Relatórios - CSAT

Quando usar

• Você quer acompanhar a satisfação dos clientes que falaram com sua operação.

• Você quer entender quantas pesquisas de CSAT foram enviadas e quantas tiveram resposta.

• Você quer comparar a satisfação entre diferentes caixas de entrada, times, agentes ou tags.

• Você quer identificar dias com queda de satisfação e investigar o motivo.

• Você quer ler o feedback que cada cliente deixou em uma conversa.

Pré-requisitos

• Estar logado como supervisor, CX Engineer ou administrador.

• Ter ao menos uma conversa com pesquisa de CSAT enviada no período selecionado.

Visão geral

A tela de Relatórios - CSAT consolida, em um único lugar, todas as informações de pesquisas de satisfação enviadas pela sua operação ao final das conversas — incluindo quantas foram respondidas, qual foi o valor do CSAT e o feedback escrito que o cliente deixou.

A pesquisa de CSAT funciona em dois momentos:

1. Envio — ao final de uma conversa, a pesquisa é disparada para o contato.

2. Resposta — o cliente escolhe uma nota de 1 a 5 e, opcionalmente, escreve um comentário.

A partir das notas recebidas, cada resposta é classificada em três grupos:

Esses três grupos formam a base de cálculo das métricas exibidas na tela.

O que cada bloco da tela mostra

A tela é dividida em quatro áreas principais:

1. Filtros no topo — permitem recortar os dados por data, caixa de entrada, tag, time e período de agrupamento.

2. KPIs — Total de respostas, CSAT e Taxa de Resposta.

3. Gráficos ao longo do tempo — evolução do CSAT (com total de respostas positivas, neutras e negativas) e evolução da taxa de resposta.

4. Tabela detalhada — uma linha por resposta de CSAT recebida, com contato, agente, time, caixa, nota, tags e feedback.

Como os cartões de totais são calculados

Os três cartões no topo da tela respondem a três perguntas diferentes.

Total de Respostas

Quantas pesquisas de CSAT foram respondidas no período. Cada resposta corresponde a uma conversa em que o cliente escolheu uma nota de 1 a 5.

CSAT

Percentual de respostas positivas (notas 4 e 5) sobre o total de respostas recebidas:

CSAT (%) = Respostas positivas ÷ Total de respostas × 100

Quanto mais alto, maior a proporção de clientes saindo satisfeitos. Notas 3 (neutras) e 1–2 (negativas) não contam como satisfação no cálculo do CSAT — elas só puxam o número para baixo por aumentarem o denominador.

Taxa de Resposta

Percentual de pesquisas que foram respondidas sobre o total de pesquisas que foram enviadas ao cliente:

Taxa de Resposta (%) = Pesquisas respondidas ÷ Pesquisas enviadas × 100

Esse número mostra o quanto a sua base está engajada com a pesquisa.

Diferença entre "Pesquisa enviada" e "Pesquisa respondida"

• Enviada: ao final da conversa, o sistema disparou a pesquisa para o contato.

• Respondida: o contato abriu a pesquisa, escolheu uma nota e enviou.

Toda pesquisa respondida foi, antes, uma pesquisa enviada — mas o contrário não é verdade. É comum que pesquisas enviadas não recebam resposta.

CSAT ao longo do tempo

O gráfico "CSAT ao longo do tempo" mostra, para cada período (dia, semana, mês), duas informações sobrepostas:

• Barras empilhadas com a quantidade de respostas positivas (verde), neutras (amarelo) e negativas (vermelho).

• Linha com o CSAT (%) do período, calculado como respostas positivas ÷ total de respostas × 100.

Como ler

• O tamanho total da barra mostra quantas respostas o período recebeu.

• A proporção das cores mostra a distribuição entre positivas, neutras e negativas.

• A linha mostra a evolução do CSAT (%) ao longo do tempo — útil para identificar tendências de melhora ou piora.

Taxa de resposta ao longo do tempo

O gráfico "Taxa de resposta ao longo do tempo" mostra, para cada período:

• Barras com o total de respostas recebidas no período.

• Linha com a taxa de resposta (%) — respondidas ÷ enviadas × 100.

Tabela detalhada

A tabela na parte inferior da tela traz uma linha por resposta de CSAT. Cada coluna ajuda a contextualizar a nota:

A diferença entre Data da Resposta e Data da criação do ticket mostra quanto tempo o cliente levou para responder a pesquisa depois que a conversa começou. É comum que respostas demorem algumas horas (ou até dias) para chegar — por isso o CSAT dos dias mais recentes pode continuar mudando ao longo dos próximos dias.

