Principal Conversas | Responder, organizar e encontrar atendimentos

Conversas | Responder, organizar e encontrar atendimentos

Como responder, filtrar, mesclar e acompanhar as conversas do dia a dia.
Ian Kraskoff Tech
Por Ian Kraskoff and 5 outros
• 15 artigos

Ver a conversa anterior de um contato sem sair do atendimento

https://www.loom.com/share/39b1d25270be4db58510cda68b590286 Quando usar - Quando você abre uma conversa e quer saber se aquele contato já falou com a gente antes. - Quando o cliente parece retomar um assunto e você precisa do contexto sem sair da tela. - Quando quer saber por qual canal foi o contato anterior e há quanto tempo ele ocorreu. - Quando o cliente já voltou várias vezes e você quer percorrer o histórico dele passo a passo. Como funciona O aviso no topo da conversa Quando o contato já teve uma conversa anterior, aparece um aviso no topo da lista de mensagens. Ele não é fixo: você precisa rolar até o início da conversa atual para vê-lo. O aviso resume o essencial da conversa anterior: - o canal por onde ela aconteceu (Webchat, E-mail, WhatsApp); - o status em que ela ficou (aberta, pendente, adiada, resolvida); - Há quanto tempo o cliente voltou a falar com a gente :::info O status descreve como o atendimento anterior terminou, não se o problema do cliente foi resolvido. Uma conversa marcada como resolvida significa que alguém a encerrou — avaliar se o cliente saiu satisfeito continua sendo leitura sua. ::: Abrir a conversa anterior Clique em Ver histórico e a conversa anterior abre ali mesmo, logo acima da conversa atual. Ela vem em modo somente leitura: você lê as mensagens, com a data e o horário de cada uma, exatamente como lê a conversa principal, mas não responde por ali. Para retomar a conversa anterior, use o link "Abrir original", que leva você até ela. Para fechar, clique em Recolher. Ir mais fundo no histórico Se o cliente já voltou várias vezes, cada histórico aberto oferece o histórico anterior, até cinco níveis. Cada nova conversa entra acima da anterior, seguindo a ordem do tempo: quanto mais alta na tela, mais antiga. Depois de abrir um histórico, o próximo aviso leva alguns segundos para aparecer. Isso é proposital: evita que um clique acidental pule dois níveis de uma só vez. Conversas longas Ao abrir um histórico, você vê as 20 mensagens mais recentes daquela conversa — normalmente o suficiente para entender como ela terminou. Se precisar de mais contexto, clique em Carregar mais mensagens. O botão desaparece quando não houver mais nada para carregar. Observações - A conversa anterior é sempre a que veio antes da que você está lendo. Se você abrir uma conversa do meio do histórico, o aviso mostra a que a antecede, não a mais recente do contato. - O aviso não aparece nas caixas de entrada configuradas para uma conversa por contato. Nesses canais, o contato mantém sempre a mesma conversa, então não existe um histórico separado para consultar. - Conversas mescladas não aparecem como anteriores. O conteúdo delas já está na conversa que as recebeu. - Se o contato só teve essa conversa, nenhum aviso aparece. - O histórico só é carregado quando você clica. Enquanto o aviso está lá parado, ele não consome nada.

Última atualização em Sep 02, 2026

Visão Kanban de tickets: agrupar por status ou pelos seus próprios status

Quando usar - Você quer ver os tickets em quadro (Kanban) em vez de lista - Você quer colunas com os seus próprios status (ex.: Triagem, Em análise, Aguardando cliente, Concluído) Onde fica Na tela de Tickets, no canto superior direito da lista, há o par de botões Lista e Kanban. Clique em Kanban. :::info O botão do Kanban só aparece quando a lista está sem filtros avançados e sem pasta salva aplicada, e fora das visões Menções, Participando e Não atendidas. Se ele não estiver visível, limpe os filtros e volte para a visão padrão de Tickets. ::: Os status nativos são fixos Os status de ticket não podem ser renomeados nem ampliados: | Status | Uso | | --- | --- | | Aberto | Ticket em andamento | | Pendente | Parado aguardando uma ação interna | | Adiado | Com data/condição de reabertura automática | | Resolvido | Encerrado | Agrupando o Kanban por Status, o quadro mostra exatamente essas quatro colunas. :::warning Não existe criação de status personalizados de ticket. Para etapas próprias, use o caminho de atributo personalizado abaixo. ::: Como criar as suas próprias colunas O Kanban agrupa por um atributo personalizado de conversa do tipo Lista — cada valor da lista vira uma coluna. Etapa 1 — Criar o atributo 1. Vá em Configurações → Atributos Personalizados. 2. Clique em Adicionar atributo personalizado. 3. Preencha: - Nome para exibição — o nome que aparece no seletor do Kanban (ex.: Etapa do atendimento) - Aplica-se a — selecione Conversas - Tipo — selecione Lista - Listar valores — digite cada etapa e pressione Enter (ex.: Triagem, Em análise, Aguardando cliente, Concluído) 4. Clique em Criar. :::warning O tipo tem que ser Lista — atributos do tipo Lista Múltipla não aparecem no seletor do Kanban. E precisa se aplicar a Conversas: atributos de Contato não são oferecidos. ::: Etapa 2 — Agrupar o quadro por ele Na visão Kanban, no campo Agrupar por, troque de Status para o nome do seu atributo. As colunas passam a ser os valores da sua lista, na ordem em que foram cadastrados. Etapa 3 — Classificar os tickets O valor é preenchido no ticket, no painel de atributos da conversa (lateral direita). Também dá para preencher automaticamente por Automações e por Macros. Limites e comportamentos - Ordem das colunas — segue a ordem dos valores no atributo. Para reordenar, reordene os valores em Configurações → Atributos Personalizados. - Coluna "Sem valor" — tickets sem o valor preenchido caem numa coluna extra, que só aparece quando há algo nela. - Até 20 colunas — valores além disso não viram coluna. - 25 tickets por coluna por vez, com Carregar mais no rodapé. O contador do topo mostra o total real. - Filtros globais (caixa de entrada, time, atribuído a, tags) valem para todas as colunas. :::warning O Kanban é somente leitura: não dá para arrastar um card entre colunas nem alterar status pelo card. Clique no card para abrir o ticket e alterar lá. :::

