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Como habilitar continuidade de conversas por e-mail

Última atualização em May 21, 2026

Quando usar

  • O cliente está interagindo via chat widget no site e perdeu a sessão (aba anônima, troca de computador, fechou o navegador)
  • Você precisa que uma conversa de WhatsApp continue por e-mail (anexos longos, tratativas mais elaboradas)
  • Você quer manter o contexto da conversa quando ela transita entre canais

Pré-requisitos

Sobre este artigo

A continuidade por e-mail garante que a conversa não se perca quando o cliente sai do canal original. O comportamento varia conforme o canal de origem.

Para conversas via Chat Widget (site)

  • A continuidade ocorre automaticamente quando o cliente perde a sessão e tem um e-mail cadastrado

  • O histórico completo da conversa é enviado por e-mail ao cliente

  • Quando o cliente responde ao e-mail, o agente vê a resposta direto na conversa, com identificação que veio do e-mail

  • O agente também pode forçar manualmente a continuidade na aba do ticket

Para conversas via WhatsApp

  • A continuidade só pode ser iniciada pelo agente, não pelo cliente

  • Útil quando a conversa precisa prosseguir fora do WhatsApp (tratativas longas, anexos)

  • O histórico é incluído no e-mail, mantendo o contexto

  • As respostas do cliente por e-mail aparecem na conversa do agente

Pré-requisitos da configuração

Essa configuração só está disponível se existir uma caixa de entrada de e-mail associada e o agente estiver alocado nela.

A continuidade por e-mail está disponível para os tipos de inbox:

  • Site (chat widget)

  • WhatsApp (com transferência manual pelo agente)

Passo a passo

Etapa 1 — Criar (ou ter) a caixa de e-mail

Tenha ou crie uma caixa de entrada do tipo e-mail em Configurações → Caixa de entrada.

Etapa 2 — Habilitar continuidade na caixa do site

Na caixa do tipo Site (com widget configurado), ative a opção Habilitar continuidade das conversas por e-mail.

Etapa 3 — Selecionar a caixa de e-mail

Na opção Selecione a caixa de e-mail para continuar a continuidade, escolha a caixa configurada na Etapa 1.

Com essas configurações feitas, a continuidade por e-mail já está funcionando.

Exemplo de conversa

1) Cliente entra em contato pelo widget do site

2) Agente responde

3) Cliente saiu do chat — Cloud Chat continua via e-mail

A conversa segue por e-mail incluindo o histórico completo:

4) Cliente responde — agente vê com identificação de e-mail

Observações