A tela de Monitoramento Avançado oferece uma visão detalhada e centralizada sobre o status atual das conversas em cada Caixa de Entrada (Inbox) da plataforma. Esse painel permite identificar gargalos de atendimento e acompanhar a distribuição e o tempo de espera das conversas em tempo real.
Acessando o Monitoramento Avançado
Para acessar, clique em "Relatórios" e então em "Monitoramento Avançado" no menu lateral da plataforma. A interface exibe filtros no topo e duas seções principais:
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Métricas por Caixa de Entrada
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Tráfego de Conversa (heatmap por horário)
Métricas por Caixa de Entrada
A seção "Métricas por Caixa de Entrada" apresenta uma tabela com dados consolidados de atendimento por caixa de entrada.
Colunas exibidas:
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Caixa de Entrada: Nome da caixa de entrada configurada na plataforma.
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Conversas Abertas: Total de conversas com status igual a "Aberto".
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Não Atendidas: Número de conversas abertas cuja última mensagem foi enviada pelo cliente.
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Não Atribuídas: Conversas abertas que não têm um responsável atribuido.
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Maior Tempo de Espera (minutos): Indica a conversa não atribuída que está há mais tempo aguardando atendimento (ou seja, a conversa em fila a mais tempo esperando atendimento).
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Tempo Médio de Espera (minutos): Calcula a média de tempo de espera das conversas abertas e não atribuídas.
Essas métricas facilitam o monitoramento proativo, ajudando a identificar caixas com sobrecarga ou com tempos de espera acima do ideal.
Tráfego de Conversa
Abaixo da tabela de métricas, há um heatmap de tráfego de conversa, que exibe visualmente o volume de mensagens recebidas dos últimos 7 dias.
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Cada célula representa um intervalo de uma hora em um dia específico.
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A cor indica o volume de conversas iniciadas ou recebidas naquele período (baseado no seu próprio histórico).
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Ao passar o mouse por cima de uma célula, você consegue ver o número exato de conversas recebidas naquele horário daquele dia.
Essa visualização permite identificar horários de pico e períodos de maior movimentação na plataforma. Ela é útil para ajustar o escala e dimensionamento da equipe conforme a demanda e melhorar o tempo de resposta ao cliente.
Filtros disponíveis
A visão pode ser segmentada utilizando os filtros localizados no topo da tela:
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Agentes: Exibe métricas considerando apenas as caixas de entrada dos agentes selecionados.
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Time: Permite filtrar por equipes específicas.
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Caixa de Entrada: Filtra as métricas exibidas para uma ou mais caixas de entrada específicas (válido principalmente para o tráfego de conversas).
Esses filtros permitem uma análise direcionada, auxiliando líderes e gestores a tomarem decisões rápidas e baseadas em dados.