Última atualização em Sep 02, 2026

Como mesclar conversas de um mesmo contato

https://www.loom.com/share/5602c948fe844cd6bba093227dc5e96f Quando usar - O mesmo cliente abriu mais de uma conversa e o atendimento ficou espalhado. - Você quer juntar conversas duplicadas de um contato numa só, sem perder histórico. - As conversas estão em canais diferentes (WhatsApp, webchat, e-mail) e você quer centralizar. Pré-requisitos :::info As conversas precisam ser do mesmo contato, e o contato precisa ter pelo menos duas conversas ativas (abertas ou pendentes). Conversas já resolvidas ou já mescladas não entram. ::: - A conversa que você está vendo precisa estar aberta — não dá pra mesclar a partir de uma conversa encerrada. - Quando o contato tem uma conversa aberta em paralelo, aparece um aviso no topo e o botão Mesclar conversas. O que a mesclagem faz - Você escolhe qual conversa continua (a "sobrevivente") e quais são encerradas. - As conversas encerradas são fechadas como resolvidas e ligadas à sobrevivente. - Na sobrevivente aparece um bloco "Conversa #N mesclada aqui" com um Ver histórico que abre, em modo somente leitura, todas as mensagens da conversa mesclada. - Na conversa encerrada fica uma nota com link clicável pra sobrevivente, e o campo de resposta é bloqueado. - Opcionalmente, uma mensagem de transição é enviada ao cliente no canal da conversa encerrada. Passo a passo Etapa 1 — Selecionar as conversas Na conversa aberta, clique em Mesclar conversas no topo. No primeiro passo, marque quais das outras conversas ativas do contato entram na mesclagem (dá pra buscar por número ou ID) e clique em Avançar. Passo 1 da mesclagem: selecionar as conversas do contato Etapa 2 — Escolher a sobrevivente e a mensagem de transição No segundo passo, escolha qual conversa continua (marcada com "Continua"; as demais mostram "Encerra"). Deixe a mensagem de transição ligada — e edite o texto se quiser — ou desligue. Depois clique em Mesclar. Passo 2 da mesclagem: escolher a sobrevivente e a mensagem de transição Etapa 3 — Conferir o resultado Na sobrevivente, o bloco "Conversa #N mesclada aqui" aparece na linha do tempo. Clique em Ver histórico pra abrir, em modo somente leitura, todas as mensagens da conversa encerrada — inclusive a mensagem de transição enviada ao cliente. Histórico da conversa mesclada, em modo somente leitura :::success Nada se perde: o histórico da conversa encerrada fica acessível dentro da sobrevivente, e a conversa encerrada aponta pra ela com um link. ::: Definir o padrão da conta Um administrador pode configurar o padrão da mensagem de transição para toda a conta em Configurações da conta → Configurações avançadas → Mensagem de transição da mesclagem de conversas: - Ativado / Desativado por padrão — se a mensagem já vem ligada quando o agente abre a mesclagem. - Usar mensagem padrão — deixe ligado para usar o texto padrão, ou desligue e escreva um texto próprio da conta. O token {channel} é trocado automaticamente pelo canal da conversa que continua. O agente ainda pode ligar/desligar e editar o texto na hora da mesclagem (Etapa 2) — a configuração da conta é só o ponto de partida. Configuração do padrão da mensagem de transição em Configurações da conta E se o cliente responder depois? Se o cliente mandar uma nova mensagem numa conversa que foi mesclada (reabrindo-a), o vínculo é desfeito automaticamente e aquela conversa volta ao normal. Observações - A mesclagem é por contato — não junta contatos diferentes. - Funciona entre canais: dá pra mesclar uma conversa de WhatsApp com uma de webchat do mesmo contato. - A mensagem de transição sempre aponta para o canal da conversa que continua. Quando as duas conversas são do mesmo canal, ela indica seguir na conversa que fica (em vez de repetir o nome do canal); e quando seriam a mesma conversa no mesmo canal, a mensagem não é enviada. - A conversa encerrada por mesclagem sai das métricas de atendimento (e é filtrável).

Última atualização em Sep 02, 2026

Como criar e usar filtros de conversas no Cloud Chat

Quando usar - Você precisa filtrar conversas combinando múltiplos critérios (inbox + status + etiqueta, por exemplo) - Você quer ver quantas conversas correspondem a um conjunto de filtros antes de trabalhar a fila - Você quer remover ou ajustar filtros sem reabrir o modal toda vez Sobre este artigo Os filtros avançados de conversas no Cloud Chat ficaram mais práticos. Você consegue: - Ver quantas conversas correspondem aos filtros aplicados - Visualizar quais filtros estão ativos sem reabrir o modal - Remover filtros individualmente - Ordenar os resultados mesmo com filtros ativos Contagem de conversas filtradas Ao aplicar filtros, um contador ao lado do título "Conversas" mostra quantas conversas correspondem à sua busca. Isso ajuda a ter noção do volume antes de começar a trabalhar. Chips de filtros ativos Depois de aplicar filtros, cada filtro aparece como um chip logo abaixo do cabeçalho da lista. Cada chip mostra o atributo e o valor filtrado (por exemplo, Inbox: Email ou Status: Aberto). :::info Para remover um filtro específico, clique no X do chip correspondente. A lista atualiza automaticamente. Se você remover o último chip, a visualização volta ao estado padrão sem filtros. ::: Ordenação disponível com filtros ativos Antes, o dropdown de ordenação (mais recente, mais antigo, etc.) desaparecia quando filtros avançados estavam ativos. Agora ele fica sempre visível, e a ordenação escolhida é aplicada corretamente nos resultados filtrados. Perguntas frequentes Posso filtrar conversas por um atributo de contato (ex.: CSM ou responsável)? Ainda não. Os filtros de conversa não expõem atributos de contato como opção de filtragem. Para acompanhar conversas por responsável, use este contorno com tags + automações: 1. Em Configurações → Tags, crie uma tag por responsável (ex.: csm-joana) e marque Exibir no menu lateral. 2. Em Configurações → Automações, crie uma regra: evento Conversa criada, condição Caixa de entrada igual à inbox daquele responsável, ação Adicionar a tag correspondente. 3. Cada responsável acompanha os atendimentos dele clicando na tag no menu lateral (combine com o status Aberto, se quiser). Quer que os filtros passem a aceitar atributos de contato? Registre a sugestão no roadmap (Canny). A contagem inclui conversas de todos os inboxes? A contagem reflete exatamente o resultado dos filtros aplicados. Se você filtrou por um inbox específico, a contagem mostra apenas as conversas daquele inbox. Posso remover todos os filtros de uma vez? Você pode remover os chips um a um ou o filtro todo de uma vez. Ao remover o último chip, a lista volta ao estado padrão automaticamente. A ordenação funciona com pastas salvas também? Sim. O dropdown de ordenação fica visível tanto com filtros avançados quanto com pastas salvas ativas. Observações - Para o fluxo mais ágil do dia a dia (filtrar por um status e ordenar): Como usar filtros rápidos nas conversas - Para entender as visualizações da fila e como salvar pastas: Como gerenciar e organizar conversas no Cloud Chat - Para entender o auto-refresh da fila enquanto trabalha com filtros: Como funciona a atualização das filas no Cloud Chat

