o volume de conversas naquele período (baseado no seu próprio histórico)

  • Hover mostra o número exato de conversas recebidas

Útil para identificar horários de pico e ajustar escala/dimensionamento da equipe conforme a demanda.

Filtros disponíveis

A visão pode ser segmentada usando os filtros do topo:

  • Agentes — exibe métricas considerando apenas as caixas de entrada dos agentes selecionados

  • Time — filtra por equipes específicas

  • Caixa de Entrada — filtra para uma ou mais caixas (válido especialmente para o tráfego)

Observações