Quando usar
- Você quer entender qual configuração faz o quê no ciclo de uma conversa parada — lembrete, fechamento, despedida e tempos por time
- Você quer que a conversa volte para o time certo quando o cliente responde depois do encerramento
- Você está montando o fluxo de inatividade pela primeira vez e não sabe por onde começar
Pré-requisitos
- Estar logado como administrador
- Uma caixa de entrada já configurada; para os tempos por time, os times já criados
Sobre este artigo
O "fluxo de inatividade" não é uma tela única: são quatro configurações independentes que, juntas, formam a linha do tempo de uma conversa que ficou sem resposta. Este artigo é o mapa — mostra a ordem em que as peças agem, onde cada uma fica e qual artigo detalha cada uma. No final, traz a receita de como devolver a conversa ao time correto quando o cliente reaparece.
:::info Adiar (Snooze) não faz parte deste ciclo. O Snooze é um adiamento com prazo, manual ou por automação — veja Automações de Adiar (snooze) com prazo. :::
A linha do tempo
| # | O que acontece | Onde se configura | Unidade | Artigo |
|---|---|---|---|---|
| 1 | O silêncio começa a contar: o atendimento respondeu e o cliente não voltou | — | — | Status de tickets |
| 2 | Sai o lembrete ("ainda precisa de ajuda?") | Caixa de entrada → aba Ciclo da conversa | minutos (múltiplos de 5) | Mensagem de Acompanhamento por Inatividade (Follow-up) |
| 3 | O ticket é resolvido automaticamente | Configurações da conta | horas | Como funciona a resolução automática de tickets |
| 4 | Sai a mensagem de encerramento (despedida) | Caixa de entrada → aba Ciclo da conversa | — | Mensagem de encerramento na resolução automática |
| 5 | Um time específico usa tempos próprios | Times → etapa Sobrescritas | minutos | Como configurar SLA, auto-resolução e follow-up por time |
As etapas 2 e 4 são opcionais e independentes: você pode usar só o lembrete, só a despedida, as duas ou nenhuma. Já a etapa 3 é a base — sem a resolução automática configurada na conta, os campos das etapas 2 e 4 não aparecem na caixa de entrada.
Qual peça mexer
| Você quer... | Mexa em |
|---|---|
| Avisar o cliente antes de fechar | Lembrete (etapa 2) |
| Fechar mais rápido ou mais devagar | Resolução automática da conta (etapa 3) |
| Não deixar o atendimento "sumir" sem aviso | Mensagem de encerramento (etapa 4) |
| Dar tempos diferentes a um time | Sobrescritas do time (etapa 5) |
| Desligar o lembrete só para um time | Sobrescritas do time, com o override de follow-up ativo e sem mensagem (etapa 5) |
| Nunca fechar por inatividade | Deixe a resolução automática da conta em branco — isso também desliga lembrete e despedida |
:::warning Cuidado com uma diferença entre as peças: para o fechamento, uma mensagem enviada por automação também conta como atividade do atendimento e mantém a contagem rodando. Já o lembrete só é enviado quando a última mensagem pública foi de um agente humano — se a última resposta veio da ClaudIA ou de uma automação, o lembrete não sai, mas o fechamento continua valendo. :::
Devolver a conversa ao time certo quando o cliente responde
Se o cliente responde depois do encerramento, a conversa reabre sozinha — ela não fica perdida. O que costuma faltar é o roteamento: a conversa reabre no time que estava atribuído no momento do fechamento, que pode não ser o time que deve atendê-la agora (por exemplo, quando você usa um time só para segurar os casos em inatividade).
Para resolver isso, use uma automação no evento de reabertura:
- Vá em Configurações → Automações e clique em Adicionar Regra de Automação.
- Em Evento, escolha Conversation Opened (Conversa Aberta) — ele dispara quando uma conversa resolvida, pendente ou adiada é retomada.
- Em Condições, restrinja para o caso que você quer tratar — normalmente a caixa de entrada e a tag de controle do fluxo de inatividade.
- Em Ações, use Atribuir Equipe para mandar a conversa ao time que deve atender e Remover Tag para limpar a marcação de inatividade.
- Salve com o status Ativo.
:::info Em caixas de entrada com bot ativo (ClaudIA), a resposta do cliente em uma conversa encerrada primeiro coloca a conversa em pendente, e quem a leva para aberta é o bot. A automação de reabertura roda quando ela efetivamente abre. :::
Para detalhes de como criar, clonar e ordenar regras, veja Como gerenciar automações no Cloud Chat.
Observações
- As verificações de lembrete e de fechamento rodam em ciclos de 5 minutos — o disparo pode acontecer alguns minutos depois do tempo configurado.
- O lembrete precisa ser configurado com um tempo menor que a resolução automática da conta; se os dois coincidirem, o valor é recusado.
- Conversas sem time atribuído sempre seguem o padrão da conta e da caixa de entrada, mesmo que existam sobrescritas em outros times.
- Só um lembrete é enviado por ciclo de silêncio. Se o cliente responde e a conversa fica parada de novo, um novo ciclo começa.