Principal Perguntas frequentes Continuidade de conversas por e-mail: como habilitar e como funciona (automática e manual)

Continuidade de conversas por e-mail: como habilitar e como funciona (automática e manual)

Última atualização em Jun 24, 2026

Quando usar

  • O cliente está num chat do site (Web Widget) e some (fecha a aba, troca de aparelho) — e você quer que a conversa continue por e-mail

  • Você precisa que uma conversa de WhatsApp prossiga por e-mail (tratativas longas, anexos, registro com terceiros)

  • Você quer manter o contexto da conversa quando ela transita entre canais

Pré-requisitos

  • Uma caixa de entrada de e-mail configurada — ver Conectando caixa de e-mail ao Cloud Chat

  • O agente que vai operar alocado nessa caixa de e-mail

  • O contato precisa ter e-mail cadastrado

  • Para habilitar a opção na caixa de entrada: estar logado como administrador

Sobre este artigo

A continuidade por e-mail evita que o atendimento se perca quando o cliente sai do canal original. Existem dois modos:

  • Automática (por inatividade) — só no Web Widget: o Cloud Chat envia a resposta por e-mail se o cliente não estiver vendo o chat.

  • Manual (botão) — no Web Widget e no WhatsApp: o agente força a conversa a seguir por e-mail.

Como habilitar na caixa de entrada

Etapa 1 — Ter uma caixa de e-mail

Tenha (ou crie) uma caixa de entrada do tipo e-mail em Configurações → Caixa de entrada.

Etapa 2 — Habilitar a continuidade na caixa do Site

Na caixa do tipo Site, ative Habilitar continuidade das conversas por e-mail.

Etapa 3 — Selecionar a caixa de e-mail de continuidade

Em Selecione a caixa de e-mail para continuar a continuidade, escolha a caixa da Etapa 1.

Pronto — a continuidade por e-mail está habilitada para essa caixa de entrada.

Continuidade automática (por inatividade) — Web Widget

Quando um agente responde uma conversa de Web Widget (com a continuidade habilitada e o contato com e-mail), o Cloud Chat aguarda cerca de 2 minutos. Passado esse tempo:

  • Se o cliente não abriu a conversa no chat nesse intervalo (inativo) → a resposta é enviada por e-mail, com o histórico da conversa.

  • Se o cliente estava no chat e viu a mensagem → a conversa continua no widget, normalmente.

Quando o cliente responde ao e-mail, a resposta aparece na conversa para o agente, identificada como vinda do e-mail.

A continuidade automática é reversível: se o cliente voltar ao chat do site, a conversa volta a fluir pelo widget. Uma nova resposta só vai por e-mail se ele ficar inativo de novo. Mensagens enviadas em sequência nesses ~2 minutos são agrupadas em um único e-mail.

Continuidade manual (botão) — Web Widget e WhatsApp

O agente pode forçar a conversa a seguir por e-mail, sem esperar a inatividade.

Como ativar

  1. Abra a conversa no painel.

  2. No topo da conversa, clique em Ativar continuidade por e-mail.

  • Web Widget — ativa direto ao clicar.

  • WhatsApp — aparece um modal de confirmação antes de aplicar.

A ativação manual é permanente para aquela conversa — não dá para desfazer. A partir daí, todas as respostas seguem por e-mail, e a conversa passa a se comportar como uma conversa de e-mail no painel.

Quando o botão não aparece (ou está bloqueado)

  • A continuidade não está habilitada na caixa de entrada → habilite seguindo a seção "Como habilitar na caixa de entrada" acima.

  • O contato não tem e-mail cadastrado → edite o contato e adicione um e-mail antes de tentar.

Pontos de atenção

Quando a conversa está seguindo por e-mail, há duas limitações atuais que vale conhecer:

  • Cópia (CC/BCC): o campo de resposta não muda para o formato de e-mail completo, então não é possível adicionar destinatários em cópia por essa conversa.

  • Indicador de canal: não há, na linha do tempo da conversa, uma marca clara do momento em que ela passou a seguir por e-mail (ou voltou para o widget). Use a identificação das mensagens — as respostas que chegam por e-mail vêm marcadas — para se orientar.

Observações