Principal Métricas, dados e relatórios
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Métricas, dados e relatórios

Central de informações para análise e acompanhamento de desempenho, contendo guias sobre geração de relatórios e interpretação de métricas relacionadas a tickets, atendimento e eficiência operacional.
Tech
Ian Kraskoff
Por Tech and 4 outros
• 10 artigos

Como extrair e baixar métricas e dados de tickets por período

Quando usar - Você precisa de um CSV completo com dados detalhados dos tickets de um período - Você quer alimentar análises externas (BI, planilhas) com dados crus - Você está auditando volume, tempos e desempenho de um intervalo específico Pré-requisitos - Estar logado como administrador ou supervisor - Período máximo por extração: 30 dias Sobre este artigo A funcionalidade de extração de métricas permite baixar um relatório em CSV com dados detalhados sobre os tickets registrados na plataforma. Útil para monitorar indicadores e fazer análises de desempenho. Passo a passo Etapa 1 — Acessar Relatórios → Métricas de Tickets 1. No menu esquerdo, clique em Relatórios (Reports) 2. Em Relatórios, clique em Métricas de Tickets (Ticket Metrics) Etapa 2 — Escolher intervalo e baixar 1. Escolha o intervalo de tempo: - Últimos 7 dias - Últimos 30 dias - Intervalo personalizado (máximo de 30 dias) 2. Clique em Baixar Relatório de Métricas de Tickets (Download Ticket Metrics Report) Estrutura do CSV O arquivo conterá: | Coluna | Descrição | | --- | --- | | ID do Ticket | Identificação única do ticket | | ID Exibido do Ticket | Identificação conforme exibido na interface | | Nome da Conta | Nome da conta associada ao ticket | | Status do Ticket | Status atual (Aberto, Fechado, etc.) | | Tipo do Ticket | Principal tag do ticket | | Nome da Caixa de Entrada | Caixa onde o ticket foi registrado | | Título do Ticket | Título ou descrição | | Canal | Canal de criação (E-mail, Chat, WhatsApp) | | Criado Em | Data e hora de criação | | Primeira Resposta Em | Data/hora da primeira resposta | | Tempo da Primeira Resposta | Em minutos | | Resolvido Em | Data/hora da resolução | | Tempo Total de Resolução (min) | Tempo total de resolução | | Tags | Tags associadas | | ID do Agente | Identificação do agente que tratou | | Responsável pelo Ticket | Nome do responsável | | ID do Contato | Identificação do contato | | Nome do Contato | Nome do contato | Observações - Para extrações com mais de 30 dias e mais campos (incluindo CSAT, agente humano, transcrição, eventos de campanha): Como extrair dados em lote via API (Data Extract API) - Para construir um relatório customizado em vez de extrair CSV: Guia básico do Construtor de Relatórios v2 - Para visão geral de todos os relatórios padrões: Visão geral dos relatórios padrões do Cloud Chat

Última atualização em May 21, 2026

Como gerir a operação em tempo real com o relatório de Gestão à Vista

Quando usar - Você precisa acompanhar em tempo real o tráfego de tickets e o status do time - Você quer tomar ação imediata — mudar disponibilidade de um agente, redistribuir tickets - Você é supervisor / coordenador e gerencia uma equipe de atendimento Pré-requisitos - Estar logado como supervisor, CX Engineer ou administrador - Ter agentes e caixas de entrada já configurados Sobre este artigo O relatório de Gestão à Vista é um painel centralizado que exibe, em tempo real, o tráfego de tickets na plataforma. Mostra: - Quantos tickets estão abertos - Quais e quantos agentes estão online - Quantos tickets estão atribuídos a cada agente O objetivo é gerir a operação de forma simples — inclusive tomando ação imediata onde necessário. Como acessar a tela de Gestão à Vista Clique em Relatórios na aba lateral e depois em Gestão à Vista. Visão geral da operação (conversas e agentes) Os dois primeiros retângulos da tela contêm informações gerais. Conversas Abertas - Abertas — total de conversas em status Aberto - Não atendidas — abertas em que a última mensagem foi do cliente - Não atribuída — abertas sem agente atribuído - Pendentes — movidas para Pendente por um agente. Permanece como pendente até um agente alterar para Aberto - Adiado — movidas para Adiado por um agente. Se o cliente envia nova mensagem, retorna automaticamente para Aberto Status do Agente - Disponível — quantos estão disponíveis - Ocupado — incluindo status customizados de ocupado - Desconectados — offline Visão detalhada do time, agente a agente Na tabela Conversas Por Agentes, você vê informações granulares de cada membro para ação rápida da liderança. | Campo | O que mostra | | --- | --- | | Nome e e-mail do agente | — | | Status do agente | Online, Offline, Ocupado (incluindo status customizados) | | Duração no status atual | Há quanto tempo o agente está nesse status (sem segundos) | | Aberto | Total de conversas atribuídas e abertas | | Não atendidas | Conversas abertas com última mensagem do cliente | | Limite de atribuição | Limite individual do agente (se aplicado) | | Caixas de Entrada | Em quais inboxes o agente está alocado | | Ações | Ações disponíveis no painel | Status do agente — detalhes - Online — agente ativo na plataforma - Offline — desconectado - Ocupado — com status de indisponibilidade ativo (em reunião, almoçando) :::info Administradores podem configurar status personalizados de ocupado. Detalhes: Disponibilidades customizadas para usuário. ::: A tabela exibe um contador de tempo indicando há quanto tempo o agente está em seu status — útil para acompanhar mudanças ao longo do dia. Para agentes com Auto-offline ligado :::warning Agentes que usam Marcar offline automaticamente podem aparecer com status diferente do esperado. Detalhes: Status do agente no Cloud Chat. ::: Listagem de inboxes por agente Na tabela, são exibidas as inboxes que cada agente está vinculado. - Até 3 inboxes aparecem diretamente na linha - Quando há mais de 3, aparece o botão Ver mais que abre uma modal com a lista completa Ação: visualizar conversas atribuídas e abertas Clique no botão visualizar conversas atribuídas na coluna Ação para ver, em uma modal: - Todas as conversas em aberto atribuídas ao agente - ID da conversa, Inbox e nome do contato - Botão Ver conversa que abre a conversa em nova aba Ação: alterar informações de agentes Para uma liderança no dia a dia, muitas vezes é preciso alterar dados do agente rapidamente. Clique no ícone de lápis (✏️) na coluna de ações. Você pode alterar: - Nome do agente - Tipo do agente — administrador, supervisor, agente ou assistente - Disponibilidade — Ocupado, Disponível ou Desconectado - Limite de atribuição automática individual — em branco usa o limite global - Caixas de entrada — em quais o agente recebe tickets Clique em Editar Agente para salvar ou Cancelar para descartar. Como filtrar os dados O relatório pode ser filtrado por time, caixa, agentes ou status, exibindo apenas os dados relacionados ao filtro selecionado. Por exemplo, para acompanhar a equipe sales, selecione o nome no filtro — o painel atualiza para mostrar apenas os tickets desse time. O filtro também se aplica aos dados de status e conversas por agentes. :::warning Ao entrar no relatório, a visão padrão vem com o filtro de agentes ONLINE. Esse é o default para gestão dos agentes — ajuste conforme necessário. ::: Observações - Para visão por caixa de entrada (gargalos de atendimento por canal): Como gerir a operação em tempo real com o Monitoramento Avançado - Para limite de tickets por agente e atribuição via Round Robin: Como configurar limite de tickets por agente e atribuição via Round Robin - Para entender métricas de tempo (TME, TMA, TMR): Como entender as métricas de tempo de serviço

