Neste artigo, você vai entender como funciona o CSAT do CloudChat, como ativá-lo e onde visualizar os resultados.
Como funciona o CSAT do Cloud Chat
O CSAT do Cloud Chat funciona de duas maneiras: ou envia automaticamente para 100% dos tickets daquele canal onde está ativo quando o ticket é resolvido, ou não envia para ninguém.
O CSAT da Cloud Humans é link que, ao abrir, leva para uma página com uma pergunta de 1 a 5, com números E emojis (os dois), e oferece a possibilidade do cliente comentar e fornecer mais detalhes sobre a nota, embora esses comentários não sejam obrigatórios.
Atualmente, não é possível personalizar o CSAT de qualquer outra maneira, mas estamos sempre revisando isso.
Como o agente é registrado nos relatórios de CSAT
Sempre que um CSAT é registrado, ele é vinculado ao último agente atribuído à conversa no momento em que o CSAT é respondido pelo cliente. Isso significa que, mesmo que um agente anterior tenha interagido com o cliente, o CSAT será associado ao agente que tiver sido atribuído por último. Se nenhum agente tiver sido atribuído à conversa, o CSAT não será vinculado a nenhum agente.
Vale lembrar também que:
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Atribuir um novo agente à conversa substitui o anterior para fins de registro no CSAT.
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Remover o agente da conversa ainda vincula o CSAT ao último agente atribuído.
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Remover ou alterar o agente depois do registro do CSAT não altera o registro.
Como ativar o CSAT
O CSAT é uma ferramenta útil que pode ser ativada nas configurações de qualquer caixa de entrada. Ele precisa ser ativado por caixa de entrada.
Para ativá-lo, basta acessar as configurações
caixa de entrada e selecionar as configurações caixa de entrada desejada.
Ao rolar para baixo nas configurações, você encontrará a opção para habilitar o CSAT no canal.
Customização do CSAT para WhatsApp
Para quem usa a API nativa do WhatsApp (isso não vale para quem usa via Twilio), a gente customizou uma nova opção para envio de CSAT direto no app.
Agora, assim que a conversa é encerrada, o cliente recebe a pesquisa de satisfação nativamente no próprio WhatsApp — sem link externo, sem redirecionamento. A pessoa pode responder ali mesmo, de forma simples e integrada.
Para ativar, é só ligar a configuração chamada “habilitar CSAT integrado”.
Importante: ambas as configurações (“habilitar CSAT integrado” e "Habilitar CSAT") precisam estar ATIVADAS.
Pronto! Assim que fizer isso, o envio vai funcionar exatamente como mostra o GIF abaixo.
⚠️Importante: a Meta atualmente não dá suporte a todos os tipos de mensagens no whatsapp web, apenas nos dispositivos padrão (android e iOS)
O idioma em que o CSAT é enviado é o mesmo que está configurado na conta do Cloudchat (conforme imagem)
Como visualizar os resultados e comentários do CSAT
Para visualizar os resultados do CSAT, basta ir até a seção de relatórios.
Em seguida, clicar em CSAT. Lá, você encontrará as respostas dos clientes.
Você tem a opção de filtrar os resultados por data,
por agente,
por equipe,
por caixa de entrada ou por nota.
Aqui, você verá um resumo das notas e as notas individuais, bem como as mensagens e comentários, se houver. Se quiser ler um ticket específico, basta clicar no número do ticket para acessar o ticket completo.
Agora, você está familiarizado com o CSAT da Cloud Humans funciona.