Principal Primeiros passos na plataforma
🛫

Primeiros passos na plataforma

Comece por aqui: visão geral do Cloud Chat, telas principais e vocabulário.
Ian Kraskoff Tech
Por Ian Kraskoff and 1 outro
• 5 artigos

Como gerenciar e organizar conversas no Cloud Chat

Quando usar - Você está começando a usar a tela de conversas do Cloud Chat e quer entender as visualizações disponíveis - Você precisa criar ou usar filtros para encontrar conversas específicas - Você quer organizar a sua fila de atendimento por status, ordem ou critérios personalizados Sobre este tutorial Neste artigo, você aprende a navegar pela seção de conversas do Cloud Chat: como visualizar, organizar, filtrar e gerenciar atendimentos de forma eficiente. :::info Este tutorial mostra a visão de agente do Cloud Chat. Administradores veem uma tela similar — a maior diferença é que administradores têm mais itens na barra lateral à esquerda. ::: https://youtu.be/gVD2njQEAQI Visualizações padrão da barra lateral As caixas à esquerda são pré-configuradas para facilitar a visualização. À medida que o setup da sua conta evolui, mais visualizações são adicionadas. :::warning Os agentes só veem tickets, em qualquer visualização, das caixas de entrada às quais estão adicionados. ::: Todas as conversas Exibe todas as conversas de todas as caixas de entrada em que você está. Menções Mostra as menções recebidas em qualquer ticket de todas as caixas. Uma menção ocorre quando alguém te marca com @ em uma mensagem privada (também conhecida como nota interna). Não atendidas Lista conversas em que a última resposta foi do cliente. Tags Embaixo da seção Tags aparecem as tags que os administradores do seu workspace decidiram tornar visíveis. Tickets atribuídos / sem dono / outros Existem três visualizações padrão que aparecem em qualquer caixa do menu da esquerda: 1. Tickets atribuídos a você 2. Tickets sem dono (não atribuídos a ninguém) 3. Todos os outros tickets Filtrar e ordenar a lista Escolher quais situações de conversa exibir Use o botão de filtro para definir quais situações deseja visualizar e em que ordem. Escolha entre conversas Abertas, Resolvidas, Pendentes, Adiadas, Campanha proativa, Aguardando resposta (do cliente) ou Todas. Escolher a ordem das conversas Você também pode ordenar a lista por atividade, data de criação, prioridade ou tamanho da resposta pendente (cuja última mensagem foi do cliente). Filtros personalizados Como criar um filtro personalizado 1. Clique em Filtros personalizados e defina os critérios desejados 2. Você pode combinar quantos critérios precisar No exemplo abaixo selecionamos tickets em aberto (situação) da Ariana Carvalho (responsável): Salvar o filtro Depois de configurar, aplique o filtro e salve com um nome para referência futura. A nova visualização aparece à esquerda, sob a seção Pastas, abaixo das três visualizações padrão e acima das caixas de entrada. Observações - Para entender em detalhe os filtros rápidos do topo da lista: Como usar filtros rápidos nas conversas - Para criar filtros mais elaborados (combinando múltiplos critérios): Como criar e usar filtros de conversas - Para entender o que cada status de ticket significa: Status de tickets

