Relatórios - Métricas de Campanha

Quando usar

• Você quer acompanhar o desempenho de uma campanha (envios em massa) no Cloud Chat

• Você quer entender quantas mensagens foram criadas, enviadas, entregues, lidas e respondidas

• Você quer comparar a performance entre diferentes campanhas, audiências ou caixas de entrada

• Você quer identificar por que parte dos envios não chegou ao destinatário

• Você quer monitorar mensagens proativas enviadas individualmente por automações ou via integrações com APIs

• Você quer entender em quais horários e dias da semana as mensagens são mais lidas

Pré-requisitos

• Estar logado como supervisor, CX Engineer ou administrador

• Ter ao menos uma campanha disparada ou ao menos uma mensagem proativa enviada

Visão geral

A tela de Campanha consolida, em um único lugar, todas as informações de mensagens proativas que partem da sua operação para o cliente final — ou seja, envios feitos por você sem que o cliente tenha iniciado a conversa.

Existem dois tipos de envio considerados:

1. Campanhas — disparos em massa configurados pelo Cloud Chat, normalmente segmentados por audiência (ex.: "clientes inadimplentes", "novos cadastros da semana").

2. Mensagens proativas individuais — mensagens enviadas pontualmente para um contato a partir de automações previamente configuradas, seja manualmente pelo Cloud Chat ou via API. Na tela, esses envios aparecem agrupados como "via API ou Mensagens individuais".

Cada mensagem enviada passa, em ordem, por até cinco estados:

Esses estados formam o funil de disparos principal da tela.

O que cada bloco da tela mostra

A tela é dividida em quatro áreas principais:

1. Filtros no topo — permitem recortar os dados por data, campanha, audiência, caixa de entrada e período de agrupamento.

2. Cartões de totais — Eventos Criados, Erros no Disparo, Enviados, Entregues, Lidos e Respondidos.

3. Funil de Disparos — mostra a queda entre cada estágio com o percentual em relação ao total criado.

4. Visualizações complementares — disparos com erro por tipo de erro, heatmap de horário de leitura por dia da semana e evolução dos disparos ao longo do tempo.

Como os cartões de totais se relacionam

Os cartões no topo da tela seguem a aritmética do funil — cada estágio é o resultado do anterior menos o que parou no caminho:

• Agendado − Erros = Enviados

• Enviados − Não entregues = Entregues

• Entregues − Não lidos = Lidos

• Lidos − Não respondidos = Respondidos

O funil é cumulativo

Quando você vê 1.000 em Recebido, isso não quer dizer "1.000 mensagens pararam em Recebido". Quer dizer "1.000 mensagens chegaram pelo menos até o estado Recebido" — incluindo as que também foram lidas e respondidas depois.

Por isso o número de cada estágio é sempre menor ou igual ao do estágio anterior:

Como calcular as taxas de conversão

A leitura natural do funil é comparar sempre em relação ao total de eventos criados/agendados:

• Taxa de envio = Enviado ÷ Criado

• Taxa de entrega = Recebido ÷ Criado

• Taxa de leitura = Lido ÷ Criado

• Taxa de resposta = Respondido ÷ Criado

No próprio funil da tela, o percentual exibido ao lado de cada estágio já considera o total de Criados como 100%.

Diferença entre "Criado (ou Agendado)" e "Enviado"

• Criado: a operação tentou enviar a mensagem. Existe um registro do envio do seu lado.

• Enviado: a plataforma de mensageria (ex.: WhatsApp) aceitou o envio e o disparou para o destinatário.

A diferença entre os dois normalmente representa falhas antes do envio: número inválido, bloqueio por política, limite de envio atingido, contato inelegível, etc. Para entender o motivo, consulte a seção de Erros de envio abaixo.

Na tela, essa diferença é destacada pelo cartão "Erros no Disparo", que mostra quantas mensagens criadas não chegaram a ser enviadas.

Erros de envio (por que minha mensagem não saiu)

Quando uma mensagem é criada mas não é enviada, é possível identificar o motivo a partir de um código de erro. A tela traduz os códigos mais frequentes:

Use essa quebra para entender se o problema é:

• Da sua base de contatos (números errados, bloqueios) → 131026

• Do conteúdo da mensagem → 131049

• Da sua conta business → 131042

• Do volume de disparo → 130429

• Da mídia anexada → 131053

O gráfico "Disparos com erro por tipo de erro" mostra, dia a dia, a proporção de cada código no total de erros — útil para identificar se um tipo específico de falha está crescendo ao longo do tempo.

Heatmap de horário de leitura por dia da semana

O heatmap cruza o dia da semana com a hora do dia e colore as células de acordo com o volume de leituras observadas naquele intervalo.

Como ler

• Quanto mais escura a célula, maior o volume de leituras naquele horário e dia da semana.

• Células claras ou em branco indicam horários com pouca ou nenhuma leitura.

Para que serve

• Identificar a janela em que sua base mais consome mensagens (ex.: terça por volta do meio-dia).

• Ajustar o horário dos disparos para coincidir com os picos de atenção.

• Detectar dias ou horários em que vale a pena evitar disparos (por baixa abertura).

Evolução dos Disparos ao Longo do Tempo

Esse gráfico mostra, para cada dia do intervalo selecionado, a quantidade de eventos em cada estágio do funil:

• Eventos criados

• Eventos enviados

• Eventos recebidos

• Eventos lidos

• Eventos respondidos

Para que serve

• Acompanhar a constância dos disparos ao longo do tempo.

