Telefonia no Cloud Chat: como receber e fazer ligações

Quando usar

• Sua equipe atende por telefone e quer as ligações no mesmo lugar onde já responde chat, WhatsApp e e-mail.

• Você quer entender como uma ligação aparece no Cloud Chat, como atender pelo softphone e como ligar para um cliente.

• Você quer saber o que acontece com a gravação e a transcrição de cada ligação.

O que é

A telefonia do Cloud Chat conecta a sua conta da AtendeSimples ao Cloud Chat. Cada ligação, recebida ou feita, vira uma conversa, com histórico, atribuição, status e tags como qualquer outro atendimento.

O que você ganha:

• Ligações no inbox: cada ligação vira uma conversa na caixa de voz.

• Softphone embutido: atenda sem trocar de janela, num painel flutuante que acompanha você pelas telas ou em tela cheia.

• Ligar para um contato: ligue direto da conversa ou do perfil do contato.

• Gravação na conversa: ouça de novo o que foi dito, no player da própria conversa.

• Transcrição: leia a ligação por escrito, separando atendente e cliente.

• Ligação vinculada ao atendimento: se o cliente já tem um atendimento aberto, vincule a ligação a ele e mantenha o caso num só lugar.

Como ativar

A telefonia é ativada pela nossa equipe. Fale com o seu account manager. Você vai precisar de:

• Uma conta na AtendeSimples, com o número contratado e os atendentes cadastrados com VoIP (cada um com o seu ramal).

• O mesmo e-mail para cada atendente na AtendeSimples e no Cloud Chat. É assim que o Cloud Chat sabe quem atendeu cada ligação.

• Um administrador do painel da AtendeSimples para acompanhar a configuração com a gente.

A gravação e a transcrição das ligações são liberações à parte da telefonia. Pergunte ao seu account manager.

Atender ligações

Abrir o softphone

1. Clique no botão Softphone, no canto da tela.

2. Se a sua caixa de voz já está configurada com o login automático, o softphone entra sozinho no seu ramal. Se não, entre com o seu e-mail e o seu ramal da AtendeSimples.

3. Pronto: com o softphone aberto, as ligações tocam nele e na notificação do navegador.

Dicas para não perder ligação:

• Minimize o softphone em vez de fechar. A ligação continua enquanto o painel estiver aberto, mesmo navegando por outras telas do Cloud Chat.

• Você pode arrastar, redimensionar ou abrir o softphone em janela separada. Durante uma ligação, ele não pode ser movido para outra janela, para a ligação não cair.

• A página Telefonia, no menu lateral, abre o softphone em tela cheia. Sair dessa página encerra o softphone dela. Para atender navegando, use o painel flutuante.

• Para receber ligações, o softphone precisa estar aberto e logado. A URA da AtendeSimples só encaminha ligações para atendentes online.

O que aparece no Cloud Chat

Assim que a ligação chega, ela vira uma conversa na caixa de voz:

• O contato é encontrado pelo número de telefone. Se o número ainda não é um contato, o Cloud Chat cria um.

• Quando você atende, a conversa é atribuída a você e aparece o aviso "Você atendeu a ligação", com o atalho Abrir o ticket.

• O cartão da ligação mostra o número, o tempo de espera, a duração da conversa e quem atendeu, em qual ramal.

Toda ligação vira uma conversa, inclusive as que não foram atendidas. O status mostra o que aconteceu:

Vincular a ligação a um atendimento em aberto

Se o cliente que ligou já tem outro atendimento aberto (por exemplo, uma conversa no WhatsApp), a conversa da ligação pergunta: "Esta ligação é sobre algum atendimento em aberto deste contato?".

• Clique no atendimento certo: as duas conversas ficam vinculadas, cada uma com um link para a outra.

• Clique em "É outro assunto" se a ligação não tiver relação com ele.

Nada é vinculado automaticamente, porque só quem atendeu sabe o assunto da ligação. Se vincular errado, clique em Desfazer.

Ligar para um cliente

1. Na conversa ou no perfil do contato, clique no ícone de telefone (Ligar para o contato).

   

2. Escolha a caixa de voz e clique em Ligar. Para ligar para um número que ainda não é contato, use Ligar para número.

3. Aparece "Ligando... atenda no seu softphone". O seu softphone toca primeiro. Quando você atende, a AtendeSimples liga para o cliente.

A ligação aparece como uma conversa nova na caixa de voz, já atribuída a você. Se você ligou a partir de uma conversa aberta, essa conversa ganha um link para a conversa da ligação.

Para ligar pelo Cloud Chat, você precisa ter um ramal cadastrado na caixa de voz e estar com o softphone logado.

Gravação e transcrição

Gravação

Depois que a ligação termina, a gravação aparece no cartão da ligação, assim que a AtendeSimples termina de processar o áudio. Isso costuma levar alguns minutos. Enquanto isso, o cartão mostra "Processando no fornecedor".

• Ouça no player da própria conversa ou baixe o áudio pelo menu Baixar.

• Ligações não atendidas não têm gravação.

Transcrição

1. No cartão da ligação, clique em Transcrever.

2. Aguarde: leva cerca de 1 a 2 minutos para cada 3 minutos de áudio.

3. A transcrição aparece logo abaixo da gravação, separando o que disse o Atendente e o que disse o Cliente.

• Trechos com a marca "Baixa confiança, confira no áudio" são partes em que o reconhecimento de voz ficou em dúvida. Ouça a gravação nesses pontos.

• Você pode baixar a transcrição em .txt pelo menu Baixar.

• A sua conta pode ocultar dados pessoais nas transcrições. Com essa opção ligada, nomes, documentos, e-mails e datas aparecem como "dado oculto".

Perguntas frequentes

Preciso de um telefone físico?

Não. O softphone funciona no navegador, com um fone de ouvido com microfone. Permita o uso do microfone quando o navegador pedir.

As ligações que eu faço pelo celular aparecem no Cloud Chat?

Não. O Cloud Chat registra as ligações que passam pelo VoIP da AtendeSimples. Ligações feitas por celular pessoal ou outro aparelho ficam de fora.

A ligação tocou para outro atendente e não para mim. Por quê?

Quem decide para quem a ligação toca é a URA da AtendeSimples, de acordo com as filas e os grupos configurados lá. Confira também se o seu softphone estava aberto e logado: a URA só encaminha para atendentes online.

Uma ligação não virou conversa. O que faço?

Avise o administrador da sua conta. Em geral é um ajuste na integração com a AtendeSimples, que a nossa equipe verifica.

Apareceu um erro ao clicar em Ligar.

As mensagens mais comuns:

A gravação não apareceu.

Ligações não atendidas não têm gravação. Se a ligação foi atendida e o cartão mostra "Indisponível", peça ao administrador para acionar o nosso suporte. Depois de corrigido, use Tentar de novo no cartão.

Não vejo o botão Transcrever.

A transcrição é uma liberação à parte da telefonia. Fale com o seu account manager.

Consigo configurar a URA ou os horários pelo Cloud Chat?

Não. URA, filas, horários, mensagens de boas-vindas e grupos de atendimento são configurados no painel da AtendeSimples.