Quando usar
- Sua operação marca conversas como Pendente para esperar uma resposta do cliente, e elas acabam esquecidas na fila.
- Você quer que a conversa volte sozinha para o atendimento quando o cliente responder.
- Você não quer que o tempo de espera pelo cliente conte contra o seu SLA de resposta.
- Você quer que o follow-up e o fechamento automático também alcancem as conversas em Pendente.
Pré-requisitos
Este comportamento é ligado conta por conta pelo time da Cloud Humans, a partir de 22/10/2026. Se a sua conta recebeu o comunicado da mudança, ele já vale para ela. Em caso de dúvida, fale com a gente pelo canal de suporte.
- A caixa de entrada da conversa não pode ter um bot de atendimento ativo.
Como funciona
O que muda quando está ligado
Três comportamentos passam a valer para conversas em Pendente.
A conversa reabre quando o cliente responde. Ao receber uma mensagem do contato, a conversa em Pendente volta para Aberta, notifica a pessoa atribuída e reentra na distribuição e nos contadores. Antes, ela ficava parada: sem notificação, fora da fila e fora dos números.
Follow-up e fechamento automático passam a varrer Pendente. Valem os mesmos prazos que você já configurou para conversas Abertas. Não há prazo novo para ajustar.
O SLA de resposta pausa. Enquanto a conversa está em Pendente, o contador do SLA de resposta fica pausado. Quando ela reabre, o SLA retoma descontando o tempo que ficou esperando.
O que não muda
- O nome do status na tela continua "Pendente". A troca do rótulo para algo como "Aguardando cliente" ainda não foi feita.
- Mensagem enviada pelo agente não altera o status. A conversa sai de Pendente por mensagem do cliente, por ação manual de alguém do time, ou pelo fechamento automático.
- Se a caixa de entrada tiver um bot de atendimento ativo, a conversa permanece em Pendente.
Com o comportamento desligado
Follow-up, fechamento automático e pausa de SLA seguem valendo apenas para conversas Abertas, exatamente como antes.
Pendente ou Adiado?
Para escolher, pergunte: de quem é a vez?
| Pendente | Adiado | |
|---|---|---|
| Quando usar | Esperando o cliente responder (um dado, um print, uma confirmação) | Esperando o seu time ou um terceiro (outro time, fornecedor), ou uma data combinada |
| Sai da fila | Sim | Sim |
| Follow-up automático | Sim | Não |
| Fechamento automático | Sim | Não |
| SLA de resposta | Pausado | Pausado |
| Volta para Aberta | Quando o cliente responde | Quando o cliente responde ou, se você escolheu uma data ao adiar, no horário marcado |
Pela macro, Adiar Conversa não tem prazo: a conversa volta quando o cliente escrever. Para que ela reapareça numa data específica, adie manualmente pela conversa e escolha o horário.
Observações
Uma correção de SLA vale para todas as contas, inclusive as que não ligaram este comportamento. Antes, o SLA de uma conversa que era adiada e depois resolvida podia ficar pausado para sempre e nunca contar como finalizado. Agora ele é finalizado corretamente. Se você acompanha SLA em relatório, o número de SLAs finalizados vai subir: são registros que já existiam e não apareciam, não é volume novo.