• Identificar dias atípicos — quedas bruscas (problema técnico, feriado, pausa de campanha) ou picos (campanhas extras).

• Verificar se as taxas de leitura e resposta acompanham o volume de criação, ou se há descolamento entre as curvas.

Como o funil é cumulativo, as linhas costumam aparecer em ordem: criados no topo, enviados logo abaixo, e assim por diante até respondidos.

"via API ou Mensagens individuais"

Quando você abrir os filtros da tela, é normal ver uma linha chamada "via API ou Mensagens individuais" no lugar do nome de uma campanha.

Isso significa que aquele grupo de envios não foi feito por uma campanha configurada no Cloud Chat. São mensagens proativas enviadas individualmente — por disparos a partir de automações ou via integração de API.

Para isolar apenas campanhas, filtre pela coluna de campanha removendo esse grupo. Para olhar apenas envios fora de campanha, mantenha somente esse grupo.

Filtros disponíveis

A tela permite cruzar os envios por:

• Data de agendamento do disparo — dia em que a mensagem foi criada.

• Campanha — nome da campanha configurada no Cloud Chat (ou "via API ou Mensagens individuais" quando o disparo proativo não é proveniente de campanha).

• Audiência — segmento de contatos atrelado à campanha. Via de regra, mensagens geradas via API não têm audiência configurada — por isso, para elas, aparece "via API ou Mensagens individuais".

• Caixa de Entrada — caixa para a qual a conversa foi destinada.

• Agrupar por período — define a granularidade de tempo usada nos gráficos (dia, semana etc.).

Os filtros são combináveis: você pode ver, por exemplo, "audiência X da campanha Y na Caixa de Entrada Z em determinada semana".

Exemplo prático

Cenário

Você dispara, na segunda-feira, a campanha "Promoção Black Friday" para uma audiência de 10.000 contatos.

Resultado no funil ao final do dia

Como interpretar

• 300 mensagens criadas que não foram enviadas → entrar na quebra de erros para entender o motivo das falhas no envio.

• 500 enviadas que não foram recebidas → contatos com aparelho desligado, sem internet ou números desatualizados.

• 2.700 entregues que não foram lidas → oportunidade de revisar horário de disparo e linha de assunto / primeira mensagem. O heatmap pode ajudar a identificar um horário melhor.

• 5.200 lidas que não responderam → oportunidade de revisar a chamada para ação (CTA) da mensagem.

Perguntas frequentes

Por que o número de "Criado" é maior que o de "Enviado"?

Porque parte das mensagens foi registrada para envio, mas a plataforma de mensageria recusou o disparo. A causa aparece na quebra de erros — normalmente número inválido, violação de política, limite de envio ou problema com a conta business.

Os números desta tela podem mudar com o passar do tempo?

Sim. Uma mensagem enviada hoje pode ser lida amanhã e respondida depois de amanhã. Como a data do funil é a data de criação da mensagem, as métricas de "Lido" e "Respondido" do dia de envio continuam crescendo nos dias seguintes, conforme o destinatário interage.

Por que "Respondido" pode aparecer zerado mesmo com muitas leituras?

Algumas campanhas são informativas (avisos, lembretes, confirmações) e o destinatário não tem motivo para responder. Nesses casos, taxa de resposta baixa é esperada e não indica problema.

Para campanhas que pedem ação ("Confirme seu pedido", "Clique para finalizar"), taxa de resposta baixa é um sinal de que o conteúdo da mensagem precisa ser revisto.

O envio via API ou automações de mensagens individuais aparece junto dos demais dados da tela?

Sim, mas em uma categoria separada chamada "via API ou Mensagens individuais". Você pode filtrá-lo dentro ou fora da análise conforme a necessidade.

Por que a mesma mensagem aparece em mais de um estágio do funil?

Porque o funil é cumulativo. Uma mensagem que foi enviada, recebida e lida aparece nos três estágios — é o mesmo evento avançando pelo funil, e não três mensagens diferentes.

Mensagens de teste contam nas métricas?

Sim. Todos os envios feitos pela plataforma — incluindo testes internos — são contabilizados.

Posso ver o desempenho de uma campanha por dia?

Sim. A tela permite filtrar pelo intervalo de datas desejado e o gráfico de Evolução dos Disparos ao Longo do Tempo mostra a quebra diária. Como cada envio é atrelado à sua data de criação, você consegue acompanhar a evolução diária de uma campanha que ficou ativa por vários dias.

Como uso o heatmap para melhorar minhas campanhas?

O heatmap mostra em quais horários e dias sua base mais lê mensagens. Use essa informação para agendar os próximos disparos nos picos de leitura e evitar janelas frias. Lembre-se de que o heatmap reflete o comportamento histórico — picos podem variar conforme o perfil da audiência.

O percentual no funil é em relação ao estágio anterior ou ao total criado?

Em relação ao total de Criados (que aparece como 100% na primeira etapa). Por isso, o percentual de "Enviado" representa a taxa de envio, o de "Recebido" a taxa de entrega, e assim por diante — sempre comparados ao volume inicial.

Observações

• Categoria relacionada: 📊 Métricas e relatórios.

• Códigos de erro detalhados do WhatsApp são publicados pela Meta: Meta Developers — Cloud API Error Codes.