A ClaudIA lê o atendimento inteiro e preenche sozinha os atributos personalizados da conversa e do contato. Em vez de o agente digitar motivo do contato, categoria e afins no fim do atendimento, a IA extrai isso da própria conversa.
Onde fica
Configurações → IA → Tags & Atributos — tela restrita ao perfil Administrador.
Se o item não aparece no menu, a liberação do recurso na sua conta é feita pelo time da Cloud Humans — abra um pedido com a gente.
Tags: a aplicação automática de tags está em desenvolvimento. Hoje a tela preenche atributos personalizados; as tags chegam depois.
O processo em três decisões
Para cada campo você define o quê, com qual rigor e — para a conta inteira — quando.
1. O quê: a instrução
Habilitar um campo exige escrever uma instrução: o que a ClaudIA deve preencher ali e como decidir o valor a partir do atendimento. Sem instrução, o campo não pode ser habilitado.
Duas ajudas no modal de instrução:
- Gerar com IA — a ClaudIA propõe uma instrução a partir do nome, do tipo e da descrição do campo. Revise antes de salvar.
- Analisar — avalia a qualidade da instrução e devolve Ótima, Boa ou Pode melhorar. Se você editar depois de analisar, a tela avisa que o resultado ficou desatualizado.
Uma instrução boa diz onde olhar e como escolher. Compare:
- ❌ "Motivo do contato."
- ✅ "Preencha com o motivo principal do contato, escolhendo a categoria mais específica da estrutura com base no que o cliente relatou. Se o cliente trouxer mais de um assunto, use o que gerou a abertura do atendimento."
2. Com qual rigor: a confiança mínima
Cada campo tem uma confiança mínima para preencher, ajustável de 5 em 5 pontos percentuais. O padrão é 70%.
A IA devolve, junto do valor, o quanto ela confia naquela leitura. Abaixo do seu mínimo, o valor não é gravado — mas fica registrado, com o motivo, para você auditar. Subir o número deixa a IA mais criteriosa (menos campos preenchidos, mais precisão); descer faz o oposto.
3. Quando: os gatilhos
Os gatilhos valem para todos os campos habilitados, não por campo:
| Gatilho | Quando dispara | Padrão |
|---|---|---|
| Resolução | a conversa é resolvida | ligado |
| Transferência para humano | a ClaudIA passa a conversa para uma pessoa | desligado |
| Manual | um agente dispara sob demanda | desligado |
Com o gatilho Manual ligado, aparece o link Preencher com IA no topo da seção de atributos da conversa. O preenchimento roda em segundo plano; o resultado chega na conversa sozinho, sem precisar recarregar.
Limite de campos habilitados
Sua conta tem um limite de campos simultaneamente habilitados, mostrado no topo da tela (Campos habilitados 3 de 5). O padrão é 5 campos. Ao atingir o limite, é preciso desabilitar um campo para habilitar outro. Se a sua operação precisar de mais, o limite é ajustável pelo time da Cloud Humans.
O que acontece na conversa
A regra mais importante: a IA só preenche campo vazio. Valor colocado por um agente nunca é sobrescrito — inclusive se a pessoa digitar enquanto a IA está pensando, a mão vence.
Cada execução deixa um cartão na linha do tempo da conversa, com o resumo ("ClaudIA preencheu 3 campos"), o gatilho que disparou e quem disparou (Sistema, para resolução e transferência, ou o nome do agente, no manual). Abrindo o cartão, campo por campo:
- Preenchido ou Não preenchido
- Confiança obtida e a necessária (
necessário 70%) - Motivo — o raciocínio da IA para aquele valor
Quando um campo não é preenchido, o cartão diz por quê:
| Resultado | O que houve |
|---|---|
| Confiança baixa | a IA achou um valor, mas abaixo do seu mínimo |
| Já preenchido | o campo tinha valor; a IA não sobrescreve |
| Abstenção | a conversa não trouxe evidência para decidir |
| Conflito na hierarquia | a resposta contradiz o nível acima da mesma cadeia de listas |
| Inválido | o valor não encaixa no tipo ou nas opções do campo |
Ou seja: mesmo quando a IA não grava nada, você vê o que ela sugeriu e o motivo — dado suficiente para calibrar a instrução ou a confiança mínima.
Campos em cadeia (listas encadeadas)
Campos ligados por valor — "aparece quando Motivo = Cobrança" — formam uma cadeia. Habilitar o campo raiz cobre a cadeia inteira: a IA responde todos os níveis numa única leitura e a resposta mais específica preenche os níveis acima. Desabilitar a raiz silencia a cadeia toda.
Boas práticas
- Comece pequeno. Habilite dois ou três campos de maior valor, acompanhe os cartões por alguns dias e só então expanda.
- Calibre pela evidência, não pela intuição. Muitos "Confiança baixa" com sugestões corretas? Baixe o mínimo. Valores gravados errados? Suba o mínimo ou deixe a instrução mais específica.
- Instrução por campo, não por processo. Cada instrução deve falar de um campo só, com o critério de decisão explícito.
- Aproveite a estrutura do campo. Em listas, cite as opções ou o critério de escolha na instrução — a IA decide melhor quando você diz como escolher.
- Reveja depois de mudar o campo. Novas opções numa lista pedem uma passada na instrução e uma nova análise de qualidade.
Perguntas rápidas
A IA vai apagar ou trocar algo que meu time preencheu? Não. Só campo vazio é preenchido.
Habilitei o campo e nada aconteceu. Confira três coisas: existe algum gatilho ligado; a conversa passou por esse gatilho depois de você habilitar (execuções não são retroativas); e o campo estava vazio. O cartão da conversa mostra o que aconteceu em cada execução.
Posso preencher um campo que ninguém enxerga na conversa? Sim. O preenchimento por IA é independente das Permissões de Atributos — um campo oculto para todos continua sendo preenchido.
Vale para conversas de qualquer canal? Vale para os atendimentos nativos do CloudChat. Conversas apenas espelhadas de sistemas externos não passam pelo preenchimento.
Onde vejo o histórico? No cartão de cada execução, dentro da conversa. Toda decisão fica registrada — as gravadas e as descartadas.