Como funciona a transferência de chamados para Nível 2 (N2) com a ClaudIA
Quando usar
- Você quer entender quando e por que a ClaudIA transfere uma conversa para humano (N2)
- Você é admin e precisa configurar os gatilhos de handover
- Você é agente N2 e quer um guia rápido de como receber e tratar um ticket transferido pela ClaudIA
Pré-requisitos
- Para administradores: ter acesso ao Painel da ClaudIA e ao Cloud Chat
- Para configurar roteamento por tag: ter os grupos N2 já criados no helpdesk
O que é a transferência N2
É o processo (handover) no qual a ClaudIA interrompe o atendimento automatizado e encaminha a conversa para um humano
(time ou agente) no helpdesk.
:::info Por que acontece — para garantir que casos complexos, sensíveis ou que geram frustração sejam tratados por
pessoas, com contexto e ações que a IA não executa.
:::
Em que situações a ClaudIA transfere para N2
A ClaudIA pode transferir automaticamente por vários gatilhos.
a) Baixa confiança (Low Confidence)
A ClaudIA mede o score de confiança das respostas encontradas na base de conhecimento. Se baixo repetidas vezes, a IA
não tem resposta segura.
Como funciona:
1. ClaudIA busca conteúdos relevantes
2. Calcula score de confiança para cada conteúdo
3. Se ficar abaixo do threshold configurado, incrementa o contador (count_limit)
4. Se o contador atinge o limite, aciona handover
O que admin deve fazer: revisar Low Confidence Threshold e Count Limit, melhorar conteúdos N1 e testar em homologação.
b) Pedido explícito do cliente
O cliente solicita falar com humano (ex: "quero falar com um atendente").
Como funciona:
1. Detector de intenção reconhece a frase
2. ClaudIA faz handover imediato
O que admin deve fazer: ajustar lista de frases/intenções que disparam o handover; testar variações ("atendente",
"suporte humano", "alguém real").
c) Detecção de frustração
A ClaudIA soma sinais de insatisfação (palavras, repetição, tom) e gera frustration score.
Como funciona: quando o score ultrapassa o limite, a transferência é acionada para evitar piora na experiência.
O que fazer: revisar threshold de frustração; treinar mensagens de contenção antes do handover; monitorar causas
frequentes.
d) Limite de mensagens (conversa muito longa)
Quando a conversa ultrapassa um número configurado de mensagens (padrão 30), a transferência é acionada para evitar
loops e perda de contexto.
O que fazer: ajustar o Message Limit conforme seu fluxo, ou habilitar encaminhamentos parciais.
e) Conteúdo marcado como N2 (escala direta)
Alguns temas na base de conhecimento podem ser deliberadamente marcados como N2 — sempre encaminham para humano.
O que fazer: revisar a lista e garantir que só sejam casos realmente complexos.
f) Tomada manual (Forced handover / "Tomar")
Um agente ou supervisor pode interromper a ClaudIA e assumir o ticket.
O que fazer: treinar agentes para usar o botão Tomar corretamente e acompanhar se a ClaudIA realmente saiu do
atendimento.
O que acontece no momento da transferência
1. Gatilho detectado (um dos itens acima)
2. Mensagem ao cliente — a ClaudIA envia mensagem padrão (configurável) informando que vai transferir
:::info Se habilitado, pode haver handover sem enviar mensagem ao cliente. :::
3. Criação de nota interna com: motivo, scores aplicáveis, últimos trechos da conversa, conteúdos tentados
4. Aplicação de tag(s) que descrevem o assunto
5. Encaminhamento do ticket ao grupo N2 configurado (ou ao grupo definido pela tag)
6. Agente N2 assume: abre o ticket, lê nota/transcrição e continua o atendimento
Tags e roteamento
Etapa 1 — Verificar Tagger
Confirme que o motor de tags está ativo e com as regras corretas.
Etapa 2 — Mapear tags → grupos
No painel de integração, defina que cobrança vá para Equipe Cobrança, técnico vá para Suporte Técnico, etc.
Etapa 3 — Testar mapeamento
Crie conversas de teste que acionem cada tag e confirme que o ticket chega ao grupo certo.
Se aparecer NO_TAG
- Verifique se há conteúdo acionado na conversa
- Se não, revise o Tagger (regras/expressões) ou adicione fallback tags
Configuração para administradores
Etapa 1 — Criar conta/agente da ClaudIA no helpdesk
Etapa 2 — Criar times e grupos N2
:::warning Atenção: a ClaudIA deve estar em um time separado dos agentes humanos.
Se a ClaudIA estiver no mesmo time que os atendentes, a distribuição automática (round-robin) pode falhar ao escalar
para o N2 — tickets chegam sem agente atribuído mesmo com agentes online. :::
Configure os times seguindo esta arquitetura:
1. Time exclusivo da ClaudIA — crie um time dedicado apenas para a ClaudIA (ex: ClaudIA). Nenhum agente humano deve
fazer parte desse time.
2. Time intermediário de transbordo (ex: transbordo n2) — crie um time que receberá os tickets escalados pela ClaudIA.
Configure esse time com a atribuição automática desabilitada. Não é necessário (nem recomendado) que agentes humanos
fiquem nesse time.