Última atualização em May 21, 2026

Gestão de conversas no Cloud Chat: ferramentas e funcionalidades

Quando usar - Você abriu uma conversa e quer entender quais ações estão disponíveis no painel - Você precisa atribuir, transferir, priorizar, taggear ou fechar uma conversa - Você quer entender o uso de macros, atributos customizados e participantes Sobre este tutorial Neste artigo você conhece todas as ferramentas e funcionalidades dentro de uma conversa no Cloud Chat: informações do contato, atribuições, etiquetas, atributos customizados, macros, participantes e transcrição de áudios. Vídeo de instrução: https://youtu.be/8w7Uojow45o Informações básicas do contato Na tela de conversa, as informações básicas do contato aparecem no canto direito superior. Se o contato estiver registrado, são exibidos: nome, telefone, e-mail e empresa. Caso não exista, o Cloud Chat cria automaticamente um novo contato com as informações disponibilizadas pelo canal (ex: WhatsApp traz o número de telefone). Enviar mensagem proativa A partir do painel do contato, é possível enviar uma mensagem proativa — útil ao revisar uma conversa antiga e querer reabrir contato via WhatsApp, por exemplo. Editar contato Edite o contato para adicionar ou atualizar informações. Mesclar contatos Você pode mesclar contatos duplicados. :::warning Ao mesclar contatos com conversas associadas, são criados sub-contatos exibidos como endereços adicionais (e-mails e telefones). Esses sub-contatos podem ser excluídos por um administrador — o que também resulta na exclusão das conversas associadas a eles. ::: Ações da conversa Durante a conversa há várias ações disponíveis no menu lateral: Atribuir Atribua a conversa a você mesmo: Ou transfira para outra pessoa: Ou para um time: Alterar prioridade Escolha entre nenhuma, urgente, alta, média ou baixa. Adicionar tags Uma conversa pode ter mais de uma tag. Macros Uma macro é uma série de ações pré-definidas que o agente executa com um clique. :::info A diferença entre macro e automação: a macro precisa do agente apertar Executar; a automação roda em background quando uma condição é atingida. ::: Por exemplo, ao executar uma macro chamada bug, as seguintes ações são tomadas: - Enviar uma mensagem privada - Transferir o ticket para uma pessoa - Colocar uma tag no ticket - Enviar uma mensagem ao cliente :::warning Todas as macros são criadas pelos administradores do workspace. ::: Atributos personalizados Atributos customizados são campos adicionais criados pelo administrador para registrar informações específicas. Existem dois tipos: Da conversa Campos por ticket (ex: teste, n2, prazo de resolução). Do contato Campos por contato. Ambos podem ser dos seguintes tipos: - Link - Data - Checkbox - Lista - Texto - Número Conversas anteriores Você pode visualizar todas as conversas anteriores que o contato teve. Participantes da conversa Os participantes mostram quem da empresa já passou pelo ticket. Ao clicar em Participar da conversa, você passa a acompanhar atualizações. Transcrição de áudios Para transcrever áudios na conversa, clique em Transcrever áudio ao lado do arquivo de áudio. O conteúdo é exibido como texto após alguns segundos. Observações - Para criar macros que também alteram atributos customizados: Como usar macros com atributos customizados no Cloud Chat - Para esconder ou mostrar as mensagens de atividade na timeline: Como mostrar ou ocultar mensagens de atividade na conversa - Para entender o que cada status de ticket significa: Status de tickets

Última atualização em May 21, 2026

Status de tickets no Cloud Chat: Aberto, Resolvido, Pendente, Adiado, Aguardando resposta e Campanha proativa

Quando usar - Você está começando a usar o Cloud Chat e quer entender o significado de cada status de ticket - Você precisa decidir entre marcar como Pendente ou Adiado uma conversa em andamento - Você quer entender quando o ticket muda de status automaticamente vs. manualmente Sobre este artigo Neste artigo, você entende o que significa cada status de ticket no Cloud Chat — Aberto, Resolvido, Pendente, Adiado, Aguardando resposta e Campanha proativa —, como cada um se comporta e quando exige ação manual. Vídeo de instrução: https://youtu.be/Il7y8LE__Nw Aberto Um ticket Aberto está em atendimento ativo — geralmente a última mensagem foi do cliente, ou o agente ainda não alterou o status após responder. :::info Este é o status padrão de qualquer ticket recebido, até ser atualizado manualmente. ::: Resolvido Marcar um ticket como Resolvido (ou Fechado) indica que o atendimento foi concluído. :::info Se a configuração de CSAT estiver ativada, a pesquisa de satisfação é enviada automaticamente nesse momento. Configuração: Como configurar o envio de CSAT. ::: O administrador pode ter definido uma regra de fechamento automático: após um número configurável de dias inteiros sem resposta do cliente, o ticket é encerrado automaticamente — desde que a última mensagem tenha sido do agente. Configuração: Configurações da conta — fechamento automático. Pendente O status Pendente é usado quando o atendimento depende de uma ação interna — análise técnica ou retorno de outro time, por exemplo. Nessa situação, o ticket fica em pausa, aguardando ação interna. :::warning Se o cliente responder enquanto o ticket estiver Pendente, ele não muda para Aberto automaticamente. O agente precisa reabrir manualmente. ::: Adiado O status Adiado é semelhante ao Pendente, com uma diferença importante: é temporário e tem data ou condição para reabertura automática. Ao clicar em Adiar, abre uma aba para você definir por quanto tempo o ticket ficará adiado. As opções incluem: - Até a próxima resposta - Até daqui a uma hora - Até amanhã - Até a próxima semana - Até o próximo mês - Personalizar (data e hora definidas manualmente) Funcionamento prático - Se você escolher Até a próxima resposta, o ticket é reaberto assim que o cliente responder - Se escolher uma opção baseada em tempo, o ticket também reabre se o cliente responder antes do prazo. Caso o cliente não responda, o ticket é reaberto automaticamente no horário definido :::info Útil para acompanhamentos futuros, follow-ups ou pendências com prazo definido — o ticket volta para a fila automaticamente, sem depender do cliente. ::: Aguardando resposta Aguardando resposta não é um status separado — é uma forma de enxergar tickets que estão com status Aberto e cuja última mensagem foi do cliente. Em outras palavras: são os tickets em que o cliente escreveu e o agente ainda não respondeu. Aparecem destacados na fila de "Aberto" para sinalizar atenção imediata. Campanha proativa Tickets de Campanha proativa são criados automaticamente quando uma mensagem de campanha é disparada para o cliente — mas permanecem nesse status enquanto o cliente não responder. Diferente de um ticket Aberto, esses tickets ainda não geraram interação do cliente. Eles só transitam para Aberto quando o cliente responde à mensagem da campanha. Enquanto isso, ficam em estado próprio e não entram na fila regular de atendimento. Observações - Para entender as visualizações da fila e como filtrar por status: Como gerenciar e organizar conversas no Cloud Chat - Para entender os filtros rápidos (incluindo o filtro virtual "Aguardando Resposta"): Como usar filtros rápidos nas conversas - Para visualizar conversas resolvidas e tickets antigos: Como visualizar conversas antigas no Cloud Chat

