Visão geral dos relatórios padrões do Cloud Chat

Quando usar

• Você quer entender todos os relatórios padrões disponíveis

• Você precisa decidir qual relatório usar para um caso específico (volume, CSAT, time, agente, campanhas)

• Você quer um overview antes de aprofundar em um relatório específico

Pré-requisitos

• Estar logado como supervisor, CX Engineer ou administrador

Sobre este artigo

Neste artigo você entende a funcionalidade dos relatórios padrões disponíveis no Cloud Chat — padrões para todos os clientes.

Vídeo de instrução: https://www.loom.com/share/76332999ffab41df99c65352792cc799

O Cloud Chat oferece quatro relatórios padrões principais: Conversas, CSAT, Time e Agentes, além de relatórios complementares (Campanhas e Tempo de Serviço).

Relatório de conversas

Métricas gerais da operação com vários filtros.

Métricas exibidas

• Conversas — número de conversas criadas

• Mensagens recebidas — mensagens que o cliente enviou. Um ticket pode ter mais de uma

• Mensagens enviadas — mensagens enviadas pelo agente ou IA. Um ticket pode ter mais de uma

• Tempo de primeira resposta (em segundos) — diferença entre criação do ticket e envio da primeira mensagem

• Tempo de resolução (em minutos) — diferença entre criação e marcação como resolvido. Em caso de reabertura, conta a última resolução

• Recontato — tickets em que o mesmo cliente abriu nova conversa em menos de 24h após o fechamento da anterior

• Contagem de resolução — número de tickets resolvidos. Pequena diferença com o gráfico de conversas porque este último conta data de criação

Filtros disponíveis

Multisselecionáveis:

• Agente — agente designado ao ticket

• Caixas — caixa de entrada dos tickets

• Tag — motivo de contato

• Times — time responsável

• CSAT — nota de satisfação recebida

• Data — pré-definidas (hoje, ontem, últimos 7/30 dias, últimos 3/6/12 meses) ou intervalos custom

E agrupamento por hora, dia, semana, mês, trimestre ou ano.

Exportação

Compartilhe na web, baixe em PDF ou imagem, ou envie a um e-mail específico.

Relatório de CSAT

Visibilidade sobre o CSAT da operação.

Métricas principais

1. Número de respostas de CSAT no período

2. Nota média de CSAT por período (notas 4 e 5 são positivas)

3. Taxa de resposta — porcentagem de clientes que responderam

Detalhamento por nota

A segunda parte do relatório mostra o total de respostas por nota.

Tabela detalhada

Lista cada CSAT do período, com:

• Nome do contato

• Agente atribuído no momento da pesquisa

• Classificação (1 a 5)

• Comentários (se houver)

• Data do registro do CSAT

• Time atribuído no momento

• Caixa de entrada

• Tags do ticket

Filtros e separação humano vs IA

Multisselecionáveis: agente, caixa, tag, time, classificação. Filtro por data igual ao Conversas.

Relatório de time

Foco em dados granulares por time e tags em formato de tabelas.

Tabelas disponíveis

• Volume de tickets por time (data de criação)

• Volume de tickets por tag (data de criação)

• Tickets reabertos por time (recontato em menos de 24h)

• Tempo médio de primeira resposta por time

• Tempo médio de resolução por time

• Nota média de CSAT por time

• Nota de CSAT por tag

Visões

Relatório de agentes

Formato similar ao de Time, com viés por agente.

Métricas

• Volume de tickets criados por agente

• Volume de reaberturas por agente (recontato em <24h)

• Tempo médio de primeira resposta por agente

• Tempo médio de resolução por agente

• Nota média de CSAT por agente

Mesmas visões (mês, semana, dia) do relatório de time.

Relatório de campanhas

Consolida dados de Campanhas e disparos via API/proativo manual.

Filtros disponíveis:

• Campanhas (campaign_id)

• Caixas (inbox_id)

• Audiências/públicos

Visão de funil

No topo, dados gerais com detalhamento de erros e respostas:

• Agendado - Erros = Enviados

• Enviados - Não entregues = Entregues

• Entregues - Não lidos = Lidos

• Lidos - Não respondidos = Respondidos

Logo abaixo, comportamento dos disparos ao longo do tempo. Eixo X = data de criação do disparo.

Relatório de Tempo de Serviços

O Relatório de Tempo de Serviços fornece métricas detalhadas sobre TME, TMA, TMR e outros tempos de atendimento, permitindo monitorar e melhorar a eficiência da operação.

Detalhes em: Como entender as métricas de tempo de serviço.

Observações

• Para criar relatórios totalmente customizados: Guia básico do Construtor de Relatórios v2

• Para gestão em tempo real (não histórica): Como gerir a operação em tempo real com o relatório de Gestão à Vista e Monitoramento Avançado

• Para extrair os dados em CSV (em vez de visualizar): Como extrair e baixar métricas e dados de tickets por período

• Para extração via API com mais campos: Como extrair dados em lote via API (Data Extract API)