Última atualização em May 21, 2026

Como usar o Construtor de Relatórios (Report Builder) — guia básico

Quando usar - Você quer criar relatórios customizados com seleção de dados, filtros e visualizações - Você quer agendar exportações recorrentes por e-mail (CSV) - Você quer usar IA para gerar visualizações a partir de comandos de texto Pré-requisitos - Estar logado como supervisor, CX Engineer ou administrador :::info Esta é a versão clássica do construtor. Para a versão v2 (mais nova): Guia básico do Construtor de Relatórios v2. ::: Sobre este artigo Aqui você aprende o básico para mexer no construtor de relatórios. Para conhecer as tabelas e colunas disponíveis: Explicação das colunas do Report Builder. Seleção de Dados Comece escolhendo os dados que deseja incluir selecionando um dataset. Você pode visualizar uma prévia das colunas antes de selecionar. :::warning A seleção de dados é aplicada a todas as visualizações do relatório. Se quiser usar dados de outra origem, crie um novo relatório com esse outro dataset. ::: Configuração da Tabela Por padrão, todas as colunas são exibidas. Você pode: - Reordenar colunas arrastando os campos na seção Dados do Relatório - Esconder/mostrar colunas com o ícone de olho Agregações Arraste colunas para a seção Valores e escolha a agregação. O ícone + ao lado da seção permite adicionar colunas extras. Você também pode criar agregações personalizadas via Add dentro de Valores. Agrupamentos Use Agrupar Por (linhas) e Quebra (colunas). - Agrupar Por — define as linhas da tabela - Quebra (breakdown) — define as colunas Você pode ativar/desativar totais e subtotais nas linhas. Para a maioria dos campos, é possível mudar o tipo de agregação clicando no cabeçalho da coluna — exceto nos campos da seção Valores no formato agrupado. Construindo relatórios com IA Use a central de IA para gerar tabelas, gráficos e visualizações com comandos de texto. Exemplos de prompts Genérico: "Transações ao longo do tempo" Específico: "Transações divididas por categoria no último ano" :::info Dica: use termos-chave como "gráfico de barras", "gráfico de linha", "agrupar por" ou nomes de colunas do seu dataset para deixar a IA mais precisa. ::: Você pode ajustar os detalhes antes de criar a visualização no relatório. Como exportar seu relatório Você pode: - Baixar como CSV imediatamente - Agendar envios recorrentes por e-mail As exportações agendadas podem ser enviadas para vários e-mails com frequência diária, semanal ou mensal. Para configurar: clique em Exportar → Agendar Exportação e ajuste no Gerenciador de Exportações. Visualizações disponíveis Você pode escolher entre 5 tipos. Cada visualização contém apenas um gráfico ou tabela. | Tipo | Quando usar | | --- | --- | | Tabela | Dados completos ou agrupados em formato tabular | | Gráfico de Linha | Mostrar dados ao longo do tempo | | Gráfico de Barras | Visualizar dados por categoria | | Gráfico de Pizza | Mostrar como valores se dividem em um todo | | KPI | Exibir um único indicador-chave | Após escolher o tipo, o gráfico é criado automaticamente quando os campos estão preenchidos. A interface indica quais precisam de ajustes. Se você mudar o tipo dentro da mesma aba, o sistema tenta converter a visualização atual para a nova. Alguns gráficos oferecem opções extras de formatação (direção das barras, agrupamento). Múltiplas visualizações (Views) em um relatório Cada relatório pode ter várias views, mas cada view comporta apenas uma tabela ou gráfico. Todas as views usam a mesma seleção de dados. Ao exportar/compartilhar, é possível incluir todas em um único relatório. Filtros Os filtros permitem visualizar partes específicas dos dados. Cada visualização pode ter filtros próprios. São baseados nas colunas incluídas no relatório: - Filtros por categoria - Filtros numéricos - Filtros por data Observações - Para conhecer as tabelas e colunas disponíveis: Explicação das colunas do Report Builder - Para a versão mais nova com pivot, joins e PoP: Guia básico do Construtor de Relatórios v2 - Para usar relatórios padrões em vez de customizar: Visão geral dos relatórios padrões do Cloud Chat - Para extrair dados via API com mais granularidade: Como extrair dados em lote via API (Data Extract API)

Última atualização em May 21, 2026

Explicação das colunas do Report Builder

Quando usar - Você está montando um relatório no Report Builder e precisa entender quais colunas estão disponíveis em cada tabela - Você quer entender o que cada campo significa antes de usar - Você precisa identificar a tabela certa para uma análise específica (CSAT, conversas, mensagens, eventos) Sobre este artigo Esta FAQ apresenta uma referência rápida das colunas disponíveis no Report Builder, organizadas por tabela. Para o passo a passo de uso do construtor: Como usar o Construtor de Relatórios (Report Builder). 1. account_user_availability_histories | Coluna | Descrição | | --- | --- | | Event Id | Identificador único do evento | | Agent Id | Identificador único do agente | | Agent | Nome do agente | | Availability | Status do agente (online, offline, ocupado) | | Availability Reason Id | Razão da mudança de status | | Created At | Data e hora do registro | 2. agents | Coluna | Descrição | | --- | --- | | User Id | Identificador único do agente | | Email | E-mail do agente | | Name | Nome completo | | Assignment Limit | Limite máximo de tickets simultâneos | 3. conversation_events | Coluna | Descrição | | --- | --- | | Id | Identificador único do evento | | Name | Tipo do evento | | Value | Detalhes adicionais do evento | | Account Id | Identificador da conta | | Inbox Id | Caixa de entrada associada | | User Id | Usuário relacionado ao evento | | Conversation Id | Conversa associada | | Created At | Data e hora de criação | | Updated At | Última atualização | | Instance | Instância específica | 4. conversations | Coluna | Descrição | | --- | --- | | Created At | Criação da conversa | | Id | Identificador interno | | Display Id | Identificador exibido ao usuário | | Assignee Id | Agente responsável | | Inbox Id | Caixa de entrada associada | | Agent Type | Tipo do agente (humano/IA) | | Repeats In Last 24h | Conversas repetidas em 24h | | Conversation Custom Field Name | Nome do campo personalizado da conversa | | Conversation Custom Field Value | Valor preenchido nos campos personalizados | :::info Para análises e relatórios mais visuais, use ambas as colunas Conversation Custom Field Name e Conversation Custom Field Value em conjunto. ::: 5. csat | Coluna | Descrição | | --- | --- | | Assignee Name/Email/Id | Informações do agente atribuído | | Contact Name/Email/Number/Id | Informações do cliente | | Csat Id | Identificador da pesquisa | | Inbox Id | Caixa de entrada associada | | Rating | Nota do cliente (1 a 5) | | Rating Emoji | Emoji associado | | Feedback Message | Comentários adicionais | | Created At | Data da resposta | | Display Id | Identificador visível do ticket | | Ticket Link | Link direto ao ticket | | Agent Type | Agente IA ou humano | 6. inboxes | Coluna | Descrição | | --- | --- | | Id | Identificador único | | Name | Nome da caixa | 7. messages | Coluna | Descrição | | --- | --- | | Id | Identificador da mensagem | | Instance / Account Id / Inbox Id | Identificadores relacionados | | Conversation Id | Conversa associada | | Message Type | Tipo de mensagem | | Created At / Updated At | Datas de criação e atualização | | Private | Privacidade da mensagem | | Status | Status da mensagem | | Source Id | Origem da mensagem | | Content Type | Tipo de conteúdo | | Content | Conteúdo da mensagem | | Content Attributes | Atributos adicionais | | Sender Type/Id | Remetente | | Processed Message Content | Conteúdo tratado | | Conversation display id | ID que aparece na URL da conversa (ex: https://cloudchat.cloudhumans.com/app/accounts/1/conversations/{conversation_display_id}) | 8. tags | Coluna | Descrição | | --- | --- | | Id | Identificador da tag | | Title | Nome da tag | | Description | Descrição | | Color | Cor associada | 9. teams | Coluna | Descrição | | --- | --- | | Id | Identificador do time | | Name | Nome do time | | Description | Função ou composição | | Allow Auto Assign | Atribuição automática ativada | | Account Id | Conta associada | | Created At / Updated At | Datas relevantes | | Working Hours Enabled | Horários configurados | | Out Of Office Message | Mensagem fora de horário | | Timezone | Fuso horário do time | | Instance | Instância específica | 10. campaign_delivery_events | Coluna | Descrição | | --- | --- | | Campaign Delivery Events ID | Identificador único do evento de entrega | | Campaign ID | ID da campanha que originou o envio | | Contact ID | ID do contato/destinatário | | Conversation ID | ID da conversa onde o evento ocorreu | | Message Sent | Se o disparo foi efetivamente enviado pelo sistema | | Sent At | Data e hora do envio | | Message Received | Confirmação de entrega ao dispositivo | | Received At | Data e hora da confirmação de entrega | | Message Read | Recibo de leitura do destinatário | | Read At | Data e hora da leitura | | Message Replied | Se o destinatário respondeu | | Replied At | Data e hora da resposta | | Error | Mensagem de erro quando há falha | | Created At / Updated At | Datas do registro | | Instance | Tenant em que o evento foi registrado | | Campaign display id | ID que aparece na URL da campanha | | Conversation display id | ID que aparece na URL da conversa | | Inbox ID | ID da caixa (canal) | | Title | Nome da campanha | | Audience | Audiência da campanha | 11. proactive_delivery_events A tabela é similar a campaign_delivery_events, com a seguinte diferença: :::info Não possui Campaign ID, Title ou Audience — por ser enviada via API ou disparo unitário pelo Cloud Chat, esses campos não existem. ::: Observações - Para o passo a passo do Report Builder: Como usar o Construtor de Relatórios (Report Builder) - Para a versão v2 do construtor: Guia básico do Construtor de Relatórios v2 - Para extrair dados crus dessas tabelas via API: Como extrair dados em lote via API (Data Extract API)