Última atualização em Sep 02, 2026

Copiloto: assistente de IA para melhorar e editar respostas (incluindo tradução)

Quando usar - Quando o agente precisa reformular, encurtar ou expandir um rascunho antes de enviar. - Quando o agente precisa traduzir a resposta pro idioma do cliente. - Quando o agente quer ajustar o tom (mais formal, mais amigável) ou simplificar a linguagem. - Quando o agente quer aplicar uma instrução personalizada ao rascunho (ex: "deixe mais empático"). Pré-requisitos :::info O Copilot aparece na caixa de texto de tickets quando a funcionalidade está habilitada na conta. Se não aparecer pra um agente, verifique a configuração da conta com o suporte da Cloud Humans. ::: - Conta com a funcionalidade Assistente de IA habilitada. - Agente logado com permissão pra responder conversas. - Conexão com a internet (cada geração faz uma chamada ao serviço de IA). Sobre este artigo O Copilot é o assistente de IA do Cloud Chat que ajuda agentes a melhorar as respostas diretamente na caixa de texto dos tickets. Ele oferece 8 ações pré-definidas e 1 customizada e, em seguida, aplica o resultado diretamente no rascunho — você revisa, ajusta se quiser e envia. Perguntas frequentes O que o Copilot faz? O Copilot pega o rascunho que você escreveu na caixa de texto dos tickets, processa por meio de IA e devolve uma versão ajustada conforme a ação escolhida. Você pode aceitar (substituir o rascunho) ou descartar. Quais ações estão disponíveis? | Ação | Para que serve | | --- | --- | | Reformular | Reescreve com outras palavras mantendo o sentido | | Corrigir ortografia e gramática | Limpa erros sem mudar o estilo | | Encurtar | Reduz o tamanho mantendo o essencial | | Expandir | Adiciona detalhes ao texto | | Tornar amigável | Ajusta o tom pra mais informal e próximo | | Tornar formal | Ajusta o tom pra mais profissional | | Simplificar | Usa linguagem mais simples e direta | | Traduzir | Traduz pro idioma escolhido (ou idioma da conversa, no modo automático) | | Instrução personalizada | Aplica uma instrução livre escrita pelo agente | Como acesso o Copiloto? 1. Escreva um rascunho na caixa de texto dos tickets. 2. Clique no ícone do Copiloto ao lado do campo de envio. 3. Escolha uma das ações no menu. 4. Para Traduzir ou Instrução personalizada, um campo extra aparece (idioma alvo ou texto da instrução). 5. Aguarde alguns segundos — o rascunho é substituído pela versão gerada. Posso desfazer uma sugestão aplicada? Sim. Depois de aplicar uma sugestão, aparece um toast (pequena notificação flutuante no topo) com a opção "Desfazer" por alguns segundos. Ao clicar nele, o rascunho anterior é restaurado. :::success O desfazer restaura o rascunho exato que existia antes da geração — inclusive em conversas com várias trocas de Copiloto na mesma sessão. ::: Existe limite de uso? Sim, 20 gerações por minuto por agente. Esse limite protege a capacidade do serviço de IA. O uso típico de um agente é de, no máximo, 5 a 10 gerações por minuto; portanto, o limite raramente é atingido em operação normal. Se for atingido, aparece uma mensagem pedindo pra aguardar um instante e tentar de novo. Esse limite fica à critério da Cloud Humans de mudá-lo conforme suas políticas. Quando aparece "Copilot temporariamente indisponível"? Esse aviso aparece quando o serviço de IA do Copilot não pode atender à requisição. Causas mais comuns: - Configuração de credenciais incompleta na conta — verifique com suporte da Cloud Humans. - Serviço de IA indisponível — instabilidade temporária; tente novamente em alguns minutos. - Limite de capacidade excedido no serviço de IA upstream — espera curta resolve. :::warning Se o aviso persistir por mais de 10 minutos seguidos, entre em contato com o suporte da Cloud Humans informando a conta, o horário e a ação tentada. ::: O Copilot envia a mensagem sozinho? Não. Ele só preenche o rascunho na caixa de texto dos tickets. O envio ao cliente continua sendo feito por você ao clicar em Enviar. O agente é sempre o responsável final pelo conteúdo enviado. O texto do cliente é enviado pra IA? Para a maioria das ações (reformular, encurtar, expandir, ajustar tom, simplificar, corrigir gramática, instrução personalizada), apenas o rascunho que você escreveu é processado. Para Traduzir, as últimas mensagens da conversa também podem ser usadas como contexto pra escolher o idioma e tom adequados — limitados às últimas 10 mensagens. Posso desativar o Copiloto em uma conta? Sim. O time da Cloud Humans pode desativar a funcionalidade Assistente de IA nas configurações da conta. Quando o Copiloto é desligado, o ícone do Copilot some da caixa de texto dos tickets pra todos os agentes daquela conta. O Copiloto funciona em todos os canais (WhatsApp, e-mail, chat)? Sim. O Copiloto opera sobre o rascunho na caixa de texto dos tickets, independentemente do canal da conversa. Em canais com formatação rica (como e-mail), o texto gerado é exibido como texto simples — você pode adicionar formatação manualmente antes de enviar. Observações - O Copiloto é uma ferramenta de apoio à composição — a responsabilidade pelo conteúdo final enviado permanece com o agente. - O serviço por trás do Copiloto é o ClaudIA, plataforma de IA da Cloud Humans. - Para sugestões de melhoria ou reportes de bugs, fale com o time Cloud Humans pelos canais oficiais de suporte.

