Quando uma conversa pelo chat no site (chat widget) é fechada e o cliente não possui mais acesso à sessão da conversa — por exemplo, quando acessa por uma aba anônima, troca de computador ou fecha o navegador — é possível continuar a conversa por e-mail, desde que o contato tenha informado um endereço de e-mail.
A partir da nova atualização, essa funcionalidade também está disponível para inbox do tipo WhatsApp, com algumas diferenças de comportamento descritas abaixo.
Para conversas via Chat Widget (site)
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A continuidade por e-mail ocorre automaticamente quando o cliente perde a sessão do chat e possui um e-mail cadastrado.
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O histórico completo da conversa é enviado por e-mail ao cliente.
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Quando o cliente responde ao e-mail, o agente visualiza a resposta diretamente na conversa, com identificação de que a mensagem veio do e-mail.
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É possivel também que o agente force manualmente na aba de tickets que a continuidade seja habilitada para aquele ticket
Para conversas via WhatsApp
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A continuidade por e-mail pode ser iniciada apenas pelo agente, e não pelo cliente.
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Essa opção é útil quando a conversa precisa prosseguir fora do WhatsApp (por exemplo, para tratativas mais longas ou que envolvam anexos).
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Assim como no widget, o histórico da conversa é incluído no e-mail, mantendo o contexto.
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As respostas enviadas pelo cliente por e-mail aparecerão normalmente na conversa do agente.
Importante:
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Essa configuração só estará disponível se existir uma caixa de entrada de e-mail associada e o agente precisa estar nela.
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A continuidade por e-mail está disponível para os tipos de inbox:
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Site (chat widget)
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WhatsApp (com transferência manual pelo agente)
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Abaixo esta um passo a passo de como você pode criar uma caixa de entrada do tipo email e habilitar a continuidade
Passo 1: ter ou criar uma caixa de entrada do tipo email em Configurações -> Caixa de Entrada
Passo 2: na caixa do tipo site, que está configurado o widget, ligar a opção Habilitar continuidade das conversas por e-mail
Passo 3: na opção Selecione a caixa de email para continuar a continuidade por e-mail, escolha a caixa de email previamente configurada no passo 1
Com estas configurações feitas, já irá funcionar a continuidade das conversas por e-mail.
Abaixo uma conversa de exemplo:
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Cliente entra em contato: (esta visão é do cliente pelo widget configurado no site)
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O agente de atendimento responde:
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Neste momento o cliente saiu do chat e o Cloud Chat continuou a conversa por email, incluindo o histórico completo:
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E quando o cliente responder o e-mail, o atendente verá a mensagem com identificações do e-mail