Última atualização em May 21, 2026

Visão geral dos relatórios padrões do Cloud Chat

Quando usar - Você quer entender todos os relatórios padrões disponíveis - Você precisa decidir qual relatório usar para um caso específico (volume, CSAT, time, agente, campanhas) - Você quer um overview antes de aprofundar em um relatório específico Pré-requisitos - Estar logado como supervisor, CX Engineer ou administrador Sobre este artigo Neste artigo você entende a funcionalidade dos relatórios padrões disponíveis no Cloud Chat — padrões para todos os clientes. :::info Para relatórios customizados, veja: Guia básico do Construtor de Relatórios v2. ::: Vídeo de instrução: https://www.loom.com/share/76332999ffab41df99c65352792cc799 O Cloud Chat oferece quatro relatórios padrões principais: Conversas, CSAT, Time e Agentes, além de relatórios complementares (Campanhas e Tempo de Serviço). Relatório de conversas Métricas gerais da operação com vários filtros. Métricas exibidas - Conversas — número de conversas criadas - Mensagens recebidas — mensagens que o cliente enviou. Um ticket pode ter mais de uma - Mensagens enviadas — mensagens enviadas pelo agente ou IA. Um ticket pode ter mais de uma - Tempo de primeira resposta (em segundos) — diferença entre criação do ticket e envio da primeira mensagem - Tempo de resolução (em minutos) — diferença entre criação e marcação como resolvido. Em caso de reabertura, conta a última resolução - Recontato — tickets em que o mesmo cliente abriu nova conversa em menos de 24h após o fechamento da anterior - Contagem de resolução — número de tickets resolvidos. Pequena diferença com o gráfico de conversas porque este último conta data de criação Filtros disponíveis Multisselecionáveis: - Agente — agente designado ao ticket - Caixas — caixa de entrada dos tickets - Tag — motivo de contato - Times — time responsável - CSAT — nota de satisfação recebida - Data — pré-definidas (hoje, ontem, últimos 7/30 dias, últimos 3/6/12 meses) ou intervalos custom E agrupamento por hora, dia, semana, mês, trimestre ou ano. :::info Especificamente para o dashboard de Conversas, é necessário clicar em Aplicar Filtros após selecionar os filtros. Para atualizar com dados mais recentes, clique em Atualizar o dashboard. ::: Exportação Compartilhe na web, baixe em PDF ou imagem, ou envie a um e-mail específico. Relatório de CSAT Visibilidade sobre o CSAT da operação. Métricas principais 1. Número de respostas de CSAT no período 2. Nota média de CSAT por período (notas 4 e 5 são positivas) 3. Taxa de resposta — porcentagem de clientes que responderam Detalhamento por nota A segunda parte do relatório mostra o total de respostas por nota. Tabela detalhada Lista cada CSAT do período, com: - Nome do contato - Agente atribuído no momento da pesquisa - Classificação (1 a 5) - Comentários (se houver) - Data do registro do CSAT - Time atribuído no momento - Caixa de entrada - Tags do ticket :::info Você pode ordenar a tabela ascendente ou descendente clicando no título de qualquer coluna. ::: Filtros e separação humano vs IA Multisselecionáveis: agente, caixa, tag, time, classificação. Filtro por data igual ao Conversas. :::info Diferente dos outros relatórios, aqui é possível filtrar por respostas humanas apenas — desligue Incluir agentes de IA. ::: Relatório de time Foco em dados granulares por time e tags em formato de tabelas. Tabelas disponíveis - Volume de tickets por time (data de criação) - Volume de tickets por tag (data de criação) - Tickets reabertos por time (recontato em menos de 24h) - Tempo médio de primeira resposta por time - Tempo médio de resolução por time - Nota média de CSAT por time - Nota de CSAT por tag Visões | Visão | Mostra | | --- | --- | | Mês | Mês atual + últimos 4 meses | | Semana | Semana atual + últimas 5 semanas | | Dia | Dia atual + últimos 28 dias | Relatório de agentes Formato similar ao de Time, com viés por agente. Métricas - Volume de tickets criados por agente - Volume de reaberturas por agente (recontato em <24h) - Tempo médio de primeira resposta por agente - Tempo médio de resolução por agente - Nota média de CSAT por agente Mesmas visões (mês, semana, dia) do relatório de time. Relatório de campanhas Consolida dados de Campanhas e disparos via API/proativo manual. Filtros disponíveis: - Campanhas (campaign_id) - Caixas (inbox_id) - Audiências/públicos Visão de funil No topo, dados gerais com detalhamento de erros e respostas: - Agendado - Erros = Enviados - Enviados - Não entregues = Entregues - Entregues - Não lidos = Lidos - Lidos - Não respondidos = Respondidos :::info A regra Agendados − Erros = Enviados não se aplica para campanhas/disparos via API ou Mensagens individuais. ::: Logo abaixo, comportamento dos disparos ao longo do tempo. Eixo X = data de criação do disparo. Relatório de Tempo de Serviços O Relatório de Tempo de Serviços fornece métricas detalhadas sobre TME, TMA, TMR e outros tempos de atendimento, permitindo monitorar e melhorar a eficiência da operação. Detalhes em: Como entender as métricas de tempo de serviço. Observações - Para criar relatórios totalmente customizados: Guia básico do Construtor de Relatórios v2 - Para gestão em tempo real (não histórica): Como gerir a operação em tempo real com o relatório de Gestão à Vista e Monitoramento Avançado - Para extrair os dados em CSV (em vez de visualizar): Como extrair e baixar métricas e dados de tickets por período - Para extração via API com mais campos: Como extrair dados em lote via API (Data Extract API)

Última atualização em May 21, 2026

Como gerir a operação em tempo real com o Monitoramento Avançado

Quando usar - Você quer ver gargalos por caixa de entrada em tempo real - Você precisa identificar horários de pico para ajustar dimensionamento da equipe - Você quer acompanhar tempo de espera das conversas não atribuídas Pré-requisitos - Estar logado como supervisor, CX Engineer ou administrador Sobre este artigo A tela de Monitoramento Avançado oferece uma visão detalhada e centralizada sobre o status atual das conversas em cada Caixa de Entrada (Inbox). Permite identificar gargalos de atendimento e acompanhar a distribuição e o tempo de espera em tempo real. Acessando o Monitoramento Avançado Clique em Relatórios → Monitoramento Avançado. A interface tem filtros no topo e duas seções principais: 1. Métricas por Caixa de Entrada 2. Tráfego de Conversa (heatmap por horário) Métricas por Caixa de Entrada Apresenta uma tabela com dados consolidados de atendimento por caixa. Colunas exibidas | Coluna | Descrição | | --- | --- | | Caixa de Entrada | Nome da caixa configurada | | Conversas Abertas | Total com status "Aberto" | | Não Atendidas | Abertas cuja última mensagem foi do cliente | | Não Atribuídas | Abertas sem responsável | | Maior Tempo de Espera (min) | Conversa não atribuída há mais tempo aguardando | | Tempo Médio de Espera (min) | Média das conversas abertas e não atribuídas | :::info Estas métricas facilitam o monitoramento proativo — ajudam a identificar caixas com sobrecarga ou tempos de espera acima do ideal. ::: Tráfego de Conversa Abaixo da tabela, há um heatmap de tráfego que exibe o volume de mensagens recebidas dos últimos 7 dias. - Cada célula representa um intervalo de uma hora em um dia específico - A cor indica o volume de conversas naquele período (baseado no seu próprio histórico) - Hover mostra o número exato de conversas recebidas :::success Útil para identificar horários de pico e ajustar escala/dimensionamento da equipe conforme a demanda. ::: Filtros disponíveis A visão pode ser segmentada usando os filtros do topo: - Agentes — exibe métricas considerando apenas as caixas de entrada dos agentes selecionados - Time — filtra por equipes específicas - Caixa de Entrada — filtra para uma ou mais caixas (válido especialmente para o tráfego) Observações - Para visão por agente (ações no time): Como gerir a operação em tempo real com o relatório de Gestão à Vista - Para entender métricas de tempo (TME, TMA, TMR): Como entender as métricas de tempo de serviço - Para configurar SLA por caixa via automação: Como configurar SLA e métricas de tempo de atendimento

