Quando usar
- Mandar um lembrete quando o cliente some depois da sua resposta (ex.: sem resposta em 4 horas)
- Avisar a equipe, mudar a prioridade ou transferir quando o cliente escreveu e ninguém respondeu em X minutos
- Resolver ou reatribuir uma conversa que ficou parada em Pendente (ou em outro status) por dias
- Atribuir a conversa ao último agente humano que falou com o cliente
- Fazer uma regra rodar só em notas privadas, ou nunca em notas privadas
Pré-requisitos
Uma regra por tempo age sozinha em todas as conversas que cumprirem as condições. Antes de usar ações como Resolver conversa ou Enviar Mensagem, comece restringindo a regra a uma única Caixa de entrada e acompanhe os primeiros resultados.
Sobre este artigo
Até agora, toda regra de automação rodava no instante do evento (conversa criada, mensagem criada etc.). Agora o campo Quando esta regra roda tem um segundo grupo, Depois de um tempo, com três gatilhos que esperam um prazo antes de agir. O artigo também cobre duas novidades que valem para qualquer regra: a opção Último agente que respondeu na ação Atribuir Agente e a condição Nota privada.
Para o básico de criar e editar regras, veja Como gerenciar automações no Cloud Chat. Para entender cada evento, veja Como funcionam os eventos que disparam automações.
Passo a passo
Etapa 1 — Abrir uma nova regra
Vá em Configurações → Automação e clique em Adicionar regra de automação. Preencha o Nome da Regra e a Descrição.
Etapa 2 — Escolher o gatilho em "Quando esta regra roda"
O campo tem dois grupos: Assim que acontecer (os eventos de sempre) e Depois de um tempo, com os três gatilhos novos:
| Gatilho | Quando o relógio começa | Quando as ações rodam |
|---|---|---|
| Cliente não respondeu | Quando um agente ou a ClaudIA envia uma resposta ao cliente | Se o cliente não escrever de novo dentro do prazo. Roda uma vez para cada silêncio |
| Nenhum agente respondeu | Quando o cliente escreve e ainda ninguém da equipe respondeu | Se nenhuma resposta de agente ou da ClaudIA chegar dentro do prazo |
| Conversa parada em um status | Quando a conversa entra no status escolhido nas condições | Se ela ainda estiver no mesmo status no fim do prazo |
Etapa 3 — Definir o prazo
Ao lado do gatilho, preencha por + número + unidade (minutos, horas ou dias). O prazo vai de 10 minutos a 30 dias. Logo abaixo, uma frase explica quando o relógio começa para o gatilho escolhido.
Etapa 4 — Ajustar as condições
Cada gatilho já vem com uma condição sugerida, que você pode trocar:
- Cliente não respondeu → Proativo / Disparo igual a Falso, para não cobrar quem só recebeu uma campanha
- Nenhum agente respondeu → Situação igual a Aberta
- Conversa parada em um status → Situação igual a Pendente (troque pelo status que quer observar)
Regras de cada gatilho:
- Cliente não respondeu e Nenhum agente respondeu aceitam condições da conversa (situação, caixa de entrada, time, tags, prioridade, responsável etc.), mas não condições da mensagem (conteúdo, tipo de mensagem, nota privada) nem o operador "alterado".
- Conversa parada em um status aceita só Situação e Caixa de entrada, ligadas por E. A Situação precisa ser Igual a um status específico (não "Todos").
Etapa 5 — Escolher as ações e salvar
Adicione as ações (ex.: enviar mensagem, adicionar tag, resolver a conversa, atribuir agente ou time, enviar template de WhatsApp) e clique em Criar. Na lista de automações, a regra aparece com o selo do prazo, por exemplo Após 4 horas.
Em regras por tempo, a opção Agente que respondeu não aparece em Atribuir Agente, porque não existe uma mensagem que disparou a regra. Use Último agente que respondeu.
Como funciona
Último agente que respondeu
Nova opção da ação Atribuir Agente, disponível em todos os eventos (Conversa Criada, Conversa Atualizada, Mensagem Criada, Conversa Aberta, Avaliação (CSAT) recebida) e nas regras por tempo.
- Atribui a conversa ao agente que enviou a resposta pública mais recente.
- Ignora notas privadas, mensagens do cliente, mensagens de campanha e respostas da ClaudIA.
- Se a conversa está atribuída à ClaudIA, ela não é tirada da ClaudIA.
- Se nenhum agente humano respondeu ainda, o responsável não muda.
Diferença para Agente que respondeu: essa opção só existe em Mensagem Criada e usa o autor da mensagem que disparou a regra. Último agente que respondeu olha o histórico da conversa, então funciona em qualquer evento.
Exemplo: Conversa Atualizada + Situação igual a Resolvida + Nome do responsável não está presente → Atribuir Agente: Último agente que respondeu. Toda conversa resolvida sem responsável fica com quem atendeu o cliente por último.
Condição Nota privada
No evento Mensagem Criada (grupo Assim que acontecer), há a condição Nota privada, com os valores Verdadeiro ou Falso:
- Verdadeiro: a regra só roda quando a mensagem criada é uma nota privada (ex.: avisar um sistema externo por webhook sempre que alguém registra uma nota).
- Falso: a regra ignora notas privadas (ex.: uma regra que reage a mensagens da equipe e não deve rodar em anotações internas).
Observações
- Checagem a cada 5 minutos. As regras por tempo são verificadas a cada 5 minutos, então as ações podem rodar alguns minutos depois do prazo exato.
- Tudo é conferido de novo antes de agir. Se no meio do caminho o cliente respondeu, a equipe respondeu, o status mudou ou a conversa deixou de cumprir as condições, nada acontece.
- Só vale do momento em que a regra é salva para frente. Conversas que já estavam paradas antes de você criar a regra não entram; elas passam a contar quando o relógio recomeçar (uma nova resposta, uma nova mensagem do cliente ou uma nova mudança de status). Editar o gatilho, o prazo ou as condições, ou reativar a regra, também recomeça a contagem.
- Uma execução por episódio. A regra roda uma vez para cada silêncio do cliente, para cada espera sem resposta ou para cada entrada no status. Para uma sequência (ex.: lembrete em 4 horas e encerramento em 24 horas), crie uma regra para cada passo. A contagem de Cliente não respondeu parte da última mensagem enviada ao cliente, inclusive um lembrete enviado por automação.
- Limite de segurança: no máximo 5 execuções de regras por tempo na mesma conversa a cada 24 horas, para evitar regras que se disparam em ciclo.
- Se você só precisa de follow-up e encerramento por inatividade, as configurações prontas continuam valendo: veja Fluxo de inatividade de ponta a ponta. Use as regras por tempo quando precisar de condições próprias (caixa de entrada, tags, prioridade) ou de outras ações.