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Como enviar o protocolo de atendimento automaticamente no Cloud Chat

Última atualização em Apr 03, 2026

Visão Geral

Ao iniciar um atendimento, é uma boa prática enviar o número do protocolo ao cliente automaticamente. No Cloud Chat, existem duas formas de fazer isso, dependendo de como o projeto está configurado.

Variáveis disponíveis no Cloud Chat

Tanto nas automações quanto na saudação da ClaudIA, você pode usar variáveis dinâmicas inserindo dois pares de chaves: {{nome.da.variavel}}. Nas automações, ao digitar {{ no campo de mensagem, as opções aparecem automaticamente.

Variável O que retorna
{{conversation.display_id}} Número do protocolo (ex.: #1042)
{{conversation.id}} ID interno da conversa
{{contact.name}} Nome completo do contato
{{contact.first_name}} Primeiro nome do contato
{{contact.last_name}} Sobrenome do contato
{{contact.email}} E-mail do contato
{{contact.phone}} Telefone do contato
{{contact.id}} ID interno do contato
{{agent.name}} Nome completo do agente atribuído
{{agent.first_name}} Primeiro nome do agente
{{agent.last_name}} Sobrenome do agente
{{agent.email}} E-mail do agente
{{conversation.custom_attribute.CHAVE}} Atributo customizado da conversa
{{contact.custom_attribute.CHAVE}} Atributo customizado do contato

💡 Para atributos customizados, substitua CHAVE pelo nome interno do atributo cadastrado em Configurações → Atributos Personalizados.

Forma 1 — Projeto com ClaudIA (IA atendendo os tickets)

Quando a ClaudIA está respondendo os tickets, basta adicionar a variável do protocolo diretamente na saudação da IA.

Variável a usar:

{{conversation.display_id}}

Como configurar:

  1. Acesse a configuração de saudação da IA no Cloud Hub.

  2. Insira a variável {{conversation.display_id}} no texto de boas-vindas.

  3. Salve e teste.

Exemplo de saudação:

Olá! Seu número de protocolo é {{conversation.display_id}}. Como posso te ajudar?

Forma 2 — Projeto sem IA (somente agentes humanos)

Quando não há IA atendendo, é possível criar uma automação no Cloud Chat para disparar o protocolo automaticamente assim que uma conversa for aberta.

Como configurar:

  1. No Cloud Chat, acesse Configurações > Automações e crie uma nova automação.

  2. Defina o gatilho: Conversa Criada.

  3. Defina a ação: Enviar uma mensagem.

  4. No campo da mensagem, insira a variável {{conversation.display_id}} no texto.

  5. Salve e ative a automação.

Exemplo de mensagem da automação:

Olá! Seu protocolo de atendimento é {{conversation.display_id}}.

Resumo

Forma 1 — Com ClaudIA Forma 2 — Sem ClaudIA
Onde configurar Saudação da IA Automações do Cloud Chat
Gatilho Início da conversa com IA Evento "Conversa Criada"
Variável usada {{conversation.display_id}} {{conversation.display_id}}
Precisa de Eddie? Não Não

Dica

Inclua sempre o protocolo no primeiro contato para que o cliente tenha referência desde o início do atendimento.