Quando usar
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Você quer auditar quais automações rodaram em uma conversa específica
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Um ticket teve um comportamento inesperado (tag, atribuição, status ou campo mudou sozinho) e você quer descobrir qual regra causou
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Você está validando se uma automação recém-criada está disparando como esperado
Pré-requisitos
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Acesso de agente, administrador ou CX Engineer ao Cloud Chat
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A conversa que você quer investigar aberta na tela
Sobre este artigo
Sempre que uma automação executa uma ação em uma conversa, o Cloud Chat registra isso na timeline do ticket como uma mensagem de atividade (aquelas linhas em cinza). Essas mensagens mostram o nome da regra que rodou no formato Automation System (nome da automação) — então dá, sim, para identificar qual automação foi disparada direto dentro do ticket.
Como identificar a automação que rodou
Etapa 1 — Garantir que as mensagens de atividade estão visíveis
As ações de automação aparecem como mensagens de atividade (em cinza) na timeline. Se você ocultou essas mensagens em algum momento, a preferência fica salva no seu perfil e elas não aparecem.
Para mostrá-las de novo, clique no ícone de olho na barra de ações da conversa (no topo). Passo a passo completo: Como mostrar ou ocultar mensagens de atividade na conversa.
O ocultar/mostrar afeta só a exibição — todas as atividades continuam registradas. Ao reexibir, todo o histórico aparece na ordem cronológica.
Etapa 2 — Localizar as mensagens do "Automation System"
Na timeline, procure as mensagens de atividade que começam com Automation System. O nome entre parênteses é a automação que disparou, e o texto descreve a ação executada. Exemplos:
Atribuído a ClaudIA FAQ por Automation System ([Cloud Humans] Gatilho para Atribuição)
As ações de automação que geram mensagem de atividade incluem atribuição de agente/time, mudança de status (resolver/reabrir), alteração de atributos customizados e adição de tags.
A mensagem de atividade mostra o momento exato em que a ação aconteceu. Cruze esse horário com o evento da regra (Conversation Created, Message Created, Conversation Updated ou Conversation Opened) para confirmar por que ela disparou ali.
Observações
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Se você não encontrar nenhuma mensagem de
Automation System, é sinal de que nenhuma automação rodou naquela conversa — vale revisar as condições e o evento da regra para entender por que ela não disparou. -
Quando mais de uma regra mexe nos mesmos campos com o mesmo evento, pode haver sobrescrita. Evite concorrência entre automações para facilitar o rastreio. Detalhes em: Como gerenciar automações no Cloud Chat
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Para entender a ordem em que os eventos disparam as regras: Como funcionam os eventos que disparam automações no Cloud Chat