Última atualização em May 21, 2026

Status do agente no Cloud Chat: Disponível, Ocupado, Desconectado e Auto offline

Quando usar - Você quer entender quando recebe novos tickets automaticamente - Você está perdendo tickets sem saber por que e suspeita que é configuração de status - Você quer alterar a configuração Auto offline que pode te marcar como desconectado por engano Sobre este artigo Neste artigo, você entende como funcionam os status de disponibilidade do agente no Cloud Chat, como alterá-los e o que fazer com a configuração de Auto offline para não perder tickets sem querer. Vídeo de instrução: https://youtu.be/q-qeYQxDf90 Status disponíveis Disponível Você está online e aberto para receber novos tickets. :::info Se o administrador configurou a distribuição automática de tickets, você só recebe novos atendimentos enquanto estiver com esse status ativo. ::: Ocupado Você está online e respondendo tickets, mas não está disponível para receber novos. Use quando precisar concentrar nos atendimentos em andamento sem receber mais tickets na fila. Desconectado Você está online, mas não está respondendo nem recebendo tickets. :::warning Ao fechar a janela do Cloud Chat ou encerrar a sessão, você é marcado como Desconectado automaticamente. ::: Auto offline — configuração por perfil O Auto offline é uma configuração individual de cada agente, em Configurações de perfil. Quando está ligado (ícone laranja), o Cloud Chat marca o agente como offline automaticamente quando fica cerca de 30 segundos sem detectar sua presença — por exemplo, ao ficar em outra aba ou janela do navegador, bloquear o computador ou perder a conexão. A mudança não é imediata ao trocar de aba, mas acontece logo em seguida se você não voltar. :::error Recomendamos manter o Auto offline DESLIGADO. Com ele ligado, ficar algum tempo fora do Cloud Chat — navegando em outro site, consultando um documento, usando outra ferramenta — resulta na sua marcação automática como desconectado. Isso pode fazer você perder tickets que seriam atribuídos a você. Com o Auto offline desligado, você tem controle total sobre seu status: ele só muda quando você alterar manualmente. ::: Como acessar 1. Clique na sua foto de perfil 2. Configurações de perfil 3. Localize a opção "Marcar automaticamente como offline" e certifique-se de que está desativada Observações - Para entender outras configurações de perfil (assinatura, atalho de envio, etc): Como configurar seu perfil no Cloud Chat - Para entender o impacto das filas e do auto-refresh nas suas conversas: Como funciona a atualização das filas no Cloud Chat - Para configurar notificações de áudio e pop-up: Como configurar notificações e alertas de áudio no Cloud Chat

Última atualização em Jul 05, 2026