Última atualização em May 21, 2026

Relatórios - Métricas do Tempo de Serviço

Quando usar - Você precisa monitorar tempo de espera dos tickets em fila (TME) - Você quer acompanhar tempo de atendimento quando o ticket está com agente (TMA) - Você quer saber o tempo total entre criação e resolução do ticket (TMR) - Você quer diferenciar o tempo "no relógio" do tempo "dentro do horário comercial" - Você quer comparar as métricas de tempo de serviço entre os seus times e agentes Pré-requisitos - Estar logado como supervisor, CX Engineer ou administrador Visão geral Toda conversa no Cloud Chat passa, em ordem, por três momentos: 1. Espera — está na fila, sem responsável. 2. Atendimento — tem um agente (humano ou IA) responsável. 3. Resolução — foi finalizada. Para cada conversa resolvida, o sistema calcula três métricas: | Sigla | O que mede | | --- | --- | | TME | Quanto tempo a conversa ficou na fila esperando | | TMA | Quanto tempo a conversa ficou sob responsabilidade de um agente | | TMR | Quanto tempo passou da criação até a resolução final | :::info Essas métricas só são calculadas para conversas resolvidas. Conversa em aberto aparece com o campo vazio — enquanto não termina, o tempo ainda está correndo e não há valor final. Isso ajuda a não enviesar as médias. ::: Tempo corrido x tempo em horário comercial Cada uma das três métricas tem duas versões: - Tempo corrido — relógio, 24h por dia, 7 dias por semana. - Tempo em horário comercial — só conta o tempo que caiu dentro do horário de funcionamento da Caixa de Entrada da conversa. A configuração de horário de atendimento é feita nessa seção do Cloud Chat Exemplo prático Uma conversa criada sexta às 17h e resolvida segunda às 10h, com Caixa de Entrada que atende seg–sex das 9h às 18h: - Tempo corrido: ~65 horas (conta o fim de semana inteiro) - Tempo em horário comercial: ~1 hora (1h da sexta antes de fechar + 1h da segunda depois de abrir) Quando usar cada um - Tempo corrido → mostra a experiência real do cliente. Ele esperou todo o fim de semana. - Tempo em horário comercial → mostra a performance da operação. O time só teve 1h útil para responder. Use o tempo em horário comercial para metas e SLA. Use o tempo corrido para entender a percepção do cliente. :::info O horário comercial considerado é o da Caixa de Entrada que recebeu a conversa. ::: TME — Tempo de Espera O que é Tempo total em que a conversa ficou na fila, sem responsável. Quando o relógio começa - Quando a conversa é criada (entra na fila), OU - Quando a conversa perde o responsável após ter tido um agente (foi desatribuída). Quando o relógio para Assim que alguém (humano ou IA) é atribuído. Conversa com mais de um período de espera Se a conversa passou por vários ciclos (criou → agente A pegou → agente A desatribuiu → ficou na fila de novo → agente B pegou), todos os períodos de espera são somados. Por que minha conversa tem tempo de espera = 0? Significa que ninguém esperou — a conversa foi atribuída imediatamente na criação. Em casos em que a conversa foi resolvida unicamente pela IA, por exemplo, não há tempo de espera, pois a IA não deixa na fila de espera. TMA — Tempo de Atendimento O que é Tempo total em que a conversa esteve sob responsabilidade de um agente (humano ou IA). Quando o relógio começa Quando a conversa passa de "sem responsável" para "com responsável". Quando o relógio para - Quando o agente resolve a conversa, OU - Quando a conversa perde o responsável (volta para a fila). Conversa atendida por mais de um agente Se a conversa foi do agente A para o agente B, os dois períodos são somados no tempo de atendimento da conversa. Qual agente é considerado nos filtros do relatório? O agente final — o que está como responsável quando a conversa foi resolvida. Agentes anteriores não aparecem ali. Isso significa que, se uma conversa passa por vários agentes, o tempo de atendimento dela é considerado para o agente final. A coluna de tipo de agente indica se esse agente final foi AI ou Humano. :::warning Se você filtrar por agente, está filtrando pelo último agente, não por todos que passaram pela conversa. ::: TMR — Tempo de Resolução O que é Tempo total entre a criação da conversa e a resolução final. TMR = momento da resolução − momento da criação Relação com TME e TMA Em conversas simples, vale: Tempo de resolução ≈ Tempo de espera + Tempo de atendimento E se a conversa foi reaberta? O sistema considera a última resolução. Se a conversa foi: - Criada às 10h - Resolvida às 11h (1h) - Reaberta às 14h - Resolvida de novo às 16h O tempo de resolução vai ser 6 horas (10h → 16h), e não 1 hora. :::warning Por isso o número pode mudar entre relatórios. Uma conversa com TMR de 1h hoje pode aparecer com 6h amanhã se for reaberta e refechada. Os dados de tempo não são estáticos — refletem o estado mais recente da conversa. ::: Exemplo numérico ilustrado Para tornar tudo mais claro, vamos acompanhar uma conversa de ponta a ponta. Cenário - Caixa de Entrada: atende de segunda a sexta, das 9h às 18h (fechado nos fins de semana) Linha do tempo da conversa | Quando | O que aconteceu | | --- | --- | | Quinta, 17h00 | Cliente abre a conversa → entra na fila | | Quinta, 17h15 | Agente Ana é atribuída → começa o atendimento | | Sexta, 14h30 | Ana resolve a conversa | O que acontece com cada tempo Visualizando no relógio da Caixa de Entrada (que atende 9h às 18h, seg–sex): Quinta-feira: - 17h00 → 17h15 → conversa esperando na fila (dentro do horário comercial) - 17h15 → 18h00 → conversa em atendimento com a Ana (dentro do horário comercial) - 18h00 → 00h00 → conversa continua atribuída à Ana, mas fora do horário comercial Sexta-feira: - 00h00 → 09h00 → conversa segue atribuída à Ana, mas fora do horário comercial - 09h00 → 14h30 → conversa em atendimento com a Ana (dentro do horário comercial) - 14h30 → Ana resolve Cálculo dos três tempos TME — Tempo de Espera - Único período de espera: 17h00 → 17h15 de quinta (15 minutos) - Tudo dentro do horário comercial. | Métrica | Valor | | --- | --- | | Tempo de espera corrido | 15 minutos | | Tempo de espera em horário comercial | 15 minutos | TMA — Tempo de Atendimento - Único período de atendimento: 17h15 de quinta → 14h30 de sexta - Quinta 17h15 → meia-noite = 6h45 - Sexta 00h00 → 14h30 = 14h30 - Total: 21h15 ≈ 1.275 minutos Tempo em horário comercial: - Quinta 17h15 → 18h00 = 45 min - Sexta 09h00 → 14h30 = 5h30 - O período das 18h da quinta até as 9h da sexta é descartado (fora do horário) - Total: 6h15 ≈ 375 minutos | Métrica | Valor | | --- | --- | | Tempo de atendimento corrido | 1.275 minutos (~21h) | | Tempo de atendimento em horário comercial | 375 minutos (~6h) | TMR — Tempo de Resolução - Criação às 17h00 de quinta → resolução às 14h30 de sexta. Tempo corrido: - Quinta 17h00 → meia-noite = 7h - Sexta 00h00 → 14h30 = 14h30 - Total: 21h30 ≈ 1.290 minutos Tempo em horário comercial: - Quinta 17h00 → 18h00 = 1h - Sexta 09h00 → 14h30 = 5h30 - Total: 6h30 ≈ 390 minutos | Métrica | Valor | | --- | --- | | Tempo de resolução corrido | 1.290 minutos (~21h30) | | Tempo de resolução em horário comercial | 390 minutos (~6h30) | Conferência: a soma fecha? TME + TMA = TMR - Corrido: 15 + 1.275 = 1.290 ✓ - Horário comercial: 15 + 375 = 390 ✓ Nesse exemplo a soma fecha porque a conversa teve apenas uma espera e um atendimento. Em conversas com transferências ou devoluções para a fila, podem existir micro-intervalos entre eventos que entram no TMR mas não em TME nem em TMA — por isso a soma pode ficar levemente diferente. O que esse exemplo te ensina 1. O período fora do horário comercial "evapora" das métricas em horário comercial, mas continua no tempo corrido. Por isso o número em horário comercial costuma ser bem menor. 2. "Adiar" e "Marcar como pendente" não melhoram o tempo de atendimento — porque o relógio continua correndo. Se você quer parar o relógio, a conversa precisa mudar de responsável (voltar para a fila ou ser transferida). 3. O agente registrado na conversa é o agente final — nesse caso, Ana, que pegou e resolveu sozinha. Se a Ana tivesse devolvido para a fila e o Bruno terminasse, a linha apareceria como sendo do Bruno, mesmo a Ana tendo trabalhado nela. Perguntas frequentes Por que algumas conversas têm o campo de tempo vazio ou não são consideradas no cálculo? Porque a conversa ainda não foi resolvida. Os tempos só são calculados quando há um momento final para fechar a conta. Por que o tempo em horário comercial é menor que o tempo corrido? Porque o horário comercial desconta: - Madrugadas - Finais de semana (se a Caixa de Entrada não opera nesses dias) - Feriados configurados como fechados - Qualquer momento fora da janela de atendimento Se a conversa inteira aconteceu dentro do horário comercial, os dois valores ficam iguais. Posso ter tempo em horário comercial = 0 e tempo corrido > 0? Sim. Significa que a conversa foi atendida totalmente fora do horário comercial — por exemplo, na madrugada por uma IA. O tempo corrido existe, mas nenhum minuto caiu dentro da janela útil da Caixa de Entrada. Qual agente ou time é considerado nos filtros? Em todos os filtros — Agente, Time, Caixa de Entrada — o sistema considera apenas o estado atual da conversa após a resolução. Se uma conversa passou por vários agentes ou times, só o último aparece nos filtros. Isso vale tanto para TME quanto para TMA e TMR. Qual fuso horário o sistema usa? O fuso da Caixa de Entrada que recebeu a conversa — não o do cliente final, nem o do agente. Conversas resolvidas pela IA aparecem nos mesmos relatórios? Sim. As métricas funcionam igual para conversas atendidas por IA ou por agente humano. A coluna de tipo de agente identifica qual foi o agente final, permitindo segmentar a análise. Por que o tempo de uma conversa mudou de um dia para o outro? Provavelmente a conversa foi reaberta e resolvida novamente. O sistema sempre considera a última resolução — então, se uma conversa fechou hoje, foi reaberta amanhã e fechada depois de amanhã, o tempo de resolução vai refletir esse intervalo maior. Por que as métricas do passado estão se alterando? Porque só são consideradas conversas resolvidas. Se uma conversa foi criada em uma data anterior, se estendeu por vários dias e só foi resolvida hoje, o tempo dela passa a ser contabilizado ancorado na data de criação — o que altera retroativamente as métricas daquele período. Tickets mais antigos geralmente têm menos reaberturas, mas os dados podem ainda mudar conforme o histórico é atualizado. Em resumo: os dados do relatório não são estáticos — podem mudar conforme conversas são reabertas ou fechadas novamente. O tempo que o ticket fica nos status "Adiado" ou "Pendente" é contabilizado no tempo de atendimento? Sim. Esses status não tiram o responsável da conversa — o agente continua atribuído, então o relógio do TMA segue correndo. Observações - Para visão geral em tempo real (não histórica): Como gerir a operação em tempo real com o relatório de Gestão à Vista e Monitoramento Avançado - Para configurar políticas de SLA com base nesses tempos: Como configurar SLA e métricas de tempo de atendimento - Para extração via API com mais granularidade: Como extrair dados em lote via API (Data Extract API)

