Status de tickets no Cloud Chat: Aberto, Resolvido, Pendente, Adiado, Aguardando resposta e Campanha proativa
Quando usar
- Você está começando a usar o Cloud Chat e quer entender o significado de cada status de ticket
- Você precisa decidir entre marcar como Pendente ou Adiado uma conversa em andamento
- Você quer entender quando o ticket muda de status automaticamente vs. manualmente
Sobre este artigo
Neste artigo, você entende o que significa cada status de ticket no Cloud Chat — Aberto, Resolvido, Pendente, Adiado,
Aguardando resposta e Campanha proativa —, como cada um se comporta e quando exige ação manual.
Vídeo de instrução:
https://youtu.be/Il7y8LE__Nw
Aberto
Um ticket Aberto está em atendimento ativo — geralmente a última mensagem foi do cliente, ou o agente ainda não alterou
o status após responder.
:::info Este é o status padrão de qualquer ticket recebido, até ser atualizado manualmente.
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Resolvido
Marcar um ticket como Resolvido (ou Fechado) indica que o atendimento foi concluído.
:::info Se a configuração de CSAT estiver ativada, a pesquisa de satisfação é enviada automaticamente nesse momento.
Configuração: Como configurar o envio de CSAT.
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O administrador pode ter definido uma regra de fechamento automático: após um número configurável de dias inteiros sem
resposta do cliente, o ticket é encerrado automaticamente — desde que a última mensagem tenha sido do agente.
Configuração: Configurações da conta — fechamento automático.
Pendente
O status Pendente é usado quando o atendimento está esperando uma resposta do cliente: um dado, um print, uma
confirmação. A conversa sai da fila, recebe o follow-up e o fechamento automático pelos prazos já configurados e volta
para Aberto quando o cliente responde. Enquanto isso, o SLA de resposta fica pausado.
Se a espera for de um time interno ou de um fornecedor, use Adiado.
:::warning Esse comportamento está sendo ligado conta por conta a partir de 22/10/2026. Nas contas em que ainda não foi
ligado, a conversa em Pendente fica parada: não recebe follow-up, não fecha sozinha e, se o cliente responder, não volta
para Aberto automaticamente (o agente precisa reabrir manualmente). Detalhes: Pendente como "aguardando o cliente"
:::
Adiado
O status Adiado é usado quando a espera é do seu lado: retorno de outro time, de um fornecedor ou um prazo combinado. A
conversa sai da fila, não recebe follow-up nem fechamento automático e volta para Aberto quando o cliente responde ou no
horário que você definir.
Ao clicar em Adiar, abre uma aba para você definir por quanto tempo o ticket ficará adiado.
As opções incluem:
- Até a próxima resposta
- Até daqui a uma hora
- Até amanhã
- Até a próxima semana
- Até o próximo mês
- Personalizar (data e hora definidas manualmente)
Funcionamento prático
- Se você escolher Até a próxima resposta, o ticket é reaberto assim que o cliente responder
- Se escolher uma opção baseada em tempo, o ticket também reabre se o cliente responder antes do prazo. Caso o cliente
não responda, o ticket é reaberto automaticamente no horário definido
:::info Útil para acompanhamentos futuros, follow-ups ou pendências com prazo definido — o ticket volta para a fila
automaticamente, sem depender do cliente.
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Aguardando resposta
Aguardando resposta não é um status separado — é uma forma de enxergar tickets que estão com status Aberto e cuja última
mensagem foi do cliente.
Em outras palavras: são os tickets em que o cliente escreveu e o agente ainda não respondeu. Aparecem destacados na fila
de "Aberto" para sinalizar atenção imediata.
Campanha proativa
Tickets de Campanha proativa são criados automaticamente quando uma mensagem de campanha é disparada para o cliente —
mas permanecem nesse status enquanto o cliente não responder.
Diferente de um ticket Aberto, esses tickets ainda não geraram interação do cliente. Eles só transitam para Aberto
quando o cliente responde à mensagem da campanha. Enquanto isso, ficam em estado próprio e não entram na fila regular de
atendimento.
Observações
- Para entender as visualizações da fila e como filtrar por status: Como gerenciar e organizar conversas no Cloud Chat
- Para entender os filtros rápidos (incluindo o filtro virtual "Aguardando Resposta"): Como usar filtros rápidos nas
conversas
- Para visualizar conversas resolvidas e tickets antigos: Como visualizar conversas antigas no Cloud Chat
