Quando usar
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Quando a conversa precisou de uma pessoa só por um momento (gerar segunda via, liberar acesso, aprovar uma exceção) e o resto do atendimento a ClaudIA consegue fazer.
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Quando o cliente mandou uma pergunta simples depois que o atendente resolveu a parte dele.
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Quando a operação quer manter os atendentes nos casos que realmente pedem uma pessoa.
Pré-requisitos
A devolução para a ClaudIA é ativada pelo time da Cloud Humans, conta por conta. Se ela não funciona para a sua equipe, peça a ativação pelo suporte.
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Conta do Cloud Chat com a devolução para a ClaudIA ativada.
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Caixa de entrada conectada à ClaudIA.
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Conversa aberta. Conversas resolvidas precisam ser reabertas antes.
Sobre este artigo
Este artigo explica como devolver uma conversa para a ClaudIA depois que um atendente humano assumiu. O caminho contrário, quando o atendente tira a conversa da ClaudIA, está em Como assumir uma conversa atendida pela ClaudIA.
Como funciona
O que é a devolução para a ClaudIA?
Quando o atendente termina a parte que precisava de uma pessoa, ele escolhe a ClaudIA de novo como responsável pela conversa. A ClaudIA volta para o atendimento já sabendo o que o atendente escreveu ao cliente e segue a partir daí.
Como devolvo uma conversa?
| Onde | Como |
|---|---|
| Na conversa | Em Agente atribuído, na barra lateral direita, escolha a ClaudIA. Ela aparece com o nome que usa na sua caixa de entrada. |
| Na lista de conversas | Selecione as conversas, clique em atribuir agente e escolha a ClaudIA. São até 20 conversas por vez. |
| Por macro | Use uma macro com a ação de atribuir à ClaudIA. |
| Por automação | Use uma regra com a ação de atribuir à ClaudIA. A regra só devolve conversas que já tiveram atendimento humano. |
Na conversa, aparece a confirmação Responsável da conversa alterado.
O que a ClaudIA faz depois que recebe a conversa?
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Se a última mensagem é do cliente, ela responde na hora.
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Se a última mensagem é do atendente, ela espera o cliente escrever.
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Ela usa o que o atendente escreveu como contexto, então não repete o que já foi resolvido.
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Ela segue com o atendimento. Se aparecer algo que precise de uma pessoa, ela transfere para o time de novo, como sempre.
Posso devolver a mesma conversa mais de uma vez?
Sim. A conversa pode ir para um atendente e voltar para a ClaudIA quantas vezes for preciso.
Mensagens de erro
Em qualquer erro, a conversa continua com quem estava antes. Nada fica pela metade.
| Mensagem | O que fazer |
|---|---|
| "Conversas resolvidas não podem ser devolvidas para a ClaudIA. Reabra a conversa primeiro." | Reabra a conversa e devolva de novo. |
| "Transferência em andamento, tente de novo em alguns segundos." | Espere alguns segundos e tente de novo. |
| "O ticket está sendo fechado, tente em instantes." | Espere alguns segundos e tente de novo. |
| "A ClaudIA não está ativa nesta caixa de entrada." | A caixa de entrada não está conectada à ClaudIA. Fale com o suporte. |
| "Selecione até 20 conversas para devolver à ClaudIA." | Devolva em lotes de até 20 conversas. |
| "Não foi possível devolver a conversa para a ClaudIA. Tente novamente." | Tente de novo. Se persistir, fale com o suporte. |
Na ação em lote, se parte das conversas não for devolvida, a mensagem lista quais ficaram de fora e o motivo de cada uma.
Observações
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Atribuir uma conversa à ClaudIA pela API do Cloud Chat não devolve a conversa para ela. A devolução funciona pelo painel, pela ação em lote, por macro e por automação.
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A distribuição automática de conversas (round robin) nunca escolhe a ClaudIA. Conversas só voltam para ela quando alguém, ou uma regra, faz a devolução.
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Se a sua conta tem regras de automação que atribuem conversas a uma pessoa sempre que a conversa é atualizada, elas podem tirar a conversa da ClaudIA logo depois da devolução. Revise essas regras com o suporte antes de usar a devolução.