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Como configurar CSAT por canal e visualizar resultados

Última atualização em May 21, 2026

Quando usar

  • Você quer ativar a pesquisa de satisfação automática nos atendimentos do Cloud Chat
  • Você precisa entender quando e como o CSAT é registrado em relação ao agente
  • Você quer visualizar e filtrar os resultados de CSAT no painel

Pré-requisitos

  • Estar logado como administrador no Cloud Chat
  • Ter pelo menos uma caixa de entrada configurada

Sobre este tutorial

Neste artigo você entende como funciona o CSAT (Customer Satisfaction Score) do Cloud Chat, como ativá-lo e onde visualizar os resultados.

Vídeo de instrução:

Como funciona o CSAT do Cloud Chat

O CSAT funciona de duas formas: envia automaticamente para 100% dos tickets resolvidos daquele canal onde está ativo, ou não envia para ninguém — não há frequência intermediária.

A pesquisa é um link que leva a uma página com pergunta de 1 a 5, com números E emojis, e oferece a possibilidade do cliente comentar com mais detalhes (não obrigatório).

Atualmente, não é possível personalizar o CSAT além disso — estamos sempre revisando.

Como o agente é registrado nos relatórios

Sempre que um CSAT é registrado, ele é vinculado ao último agente atribuído à conversa no momento em que o cliente responde a pesquisa.

  • Atribuir um novo agente substitui o anterior para fins de registro do CSAT

  • Remover o agente ainda vincula o CSAT ao último agente atribuído

  • Alterar/remover agente após o registro não altera o registro

  • Se nenhum agente foi atribuído, o CSAT não é vinculado a nenhum agente

Como ativar o CSAT

O CSAT precisa ser ativado por caixa de entrada.

Etapa 1 — Acessar configurações da caixa

  1. Acesse Configurações

  1. Vá em Caixa de entrada e selecione a caixa desejada

Etapa 2 — Habilitar CSAT

Role até o final das configurações e ative a opção Habilitar CSAT no canal.

Customização do CSAT para WhatsApp

Para quem usa a API nativa do WhatsApp (não vale para Twilio), customizamos uma opção de envio de CSAT direto no app.

Assim que a conversa é encerrada, o cliente recebe a pesquisa nativamente no WhatsApp — sem link externo, sem redirecionamento. Pode responder ali mesmo de forma simples e integrada.

A Meta atualmente não suporta todos os tipos de mensagem no WhatsApp Web — só nos dispositivos padrão (Android e iOS).

O idioma em que o CSAT é enviado é o mesmo configurado na conta do Cloud Chat.

Como visualizar os resultados

Etapa 1 — Acessar Relatórios

  1. Vá em Relatórios

  1. Clique em CSAT

Etapa 2 — Filtrar resultados

Você pode filtrar por:

  • Data

  • Agente

  • Equipe

  • Caixa de entrada ou Nota

Para abrir um ticket específico, clique no número do ticket.

Importante: o CSAT é registrado com base na data em que o cliente responde, não na data de criação do ticket. O CSAT mede a experiência final do cliente — após a resolução.

Observações