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Primeiros passos do agente

Ian Kraskoff
Por Ian Kraskoff and 2 outros
• 13 artigos

Guia Rápido: Como Gerenciar, Visualizar e Organizar Conversas no CloudChat

Para assistir o vídeo de instrução: https://youtu.be/gVD2njQEAQI Neste artigo, aprenda a navegar e usar a seção de conversas do CloudChat para gerenciar interações de forma eficiente e otimizar sua experiência. Esse artigo está utilizando a visão de agente do Cloud Chat. Administradores têm uma visão similar. A maior diferença é que administradores veêm mais itens na barra lateral da esquerda As caixas à esquerda são projetadas para facilitar a visualização e vêm pré-configuradas. À medida que o setup da sua conta do Cloud Chat evolui, mais visualizações são adicionadas. Importante: os agentes só verão tickets, em qualquer uma das visualizações, de caixas de entrada que estão adicionados. A opção Todas as conversas exibe todas as conversas de todas as caixas de entradaem que você está. A opção Menções mostra as menções recebidas em qualquer ticket de todas as caixas. Uma menção ocorre quando alguém menciona você (com um arroba - "@") em uma mensagem privada (também conhecida como nota interna). A opção Não atendidas lista as conversas onde a última resposta foi do cliente. Embaixo da seção Tags aparecem tags que os administradores do seu espaço de trabalho do Cloud Chat decidiram tornar visíveis. Além dessas visualizações, há mais três visualizações padrão importantes que aparecem em qualquer uma das caixas do menu da esquerda: os tickets atribuídos a você, os tickets sem dono, ou seja, não atribuídos a ninguém, e todos os outros tickets. Outro recurso importante é que você pode definir qual situação de conversas deseja visualizar e em que ordem através do botão abaixo. Escolha entre conversas abertas, resolvidas, pendentes, adiadas ou todas. Você também pode escolher a ordem das conversas. Ordene as conversas por atividade, data de criação, prioridade ou tamanho da resposta pendente (cuja última mensagem foi do cliente). Por último você pode criar filtros personalizados para as conversas, definindo os critérios ou conjunto de critérios que deseja aplicar. Nesse exemplo selecionamos tickets que estão em aberto (situação do ticket) da Ariana Carvalho (responsável). Depois de configurar o filtro, aplique-o e salve com um nome para referência futura. Essa nova visualização aparecerá do lado esquerdo, sob a seção Pastas, abaixo das 3 visualizações padrão e acima das caixas de entrada. Com essas ferramentas, gerencie suas interações no CloudChat de forma prática e eficiente.

Última atualização em Aug 07, 2025

Guia para Responder Conversas e Criar Notas Internas

Você pode assistir o vídeo explicativo aqui: https://youtu.be/i5eubWih2JU Este artigo orienta você sobre como responder a uma conversa usando o Cloud Chat. Vamos explorar as funcionalidades e entender quando e por que usá-las. Ao selecionar uma conversa para responder, você tem duas opções: responder ou mensagem privada. A opção responder envia sua mensagem diretamente para o cliente. Por outro lado, a opção mensagem privada cria uma nota interna visível apenas para os funcionários da empresa. O cliente não tem acesso a essa mensagem. Ao escrever uma resposta, você tem várias funcionalidades à disposição. Você pode digitar sua mensagem, adicionar emojis ou enviar um anexo. Você também pode gravar uma mensagem de voz ou usar o assistente . Se preferir usar uma resposta predefinida, basta pressionar a barra normal ("/") e as opções aparecerão. Conforme você digita, ele vai pesquisando e filtrando as respostas. Você pode pesquisar por título ou por qualquer texto contido na resposta. Para mensagens privadas, as mesmas funcionalidades estão disponíveis. Além disso, você pode marcar alguém usando o símbolo @. A pessoa marcada poderá acompanhar a mensagem. Para facilitar a escrita, você pode expandir a caixa de texto. Observe que as opções de responder e mensagem privada estão disponíveis na caixa de texto expandida. Para fechar, basta clicar no botão de fechar. É isso! Agora você já sabe como responder aos seus clientes no Cloud Chat.