Última atualização em Sep 02, 2026

Como mostrar ou ocultar mensagens de atividade na conversa

Quando usar - Você está em uma conversa longa com muitas alterações de atributos e o histórico está difícil de ler - Você quer focar só nas mensagens trocadas com o cliente, sem ações internas no caminho - Você quer mostrar de novo a timeline completa para auditoria ou revisão Sobre este artigo As mensagens de atividade são os registros em cinza que aparecem na timeline de uma conversa. Indicam ações como atribuições, mudanças de status, alterações de atributos customizados e resoluções feitas por agentes ou automações. Em conversas com muitas alterações, essas mensagens podem dificultar a leitura do histórico. Por isso, agora é possível ocultá-las temporariamente com um clique. O que são mensagens de atividade São as mensagens em cinza que registram eventos internos da conversa, como: - Atribuição de agente (ex: "John atribuiu a si mesmo essa conversa") - Resolução ou reabertura de conversa (ex: "A conversa foi resolvida por Ian") - Alterações de atributos customizados (ex: "John alterou teste de true para false") - Ações de automações (ex: "Automation System (regra1) adicionou teste") Exemplo de conversa com mensagens de atividade visíveis: Conversa com mensagens de atividade visíveis Passo a passo Etapa 1 — Ocultar as mensagens de atividade 1. Abra qualquer conversa no Cloud Chat 2. Na barra de ações da conversa (no topo), localize o ícone de olho. Fica à esquerda do ícone de continuidade por e-mail 3. Clique no ícone — as mensagens de atividade são ocultadas imediatamente Ao passar o mouse sobre o ícone, o tooltip indica a ação disponível: Tooltip mostrando Mostrar mensagens de atividade Com as atividades ocultas, apenas as mensagens reais (enviadas e recebidas) ficam visíveis: Conversa com mensagens de atividade ocultas Etapa 2 — Mostrar novamente Basta clicar no mesmo ícone de olho. As mensagens de atividade voltam a aparecer na ordem cronológica original. Perguntas frequentes A preferência é salva? :::success Sim. Quando você oculta as mensagens de atividade, a preferência é salva no seu perfil e persiste entre conversas e sessões. Você não precisa clicar novamente toda vez que abrir um ticket. ::: Os dados de atividade continuam sendo registrados? Sim. O toggle apenas oculta a exibição das mensagens. Todas as atividades continuam sendo registradas normalmente — ao mostrar de novo, todas estarão lá. Isso afeta outros agentes? Não. A preferência é individual — cada agente controla a sua própria visualização. Precisa de alguma permissão especial? Não. Todos os agentes têm acesso ao toggle de atividades. Observações :::info Esta funcionalidade é especialmente útil em conversas longas com muitas mudanças de atributos. Ocultar atividades permite focar no histórico de mensagens trocadas com o cliente. ::: - Para criar macros que registram atributos automaticamente (e geram essas mensagens de atividade): Como usar macros com atributos customizados no Cloud Chat - Para entender outras ações dentro da conversa (atribuir, taggear, prioridade): Gestão de conversas no Cloud Chat

