Neste artigo, você vai entender a funcionalidade dos relatórios padrões disponíveis no Cloud Chat. Esses relatórios são padrões para todos os clientes. Se quiser saber sobre os relatórios customizados, acesse essa FAQ.

O CloudChat oferece quatro relatórios padrões: Conversas, CSAT, Time e Agentes. Cada um desses relatórios tem uma função específica e fornece métricas importantes para a operação.

Relatório de conversas

O relatório de Conversas traz métricas gerais da operação com vários filtros disponíveis. Esse relatório traz as seguintes informações:

• Conversas: o número de conversas criadas.

• Mensagens recebidas: que é o número de mensagens recebidas que o cliente enviou para você. Um ticket pode ter mais de uma mensagem.

• Mensagens enviadas: o número de mensagens que os agentes ou a IA enviou. Um ticket pode ter mais de uma mensagem.

• Tempo de primeira resposta em segundos: a diferença entre a Data de criação do ticket e a data do envio da primeira mensagem da pessoa ou IA.

• Tempo de resolução em minutos: a diferença entre a data de criação do ticket e a data que o ticket foi marcado como resolvido. Caso o ticket tenha sido marcado como resolvido mais de uma vez, porque ele foi reaberto (por exemplo), o que vai contar é a data de última resolução.

• Recontato: é o número de tickets em que um mesmo cliente abriu em menos de 24 horas. Quando um ticket é fechado, se o mesmo cliente entrar em contato menos de 24 horas depois, abrindo um novo ticket, esse novo ticket vai ser marcado como recontato.

• Contagem de resolução: o número de tickets que foram resolvidos. Note que ele tem uma pequena diferença com o gráfico de conversas, porque o gráfico de conversas conta a data de criação

O relatório de Conversas permite selecionar vários filtros no topo dele. Explicaremos abaixo cada um desses filtros e customizações.

Os filtros disponíveis são multisselecionáveis, permitindo que você escolha uma ou mais opções conforme necessário. Os filtros disponíveis incluem:

• Agente: o agente designado ao ticket.

• Caixas: refere-se à caixa de entrada dos tickets.

• Tag: indica o motivo do contato através da tag dos tickets.

• Times: o time responsável pelo ticket.

• CSAT: a nota de satisfação do cliente recebida no ticket.

• Data: a data de criação do ticket; nela é possível aplicar filtros pré-definidos (hoje, ontem, últimos 7 ou 30 dias, ou últimos 3, 6 ou 12 meses) ou customizados (range específico de datas).

Além disso, é possível agrupar as métricas por hora, dia, semana, mês, trimestre, ou ano, permitindo uma análise mais refinada dos dados.

Importante: especificamente para o dashboard de conversas, para atualizá-lo, é necessário clicar no botão Aplicar Filtros após selecionar os filtros e agrupamentos que você deseja utilizar.

Também, específico para esse dashboard, se quiser atualizar com os dados mais recentes, basta clicar em "atualizar o dashboard".

Outra funcionalidade específica para esse relatório é exportá-lo. Você pode compartilhar na web, fazer download em PDF ou imagem, ou enviar para algum e-mail específico (a imagem ou PDF).

Relatório de CSAT

O relatório de CSAT fornece visibilidade sobre o CSAT da operação.

a primeira parte do relatório tem três métricas:

1. O número de respostas de CSAT no período

2. A nota de CSAT média por período (lembrando que notas 4 e 5 são positivas)

3. A taxa de resposta por período

A taxa de resposta é basicamente a porcentagem de clientes que responderam a pesquisa de CSAT

A segunda parte do relatório apresenta o total de respostas recebidas conforme as notas atribuídas. Por exemplo, no relatório de exemplo abaixo que mostramos, foram registradas 5 notas: quatro respostas marcadas com nota 5 e uma resposta com nota 4.

A última parte do relatório é uma tabela que mostra todas essas notas do período uma a uma. E as informações disponíveis nessa tabela são:

• O nome do contato

• O agente atribuído no momento em que foi enviado a pesquisa do CSAT

• A classificação, que é a nota dada pelo cliente (vai de 1 a 5, sendo 1 muito ruim e 5 muito bom)

• Os comentários do CSAT, caso o cliente tenha dado um comentário

• A data de criação do ticket

• O time que estava assinado ao ticket no momento em que foi enviado a pesquisa

• A caixa de entrada

• Os tags utilizados nesse ticket

Importante mencionar que você consegue ordenar essa tabela de forma ascendente ou descendente por qualquer uma dessas informações, clicando em cima do Título daquela coluna.

Os filtros multi-selecionáveis disponíveis neste relatório incluem agentes, caixa, tag, time e classificação. É possível filtrar também por data, similar com o relatório de conversas.

Diferente dos outros relatórios, aqui é possível filtrar por ver todas as respostas ou só as respostas humanas. Para ver só as respostas de agentes humanos, basta deligar a opção Incluir agentes de IA.

Relatório de time

O objetivo do relatório de time é basicamente conseguir de forma fácil ver alguns dados um pouquinho mais granulares, ou seja, em formato de tabelas, relacionados principalmente a times, mas também a tags

As tabelas disponíveis neste relatório são:

• O volume de tickets por time, que concatena por data de criação;

• O volume de tickets por tag, que concatena por data de criação;

• O número de tickets reabertos por time, ou seja, esses são aqueles tickets de recontato em que o mesmo cliente entrou em contato em menos de 24 horas;

• O tempo médio de primeira resposta por time;

• O tempo médio de resolução por time;

• A nota média de CSAT por time;

• A nota de CSAT por tag

Uma coisa importante para mencionar aqui é que o relatório por time tem três tipos de visão: a visão de dia, semana e mês.

• A de mês mostra o mês atual e os últimos 4 meses.

• A de semana mostra a semana atual e as últimas 5 semanas.

• E o de dia mostra o dia atual e os últimos 28 dias.

Relatório de agentes

Por fim, o relatório por Agente fornece uma visão detalhada por agente. Ele tem um formato relativamente similar ao relatório de time, só que dando um viés por agente.

As métricas disponíveis nesse relatório são o volume de tickets criados por agente, o volume de reaberturas por agente (ou seja, de recontato, que é quando o cliente, o mesmo cliente, entra em contato em menos de 24 horas), o tempo médio de primeira resposta por agente, o tempo médio de resolução por agente e a nota de CSAT média por agente.

Assim como o relatório de time, o relatório de agentes você também consegue ter três tipos de visão: a visão de dia, semana e mês.

• A de mês mostra o mês atual e os últimos 4 meses.

• A de semana mostra a semana atual e as últimas 5 semanas.

• E o de dia mostra o dia atual e os últimos 28 dias.

Esses são os relatórios padrões disponíveis no Cloud Chat, cada um com sua funcionalidade e métricas específicas para ajudar a melhorar a operação.