Quando usar
- Você dispara mensagem proativa de WhatsApp a partir do contato (ícone de balão) e quer saber por que apareceu um aviso.
- Você viu o aviso "Este contato já tem um ticket em andamento" e não sabe o que fazer.
- Você quer entender por que o Cloud Chat passou a avisar sobre tickets duplicados.
Como funciona
O que mudou
Antes, ao disparar uma mensagem proativa de WhatsApp para um contato, o Cloud Chat criava um ticket novo sem verificar se já existia outro em andamento. Resultado: duas conversas vivas para o mesmo cliente, retrabalho e risco de dois agentes falando com a mesma pessoa ao mesmo tempo.
Agora o sistema verifica antes e avisa você.
O aviso ao abrir o formulário
Assim que você clica no ícone de nova mensagem no contato, o Cloud Chat checa se ele já tem ticket em andamento. Se tiver, o aviso aparece antes de você escrever qualquer coisa:
Você tem três caminhos:
- Ver ticket em andamento — abre a conversa existente em uma aba nova, sem perder o formulário.
- Cancelar — fecha o formulário. Use quando percebeu que não era para abrir disparo.
- Escrever mesmo assim — fecha o aviso e libera o formulário.
Depois de escolher "Escrever mesmo assim"
O formulário fica disponível normalmente — caixa, modelo, mensagem:
Por que o aviso pode aparecer duas vezes
O primeiro aviso, ao abrir, olha todos os canais do contato — inclusive e-mail e chat. Ele não sabe ainda qual caixa você vai escolher.
Na hora de enviar, o sistema faz uma segunda checagem, agora só na caixa de WhatsApp que você escolheu. Se houver ticket vivo ali, o aviso aparece de novo — dessa vez com o botão Enviar mesmo assim.
Não é repetição por engano. São duas perguntas diferentes:
- Ao abrir: "esse contato está sendo atendido em algum lugar?"
- Ao enviar: "esse contato tem ticket vivo nesta caixa de WhatsApp?"
A segunda também protege contra o caso de alguém abrir um ticket enquanto você escrevia.
O aviso nunca bloqueia o disparo. Ele existe para você decidir com informação, não para impedir.
Observações
- Vale só para disparo individual de WhatsApp pelo ícone de balão no contato. Campanhas em massa não mudaram.
- Contam como "em andamento" os tickets aberto, pendente, adiado e proativo — ou seja, tudo que não foi resolvido. Ticket resolvido não gera aviso.
- Se você já escreveu a mensagem e o aviso aparece atrasado, Cancelar não descarta o que você escreveu — só fecha o aviso.
- Pedido original de Flowbiz e Shopee.