Última atualização em Sep 02, 2026

Como usar a tradução de mensagens no Cloud Chat

Quando usar - Você recebeu uma mensagem em um idioma que não domina e precisa entender o conteúdo - Você é supervisor e precisa revisar atendimentos em idiomas variados - Você atende clientes em múltiplos idiomas e quer aproveitar a tradução automática Sobre este artigo A Tradução de Mensagens permite que agentes e supervisores traduzam qualquer mensagem de texto diretamente no Cloud Chat. A tradução aparece em um painel lateral, sem alterar a mensagem original — o cliente nunca a vê e o histórico permanece intacto. :::info Qualquer agente ou usuário com acesso a uma conversa pode usar a tradução. Não é necessária nenhuma configuração adicional — a funcionalidade está disponível globalmente para todas as contas do Cloud Chat. ::: Como usar Como acessar a tradução de uma mensagem 1. Durante uma conversa, passe o mouse sobre a mensagem que deseja traduzir 2. Clique no ícone de três pontinhos (⋮) no canto da mensagem 3. No menu de contexto, clique em Traduzir (ícone de tradução) O que acontece depois Um painel lateral abre à direita da conversa. Primeiro exibe "Traduzindo..." com um indicador de carregamento. Após alguns segundos, mostra: - Conteúdo original — texto da mensagem como foi enviado, com formatação preservada - Uma linha divisória - Conteúdo traduzido — texto traduzido com formatação preservada Posso traduzir mensagens enviadas pelo agente? Sim. A tradução funciona tanto para mensagens recebidas (do cliente) quanto para mensagens enviadas (pelo agente ou bot). Útil quando um supervisor precisa entender o que foi respondido em outro idioma. Posso traduzir áudio, imagem ou vídeo? :::warning Não. A opção Traduzir só aparece em mensagens de texto. Mensagens de imagem, áudio, vídeo ou arquivo (sem texto acompanhante) não exibem a opção no menu de contexto. ::: Idioma e configuração Para qual idioma a mensagem é traduzida? A mensagem é traduzida para o idioma configurado na sua conta do Cloud Chat. Se a conta estiver em pt-BR, todas as traduções vão para pt-BR. Se estiver em inglês, traduzem para inglês. Posso escolher manualmente o idioma de destino? Não. O idioma de destino é determinado automaticamente pela configuração da conta — não há seleção manual no momento da tradução. Onde configuro o idioma da minha conta? Nas configurações gerais do Cloud Chat. Se precisar alterar, acesse as configurações ou fale com o administrador da sua organização. Comportamento e detalhes técnicos A tradução altera a mensagem original? Não. A tradução é apenas uma visualização em painel lateral. O cliente nunca vê a tradução e nenhum texto é alterado no histórico. A formatação é preservada? Sim — negrito, itálico, listas, links e demais elementos aparecem tanto no original quanto no traduzido. Se eu traduzir a mesma mensagem de novo, preciso esperar? :::success Não. Uma vez que a mensagem é traduzida, o resultado fica em cache. Se você clicar em Traduzir novamente, a tradução aparece instantaneamente. ::: O que acontece se a tradução falhar? O painel exibe "Não foi possível traduzir este conteúdo". Tente novamente em alguns segundos. Se persistir, acione o suporte. Qual tecnologia é usada? A tradução é feita por inteligência artificial (OpenAI GPT), não por regras nem dicionário. Permite traduções mais naturais e com compreensão de contexto. :::warning Como qualquer tradução automática, em raríssimos casos pode haver pequenas imprecisões — especialmente com gírias regionais, termos técnicos específicos ou frases ambíguas. ::: Casos de uso recomendados Recebi uma mensagem em um idioma que não entendo Passe o mouse sobre a mensagem, clique nos três pontinhos (⋮) e selecione Traduzir. O painel lateral exibe a tradução em poucos segundos. Continue o atendimento normalmente — a tradução é só para sua referência. Sou supervisor e quero revisar atendimentos em outros idiomas Use a tradução tanto nas mensagens do agente quanto do cliente para entender a conversa completa. Como funciona em mensagens recebidas e enviadas, dá para acompanhar todo o contexto. Atendo clientes em vários idiomas — preciso configurar algo? Não. A tradução funciona automaticamente para qualquer idioma de origem. Basta o idioma da sua conta estar configurado corretamente. Perguntas frequentes adicionais O cliente vê que eu traduzi a mensagem dele? Não. A tradução é completamente invisível para o cliente — não gera notificação nem altera a conversa. A tradução funciona para mensagens do bot (ClaudIA)? Sim. Mensagens do bot são tratadas como mensagens enviadas, da mesma forma que as de um agente humano. Existe limite de uso? Não há limite documentado por agente ou conversa. Use sempre que precisar. A tradução funciona offline? Não. Como é feita por IA na nuvem, é necessário estar conectado à internet. Observações - Para entender o que aparece em uma conversa (atribuições, atributos, participantes): Gestão de conversas no Cloud Chat: ferramentas e funcionalidades - Para esconder mensagens de atividade e focar só nas mensagens reais: Como mostrar ou ocultar mensagens de atividade na conversa

