Quando usar
- O atendente precisa do financeiro, do jurídico, do backoffice ou de qualquer outra área para resolver o caso do cliente.
- Você quer que o pedido para essa área tenha status e dono — não basta alguém responder, a área precisa resolver.
- O combinado com a outra área precisa ficar registrado dentro do atendimento, e não num e-mail solto ou num grupo de mensagem.
- A área que você precisa acionar não usa o Cloud Chat e só pode ser alcançada por e-mail.
O cliente final nunca vê uma conversa paralela.
Pré-requisitos
A funcionalidade vem ativa na sua conta, mas nenhum dos dois canais funciona antes de ser configurado:
- Sub-ticket interno — é preciso criar ao menos uma caixa de entrada do tipo Conversa Paralela, uma para cada área que será acionada.
- E-mail — é preciso escolher por qual caixa de e-mail da conta os acionamentos saem.
Só administradores fazem essa configuração. O passo a passo está na seção Configuração (apenas administradores), mais abaixo.
Como funciona
O que é uma conversa paralela
É uma conversa separada, criada a partir de um atendimento, para falar com outra área da empresa. Ela tem status próprio, aparece ligada ao atendimento de origem e fica invisível para o cliente.
Enquanto houver uma conversa paralela em aberto, o atendimento de origem não pode ser resolvido — a mensagem que aparece é "Resolva as conversas paralelas primeiro", com o número de cada uma.
Os dois canais
| Sub-ticket interno | ||
|---|---|---|
| Para quem | Áreas que usam o Cloud Chat | Áreas fora da plataforma |
| Onde a pessoa responde | Na fila da própria caixa dela | Respondendo o e-mail |
| Quem marca como resolvida | A área acionada | Você |
Quem vê o quê
- O cliente final: nada.
- Você, que abriu: vê a conversa com a marcação Visão do solicitante — a troca de mensagens e o campo de resposta. Você não entra na fila da área nem vê os outros atendimentos dela.
- A área acionada: vê a conversa completa, com status, responsável e histórico.
Passo a passo
Etapa 1 — Abrir o painel
No atendimento, no painel da direita, abra a seção Conversas paralelas. Ela mostra a quantidade entre parênteses quando já existe alguma. Sem nenhuma, aparece "Nenhuma conversa paralela ainda."
Etapa 2 — Criar o acionamento
Clique em + Criar nova. Escolha o canal:
Sub-ticket interno
- Em Destinatário, escolha a caixa da área.
- Em Pessoa (opcional), escolha alguém específico — ou deixe em branco para o pedido ir para a fila do time.
- Em Pedido, escreva o que você precisa.
- O Resumo gerado pela IA aparece pronto. Revise, gere de novo ou descarte.
- Use Anexar para incluir arquivos e clique em Enviar.
- Em Para, busque um contato ou digite o endereço.
- Em Pedido, escreva o que você precisa.
- Se quiser incluir o resumo da IA, marque Incluir resumo da IA no e-mail. Ele vem desmarcado, porque o resumo vai dentro do corpo do e-mail e pode conter dados do cliente.
- Use Anexar e clique em Enviar.
No canal e-mail, confira o endereço antes de enviar. O pedido pode conter dados do cliente e, uma vez enviado, sai da plataforma.
Etapa 3 — Acompanhar
A conversa paralela aparece no painel com a etiqueta Aguardando. Quando a outra área responde:
- uma bolinha laranja aparece no cartão, com a indicação Nova resposta;
- um registro entra no histórico do atendimento de origem.
Clique no cartão para abrir a conversa e responder. As idas e voltas são ilimitadas nos dois canais.
Etapa 4 — Encerrar
- Sub-ticket interno: a área acionada marca a conversa como resolvida.
- E-mail: você lê a resposta e marca como resolvida — quem responde por e-mail não consegue alterar o status.
A etiqueta muda para Resolvida e o atendimento de origem fica liberado para ser fechado. Se a resposta não resolveu, basta reabrir a conversa paralela.
Configuração (apenas administradores)
Criar uma caixa para cada área
Em Configurações → Caixas de entrada → Adicionar caixa, escolha Conversa Paralela, dê o nome da área e adicione os agentes dela. Cada área que será acionada precisa da sua própria caixa.
Habilitar o canal de e-mail
Em Configurações da conta → Conversas paralelas, no campo E-mail, escolha por qual caixa de e-mail os acionamentos saem. O padrão é Nenhuma — até definir, o canal e-mail fica indisponível para os atendentes.
Liberar o fechamento do atendimento de origem
Nas configurações de cada caixa de conversa paralela existe a opção Permitir resolver a conversa de origem com paralelas abertas. Ela vem desligada — ou seja, o atendimento de origem fica travado até as paralelas serem resolvidas.
Pausa de SLA
Enquanto houver conversa paralela aguardando, o SLA do atendimento de origem é pausado e retomado quando a última for resolvida. O histórico registra as duas coisas.
A primeira resposta é a exceção: se o atendente ainda não respondeu ao cliente, esse prazo continua correndo.
Para desligar, vá em Configurações → SLA e ajuste Pausar a SLA enquanto aguarda conversas paralelas na política desejada.
Observações
- Como a área sabe que foi acionada. Se você escolher uma pessoa, ela recebe o aviso no sininho do Cloud Chat. Se você direcionar apenas para o time, o pedido entra na fila da caixa sem aviso individual — alguém precisa acompanhar a fila. Não há envio de e-mail nem notificação do navegador.
- Onde encontrar as conversas paralelas. Apenas no item Conversas Paralelas do menu lateral. Elas não aparecem nas listas de conversas comuns.
- Pesquisa de satisfação, resolução automática e follow-up nunca são disparados numa conversa paralela.
- Relatórios. As conversas paralelas entram nos relatórios por caixa de entrada. Para deixar o trabalho interno fora dos números, retire as caixas de conversa paralela do filtro.
- Identificação do cliente. A conversa paralela interna não carrega os dados do cliente. O contexto chega pelo que você escreve no pedido e pelo resumo da IA — descreva o caso com clareza.
- Não há limite de conversas paralelas por atendimento.