Filtros disponíveis

A tela permite cruzar as respostas por:

• Data de Criação do Ticket — período em que a conversa foi criada (não a data em que a pesquisa foi respondida). Aceita intervalos predefinidos (últimos 7 dias, 30 dias, etc.) e intervalos customizados.

• Caixa — caixa de entrada (canal) em que a conversa aconteceu.

• Tag — tag aplicada à conversa.

• Time — time (atualmente) responsável pela conversa.

• Agrupar por período — define a granularidade dos gráficos de evolução (Dia, Semana, Mês).

Exemplo prático

Cenário

Você está olhando a tela com o filtro "últimos 7 dias" para uma caixa específica.

Resultado

Como interpretar

• 7.195 respostas para as conversas criadas nos últimos 7 dias.

• CSAT de 71,73% → cerca de 7 em cada 10 clientes que responderam saíram satisfeitos. Os outros 3 ou ficaram neutros, ou ficaram insatisfeitos.

• Taxa de resposta de 19,02% → cerca de 1 em cada 5 pesquisas enviadas foi respondida. Os 81% restantes simplesmente não responderam.

Para entender o que está puxando o CSAT para baixo:

1. Olhe o gráfico ao longo do tempo e identifique o(s) dia(s) com mais barras vermelhas.

2. Adicione filtros para avaliar se a insatisfação está concentrada em algum tema específico.

3. Abra as conversas listadas para ler o feedback escrito e entender o que aconteceu.

Perguntas frequentes

Por que minha taxa de resposta é tão baixa?

Não é incomum ter taxas de resposta baixas em pesquisas de CSAT. A maioria dos clientes simplesmente não responde — não significa que o atendimento foi ruim. Se a sua taxa estiver muito abaixo do esperado, vale revisar:

• O canal em que a pesquisa é enviada.

• A mensagem que acompanha a pesquisa.

Posso confiar no CSAT quando a taxa de resposta é muito baixa?

Com cuidado. Se só 5 clientes responderam no período, qualquer nota baixa pesa demais no resultado. Use a quantidade de respostas como referência: quanto maior o volume, mais confiável é o CSAT do período.

Os números desta tela podem mudar com o passar do tempo?

Sim. Uma conversa encerrada hoje pode ter a pesquisa respondida amanhã ou depois. Como a tela usa a data de criação do ticket como referência, as métricas dos dias mais recentes continuam crescendo nos dias seguintes, conforme os clientes respondem.

Olhar o CSAT do dia atual logo após o encerramento das conversas costuma subestimar tanto o volume de respostas quanto o CSAT consolidado. Espere alguns dias antes de tratar os números como fechados.

Por que algumas linhas da tabela aparecem com a tag "no_tag"?

Significa que a conversa correspondente não recebeu nenhuma tag durante ou após o atendimento. Vale revisar com o time se a marcação de tags está sendo feita de forma consistente.

O filtro "Data de Criação do Ticket" considera quando a conversa foi aberta ou quando a pesquisa foi respondida?

Considera quando a conversa foi criada. Isso significa que, ao filtrar pelos "últimos 7 dias", você está olhando pesquisas de conversas iniciadas nesses 7 dias — algumas delas podem ter sido respondidas dias depois.

Pesquisas respondidas sem feedback escrito também aparecem?

Sim. O feedback escrito é opcional. Toda nota dada conta como resposta, mesmo sem comentário. Na tabela detalhada, a coluna de feedback fica vazia nesses casos.

Por que o total de respostas é diferente entre um gráfico e outro?

Em alguns momentos, o total de respostas pode aparecer ligeiramente diferente entre os gráficos. Isso acontece de forma temporária e tende a se ajustar sozinho ao longo do dia.

Existem dois motivos principais:

• Atualização em momentos diferentes — as informações de pesquisas e as informações de conversas são atualizadas a cada hora, mas não exatamente no mesmo instante. Se você abrir a tela bem na janela em que uma já foi atualizada e a outra ainda não, os números podem não casar 100%.

• Visualização em cache — para deixar a tela mais rápida, parte do conteúdo fica guardado por alguns minutos. Pode acontecer de um gráfico mostrar a versão mais recente e outro ainda mostrar a anterior.

Em ambos os casos, a diferença costuma ser pequena e se resolve sozinha na próxima atualização.

Observações

• Para entender outras métricas da operação, consulte os demais artigos da categoria Métricas e relatórios.