Última atualização em Sep 02, 2026

Como usar filtros rápidos nas conversas do Cloud Chat

Quando usar - Você quer filtrar a lista de conversas por status (Aberta, Resolvida, Pendente, etc.) - Você quer ordenar a lista para priorizar SLA, encontrar conversas esquecidas, ou ver as mais novas primeiro - Você quer entender a diferença entre Filtros Rápidos e Filtros Avançados Sobre este artigo Os Filtros Rápidos são a forma mais direta de controlar quais conversas aparecem na sua lista e em que ordem. Eles ficam acessíveis pelo ícone Filtrar e ordenar na barra de ícones no topo da lista de conversas (ao lado da barra de busca). Ao clicar, um dropdown compacto apresenta dois campos: Filtrar por (status da conversa) e Ordenar por (critério de ordenação). Filtros Rápidos vs. Filtros Avançados - Filtros Rápidos — filtram por um status e escolhem uma ordenação. É o jeito mais ágil para o dia a dia. - Filtros Avançados — modal separado para combinar múltiplos critérios (ex: etiqueta + equipe + período). :::info Use os Filtros Rápidos para o fluxo cotidiano e os Filtros Avançados quando precisar de buscas mais específicas. ::: Filtrar por status Opções disponíveis - Abertas (padrão) — Conversas em atendimento ativo. É o filtro aplicado ao entrar na tela de Conversas - Aguardando Resposta — Conversas abertas em que o cliente enviou a última mensagem e está esperando resposta - Resolvida — Conversas encerradas (pelo agente ou automaticamente) - Pendente — Conversas que ainda não foram atribuídas ou que aguardam ação do sistema (ex: bot processando) - Adiado (Snoozed) — Conversas que o agente "adiou" para retomar depois (em 1h, amanhã, semana que vem, etc.) - Campanha Proativa — Conversas iniciadas proativamente pela empresa (outbound), não pelo cliente - Todos — Exibe todas as conversas, independentemente do status O que significa "Aguardando Resposta" É um filtro inteligente que identifica conversas abertas em que o cliente está esperando o agente. Mostra conversas que atendem todas estas condições: 1. O status da conversa é aberta 2. Existe pelo menos uma mensagem recebida do cliente 3. A última mensagem do cliente é mais recente que a última mensagem do agente — ou o agente nunca respondeu :::success É a forma mais rápida de priorizar quais conversas precisam de atenção imediata. ::: Por que "Aguardando Resposta" é diferente dos outros filtros É o único filtro virtual da lista. Todos os outros filtros (Abertas, Resolvida, Pendente, etc.) correspondem a um status real salvo na conversa. "Aguardando Resposta" combina o status "aberta" com uma análise automática de quem enviou a última mensagem. :::warning Por essa razão, ele não aparece nos Filtros Avançados nem está disponível como condição em Automações. ::: O filtro escolhido fica salvo? Sim. O filtro selecionado é salvo nas suas preferências de usuário — quando você sair da tela de Conversas e voltar (ou reabrir o Cloud Chat), o último filtro continua ativo. Ordenar por Opções disponíveis - Última atividade: Recentes primeiro — Conversas com atividade mais recente no topo (mais usada no dia a dia) - Última atividade: Mais antigas primeiro — Conversas sem atividade há mais tempo no topo (ideal para "esquecidas") - Criado em: Recentes primeiro — Conversas criadas mais recentemente primeiro - Criado em: Antigos primeiro — Conversas mais antigas primeiro - Prioridade: Altas primeiro — Conversas com prioridade alta/urgente no topo - Prioridade: Baixas primeiro — Prioridade baixa no topo - Resposta pendente: Longas primeiro — Aguardando resposta há mais tempo no topo (ideal para SLA) - Resposta pendente: Curtas primeiro — Aguardando resposta há menos tempo no topo Qual ordenação usar para SLA? Use Resposta pendente: Longas primeiro. Coloca no topo as conversas há mais tempo sem resposta, ajudando a garantir que ninguém fique esperando além do prazo aceitável. Qual ordenação ajuda a encontrar conversas esquecidas? Use Última atividade: Mais antigas primeiro. Conversas sem atividade recente sobem para o topo. Combinação com abas de atribuição Como filtros rápidos funcionam com Minha / Não atribuída / Todos Os Filtros Rápidos funcionam em conjunto com a aba selecionada: - As abas controlam quem é o responsável pela conversa - Os Filtros Rápidos controlam qual status e qual ordenação aplicar Os dois critérios são combinados automaticamente. Exemplos práticos - Aba "Minha" + filtro "Aguardando Resposta" → Apenas conversas atribuídas a você em que o cliente está esperando sua resposta - Aba "Não atribuída" + filtro "Pendente" → Conversas pendentes que ninguém pegou ainda - Aba "Todos" + filtro "Todos" + ordenação "Prioridade: Altas primeiro" → Visão completa, priorizada por urgência Casos de uso recomendados Sou agente — como priorizo meu dia? 1. Aba Minha 2. Filtro Aguardando Resposta 3. Ordenação Resposta pendente: Longas primeiro Você verá primeiro as conversas que estão há mais tempo esperando sua resposta. Sou supervisor — como identifico conversas que ninguém pegou? 1. Aba Não atribuída 2. Filtro Abertas ou Pendente 3. Ordenação Criado em: Antigos primeiro Como acompanho campanhas outbound? 1. Aba Todos (ou Minha se quiser ver só as suas) 2. Filtro Campanha Proativa 3. Ordenação Última atividade: Recentes primeiro Como reviso conversas que adiei (snooze)? 1. Filtro Adiado (Snoozed) 2. Ordenação Última atividade: Mais antigas primeiro Perguntas frequentes adicionais Posso combinar mais de um status nos Filtros Rápidos? Não. Filtros Rápidos permitem um status por vez. Para combinar múltiplos critérios, use Filtros Avançados. Por que não encontro "Aguardando Resposta" nos Filtros Avançados? Porque é um filtro virtual (calculado em tempo real). Não é um status real do banco de dados, então não está disponível nos Filtros Avançados nem nas regras de Automação. O filtro é salvo por dispositivo ou por conta? Por conta. Se você fizer login em outro dispositivo, suas preferências acompanham. A busca por texto respeita os filtros aplicados? Não. A barra de busca funciona de forma independente dos Filtros Rápidos — busca em todas as conversas independentemente do filtro de status ativo. Observações - Para criar filtros que combinam múltiplos critérios: Como criar e usar filtros de conversas - Para entender o que cada status significa em detalhe: Status de tickets no Cloud Chat - Para entender o auto-refresh da fila enquanto você usa filtros: Como funciona a atualização das filas no Cloud Chat

Última atualização em Sep 02, 2026

Como criar e usar filtros compartilhados de conversas e contatos

Quando usar - Você quer salvar um filtro personalizado de conversas ou contatos para reutilizar - Você quer compartilhar um filtro com o time todo (público) ou mantê-lo privado - Você está montando dashboards ou rotinas internas que dependem do mesmo filtro Pré-requisitos - Estar logado no Cloud Chat - Para criar filtros públicos: precisa ter permissão (admin ou supervisor) — para privados, qualquer agente Sobre este artigo Esta FAQ explica como funcionam os filtros personalizados compartilhados, incluindo níveis de visibilidade, atualização em tempo real e permissões envolvidas. Conceitos Filtro personalizado (Custom View) Combinação de condições salvas para contatos ou conversas, exibidas na barra lateral. Tipos de filtro - conversation — filtros de conversas - contact — filtros de contatos A tela detecta o tipo ativo e lista os filtros correspondentes. Visibilidade - Privado — visível apenas para o proprietário (quem criou) - Público — visível para todos os usuários logados na conta Como criar e editar filtros Onde criar No Dashboard, via modal de filtros avançados — botão Adicionar Filtro. Fluxo 1. A tela detecta o contexto (Contatos ou Conversas) e define o tipo automaticamente 2. A visibilidade padrão é privada 3. Ao salvar, você pode alterar para pública Via API GET /api/v1/accounts/:account_id/custom_filters POST /api/v1/accounts/:account_id/custom_filters PATCH /api/v1/accounts/:account_id/custom_filters/:id DELETE /api/v1/accounts/:account_id/custom_filters/:id Onde os filtros aparecem - Barra lateral — ao selecionar Conversas ou Contatos, a lista de filtros do tipo correspondente é carregada e atualizada em tempo real Boas práticas :::success - Nomeação clara — escolha nomes que indiquem propósito (ex: "Conversas abertas e snoozed") - Evite duplicados — ao editar um filtro público, prefira atualizar o existente em vez de criar novo com nome similar - Visibilidade consciente — use público quando o filtro for útil pra todo o time; mantenha privado para casos pessoais ou experimentais ::: Observações - Para criar filtros rápidos do dia a dia (sem persistir): Como usar filtros rápidos nas conversas do Cloud Chat - Para criar filtros avançados em conversas (interface): Como criar e usar filtros de conversas no Cloud Chat - Para gerenciar conversas e suas visualizações: Como gerenciar e organizar conversas no Cloud Chat - Para entender perfis e permissões: Tipos de permissões e perfis de usuários no Cloud Chat