Última atualização em Aug 08, 2025

Gestão de Conversas no CloudChat: Ferramentas e Funcionalidades

https://youtu.be/8w7Uojow45o Neste artigo, você vai entender todas as funcionalidades disponíveis durante uma conversa no Cloud Chat. Primeiramente, na tela de conversa, você visualiza informações básicas do contato no canto direito superior. Se o contato estiver registrado, aparecerá o nome da pessoa com quem está interagindo, o número de telefone, o email e a empresa. Caso o contato não tenha sido previamente criado, o Cloud Chat cria automaticamente um novo contato e aparecem as informações que foram disponibilizadas pelo canal (ex.: WhatsApp vem o número de telefone). A partir daqui, é possível enviar uma mensagem proativa para o contato. Por exemplo, se estiver visualizando uma conversa antiga e quiser enviar uma mensagem de WhatsApp proativamente, é possível fazer por aqui. Também é possível editar o contato para adicionar ou editar informações do contato. Por último, você consegue mesclar contatos. Importante: Ao mesclar contatos, quando existem conversas serã criados sub-contatos e estes serão exibidos como endereços adicionais (e-mails e telefones). Esses sub-contatos podem ser excluídos por um administrador, o que também resultará na exclusão das conversas associadas a eles. Durante a conversa, há várias ações que você pode tomar. Você pode atribuir a conversa para si mesmo, transferir para outra pessoa, ou para um time. Também é possível alterar a prioridade da conversa, escolhendo entre nenhuma, urgente, alta, média ou baixa. Além disso, você pode adicionar tags à conversa. Uma conversa pode ter mais de uma tag. Outra funcionalidade são as macros. Uma macro é uma série de ações pré-definidas para uma automação já criada. A diferença de uma macro para uma automação normal é que a Macro a pessoa agente precisar apertar o botão executar. Por exemplo, ao executar essa macro que criamos chamada bug, as seguintes ações são tomadas: - Enviar uma mensagem privada - Transferir o ticket para uma pessoa - Colocar uma tag no ticket - Enviar uma mensagem pro cliente Todas as macros são criadas pelos administradores do seu espaço. Além disso, há campos customizados para a conversa. Esses campos também são criados pelo administrador do espaço. No nosso exemplo, temos os campos teste, n2 e prazo de resolução. Esses campos customizados podem ser: - Link - Data - Checkbox - Lista - Texto - Número Existem ainda atributos de contatos customizados, que são campos personalizados criados para o contato. Esses atributos também são criados pelo administrador. Assim como os campos customizados da conversa, esses campos customizados dos contatos podem ser: - Link - Data - Checkbox - Lista - Texto - Número Outra funcionalidade é vocêr pode visualizar todas as conversas anteriores que o contato teve. A última funcionalidade é ver quem são os participantes da conversa, ou seja, pelas mãos de quem da empresa que esse ticket já passou. Ao clicar em "participar da conversa", você pode acompanhar a conversa. É isso! Agora você conhece as funcionalidades extras da conversa.