3. Times de atendimento humano (ex: Atendimento ao Cliente, Atendimento ao Vendedor) — times onde os agentes humanos
ficam e efetivamente atendem.
4. Automações de distribuição — crie automações no Cloud Chat que, quando um ticket chegar ao time intermediário,
distribuam automaticamente para o time de atendimento correto com base na caixa de entrada. Exemplo:
- Atribuição Time Atendimento Cliente → encaminha para o time Atendimento ao Cliente
- Atribuição Time Atendimento Vendedor → encaminha para o time Atendimento ao Vendedor
:::success Com essa arquitetura, quando a ClaudIA escala para N2, o ticket passa pelo time intermediário e é distribuído
automaticamente para um agente disponível no time correto — sem ficar preso sem atribuição. :::
Etapa 3 — Configurar integração / webhook
Entre Cloud Chat e seu helpdesk.
Etapa 4 — Mapear tags → grupos
No painel de integração.
Etapa 5 — Ajustar gatilhos no Painel da ClaudIA
- Low Confidence Threshold — ex: 0.5–0.6 como ponto de partida
- Count Limit — ex: 3 tentativas
- Message Limit — ex: 30
- Frustration Threshold — ex: 0.7
- Habilitar/desabilitar handover sem mensagem conforme política
Etapa 6 — Personalizar mensagens padrão
Mensagem ao usuário e template de nota interna.
Etapa 7 — Testar em homologação
Simule baixa confiança, pedido de humano, frustração e conversa longa.
Etapa 8 — Publicar/monitorar
Após deploy, acompanhe taxas de handover, NO_TAG e motivos mais frequentes.
Guia rápido para agentes N2
Ao receber um ticket vindo da ClaudIA:
1. Abrir o ticket e ler a nota interna imediatamente
2. Ler as últimas mensagens (transcrição parcial deixada pela ClaudIA)
3. Conferir as tags aplicadas — ajuda a priorizar e direcionar
4. Assumir o atendimento (mudar owner/status conforme processo)
5. Mensagem inicial ao cliente (sugestão):
Olá [Nome], aqui é [Seu nome] do time [Equipe]. Vou continuar o atendimento que começou com a ClaudIA sobre
[assunto]. Você pode confirmar [dados/última ação]?
6. Registrar as ações internas e atualizar o ticket com resoluções, anexos ou observações
7. Fechar o ticket quando concluído
Problemas comuns e soluções rápidas
Transferência não chega ao time
1. Verifique se o webhook/integração está ativo
2. Confira se o grupo N2 existe e está ativo no helpdesk
3. Teste com handover de homologação e analise logs
Ticket sem tag (NO_TAG)
1. Veja se a ClaudIA acionou algum conteúdo
2. Revise regras do Tagger e adicione fallback se necessário
Muitos handovers por baixa confiança
1. Aumente o Count Limit ou ajuste o Low Confidence Threshold
2. Melhore/adicione conteúdos N1 mais completos
ClaudIA continua respondendo após "Tomar"
1. Confirme se o Tomar foi registrado no helpdesk
2. Se necessário, reinicie o handover manual e acompanhe
Ticket chegou ao N2 sem agente atribuído
:::warning Esse comportamento ocorre quando a ClaudIA está no mesmo time que os agentes de atendimento humano. O
round-robin não consegue selecionar um agente disponível e o ticket fica sem atribuição. :::
Como corrigir:
1. Mova a ClaudIA para um time exclusivo, separado dos times de atendimento humano
2. Crie um time intermediário (ex: transbordo n2) com a atribuição automática desabilitada
3. Crie automações que, a partir desse time intermediário, distribuam o ticket para o time de atendimento correto com
base na caixa de entrada
4. Se a configuração da integração precisar ser atualizada para apontar para o novo time intermediário, entre em
contato com o suporte Cloud Humans
Exemplos práticos
Cenário A — Baixa confiança
- Cliente: "Por que fui cobrado duas vezes?"
- ClaudIA: tenta respostas com scores 0.28, 0.31, 0.29 → Count Limit atingido
- Ação: envia mensagem de handover, cria nota Low confidence, aplica tag cobrança e encaminha à Equipe Cobrança
- Agente N2: abre ticket, confere nota, responde explicando próximos passos
Cenário B — Pedido explícito
- Cliente: "Quero falar com um atendente"
- ClaudIA: reconhece intenção → handover imediato
- Nota: Customer requested human
- Agente: assume e responde com tom empático
Cenário C — Frustração detectada
- Cliente envia mensagens repetidas com tom agressivo
- ClaudIA: detecta frustration score alto → handover
- Nota: Frustration detected (score 0.82)
- Agente: assume rapidamente, pede desculpas pela experiência e propõe próximos passos
Observações
- Para integrar a ClaudIA a outros canais sem quebrar o handover: Como integrar a ClaudIA ao Cloud Chat e adicionar
canais
- Para configurar automações sem interferir nas regras da ClaudIA: Como gerenciar automações no Cloud Chat
- Para configurar SLA respeitando os tempos de pausa quando a IA está atuando: SLA: Métricas de tempo de atendimento
