A partir de agora, enquanto uma conversa estiver sendo atendida pela ClaudIA, você pode assumir o atendimento de forma controlada: o Cloud Chat avisa a ClaudIA, ela para de responder, e o ticket fica disponível pra você continuar do ponto onde estava. Diretamente da interface do Cloud Chat.
Este artigo cobre:
-
Como um agente assume uma conversa da ClaudIA
-
Como um administrador configura quem pode fazer isso na conta
-
O que acontece nos bastidores quando você confirma a transferência
Para agentes: como assumir uma conversa
Você pode disparar a transferência de duas formas, ambas com o mesmo resultado.
1. Pela aba lateral da conversa
Com a conversa aberta, vá até a seção "Atribuído a" na barra lateral direita e escolha seu nome (ou outro agente humano) no dropdown.
2. Pela caixa de resposta
Se você abrir uma conversa atribuída à ClaudIA, vai aparecer a opção "Atribuir a mim" antes de você poder responder. Clicar nela dispara o fluxo de transferência.
O modal de confirmação
Nos dois caminhos, antes de finalizar, aparece um modal:
Esse modal é proposital. Assumir o atendimento é uma ação significativa — a ClaudIA para de responder na conversa —, então a gente exige confirmação explícita. Em conversas que não estão atribuídas à ClaudIA, a atribuição continua silenciosa, como antes.
Enquanto o sistema processa, o botão muda para "Transferindo" e fica desabilitado até a transferência concluir.
Mensagens de erro que você pode ver
| Mensagem | O que aconteceu | O que fazer |
|---|---|---|
| "Você não tem permissão para transferir esta conversa atribuída à IA." | Seu perfil não está habilitado pra fazer handoff de IA. | Fale com o administrador da conta pra revisar os perfis permitidos. |
| "Sessão expirada. Faça login novamente para realizar a transferência." | Seu login expirou no meio do fluxo. | Faça login no CloudChat de novo e tente novamente. |
| "Falha ao transferir o ticket. Serviço temporariamente indisponível. Tente novamente." | A ClaudIA está temporariamente fora do ar. | Tente novamente em alguns segundos. Se persistir, abra chamado com a Cloud Humans. |
Em qualquer um desses erros, o responsável da conversa volta pro estado anterior automaticamente — a ClaudIA continua atribuída e você não fica com um ticket pela metade. Tente de novo quando o problema for resolvido.
Para administradores: configurando quem pode assumir
Por padrão, todos os perfis da sua conta podem assumir conversas da ClaudIA. Se você quiser restringir, vá em:
Configurações da Conta → Geral → "Perfis permitidos para assumir conversas da IA"
É um multi-select. Marque ou desmarque conforme a política do seu time.
O que cada perfil significa
A ordem abaixo vai do perfil com mais permissões pro com menos — cada um herda os níveis acima.
| Perfil | Descrição |
|---|---|
| Administrador | Tem acesso total a todos os recursos. |
| CX Engineer | Tem acesso às funções do supervisor, às configurações e ferramentas de IA, e pode criar e editar fluxos controlados. |
| Supervisor | Pode visualizar e responder mensagens dos usuários, editar atalhos e gerenciar relatórios. |
| Agente | Pode visualizar e responder mensagens dos usuários e editar atalhos. |
| Assistente | Pode apenas visualizar e responder a conversas atribuídas a ele ou conversas não atribuídas; não vê outras mensagens. |
Se um perfil não estiver marcado, qualquer pessoa nesse perfil que tentar assumir uma conversa da ClaudIA vai receber a mensagem de "permissão negada" e a transferência não acontece.
:bulb: Recomendação: se você não tem uma política clara ainda, deixe o default (todos habilitados) e ajuste depois com base no uso real. Restringir demais cedo costuma criar atrito desnecessário.
O que acontece do lado da ClaudIA quando você confirma
Quando você confirma a transferência, o CloudChat não apenas troca o assignee — ele avisa a ClaudIA explicitamente. Do lado da ClaudIA:
-
Escolhe a tag de escalação mais relevante e gera um sumário do que aconteceu na conversa até aqui
-
Posta uma nota interna na conversa registrando o motivo da transferência
-
Marca o ticket como resolvido com o motivo "transferência forçada para humano"
-
Para de responder — daqui pra frente, a conversa é sua
Isso traz três benefícios:
-
Sem competição: a ClaudIA não vai responder em paralelo enquanto você está atendendo
-
Histórico limpo: fica registrado por que a IA parou de responder, então auditorias e revisões ficam fáceis
-
Métricas corretas: essa conversa entra nos relatórios da ClaudIA como "transferida por agente", não como abandono ou erro
Perguntas frequentes
Posso devolver a conversa pra ClaudIA depois de assumir?
Não. Uma vez transferida, a ClaudIA marca o ticket como resolvido do lado dela e não retoma o atendimento daquela conversa. Se você precisar de ajuda da IA novamente, o caminho é criar uma nova conversa.
Por que o modal aparece toda vez que eu atribuo um humano numa conversa atualmente atribuída à ClaudIA?
Porque assumir o atendimento desliga a ClaudIA daquela conversa — é uma ação que muda o comportamento do sistema. Em conversas que não estão atribuídas à IA, a atribuição continua silenciosa.
A configuração de perfis permitidos vale pra todos os inboxes ou só pra alguns?
Vale pra toda a conta — não é configurável por inbox.