Última atualização em Sep 16, 2025

Guia Básico das Funcionalidades de Contatos

Se quiser assistir o tutorial por vídeo, vá aqui: https://youtu.be/t4WZ2vR7XfU Neste artigo, você vai entender as funcionalidades básicas da aba de contatos. A aba de contatos está localizada à esquerda. Ao clicar nela, você visualiza uma lista completa de todos os seus contatos. Para encontrar um contato específico, utilize a função de pesquisa. Se desejar adicionar um novo contato manualmente, basta clicar em novo contato. Para filtrar os contatos existentes, clique na opção de filtros. Aqui, você tem a possibilidade de filtrar por qualquer um dos atributos, inclusive os personalizados que seu administrador criou. Para abrir um contato, basta clicar nele. Você tem a opção de fazer observações específicas sobre um contato e visualizar todos os atributos personalizados do contato. Lembrando que os atributos personalizados são criados pelo seu administrador. Além disso, é possível adicionar tags aos contatos, não apenas às conversas. Você também pode visualizar o histórico de conversas de um contato. Para editar um contato, clique em alterar contato. Aqui, você pode adicionar e editar todas as informações, padrões e personalizadas. Se houver contatos duplicados, você tem a opção de mesclá-los para manter sua lista de contatos organizada. Além disso, você pode enviar uma mensagem de WhatsApp proativa. Para isso, selecione a caixa de saída desejada e escolha o template e envie a mensagem. Importante: para evitar perder seu número, é importante seguir os guidelines da Meta quanto a disparos e só enviar templates. Se a mensagem contiver variáveis, você pode adicioná-las clicando no campo e adicionando chaves duplas ("{{") que uma lista de variáveis possíveis aparecerá. Lembre-se de, nesse caso, fechar as chaves ao final ("}}"). Se você deseja substituir a variável por uma mensagem fixa, é só digitar o texto, sem usar as chaves. Ao clicar em enviar mensagem, a mensagem será enviada. Agora, você está familiarizado com as funcionalidades básicas da aba de contatos.

Última atualização em Sep 25, 2025

Como funcionam os status de ticket: Aberto, Resolvido, Pendente e Adiado

Se preferir assistir ao tutorial, vá aqui: https://youtu.be/Il7y8LE__Nw 🟢 Aberto Um ticket “Aberto” significa que ele está em atendimento, geralmente, a última mensagem foi do cliente, ou o agente ainda não alterou o status após responder. Esse é o status padrão de qualquer ticket recebido, até que seja atualizado manualmente. ✅ Resolvido Marcar um ticket como Resolvido (ou Fechado) indica que o atendimento foi concluído. Se a configuração de CSAT estiver ativada, a pesquisa de satisfação é enviada automaticamente nesse momento. Para aprender a configurar o disparo do CSAT, veja nossa FAQ: Como configurar o envio de CSAT. Vale lembrar que o administrador do Cloud Chat pode ter definido uma regra de fechamento automático. Essa regra determina que, após um número configurável de dias inteiros (por exemplo, 1, 2, 3 dias ou mais) sem resposta do cliente, o ticket será encerrado automaticamente — ou seja, marcado como resolvido — desde que a última mensagem tenha sido do agente. Para aprender a configurar essa regra, veja nossa FAQ: Como configurar o fechamento automático por dias. 📌 Pendente O status Pendente é usado quando o atendimento depende de alguma ação interna, como uma análise técnica ou retorno de outro time. Nessa situação, o ticket fica “em pausa”, aguardando uma ação interna, e não será reaberto automaticamente caso o cliente envie uma nova mensagem. Importante: se o cliente responder enquanto o ticket estiver pendente, ele não muda para “Aberto” automaticamente — o agente precisará reabri-lo manualmente. 🔔 Adiado O status Adiado é semelhante ao pendente, mas com uma diferença importante: ele é temporário e possui uma data ou condição para reabertura automática. Ao cliclar em "Adiar", uma aba se abre para você definir por quanto tempo ele ficará adiado. As opções incluem, por exemplo: - Até a próxima resposta - Até daqui a uma hora - Até amanhã - Até a próxima semana - Até o próximo mês - Personalizar... (Período personalizado: data e hora definidas manualmente) 🕐 Funcionamento prático: - Se você escolher “Até a próxima resposta”, o ticket será reaberto assim que o cliente responder. - Se escolher uma opção baseada em tempo, o ticket também será reaberto caso o cliente responda antes do prazo configurado. Caso o cliente não responda, o ticket será reaberto automaticamente no horário definido. Essa funcionalidade é especialmente útil para acompanhamentos futuros, follow-ups ou pendências com prazo definido — permitindo que o ticket volte para a fila automaticamente, sem depender do cliente.