Última atualização em May 12, 2026

Como usar o Construtor de Relatórios v2 — guia básico

Quando usar - Você quer criar relatórios customizados na versão v2 do Construtor (com pivot, joins, PoP) - Você precisa de filtros avançados (entre consultas, múltiplas condições) - Você quer usar IA para gerar consultas e visualizações Pré-requisitos - Estar logado como supervisor, CX Engineer ou administrador :::info Para a versão clássica (anterior): Como usar o Construtor de Relatórios (Report Builder). Para conhecer as tabelas e colunas disponíveis: Explicação das colunas do Report Builder. ::: Sobre este artigo Bem-vindo à FAQ do Novo Construtor de Relatórios (v2). Este guia cobre desde a seleção de campos e criação de filtros até recursos avançados como tabelas dinâmicas (pivot), joins entre tabelas, análises período a período (PoP) e controles dinâmicos. Primeiros passos - Primeiros Passos — Novo Construtor de Relatórios - Utilização do novo construtor usando IA Seleção de campos O que são dimensões e medidas? - Dimensões — agrupamentos da consulta (data, classe, tipo, etc.) - Medidas — agregações sobre essas dimensões (soma, contagem, média, etc.) Exemplo: para consultar o total de tickets por dia, selecione uma dimensão de data e uma medida de contagem de tickets. Como pesquisar campos mais facilmente Use a caixa de busca acima do seletor de campos. Por padrão, busca em campos e tabelas. Você pode refinar com: - Em uso — apenas campos selecionados ou filtrados na consulta atual - Tipo de campo — booleano, número, etc. - Tópico — limita aos campos de tópicos selecionados - Rótulo — filtra por presença ou ausência - Descrições — filtra por presença ou ausência Operadores avançados de busca | Operador | Descrição | Exemplo | | --- | --- | --- | | data_type: | Filtra por tipo de dado (date, string, boolean, number) | data_type:date | | is: | Filtra por dimensão, medida ou campo oculto | is:dimension | | model_type: | Filtra pelo tipo de modelo (schema, shared, branch) | model_type:schema | | schema: | Filtra pelo schema | schema:marketing | | tag: | Filtra por tag | tag:secure | Ações avançadas em um campo Ao passar o mouse e clicar nos três pontos (ou clicar com o botão direito), você acessa: - Pivotamento - Agregações - Filtros - Definição de chave primária - Ocultação do campo - Criação de duração (para timestamps) Filtros Cada dimensão pode ser usada como filtro. Diferentes opções aparecem para datas, números e textos. Múltiplos valores Separe os valores por vírgula: [pão, queijo]. Se o valor contiver vírgula, escape com \: São Paulo\, SP. Filtros de data Você pode usar: - Datas absolutas — 2022, 2023-01-01, 2021-Q4 - Datas relativas — após 7 dias completos atrás, 1 ano atrás - Intervalos flexíveis — formato [início][duração] Exemplos # Primeiros 10 dias de 2023 [2023-01-01][10 days] # 100 dias atrás por 10 dias [100 complete days ago][10 days] # 1 hora atrás por 2000 milissegundos [1 hour ago][2000 milliseconds] Unidades de tempo aceitas | Tipo | Unidades aceitas | | --- | --- | | Dia | day, days, complete day, complete days | | Semana | week, weeks, complete week, complete weeks | | Mês | month, months, complete month, complete months | | Trimestre | quarter, quarters, complete quarter, complete quarters | | Ano | year, years, complete year, complete years | | Milissegundo | millisecond, milliseconds | | Segundo | second, seconds | | Minuto | minute, minutes | | Hora | hour, hours | Filtrar uma aba pelos resultados de outra Com duas ou mais abas abertas, você pode usar resultados de uma como filtro dinâmico em outra. 1. Crie uma aba com a definição do subconjunto que servirá de filtro 2. Em outra aba, localize a dimensão correspondente 3. Clique nos três pontos da dimensão e selecione Filtrar → É de outra consulta 4. Escolha a aba e a dimensão de referência Múltiplas condições no mesmo campo Filtre por múltiplas condições (ex: data nos últimos 30 dias OU nula) clicando em Adicionar condição no modal de filtro. Em seguida, escolha se todas ou qualquer uma das condições devem ser aplicadas. Pivot (tabela dinâmica) Como criar Clique com o botão direito em qualquer campo no seletor e escolha Pivot. Achatar pivot (Flatten pivot) Transforma colunas do pivot em medidas filtradas individuais. Você pode criar um agrupamento "Outros" durante o processo. Após achatar, as novas medidas aparecem sob os campos da consulta e o campo pivotado deixa de estar ativo. Limites do pivot :::info Suporta até 200 colunas em um pivot. ::: Totais por linha Em Opções, ative Totais de Linha. Adiciona uma coluna de total à direita. Disponível apenas em consultas com pelo menos um pivot. Agrupar medidas Em Opções, ative Agrupar Medidas no Pivot. Organiza as medidas juntas dentro de cada grupo. Preencher células nulas Clique com o botão direito na tabela e selecione Preencher Células Ausentes na Grade para substituir nulos por zero. Útil ao usar SUMIFS sobre tabelas pivotadas. Campos personalizados e agregações Como criar Use o botão + no seletor de campos ou o menu de clique direito sobre um campo. Agregações rápidas Clique com o botão direito em um campo e selecione Agregações. | Tipo de campo | Dimensões | Medidas | | --- | --- | --- | | Datas | Data, Semana, Mês, Ano, Segundo, Minuto, Hora, Hora do Dia, Dia da Semana, Número do Dia, Dia do Mês, Nome do Mês, Número do Mês, Trimestre, Trimestre do Ano | Mínimo, Máximo | | Textos | — | Contagem Distinta, Lista | | Números | — | Contagem Distinta, Soma, Média, Mínimo, Máximo, Lista | | Booleanos | — | Contar Verdadeiros, Contar Falsos | Recurso de Duração Disponível em campos de timestamp — cria um campo que calcula a diferença de tempo entre dois timestamps em intervalos configuráveis. Tabela de resultados Limite de linhas Por padrão, 1.000 linhas. Pode ser ajustado dinamicamente até 50.000 linhas com paginação. Afeta apenas a exibição — não as linhas processadas no banco. Selecionar células - Clique em uma célula para selecioná-la - Clique e arraste para selecionar uma região - Shift + clique para selecionar um intervalo - Cmd/Ctrl + clique para adicionar/remover - Clique no número da linha → seleciona a linha inteira - Clique no cabeçalho da coluna → seleciona a coluna inteira - Cmd/Ctrl + A → seleciona tudo - Escape ou clique fora → limpa a seleção Copiar dados Selecione e pressione Ctrl+C (Windows) ou Cmd+C (Mac). Os dados vêm em formato separado por tabulação (compatível com Excel e Google Sheets). Com Cmd/Ctrl+A, os cabeçalhos das colunas são incluídos. Editar células de cálculo Pressione Enter ou dê duplo clique na célula. Para salvar: Enter. Para cancelar: Escape. Shift + clique insere uma referência de intervalo na fórmula. Reordenar colunas Arraste o cabeçalho para a posição desejada. :::warning Não disponível em tabelas dinâmicas (pivot). ::: Opções de exibição Em Opções: - Largura das colunas (auto ou manual) - Texto do cabeçalho (recortado ou com quebra de linha) - Exibir nome da visão acima do cabeçalho - Ativar totais de coluna - Ativar totais de linha (apenas pivots) - Transpor linhas e colunas - Agrupar medidas em pivots Totais de coluna Ao ativar Totais de Coluna, uma linha de total aparece no rodapé. Clique com o botão direito no total para personalizar (trocar de soma para média, por exemplo). :::info Colunas com fórmulas também têm totais — o sistema usa a própria fórmula para calcular o total automaticamente. ::: Download dos resultados Clique em Aba → Download ou no ícone de download. - Formato: CSV, XLSX ou JSON - Aplicar formatação de dados — preserva formatação de números e datas - Limite de linhas — limite atual, todos os possíveis, ou um valor personalizado :::info O formato XLSX suporta até 1 milhão de linhas. ::: Ordenação por múltiplos campos Ordene o primeiro campo normalmente. Depois, segure Shift ao clicar nos campos seguintes para adicionar ordenações secundárias. Análise Período a Período (PoP) O que é Técnica de business intelligence que compara métricas de um período recente com o mesmo período no passado (este mês vs. mês anterior). Como ativar No seletor de campos, clique nos três pontos de uma dimensão de data e selecione Período a Período. Dois seletores aparecem acima da tabela: um para o período atual e outro para o de comparação. Acima do painel de resultados, dois menus suspensos: selecione o período atual no primeiro e o de comparação no segundo. Por padrão, opções de comparação são baseadas em intervalos relevantes — você pode personalizar. Personalizar períodos de comparação Os períodos têm opções padrão, mas você pode personalizar livremente. Os parâmetros exatos ficam visíveis no ícone de informações na tabela. Preenchimento de dados ausentes Como preencher linhas ausentes Clique com o botão direito na dimensão e selecione Preencher Linhas Ausentes. :::info Para datas, certifique-se de aplicar um filtro com período bem definido (ex: 2023-01-01 a 2023-02-01). O preenchimento é limitado a 8.000 valores. Para casos mais complexos, peça suporte do time da Cloud. ::: Tipos de campos suportados - Datas com intervalo definido - Campos de enumeração (bins e grupos definidos no modelo de dados) Observações - Para a versão clássica do construtor: Como usar o Construtor de Relatórios (Report Builder) - Para conhecer as tabelas e colunas disponíveis: Explicação das colunas do Report Builder - Para usar relatórios padrões em vez de customizar: Visão geral dos relatórios padrões do Cloud Chat - Para extrair dados via API: Como extrair dados em lote via API (Data Extract API)

