Quando usar
- Você quer criar uma macro que, com um clique, preenche atributos customizados (Categoria, Motivo, Tier, etc.)
- Você precisa padronizar o fechamento de chamados com classificações pré-definidas
- Você quer entender a diferença entre macros e automações antes de criar a sua
Pré-requisitos
- Ser administrador ou agente com permissão para gerenciar macros
- Ter atributos customizados já criados na conta (de conversa ou contato)
Sobre este artigo
Macros são sequências de ações pré-configuradas que um agente executa com um único clique dentro de uma conversa. Em vez de fazer várias ações manualmente (atribuir agente, adicionar tag, enviar mensagem, resolver chamado), basta criar uma macro e aplicá-la.
As macros ficam em Configurações → Macros.
Apenas administradores e agentes com permissão podem gerenciar macros. Aplicá-las nas conversas está disponível para todos os agentes.
Macros vs. automações
Ambas executam sequências de ações, mas funcionam de formas distintas:
Macros
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Acionadas manualmente pelo agente dentro de uma conversa específica
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Sem condições — o agente decide o momento certo de aplicar
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Ideais para padronizar procedimentos que dependem de julgamento humano (fechar e classificar um chamado de um determinado jeito, por exemplo)
Automações
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Acionadas automaticamente pelo sistema com base em eventos (nova conversa, mensagem recebida) e condições pré-configuradas (inbox específica, idioma, prioridade)
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Rodam em background sem intervenção do agente
Resumo prático: use automações para o que deve acontecer sempre que uma condição for atendida; use macros para ações padronizadas que dependem do contexto e da decisão do agente.
Detalhes em: Gestão de conversas no Cloud Chat: ferramentas e funcionalidades e Gerenciando automações no Cloud Chat.
O que mudou nas macros
Antes, as macros suportavam apenas ações nativas (atribuir agente, enviar mensagem, alterar status, etc.). Agora é possível incluir ações de atributos customizados — tanto de conversa quanto de contato. O agente pode criar uma macro que, com um clique, preenche automaticamente campos como Categoria, Motivo, Tier, entre outros.
Passo a passo
Etapa 1 — Criar ou editar uma macro
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Acesse Configurações → Macros
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Crie ou edite uma macro existente
Etapa 2 — Adicionar a ação de atributo customizado
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Ao adicionar uma nova ação, selecione Atributo customizado de conversa ou Atributo customizado de contato
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Escolha o atributo e o valor desejado
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Salve a macro
Etapa 3 — Aplicar a macro em uma conversa
Dentro de qualquer conversa aberta, clique em Macro no menu lateral, selecione a macro desejada e todas as ações são executadas — incluindo a atualização dos atributos.
Sobre atributos customizados
O que são
Campos adicionais criados pelo administrador para registrar informações específicas de cada conversa ou contato. Exemplos: Categoria do atendimento, Motivo do contato, Tier do cliente, Prioridade interna.
Tipos suportados nas macros
Texto, lista (dropdown), multi-seleção, checkbox e data.
Como criar atributos customizados
Acesse Configurações → Atributos Customizados, clique em Adicionar Atributo, defina o nome, tipo e se é de conversa ou contato.
Apenas administradores podem criar atributos customizados.
Mensagens de atividade na timeline
Quando um agente humano altera um atributo customizado de uma conversa, aparece automaticamente uma mensagem de atividade na timeline. Por exemplo:
João definiu Categoria como Solicitação de cancelamento
Isso garante rastreabilidade e visibilidade para todo o time.
Mudanças feitas por bots ou automações não geram mensagem de atividade — apenas alterações feitas manualmente por agentes humanos. Isso evita poluir a conversa.
Para ocultar essas mensagens em conversas com muitas alterações: Como mostrar ou ocultar mensagens de atividade na conversa.
Observações
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Para entender outras ferramentas dentro da conversa (atribuir, transferir, taggear): Gestão de conversas no Cloud Chat
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Para usar campos dinâmicos nas mensagens enviadas pela macro: Como usar campos dinâmicos no Cloud Chat