Última atualização em Oct 15, 2025

Gerenciamento de Status de Agente no CloudChat: Disponível, Ocupado e Desconectado

Se preferir assistir ao tutorial, faça aqui: https://youtu.be/q-qeYQxDf90 Neste artigo, você vai entender como funciona os status do agente no Cloud Chat e como alterá-lo. O status do agente no CloudChat é uma ferramenta útil que permite definir sua disponibilidade para atender a tickets. Ao clicar em configurações de perfil, você tem a opção de definir seu status como disponível, ocupado ou desconectado. O status disponível indica que você está atendendo a tickets e aberto para receber novos. Se o administrador tiver configurado a designação de tickets de forma automática, você só receberá novos tickets quando estiver disponível. O status ocupado significa que você está online e respondendo a tickets, mas não está aberto para receber novos. O status desconectado é usado quando você está online, mas não está respondendo a tickets e também não está recebendo novos. Vale ressaltar que, ao fechar a janela do Cloud Chat, você é automaticamente marcado como desconectado. Além disso, o CloudChat oferece a opção de ser marcado como offline automaticamente. Para ativar essa opção, basta ligar aqui. Quando a opção está laranja, significa que está ativada. Essa funcionalidade marca você como offline quando não está usando o aplicativo, ou seja, se você mudou para outra aba ou janela, o sistema automaticamente vai te marcar como offline. No entanto, para os agentes, recomendamos que essa opção esteja desligada, pois assim, você tem controle total sobre seu status. Mesmo que você mude para outra aba - por exemplo, visitando o site da sua empresa - você se mantém disponível e recebendo tíquetes, a menos que mude proativamente seu status. Pronto! Agora você entende dos status do agente no Cloud Chat.

Última atualização em Aug 08, 2025

Como usar campos dinâmicos no Cloud Chat?

Quer deixar suas mensagens mais personalizadas e automações mais inteligentes? Os campos dinâmicos são seus aliados! Eles servem para puxar informações automaticamente de uma conversa, contato ou agente — como nome do cliente, telefone, e-mail, etc. Dá pra usar em respostas, atalhos, macros e automações. 🤔 O que são campos dinâmicos? São pedacinhos de texto entre chaves duplas que o sistema troca automaticamente por dados reais. Por exemplo: Olá, {{contact.first_name}}! Como posso te ajudar hoje? Se o nome da pessoa for Matheus, a mensagem vai sair assim: Olá, Matheus! Como posso te ajudar hoje? 📚 Campos que você pode usar (os nativos) Conversa - {{conversation.display_id}}: ID da conversa (o que aparece pra você) - {{conversation.id}}: ID interno da conversa (mais técnico) Contato (quem está falando com você) - {{contact.id}}: ID da pessoa - {{contact.name}}: Nome completo - {{contact.first_name}}: Primeiro nome - {{contact.last_name}}: Sobrenome - {{contact.email}}: E-mail - {{contact.phone}}: Telefone Agente (você ou alguém do seu time) - {{agent.name}}: Nome completo - {{agent.first_name}}: Primeiro nome - {{agent.last_name}}: Sobrenome - {{agent.email}}: E-mail 🧪 Exemplo prático Você pode criar um atalho ou macro assim: Oi {{contact.first_name}}, tudo certo? Aqui é o {{agent.first_name}} do time de suporte. Já estamos olhando seu caso com carinho. 💙 E a mensagem enviada será: Oi Matheus, tudo certo? Aqui é o Ernesto do time de suporte. Já estamos olhando seu caso com carinho. 💙 Legal, né? 🛠️ E os campos personalizados? Você também pode criar seus próprios campos (customizados), tanto para contato quanto para conversa. É só seguir o formato: - Contato: {{contact.custom_attribute.nome_do_campo}} - Conversa: {{conversation.custom_attribute.nome_do_campo}} Exemplo: Se você criou um campo de contato chamado plano, pode usar: Seu plano atual é o {{contact.custom_attribute.plano}}, certo? 🧠 Dicas de ouro - Se o campo estiver vazio (por exemplo, o telefone não estiver preenchido), o sistema não mostra nada no lugar. - Teste suas automações e mensagens com campos dinâmicos antes de ativar. - Evite usar campos personalizados com nomes muito longos ou complicados — mantenha simples! 💬 Onde posso usar campos dinâmicos? Você pode usar em: - Caixa de resposta (quando estiver escrevendo pra alguém) - Atalhos (snippets) - Macros - Automações

