Autenticação de dois fatores (2FA): por SMS ou por e-mail

A autenticação de dois fatores adiciona uma segunda camada de proteção ao login: além do e-mail e da senha, é preciso informar um código de 6 dígitos. Você escolhe por onde recebe esse código: SMS no celular ou e-mail da sua conta. Assim, mesmo que alguém descubra sua senha, não consegue entrar sem o seu celular ou a sua caixa de e-mail.

Como o administrador ativa

A exigência de 2FA é definida por conta e vale para todos os usuários dela. Apenas administradores da conta conseguem alterar.

Acesse Configurações da conta.
Vá até a seção Segurança.
Em Exigir autenticação de dois fatores (2FA), selecione Obrigatório para todos os usuários.

A partir daí, todos os usuários da conta passam a fazer 2FA no próximo login.

O que acontece no primeiro login depois de ativar

O Cloud Chat pergunta por onde você quer receber os códigos de verificação:

SMS no celular — informe o número (o campo formata enquanto você digita; pode digitar só os dígitos, como 11999999999), receba o SMS com o código de 6 dígitos e digite-o para confirmar o número.

E-mail — os códigos chegam no e-mail desta conta, sem cadastrar celular. Repare no aviso da tela: sem celular cadastrado, se você esquecer a senha só o administrador da sua conta poderá redefini-la. Se preferir ter as duas opções, clique em Cadastrar celular mesmo assim.

Se você já tinha um celular verificado, essa etapa é pulada — o Cloud Chat vai direto pedir o código.

Nos logins seguintes

Depois de informar e-mail e senha, aparece o campo do código. Ele é enviado pelo seu canal atual (SMS ou e-mail). O SMS chega em alguns segundos; o e-mail vem de [email protected] com o assunto "Your Cloud Humans verification code".

Se o código não chegar, use o botão Reenviar código. Ele fica disponível após 60 segundos — esse tempo existe para evitar disparos duplicados, que confundem qual código é o válido.

Receber o código pelo outro canal

Abaixo do Reenviar código aparece Receber o código por e-mail ou Receber o código por SMS. Ao clicar, o código anterior deixa de valer e um novo é enviado pelo outro canal. A escolha fica salva: nos próximos logins o código já vem por esse canal.

O link só aparece quando o outro canal está verificado (celular confirmado ou e-mail da conta).
Dá para trocar no máximo duas vezes no mesmo login.

Não recebi o código. O que fazer?

Por SMS, tente nesta ordem:

Confira se o número está certo, incluindo DDD.
Aguarde até um minuto. A entrega depende da operadora e pode atrasar.
Use o Reenviar código quando o contador zerar. Vale sempre o código do SMS mais recente.
Verifique o sinal do celular. Sem sinal, a operadora não entrega o SMS.

Hoje o envio de SMS funciona para números de celular brasileiros. Se o seu telefone é de outro país, use o e-mail como canal.

Por e-mail:

Procure por "Your Cloud Humans verification code" na caixa de spam / lixo eletrônico.
Se a sua empresa tem antispam ou firewall de e-mail, libere o remetente [email protected].
Use o Reenviar código quando o contador zerar.

Se um canal não estiver funcionando e o outro estiver verificado, clique em Receber o código por e-mail ou Receber o código por SMS.

Trocar o canal ou o celular pelo perfil

Em Configurações do perfil → Autenticação em dois fatores você vê o canal atual e o celular cadastrado (verificado ou não), e pode:

Receber por e-mail / Receber por SMS — muda o canal dos próximos logins.
Cadastrar ou trocar celular — enquanto o novo número não é confirmado, os códigos vão para o seu e-mail.

Toda alteração pede a sua senha e um código pelo canal atual.

Perdi o celular ou troquei de número

Se o seu e-mail está verificado, clique em Receber o código por e-mail na tela do código e entre normalmente. Depois, troque o celular em Configurações do perfil → Autenticação em dois fatores.
Se não houver outro canal disponível, abra um ticket com o suporte: um super administrador faz o reset do seu segundo fator (SMS e e-mail) e, no login seguinte, o Cloud Chat pede a escolha de canal de novo.
Um administrador da conta também pode atualizar o telefone de um usuário em Configurações → Agentes → editar agente. Nesse caso o novo número passa a receber os códigos no próximo login.

Se você só trocou de aparelho mas manteve o número, nada muda: o SMS continua chegando no mesmo número.

Digitei o código e deu erro

As mensagens indicam o que aconteceu:

"Código inválido" — o código está errado ou expirou. Peça um novo com Reenviar código.
"Muitas tentativas" — bloqueio temporário após várias tentativas erradas. Aguarde alguns minutos antes de tentar de novo.
"Sua sessão expirou" — a tela de login ficou aberta tempo demais. Faça o login novamente desde o início.
"Você já trocou de canal duas vezes neste login" — use o último código recebido ou faça o login novamente.
"Esse canal não está disponível pra sua conta" — o outro canal não está verificado. Continue com o canal atual.

Esqueci minha senha e tenho 2FA ativo

Use Esqueceu-se da sua senha? na tela de login. Para onde vai o código de redefinição depende do seu canal de 2FA:

Canal SMS — o código chega por e-mail, com o assunto "Reset your Cloud Humans password".
Canal e-mail, com celular verificado — o código chega por SMS.
Canal e-mail, sem celular — você recebe o e-mail "Redefinição de senha: fale com o administrador da sua conta". Peça ao administrador uma senha temporária em Configurações → Agentes.

O passo a passo completo está em Como redefinir sua senha no Cloud Chat.

Perguntas frequentes

O 2FA vale para todos os usuários da conta?
Sim. Quando o administrador marca como obrigatório, a exigência vale para todos, inclusive administradores.

Estou em mais de uma conta. Preciso configurar em cada uma?
Não. O segundo fator está vinculado ao seu usuário, não à conta. Se uma das suas contas exige 2FA, você passará a informar o código em todos os seus logins, inclusive nas contas que não exigem.

O administrador desativou a exigência. Eu paro de fazer 2FA?
Não automaticamente. Quem já configurou o segundo fator continua usando o código no login. Para removê-lo é preciso o reset feito pelo super administrador, via ticket de suporte.

Posso usar e-mail em vez de SMS?
Sim. Escolha no primeiro login, ou troque pela tela do código (Receber o código por e-mail) ou em Configurações do perfil → Autenticação em dois fatores.

Administrador precisa ter celular cadastrado?
Não. Administradores também podem usar o e-mail como segundo fator.

Posso usar aplicativo autenticador (Google Authenticator, Authy)?
Ainda não. Nesta versão os canais são SMS e e-mail.

O código serve mais de uma vez?
Não. Cada código vale para um login e expira em poucos minutos.

O SMS tem custo para mim?
Não. O envio é custeado pela plataforma. Tarifas de recebimento, se existirem no seu plano de telefonia, seguem as regras da sua operadora.