Como gerenciar automações no Cloud Chat
Quando usar
- Você quer padronizar e automatizar ações que se repetem no atendimento (atribuir tag, transferir time, enviar
mensagem)
- Você quer reagir automaticamente a eventos da conversa (criada, atualizada, mensagem nova, reaberta)
- Você quer preencher atributos customizados ou disparar webhooks via regras
Pré-requisitos
- Estar logado como administrador ou CX Engineer
- Ter os campos customizados, tags e times já criados se quiser usá-los nas ações
Sobre este artigo
O Cloud Chat permite criar automações para padronizar e agilizar o atendimento — reduz trabalho manual e garante
consistência. Com base em eventos e condições, você configura ações automáticas como preencher campos, atribuir
conversas, enviar mensagens, etc.
Como acessar e gerenciar automações
1. Acesse Configurações
2. Vá até Automações
3. Nesta tela você pode:
- Criar novas automações
- Editar regras existentes
- Clonar automações
- Excluir automações
- Ativar / desativar (via botão de status)
Como criar uma automação
Clique em Adicionar Regra de Automação e preencha:
- Título — nome identificador
- Descrição (opcional) — resumo do que faz
- Evento — gatilho da automação:
- Conversation Created
- Conversation Updated
- Message Created
- Conversation Opened
- Condições — regras que precisam ser verdadeiras (ex: agente = X, time = Y)
- Ações — o que acontece quando os critérios forem atendidos (ex: adicionar tags, enviar mensagem)
Finalize clicando em Criar, e mantenha o status Ativo para que ela funcione.
Eventos disponíveis
1. Conversation created — sempre que um atendimento começa
2. Conversation updated — quando há atualização relevante na conversa
3. Message created — quando uma nova mensagem é criada (pelo agente, usuário ou cliente)
4. Conversation opened — quando uma conversa que estava resolvida, pendente ou em espera é retomada
:::info Para entender como cada evento funciona e suas boas práticas: Como funcionam os eventos que disparam automações
no Cloud Chat.
:::
Condições disponíveis por evento
Ao configurar, defina condições que precisam ser verdadeiras para a regra rodar. As opções variam por evento.
:::warning Algumas condições como Country não estão disponíveis para todos os contatos — dependem do browser/canal
passar essa informação. Muitos canais não têm esses atributos disponíveis e/ou usuários optam por bloquear.
:::
:::info Atributos customizados (de conversas ou contatos) podem ser usados como condição em qualquer um dos eventos.
:::
Conversation Created
Disparado assim que uma nova conversa começa.
- Status, Browser Language, Email Subject, Country, Phone Number, Referrer Link, Email, Inbox, Conversation Language,
Priority
Conversation Updated
Disparado sempre que uma conversa existente é modificada.
- Conversation Tag, Status, Browser Language, Email Subject, Country, Referrer Link, Phone Number, Assignee, Team,
Email, Inbox, Conversation Language, Priority
Message Created
Ativado quando uma nova mensagem entra na conversa.
- Conversation Tag, Message Type (incoming/outgoing), Message Content, Email, Inbox, Conversation Language, Phone
Number
Conversation Opened
Quando uma conversa resolvida/pendente/adiada é reaberta.
- Browser Language, Email, Email Subject, Country, Referrer Link, Assignee, Phone Number, Team, Inbox, Conversation
Language, Priority
Ações disponíveis
- Atribuir a um agente específico
- Direcionar a uma equipe
- Adicionar etiquetas (tags)
- Preencher campos personalizados
- Enviar mensagens automáticas ou anexos
- Resolver, silenciar ou adiar a conversa
- Enviar notificações por e-mail
- Disparar webhooks
- Alterar campos customizados de conversas
- Alterar campos customizados de contatos
Você pode combinar várias ações em uma única regra.
Usando campos customizados em automações
O Cloud Chat permite criar Campos Customizados (atributos customizados) que armazenam informações específicas de uma
conversa ou contato. Configurados em Configurações → Atributos Customizados.
Detalhes em: Como criar campos customizados de contatos e conversas.
Em uma automação, você pode preencher ou alterar esses campos com valores fixos baseados nas condições. Exemplo:
Quando a conversa for marcada como resolvida e o time for "Tech", preencher o campo Motivo do Contato com Pedido de
Suporte.
Usando atributos dinâmicos em automações
Além de valores fixos, você pode preencher campos com valores dinâmicos usando chaves duplas. Esses valores são
substituídos no momento da execução com base no contexto.
Exemplos:
- {{conversation.display_id}} — ID público da conversa
- {{inbox.name}} — nome da inbox
Detalhes: Como usar campos dinâmicos no Cloud Chat.
Exemplo prático
Configure uma automação para preencher um campo referência_interna com o ID da conversa:
Ação: Preencher referência_interna com {{conversation.display_id}}.
Dicas importantes ao configurar
Cuidado com "igual a FALSO"
:::warning Recomenda-se evitar o operador "igual a FALSO" — pode causar comportamentos inesperados. Prefira "diferente
de VERDADEIRO".
:::
Evite conflitos com a ClaudIA
:::error Algumas automações podem interferir nas regras da ClaudIA. Antes de ativar, verifique se ela não altera status,
campos ou fluxos usados pela ClaudIA — pode interromper ou comprometer suas respostas.
Detalhes em: Como integrar a ClaudIA ao Cloud Chat e adicionar canais.
:::
Diferença entre "E" e "OU" nas condições
- E (AND) — todas precisam ser verdadeiras simultaneamente
Ex: Status = Aberto E Prioridade = Alta → só dispara se ambos forem verdadeiros
- OU (OR) — basta uma ser verdadeira
Ex: Status = Aberto OU Prioridade = Alta → dispara em qualquer dos dois cenários
Cuidado com muitas ações em uma única automação
:::warning Muitas ações em uma só automação pode gerar:
- Alterações em cadeia difíceis de controlar
- Risco de loops automáticos
- Dificuldade de identificar o que disparou a regra
Boa prática: mantenha simples e direto. Se precisar de muitas ações, divida em mais de uma automação.
:::
Atenção a lógica com mais de uma automação
:::warning Concorrência de automações — quando duas automações modificam os mesmos campos com:
- Mesmo evento
- Mesma condição
- Mesma ação
Pode haver sobrescrita incorreta de dados. Sempre valide condições adicionais para que apenas uma regra seja aplicada.
:::
Campos vazios
A automação nunca deve deixar campos vazios. Antes de atualizar/excluir um atributo importante (agente, atributo
personalizado):
- Se o campo não puder receber valor → automação não deve ser executada
- Se já houver valor → avalie se mantém ou complementa, mas nunca sobrescreva para vazio
- Antes de excluir algo → verifique se não está sendo usado em outras automações
Webhooks — como identificar o status?
Em uma conversa você pode acompanhar o status do envio de webhooks como auditoria.
- Sucesso de envio — ícone de antena na parte inferior da mensagem
- Falha no envio — triângulo com exclamação no centro
- Webhook não executado — sem nenhum ícone, indica que a automação não rodou (pode estar desativada ou mal
configurada)
Observações
- Para entender em detalhe a ordem dos eventos: Como funcionam os eventos que disparam automações no Cloud Chat
- Para criar campos customizados antes de usar em condições/ações: Como criar campos customizados de contatos e
conversas
- Para configurar SLA via automação: SLA: Métricas de tempo de atendimento
- Para configurar a ClaudIA em canais novos sem quebrar: Como integrar a ClaudIA ao Cloud Chat e adicionar canais