Última atualização em May 21, 2026

Relatórios - Métricas de Campanha

Quando usar - Você quer acompanhar o desempenho de uma campanha (envios em massa) no Cloud Chat - Você quer entender quantas mensagens foram criadas, enviadas, entregues, lidas e respondidas - Você quer comparar a performance entre diferentes campanhas, audiências ou caixas de entrada - Você quer identificar por que parte dos envios não chegou ao destinatário - Você quer monitorar mensagens proativas enviadas individualmente por automações ou via integrações com APIs - Você quer entender em quais horários e dias da semana as mensagens são mais lidas Pré-requisitos - Estar logado como supervisor, CX Engineer ou administrador - Ter ao menos uma campanha disparada ou ao menos uma mensagem proativa enviada Visão geral A tela de Campanha consolida, em um único lugar, todas as informações de mensagens proativas que partem da sua operação para o cliente final — ou seja, envios feitos por você sem que o cliente tenha iniciado a conversa. Existem dois tipos de envio considerados: 1. Campanhas — disparos em massa configurados pelo Cloud Chat, normalmente segmentados por audiência (ex.: "clientes inadimplentes", "novos cadastros da semana"). 2. Mensagens proativas individuais — mensagens enviadas pontualmente para um contato a partir de automações previamente configuradas, seja manualmente pelo Cloud Chat ou via API. Na tela, esses envios aparecem agrupados como "via API ou Mensagens individuais". Cada mensagem enviada passa, em ordem, por até cinco estados: | Estado | O que significa | | --- | --- | | Criado / Agendado | A operação registrou a tentativa de envio | | Enviado | A plataforma (ex.: WhatsApp) aceitou e despachou a mensagem | | Recebido | A mensagem foi entregue ao aparelho do destinatário | | Lido | O destinatário abriu a conversa e visualizou a mensagem | | Respondido | O destinatário respondeu à mensagem | Esses estados formam o funil de disparos principal da tela. O que cada bloco da tela mostra A tela é dividida em quatro áreas principais: 1. Filtros no topo — permitem recortar os dados por data, campanha, audiência, caixa de entrada e período de agrupamento. 2. Cartões de totais — Eventos Criados, Erros no Disparo, Enviados, Entregues, Lidos e Respondidos. 3. Funil de Disparos — mostra a queda entre cada estágio com o percentual em relação ao total criado. 4. Visualizações complementares — disparos com erro por tipo de erro, heatmap de horário de leitura por dia da semana e evolução dos disparos ao longo do tempo. Como os cartões de totais se relacionam Os cartões no topo da tela seguem a aritmética do funil — cada estágio é o resultado do anterior menos o que parou no caminho: - Agendado − Erros = Enviados - Enviados − Não entregues = Entregues - Entregues − Não lidos = Lidos - Lidos − Não respondidos = Respondidos :::warning A regra Agendados − Erros = Enviados não se aplica para campanhas/disparos via API ou Mensagens individuais. ::: O funil é cumulativo Quando você vê 1.000 em Recebido, isso não quer dizer "1.000 mensagens pararam em Recebido". Quer dizer "1.000 mensagens chegaram pelo menos até o estado Recebido" — incluindo as que também foram lidas e respondidas depois. Por isso o número de cada estágio é sempre menor ou igual ao do estágio anterior: :::info Criado ≥ Enviado ≥ Recebido ≥ Lido ≥ Respondido ::: Como calcular as taxas de conversão A leitura natural do funil é comparar sempre em relação ao total de eventos criados/agendados: - Taxa de envio = Enviado ÷ Criado - Taxa de entrega = Recebido ÷ Criado - Taxa de leitura = Lido ÷ Criado - Taxa de resposta = Respondido ÷ Criado No próprio funil da tela, o percentual exibido ao lado de cada estágio já considera o total de Criados como 100%. Diferença entre "Criado (ou Agendado)" e "Enviado" - Criado: a operação tentou enviar a mensagem. Existe um registro do envio do seu lado. - Enviado: a plataforma de mensageria (ex.: WhatsApp) aceitou o envio e o disparou para o destinatário. A diferença entre os dois normalmente representa falhas antes do envio: número inválido, bloqueio por política, limite de envio atingido, contato inelegível, etc. Para entender o motivo, consulte a seção de Erros de envio abaixo. Na tela, essa diferença é destacada pelo cartão "Erros no Disparo", que mostra quantas mensagens criadas não chegaram a ser enviadas. Erros de envio (por que minha mensagem não saiu) Quando uma mensagem é criada mas não é enviada, é possível identificar o motivo a partir de um código de erro. A tela traduz os códigos mais frequentes: | Código | Significado em linguagem simples | | --- | --- | | 131026 | Mensagem não entregue — motivo genérico. Pode ser número inativo, sem WhatsApp ou bloqueado pelo destinatário. | | 131049 | Violação de política — a mensagem foi bloqueada pelo WhatsApp por não seguir as diretrizes da plataforma. | | 130472 | Contato faz parte de um experimento do WhatsApp e não está elegível a receber esse envio. | | 131042 | Restrição na conta do remetente — geralmente um problema de pagamento ou de habilitação da conta business. | | 130429 | Limite de envio atingido — muitas mensagens foram disparadas em curto espaço de tempo. | | 131053 | Falha no upload da mídia (imagem, vídeo, áudio ou documento) que acompanhava a mensagem. | | Outros | Outros erros que não se encaixam nos códigos acima. | Use essa quebra para entender se o problema é: - Da sua base de contatos (números errados, bloqueios) → 131026 - Do conteúdo da mensagem → 131049 - Da sua conta business → 131042 - Do volume de disparo → 130429 - Da mídia anexada → 131053 O gráfico "Disparos com erro por tipo de erro" mostra, dia a dia, a proporção de cada código no total de erros — útil para identificar se um tipo específico de falha está crescendo ao longo do tempo. Heatmap de horário de leitura por dia da semana O heatmap cruza o dia da semana com a hora do dia e colore as células de acordo com o volume de leituras observadas naquele intervalo. Como ler - Quanto mais escura a célula, maior o volume de leituras naquele horário e dia da semana. - Células claras ou em branco indicam horários com pouca ou nenhuma leitura. Para que serve - Identificar a janela em que sua base mais consome mensagens (ex.: terça