Última atualização em Sep 02, 2026

Como funciona a atualização das filas no Cloud Chat

Quando usar - Você está perdendo tickets novos que aparecem na fila e não entende por que - Você quer ativar ou desativar o auto-refresh de filas no Cloud Chat - Você está fazendo curadoria/triagem de tickets e a fila volta para o topo sozinha Sobre este artigo Neste artigo você entende como cada fila de conversas é atualizada no Cloud Chat — em tempo real ou via ações manuais do agente. Fila "Minha" - A fila Minha funciona em tempo real - Quando uma nova mensagem atribuída ao agente chega, ela aparece automaticamente, sem aguardar ciclos de atualização Filas "Não atribuídas" e "Todas" Existem três formas de atualizar essas filas: 1. Atualizar a página do navegador (botão de recarregar) 2. Clicar no nome da fila — recarrega a lista por completo, funciona como botão de atualizar 3. Ativar o auto-refresh, que atualiza automaticamente a cada 30 segundos :::info A configuração do auto-refresh é individual: ativar ou desativar não afeta outros usuários do time. ::: Onde ativar o auto-refresh Comportamento ao rolar a fila com auto-refresh ativo Se você estiver rolando a lista para baixo (visualizando tickets fora do topo) e o auto-refresh estiver ativo: :::warning - No próximo ciclo de 30 segundos, a fila é recarregada automaticamente - Você é levado de volta ao topo da fila, perdendo a posição onde estava ::: Quando desativar o auto-refresh Recomenda-se desativar o auto-refresh quando você precisa manter sua posição na lista. Exemplos: - Rolar a fila para baixo para visualizar tickets que não estão no topo - Fazer curadoria de tickets — revisar, organizar ou priorizar conversas - Analisar mensagens com calma sem que a atualização interrompa o fluxo - Atribuir tickets manualmente ou navegar entre várias conversas Com o auto-refresh desativado: - A fila não é recarregada automaticamente - Você trabalha na posição em que parou sem perder o contexto :::success Após terminar a curadoria, ative novamente o auto-refresh para a fila voltar a se atualizar sozinha. ::: Vídeo demonstrativo Veja o funcionamento completo do auto-refresh e exemplos práticos: https://www.loom.com/share/59185361e46e4e50b6ee21c7fcd6ba29 Observações - Para entender as visualizações da fila e como organizar a tela de conversas: Como gerenciar e organizar conversas no Cloud Chat - Para usar filtros rápidos junto com auto-refresh: Como usar filtros rápidos nas conversas - Para entender o que cada status de ticket significa: Status de tickets no Cloud Chat

Última atualização em Sep 02, 2026

Como visualizar conversas antigas no Cloud Chat

Quando usar - Você precisa encontrar uma conversa que já foi resolvida ou fechada - Você quer ver o histórico de atendimento com um contato específico - Você precisa filtrar por período, canal ou inbox para auditar conversas passadas Sobre este tutorial Neste artigo você aprende as diferentes formas de localizar conversas antigas no Cloud Chat. Filtrar por status Altere o filtro da fila para exibir conversas Resolvidas ou Todas. Isso mostra todas as conversas fechadas. :::info As conversas resolvidas podem estar fechadas mas sem proprietário específico — combine os filtros conforme necessário. ::: Combinar com abas de atribuição Use as abas Minhas (Mine) e Não atribuídas (Unassigned) para refinar a visualização junto com o filtro de status. Filtrar por período, canal ou inbox Você pode visualizar conversas fechadas em qualquer período, e filtrar por canal, inbox e outros critérios na barra lateral esquerda. Buscar pelo contato Outra forma é a busca: procure por um contato específico para ver todas as conversas que teve com essa pessoa. Acessar pelo perfil do contato Ao abrir um contato, você vê todas as conversas anteriores que teve com essa pessoa. Conversas anteriores na barra lateral do ticket Dentro de um ticket, na barra lateral direita, em Previous Conversations, você vê todos os tickets anteriores com esse contato. Observações - Para entender o que cada status de ticket significa: Status de tickets no Cloud Chat - Para criar filtros personalizados que combinam múltiplos critérios: Como criar e usar filtros de conversas - Para enviar a transcrição de uma conversa antiga por e-mail: Como enviar a transcrição de uma conversa por e-mail

Última atualização em Sep 02, 2026

Como enviar a transcrição de uma conversa por e-mail

Quando usar - Você precisa enviar a transcrição completa de uma conversa para o cliente - Você quer mandar o histórico de uma conversa para um colega ou para outro time - Você precisa guardar registro externo de um atendimento (compliance, auditoria) Pré-requisitos - Estar dentro da conversa que deseja enviar - Para enviar diretamente ao cliente: o contato precisa ter um e-mail salvo Sobre este tutorial Neste artigo, você aprende a enviar a transcrição completa de uma conversa por e-mail — para o cliente, um colega ou para fins de registro. Vídeo de instrução: https://youtu.be/O21R5jyT3U4 Passo a passo Etapa 1 — Abrir a opção de envio de transcrição Dentro da conversa, acesse a opção de envio de transcrição: Etapa 2 — Escolher o destinatário Você tem três opções de destinatário. Cliente A transcrição é enviada para o e-mail registrado no contato. :::warning Esta opção só fica disponível se o contato tiver um e-mail salvo. ::: Agente designado (responsável pelo ticket) Outro e-mail Digite o e-mail livre para o qual a transcrição será enviada. Etapa 3 — Enviar Clique em Enviar. Observações - Para visualizar conversas antigas (resolvidas, fechadas) cujas transcrições você queira reaproveitar: Como visualizar conversas antigas no Cloud Chat - Para exportar dados em massa em outro formato (lista de contatos): Como exportar contatos no Cloud Chat

