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Como enviar o protocolo de atendimento automaticamente no Cloud Chat

Última atualização em May 21, 2026

Quando usar

  • Você quer que o cliente receba o número do protocolo logo no início do atendimento
  • Você precisa de referência única por ticket para o cliente registrar
  • Você quer enviar o protocolo automaticamente — sem o agente digitar manualmente

Pré-requisitos

  • Estar logado como administrador ou CX Engineer
  • Para projeto com ClaudIA: ter acesso ao Cloud Hub
  • Para projeto sem IA: ter permissão para gerenciar automações

Sobre este artigo

Ao iniciar um atendimento, é boa prática enviar o número do protocolo automaticamente ao cliente. No Cloud Chat, há duas formas de fazer isso, dependendo de como o projeto está configurado.

Variáveis disponíveis

Tanto nas automações quanto na saudação da ClaudIA, você pode usar variáveis dinâmicas com chaves duplas: {{nome.da.variavel}}. Nas automações, ao digitar {{ no campo, as opções aparecem automaticamente.

Variável O que retorna
{{conversation.display_id}} Número do protocolo (ex: #1042)
{{conversation.id}} ID interno da conversa
{{contact.name}} Nome completo do contato
{{contact.first_name}} Primeiro nome
{{contact.last_name}} Sobrenome
{{contact.email}} E-mail
{{contact.phone}} Telefone
{{contact.id}} ID interno do contato
{{agent.name}} Nome completo do agente atribuído
{{agent.first_name}} Primeiro nome do agente
{{agent.last_name}} Sobrenome do agente
{{agent.email}} E-mail do agente
{{conversation.custom_attribute.CHAVE}} Atributo customizado da conversa
{{contact.custom_attribute.CHAVE}} Atributo customizado do contato

Para atributos customizados, substitua CHAVE pelo nome interno do atributo cadastrado em Configurações → Atributos Personalizados.

Detalhes em: Como usar campos dinâmicos no Cloud Chat.

Forma 1 — Projeto com ClaudIA (IA atendendo os tickets)

Quando a ClaudIA está respondendo, basta adicionar a variável do protocolo na saudação da IA.

Variável a usar

{{conversation.display_id}}

Como configurar

  1. Acesse a configuração de saudação da IA no Cloud Hub

  2. Insira {{conversation.display_id}} no texto de boas-vindas

  3. Salve e teste

Exemplo de saudação

Olá! Seu número de protocolo é {{conversation.display_id}}. Como posso te ajudar?

Forma 2 — Projeto sem IA (somente agentes humanos)

Crie uma automação no Cloud Chat para disparar o protocolo assim que a conversa for aberta.

Como configurar

  1. No Cloud Chat, acesse Configurações → Automações e crie uma nova automação

  2. Defina o gatilho: Conversation Created (Conversa Criada)

  3. Defina a ação: Enviar uma mensagem

  4. No campo da mensagem, insira {{conversation.display_id}}

  5. Salve e ative a automação

Exemplo de mensagem

Olá! Seu protocolo de atendimento é {{conversation.display_id}}.

Resumo

Forma 1 — Com ClaudIA Forma 2 — Sem ClaudIA
Onde configurar Saudação da IA (Cloud Hub) Automações do Cloud Chat
Gatilho Início da conversa com IA Evento Conversation Created
Variável usada {{conversation.display_id}} {{conversation.display_id}}
Precisa de Eddie? Não Não

Observações

Dica: inclua sempre o protocolo no primeiro contato para o cliente ter referência desde o início.