por volta do meio-dia). - Ajustar o horário dos disparos para coincidir com os picos de atenção. - Detectar dias ou horários em que vale a pena evitar disparos (por baixa abertura). :::info O heatmap considera o horário em que a mensagem foi lida — não o horário em que foi enviada. ::: Evolução dos Disparos ao Longo do Tempo Esse gráfico mostra, para cada dia do intervalo selecionado, a quantidade de eventos em cada estágio do funil: - Eventos criados - Eventos enviados - Eventos recebidos - Eventos lidos - Eventos respondidos Para que serve - Acompanhar a constância dos disparos ao longo do tempo. - Identificar dias atípicos — quedas bruscas (problema técnico, feriado, pausa de campanha) ou picos (campanhas extras). - Verificar se as taxas de leitura e resposta acompanham o volume de criação, ou se há descolamento entre as curvas. Como o funil é cumulativo, as linhas costumam aparecer em ordem: criados no topo, enviados logo abaixo, e assim por diante até respondidos. "via API ou Mensagens individuais" Quando você abrir os filtros da tela, é normal ver uma linha chamada "via API ou Mensagens individuais" no lugar do nome de uma campanha. Isso significa que aquele grupo de envios não foi feito por uma campanha configurada no Cloud Chat. São mensagens proativas enviadas individualmente — por disparos a partir de automações ou via integração de API. Para isolar apenas campanhas, filtre pela coluna de campanha removendo esse grupo. Para olhar apenas envios fora de campanha, mantenha somente esse grupo. Filtros disponíveis A tela permite cruzar os envios por: - Data de agendamento do disparo — dia em que a mensagem foi criada. - Campanha — nome da campanha configurada no Cloud Chat (ou "via API ou Mensagens individuais" quando o disparo proativo não é proveniente de campanha). - Audiência — segmento de contatos atrelado à campanha. Via de regra, mensagens geradas via API não têm audiência configurada — por isso, para elas, aparece "via API ou Mensagens individuais". - Caixa de Entrada — caixa para a qual a conversa foi destinada. - Agrupar por período — define a granularidade de tempo usada nos gráficos (dia, semana etc.). Os filtros são combináveis: você pode ver, por exemplo, "audiência X da campanha Y na Caixa de Entrada Z em determinada semana". Exemplo prático Cenário Você dispara, na segunda-feira, a campanha "Promoção Black Friday" para uma audiência de 10.000 contatos. Resultado no funil ao final do dia | Estado | Quantidade | Taxa em relação ao total criado | | --- | --- | --- | | Criado | 10.000 | 100% | | Enviado | 9.700 | 97% (taxa de envio) | | Recebido | 9.200 | 92% (taxa de entrega) | | Lido | 6.500 | 65% (taxa de leitura) | | Respondido | 1.300 | 13% (taxa de resposta) | Como interpretar - 300 mensagens criadas que não foram enviadas → entrar na quebra de erros para entender o motivo das falhas no envio. - 500 enviadas que não foram recebidas → contatos com aparelho desligado, sem internet ou números desatualizados. - 2.700 entregues que não foram lidas → oportunidade de revisar horário de disparo e linha de assunto / primeira mensagem. O heatmap pode ajudar a identificar um horário melhor. - 5.200 lidas que não responderam → oportunidade de revisar a chamada para ação (CTA) da mensagem. Perguntas frequentes Por que o número de "Criado" é maior que o de "Enviado"? Porque parte das mensagens foi registrada para envio, mas a plataforma de mensageria recusou o disparo. A causa aparece na quebra de erros — normalmente número inválido, violação de política, limite de envio ou problema com a conta business. Os números desta tela podem mudar com o passar do tempo? Sim. Uma mensagem enviada hoje pode ser lida amanhã e respondida depois de amanhã. Como a data do funil é a data de criação da mensagem, as métricas de "Lido" e "Respondido" do dia de envio continuam crescendo nos dias seguintes, conforme o destinatário interage. :::warning Olhar uma campanha logo após o disparo subestima as taxas de leitura e resposta. Espere alguns dias antes de considerar os números fechados. ::: Por que "Respondido" pode aparecer zerado mesmo com muitas leituras? Algumas campanhas são informativas (avisos, lembretes, confirmações) e o destinatário não tem motivo para responder. Nesses casos, taxa de resposta baixa é esperada e não indica problema. Para campanhas que pedem ação ("Confirme seu pedido", "Clique para finalizar"), taxa de resposta baixa é um sinal de que o conteúdo da mensagem precisa ser revisto. O envio via API ou automações de mensagens individuais aparece junto dos demais dados da tela? Sim, mas em uma categoria separada chamada "via API ou Mensagens individuais". Você pode filtrá-lo dentro ou fora da análise conforme a necessidade. Por que a mesma mensagem aparece em mais de um estágio do funil? Porque o funil é cumulativo. Uma mensagem que foi enviada, recebida e lida aparece nos três estágios — é o mesmo evento avançando pelo funil, e não três mensagens diferentes. Mensagens de teste contam nas métricas? Sim. Todos os envios feitos pela plataforma — incluindo testes internos — são contabilizados. Posso ver o desempenho de uma campanha por dia? Sim. A tela permite filtrar pelo intervalo de datas desejado e o gráfico de Evolução dos Disparos ao Longo do Tempo mostra a quebra diária. Como cada envio é atrelado à sua data de criação, você consegue acompanhar a evolução diária de uma campanha que ficou ativa por vários dias. Como uso o heatmap para melhorar minhas campanhas? O heatmap mostra em quais horários e dias sua base mais lê mensagens. Use essa informação para agendar os próximos disparos nos picos de leitura e evitar janelas frias. Lembre-se de que o heatmap reflete o comportamento histórico — picos podem variar conforme o perfil da audiência. O percentual no funil é em relação ao estágio anterior ou ao total criado? Em relação ao total de Criados (que aparece como 100% na primeira etapa). Por isso, o percentual de "Enviado" representa a taxa de envio, o de "Recebido" a taxa de entrega, e assim por diante — sempre comparados ao volume inicial. Observações - Categoria relacionada: 📊 Métricas e relatórios. - Códigos de erro detalhados do WhatsApp são publicados pela Meta: Meta Developers — Cloud API Error Codes.