Última atualização em Sep 02, 2026

Como responder conversas e criar notas internas no Cloud Chat

Quando usar - Você precisa enviar a primeira mensagem para um cliente em uma conversa - Você quer deixar uma anotação interna visível só para o time, sem o cliente ver - Você quer aproveitar atalhos, respostas predefinidas, anexos, áudios e o assistente do Cloud Chat Sobre este tutorial Neste artigo, você aprende a responder conversas no Cloud Chat: como usar o campo de resposta, criar notas internas e aproveitar os recursos do editor de mensagens. Vídeo explicativo: https://youtu.be/i5eubWih2JU Responder vs. mensagem privada Ao selecionar uma conversa para responder, você tem duas opções: Responder ou Mensagem privada. Responder Envia sua mensagem diretamente para o cliente. Mensagem privada Cria uma nota interna visível apenas para os funcionários da empresa. :::info O cliente não tem acesso a notas internas. Elas servem para registro, contexto entre o time ou para acionar colegas via menção (@). ::: Funcionalidades do editor Texto, emoji e anexos Você pode digitar a mensagem, adicionar emojis ou enviar um anexo. Mensagem de voz e assistente Também é possível gravar uma mensagem de voz ou usar o assistente integrado. Respostas predefinidas (atalhos) Para usar uma resposta predefinida, pressione / no início do campo. As opções aparecerão e o sistema filtra conforme você digita — você pode buscar por título ou por qualquer texto contido na resposta. Mencionar colegas em notas internas Em mensagens privadas, você pode marcar alguém com @. A pessoa marcada vai acompanhar a mensagem e receber notificação. Caixa de texto expandida Para mensagens mais longas, expanda a caixa de texto: As opções Responder e Mensagem privada ficam disponíveis também na caixa expandida. Para fechar, clique no botão de fechar. Observações - Para entender o atalho de envio (Enter vs. Ctrl/Cmd + Enter): Como configurar seu perfil no Cloud Chat - Para usar campos dinâmicos ({{contact.first_name}}, etc) nas suas mensagens: Como usar campos dinâmicos no Cloud Chat - Para diagnosticar mensagens que não foram entregues: Como identificar falhas de envio de mensagens

Última atualização em Sep 02, 2026

Como usar o painel de Filtros nas conversas do Cloud Chat

Quando usar - Você quer encontrar conversas combinando filtros simples (período, caixa de entrada, status, resolução, motivo) sem abrir o modal de filtros avançados. - Você tem em mãos o ID de uma conversa (do helpdesk ou do CloudChat) e quer abri-la sem montar filtro nenhum. - Você quer ver, antes de aplicar, quantas conversas o filtro vai retornar. - Você quer saber onde ficou o filtro avançado que já usava. Sobre este artigo O painel de Filtros é novo e abre no ícone de filtro, no topo da lista de conversas. Ele não substitui nada do que você já usava: - O modal de filtros avançados continua igual e é acessado pelo link Avançados, no cabeçalho do painel. Detalhes em Como criar e usar filtros de conversas. - O dropdown Filtrar e ordenar (um status + uma ordenação) continua ao lado. Detalhes em Como usar filtros rápidos nas conversas. Ícone de filtro no topo da lista de conversas, que abre o painel de Filtros Como funciona Onde está o filtro antigo? No cabeçalho do painel há o link Avançados. Ele abre o modal de filtros avançados que você já conhece, com os mesmos campos de sempre, incluindo os filtros por texto livre e os filtros de IA. Nada foi removido: o painel é um atalho para os casos mais comuns, e o avançado segue como a ferramenta completa. Painel de Filtros aberto, com o link Avançados destacado no cabeçalho Os dois conjuntos não se somam. Ao aplicar um filtro do painel com um filtro avançado ativo, o CloudChat pede confirmação antes de substituir o avançado. O mesmo vale ao clicar em Limpar. Um campo só para buscar filtro ou ID O campo no topo do painel serve para duas coisas: - Buscar um filtro pelo nome. Digite parte do nome (por exemplo, "resol") e a lista mostra só as categorias que correspondem. - Colar um ID de conversa. Se o texto for um ID do CloudChat, o painel oferece a busca direta por aquela conversa. Se o texto não corresponder a nenhum filtro, ele é oferecido como ID de helpdesk, então IDs alfanuméricos também funcionam. Campo de busca com um ID colado e a sugestão Buscar conversa por ID :::warning A busca por ID substitui todos os demais filtros. Enquanto um ID estiver aplicado, as outras categorias ficam desativadas. Remova o ID pelo chip para voltar a filtrar normalmente. ::: Categorias expandem no lugar Cada categoria (Caixa de entrada, Responsável, Tags, Status, Resolução, Motivo da resolução e outras) abre dentro da própria lista, sem sair da tela. Aparecem até cinco opções; se houver mais, o botão Ver mais abre a lista completa daquela categoria, com busca própria. Categoria Motivo da resolução expandida na lista, com o botão Ver mais Categorias de seleção múltipla aceitam mais de uma opção. Categorias de seleção única (como Gen CX Score) usam uma opção por vez, e Qualquer remove a restrição. Atalhos de período A categoria Período traz os atalhos Hoje, 7 dias, 30 dias e Mês passado. Um clique aplica o intervalo; clicar de novo no mesmo atalho desmarca. Para um intervalo específico, abra a categoria e escolha a data inicial e a final no calendário. Motivos de resolução com nomes legíveis Os motivos de resolução aparecem com rótulos em português (por exemplo, "Inatividade do cliente", "Frustração detectada", "Resposta completa da ClaudIA"). Na lista completa, o valor original do sistema aparece como legenda, para quem precisa da referência exata. Contador e chips das seleções O rodapé mostra quantas conversas o filtro atual vai retornar, atualizado a cada seleção, antes de você aplicar. O botão Aplicar fica sempre visível. Atalho 30 dias e Status Resolvida selecionados, com o contador de conversas e o botão Aplicar no rodapé Acima da lista, o botão com a contagem de filtros ativos abre as seleções como chips. Cada chip remove a própria seleção; o chip de período limpa as duas pontas do intervalo de uma vez. Botão de filtros ativos aberto mostrando as seleções como chips removíveis Observações - O ícone de filtro mostra um contador com a quantidade de filtros aplicados na lista. - Filtros de texto livre (além do ID) e os filtros de IA continuam disponíveis apenas em Avançados. - Para o fluxo de um status + ordenação: Como usar filtros rápidos nas conversas. - Para combinar muitos critérios e filtros de IA: Como criar e usar filtros de conversas.

Última atualização em Sep 04, 2026