Última atualização em Aug 08, 2025

Guia de Configuração de Notificações e Alertas de Áudio

Neste artigo, você vai entender melhor sobre as funcionalidades de notificações no Cloud Chat, onde encontrá-las e como ativá-las. As notificações são uma parte essencial do CloudChat. Elas informam sobre as tarefas que você precisa realizar e as mensagens que está recebendo. Aqui você consegue ver as notificações que recebeu. Alertas e notificações sonoros e de pop-up Para gerenciar suas notificações, basta clicar em configurações do perfil e depois no outro botão que aparecerá também chamado configurações do perfil. Alertas e notificações sonoros Em configurações do perfil, desça um pouco até encontrar notificações de áudio. Aqui, você tem a opção de escolher o tipo de som de notificação que deseja, seja ding (campainha) ou bell (sino). Você também pode selecionar o tipo de evento que irá alertá-lo com som, seja nenhum, quando uma mensagem for atribuída a você ou todos os eventos. As condições para ser alertado por áudio incluem alerta de áudio apenas quando estiver fora da janela ou aba do Cloud Chat (checkbos ligado) ou mesmo quando estiver na janela do Cloud Chat (checkbox desligado). A outra opção é de ligar (checkbos ligado) um alerta repetitivo, a cada 30 segundos, que continuará tocando até você marcar as mensagens que foram atribuídas para você como lidas. Uma mensagem é considerada lida quando você clicou nela. Se o checkbox estiver desligado, você não receberá esses alertas repetidos. Finalmente, você pode escolher o tipo de notificação que deseja receber. Seja sempre que uma nova conversa for criada, sempre que uma conversa for atribuída a você, sempre que você for mencionado em uma conversa, sempre que uma nova mensagem for criada e atribuída a você, ou quando uma nova mensagem for recebida em uma conversa da qual você é participante. E é isso! Agora você sabe tudo sobre as notificações no CloudChat.

Última atualização em Oct 21, 2025

Como funciona a atualização das filas (“Minha”, “Não atribuídas” e “Todas”)

Fila “Minha” - A fila Minha funciona em tempo real. - Quando uma nova mensagem atribuída ao agente chega, ela aparece automaticamente, sem aguardar os ciclos de atualização. Fila “Não atribuídas” e “Todas” Existem algumas formas de atualizar essas filas: - Atualizar a página do navegador (botão de recarregar). - Clicar no nome da fila: isso recarrega a lista por completo, funcionando como um botão de atualizar. - Ativar o auto-refresh, que realiza a atualização automática a cada 30 segundos. - A configuração do auto-refresh é individual: ativar ou desativar não afeta outros usuários do time. Onde ativar o auto-refresh? Comportamento ao rolar a fila com o auto-refresh ativado (scroll) Se você estiver rolando a lista para baixo para visualizar tickets que não estão no topo da fila e o auto-refresh estiver ativado: - No próximo ciclo de 30 segundos, a fila será recarregada automaticamente. - Você será levado novamente para o topo da fila, perdendo a posição onde estava no scroll. Quando desabilitar o auto-refresh? Recomenda-se desativar o auto-refresh em situações em que você precisa manter sua posição na lista sem ser levado automaticamente de volta ao topo. Exemplos: - Rolar a fila para baixo para visualizar tickets que não estão no topo. - Fazer curadoria de tickets, como revisar, organizar ou priorizar conversas. - Analisar mensagens com calma sem que a atualização automática interrompa o fluxo. - Atribuir tickets manualmente ou navegar entre várias conversas da fila. Com o auto-refresh desativado: - A fila não será recarregada automaticamente. - Você pode trabalhar na posição em que parou sem perder o contexto. Após finalizar sua análise ou curadoria, basta ativar novamente o auto-refresh para que a fila volte a se atualizar automaticamente. Vídeo demonstrativo Veja o funcionamento completo do auto-refresh e exemplos práticos no vídeo abaixo: 👉 https://www.loom.com/share/59185361e46e4e50b6ee21c7fcd6ba29

Última atualização em Dec 03, 2025