Última atualização em May 13, 2026

Relatórios - CSAT

Quando usar - Você quer acompanhar a satisfação dos clientes que falaram com sua operação. - Você quer entender quantas pesquisas de CSAT foram enviadas e quantas tiveram resposta. - Você quer comparar a satisfação entre diferentes caixas de entrada, times, agentes ou tags. - Você quer identificar dias com queda de satisfação e investigar o motivo. - Você quer ler o feedback que cada cliente deixou em uma conversa. Pré-requisitos - Estar logado como supervisor, CX Engineer ou administrador. - Ter ao menos uma conversa com pesquisa de CSAT enviada no período selecionado. Visão geral A tela de Relatórios - CSAT consolida, em um único lugar, todas as informações de pesquisas de satisfação enviadas pela sua operação ao final das conversas — incluindo quantas foram respondidas, qual foi o valor do CSAT e o feedback escrito que o cliente deixou. A pesquisa de CSAT funciona em dois momentos: 1. Envio — ao final de uma conversa, a pesquisa é disparada para o contato. 2. Resposta — o cliente escolhe uma nota de 1 a 5 e, opcionalmente, escreve um comentário. A partir das notas recebidas, cada resposta é classificada em três grupos: | Grupo | Notas | O que significa | | --- | --- | --- | | Positiva | 4 e 5 | Cliente saiu satisfeito com o atendimento. | | Neutra | 3 | Cliente saiu indiferente. | | Negativa | 1 e 2 | Cliente saiu insatisfeito com o atendimento. | Esses três grupos formam a base de cálculo das métricas exibidas na tela. O que cada bloco da tela mostra A tela é dividida em quatro áreas principais: 1. Filtros no topo — permitem recortar os dados por data, caixa de entrada, tag, time e período de agrupamento. 2. KPIs — Total de respostas, CSAT e Taxa de Resposta. 3. Gráficos ao longo do tempo — evolução do CSAT (com total de respostas positivas, neutras e negativas) e evolução da taxa de resposta. 4. Tabela detalhada — uma linha por resposta de CSAT recebida, com contato, agente, time, caixa, nota, tags e feedback. Como os cartões de totais são calculados Os três cartões no topo da tela respondem a três perguntas diferentes. Total de Respostas Quantas pesquisas de CSAT foram respondidas no período. Cada resposta corresponde a uma conversa em que o cliente escolheu uma nota de 1 a 5. CSAT Percentual de respostas positivas (notas 4 e 5) sobre o total de respostas recebidas: CSAT (%) = Respostas positivas ÷ Total de respostas × 100 Quanto mais alto, maior a proporção de clientes saindo satisfeitos. Notas 3 (neutras) e 1–2 (negativas) não contam como satisfação no cálculo do CSAT — elas só puxam o número para baixo por aumentarem o denominador. Taxa de Resposta Percentual de pesquisas que foram respondidas sobre o total de pesquisas que foram enviadas ao cliente: Taxa de Resposta (%) = Pesquisas respondidas ÷ Pesquisas enviadas × 100 Esse número mostra o quanto a sua base está engajada com a pesquisa. Diferença entre "Pesquisa enviada" e "Pesquisa respondida" - Enviada: ao final da conversa, o sistema disparou a pesquisa para o contato. - Respondida: o contato abriu a pesquisa, escolheu uma nota e enviou. Toda pesquisa respondida foi, antes, uma pesquisa enviada — mas o contrário não é verdade. É comum que pesquisas enviadas não recebam resposta. CSAT ao longo do tempo O gráfico "CSAT ao longo do tempo" mostra, para cada período (dia, semana, mês), duas informações sobrepostas: - Barras empilhadas com a quantidade de respostas positivas (verde), neutras (amarelo) e negativas (vermelho). - Linha com o CSAT (%) do período, calculado como respostas positivas ÷ total de respostas × 100. Como ler - O tamanho total da barra mostra quantas respostas o período recebeu. - A proporção das cores mostra a distribuição entre positivas, neutras e negativas. - A linha mostra a evolução do CSAT (%) ao longo do tempo — útil para identificar tendências de melhora ou piora. Taxa de resposta ao longo do tempo O gráfico "Taxa de resposta ao longo do tempo" mostra, para cada período: - Barras com o total de respostas recebidas no período. - Linha com a taxa de resposta (%) — respondidas ÷ enviadas × 100. Tabela detalhada A tabela na parte inferior da tela traz uma linha por resposta de CSAT. Cada coluna ajuda a contextualizar a nota: | Coluna | O que mostra | | --- | --- | | ID da Conversa | Identificador único da conversa que originou a pesquisa. | | Contato | Nome do cliente que respondeu a pesquisa. | | Agente atribuído | Agente que estava atribuído a conversa quando o CSAT foi respondido. | | Time | Time atribuído atualmente na conversa. | | Caixa | Caixa de entrada (canal) em que a conversa aconteceu. | | Classificação | Nota dada pelo cliente, de 1 a 5. | | Tags | Tags aplicadas à conversa — úteis para entender sobre qual tema foi a nota. | | Comentário | Texto livre que o cliente escreveu junto com a nota. Pode aparecer vazio, já que o comentário é opcional na pesquisa. | | Data da Resposta | Dia e hora em que o cliente respondeu a pesquisa. | | Data da criação do ticket | Dia e hora em que a conversa foi criada — referência usada pelos filtros e gráficos da tela. | A diferença entre Data da Resposta e Data da criação do ticket mostra quanto tempo o cliente levou para responder a pesquisa depois que a conversa começou. É comum que respostas demorem algumas horas (ou até dias) para chegar — por isso o CSAT dos dias mais recentes pode continuar mudando ao longo dos próximos dias. Filtros disponíveis A tela permite cruzar as respostas por: - Data de Criação do Ticket — período em que a conversa foi criada (não a data em que a pesquisa foi respondida). Aceita intervalos predefinidos (últimos 7 dias, 30 dias, etc.) e intervalos customizados. - Caixa — caixa de entrada (canal) em que a conversa aconteceu. - Tag — tag aplicada à conversa. - Time — time (atualmente) responsável pela conversa. - Agrupar por período — define a granularidade dos gráficos de evolução (Dia, Semana, Mês). Exemplo prático Cenário Você está olhando a tela com o filtro "últimos 7 dias" para uma caixa específica. Resultado | Métrica | Valor | | --- | --- | | Respostas | 7.195 | | CSAT | 71,73% | | Taxa de Resposta | 19,02% | Como interpretar - 7.195 respostas para as conversas criadas nos últimos 7 dias. - CSAT de 71,73% → cerca de 7 em cada 10 clientes que responderam saíram satisfeitos. Os outros 3 ou ficaram neutros, ou ficaram insatisfeitos. - Taxa de resposta de 19,02% → cerca de 1 em cada 5 pesquisas enviadas foi respondida. Os 81% restantes simplesmente não responderam. Para entender o que está puxando o CSAT para baixo: 1. Olhe o gráfico ao longo do tempo e identifique o(s) dia(s) com mais barras vermelhas. 2. Adicione filtros para avaliar se a insatisfação está concentrada em algum tema específico. 3. Abra as conversas listadas para ler o feedback escrito e entender o que aconteceu. Perguntas frequentes Por que minha taxa de resposta é tão baixa? Não é incomum ter taxas de resposta baixas em pesquisas de CSAT. A maioria dos clientes simplesmente não responde — não significa que o atendimento foi ruim. Se a sua taxa estiver muito abaixo do esperado, vale revisar: - O canal em que a pesquisa é enviada. - A mensagem que acompanha a pesquisa. Posso confiar no CSAT quando a taxa de resposta é muito baixa? Com cuidado. Se só 5 clientes responderam no período, qualquer nota baixa pesa demais no resultado. Use a quantidade de respostas como referência: quanto maior o volume, mais confiável é o CSAT do período. Os números desta tela podem mudar com o passar do tempo? Sim. Uma conversa encerrada hoje pode ter a pesquisa respondida amanhã ou depois. Como a tela usa a data de criação do ticket como referência, as métricas dos dias mais recentes continuam crescendo nos dias seguintes, conforme os clientes respondem. Olhar o CSAT do dia atual logo após o encerramento das conversas costuma subestimar tanto o volume de respostas quanto o CSAT consolidado. Espere alguns dias antes de tratar os números como fechados. Por que algumas linhas da tabela aparecem com a tag "no_tag"? Significa que a conversa correspondente não recebeu nenhuma tag durante ou após o atendimento. Vale revisar com o time se a marcação de tags está sendo feita de forma consistente. O filtro "Data de Criação do Ticket" considera quando a conversa foi aberta ou quando a pesquisa foi respondida? Considera quando a conversa foi criada. Isso significa que, ao filtrar pelos "últimos 7 dias", você está olhando pesquisas de conversas iniciadas nesses 7 dias — algumas delas podem ter sido respondidas dias depois. Pesquisas respondidas sem feedback escrito também aparecem? Sim. O feedback escrito é opcional. Toda nota dada conta como resposta, mesmo sem comentário. Na tabela detalhada, a coluna de feedback fica vazia nesses casos. Por que o total de respostas é diferente entre um gráfico e outro? Em alguns momentos, o total de respostas pode aparecer ligeiramente diferente entre os gráficos. Isso acontece de forma temporária e tende a se ajustar sozinho ao longo do dia. Existem dois motivos principais: - Atualização em momentos diferentes — as informações de pesquisas e as informações de conversas são atualizadas a cada hora, mas não exatamente no mesmo instante. Se você abrir a tela bem na janela em que uma já foi atualizada e a outra ainda não, os números podem não casar 100%. - Visualização em cache — para deixar a tela mais rápida, parte do conteúdo fica guardado por alguns minutos. Pode acontecer de um gráfico mostrar a versão mais recente e outro ainda mostrar a anterior. Em ambos os casos, a diferença costuma ser pequena e se resolve sozinha na próxima atualização. :::info Se você precisa de uma visão mais estável — por exemplo, para gerar um relatório, comparar períodos ou apresentar os dados — recomendamos excluir o dia atual da análise. O dia de hoje é o que mais sofre com essas variações, porque é o período em que novas conversas estão entrando, novas pesquisas estão sendo respondidas e as atualizações ainda não rodaram do começo ao fim. Ao olhar a partir de ontem para trás, os números tendem a ser mais estáveis. ::: Observações - Para entender outras métricas da operação, consulte os demais artigos da categoria Métricas e relatórios.

Última atualização em May 18, 2026