Principal Primeiros passos do agente Como gerenciar e organizar conversas no Cloud Chat

Como gerenciar e organizar conversas no Cloud Chat

Última atualização em May 21, 2026

Quando usar

  • Você está começando a usar a tela de conversas do Cloud Chat e quer entender as visualizações disponíveis

  • Você precisa criar ou usar filtros para encontrar conversas específicas

  • Você quer organizar a sua fila de atendimento por status, ordem ou critérios personalizados

Sobre este tutorial

Neste artigo, você aprende a navegar pela seção de conversas do Cloud Chat: como visualizar, organizar, filtrar e gerenciar atendimentos de forma eficiente.

Este tutorial mostra a visão de agente do Cloud Chat. Administradores veem uma tela similar — a maior diferença é que administradores têm mais itens na barra lateral à esquerda.

Visualizações padrão da barra lateral

As caixas à esquerda são pré-configuradas para facilitar a visualização. À medida que o setup da sua conta evolui, mais visualizações são adicionadas.

Os agentes só veem tickets, em qualquer visualização, das caixas de entrada às quais estão adicionados.

Todas as conversas

Exibe todas as conversas de todas as caixas de entrada em que você está.

Menções

Mostra as menções recebidas em qualquer ticket de todas as caixas. Uma menção ocorre quando alguém te marca com @ em uma mensagem privada (também conhecida como nota interna).

Não atendidas

Lista conversas em que a última resposta foi do cliente.

Tags

Embaixo da seção Tags aparecem as tags que os administradores do seu workspace decidiram tornar visíveis.

Tickets atribuídos / sem dono / outros

Existem três visualizações padrão que aparecem em qualquer caixa do menu da esquerda:

  1. Tickets atribuídos a você

  2. Tickets sem dono (não atribuídos a ninguém)

  3. Todos os outros tickets

Filtrar e ordenar a lista

Escolher quais situações de conversa exibir

Use o botão de filtro para definir quais situações deseja visualizar e em que ordem.

Escolha entre conversas Abertas, Resolvidas, Pendentes, Adiadas, Campanha proativa, Aguardando resposta (do cliente) ou Todas.

Escolher a ordem das conversas

Você também pode ordenar a lista por atividade, data de criação, prioridade ou tamanho da resposta pendente (cuja última mensagem foi do cliente).

Filtros personalizados

Como criar um filtro personalizado

  1. Clique em Filtros personalizados e defina os critérios desejados

  2. Você pode combinar quantos critérios precisar

No exemplo abaixo selecionamos tickets em aberto (situação) da Ariana Carvalho (responsável):

Salvar o filtro

Depois de configurar, aplique o filtro e salve com um nome para referência futura.

A nova visualização aparece à esquerda, sob a seção Pastas, abaixo das três visualizações padrão e acima das caixas de entrada.

Observações