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Tipos de permissões e perfis de usuários no Cloud Chat

Última atualização em Sep 02, 2026

Quando usar

  • Você precisa decidir qual perfil dar ao criar um novo usuário
  • Você quer entender o que cada perfil pode ou não fazer
  • Você está auditando permissões da conta

Sobre este artigo

O Cloud Chat oferece cinco perfis de acesso para usuários, cada um com permissões específicas para diferentes papéis operacionais.

Resumo rápido (matriz de permissões)

Permissão Assistente Agente Supervisor CX Engineer Administrador
Ver e responder conversas atribuídas ✅ ✅ ✅ ✅ ✅
Ver conversas não atribuídas (dentro das suas caixas) ✅ ✅ ✅ ✅ ✅
Ver aba "Todos" (todas as conversas da conta) ❌ ✅ ✅ ✅ ✅
Atribuir conversas para outros agentes ❌ ✅ ✅ ✅ ✅
Criar e editar atalhos e macros próprios ❌ ✅ ✅ ✅ ✅
Criar filtros personalizados ❌ ✅ ✅ ✅ ✅
Editar filtros de outros usuários ❌ ❌ ✅ ✅ ✅
Acessar e baixar relatórios ❌ ❌ ✅ ✅ ✅
Gerenciar campanhas (criar, editar, excluir) ❌ ❌ ✅ ✅ ✅
Importar contatos ❌ ❌ ✅ ✅ ✅
Acessar dados CSAT ❌ ❌ ✅ ✅ ✅
Acessar configurações de tenant ❌ ❌ ❌ ✅ ✅
Acessar a ClaudIA (plataforma de IA) ❌ ❌ ❌ ✅ ✅
Configurar agentes de IA, ferramentas e MCP ❌ ❌ ❌ ✅ ✅
Gerenciar bases de conhecimento da IA ❌ ❌ ❌ ✅ ✅
Exportar/excluir contatos em massa ❌ ❌ ❌ ❌ ✅
Criar e editar usuários ❌ ❌ ❌ ❌ ✅
Configurar caixas de entrada (inboxes) ❌ ❌ ❌ ❌ ✅
Configurar webhooks e integrações ❌ ❌ ❌ ❌ ✅
Gerenciar assinatura e faturamento ❌ ❌ ❌ ❌ ✅

Descrição detalhada dos perfis

Assistente

O perfil mais limitado do sistema, muito usado em times de outsourcing/BPO.

  • Visualiza e responde apenas conversas atribuídas diretamente a ele ou não atribuídas dentro das suas caixas

  • Não acessa a aba "Todos"

  • Pode visualizar atalhos existentes, mas não pode criar ou editar

  • Não acessa relatórios nem campanhas

Agente

Perfil padrão para atendentes que lidam diretamente com clientes.

  • Visualiza e responde conversas atribuídas a ele

  • Acessa conversas não atribuídas e pode pegá-las

  • Visualiza todas as conversas da conta pela aba "Todos"

  • Pode atribuir conversas para outros agentes

  • Cria e edita seus próprios atalhos, macros e filtros

  • Não acessa relatórios nem gerencia campanhas

Supervisor

Inclui todas as permissões de Agente, acrescidas de capacidades de gestão e análise operacional.

  • Acessa e baixa todos os relatórios da conta

  • Acessa pesquisas e métricas de CSAT

  • Gerencia campanhas (criação, edição e exclusão)

  • Importa contatos

  • Edita e exclui filtros personalizados de qualquer usuário

Supervisor não acessa a ClaudIA (plataforma de IA) nem configurações de tenant — exclusivo de CX Engineer e Administrador.

CX Engineer

Perfil técnico voltado para times que configuram e operam a plataforma de IA (ClaudIA). Acumula todas as permissões de Supervisor com acesso exclusivo à camada de IA.

Tudo que o Supervisor faz, mais:

  • Acesso completo à ClaudIA — a plataforma de IA do Cloud Chat:

    • Configurar e gerenciar agentes de IA

    • Configurar ferramentas (tools) e conectores MCP

    • Gerenciar bases de conhecimento usadas pela IA

  • Configurações de tenant — acessa e edita parâmetros de configuração da conta indisponíveis para Supervisor

Na prática: o Supervisor gerencia a operação de atendimento (relatórios, campanhas, contatos). O CX Engineer faz tudo isso e ainda configura "como a IA se comporta" — fluxos controlados, ferramentas, fontes de conhecimento.

Administrador

Acesso total a todos os recursos do sistema.

  • Cria, edita e remove usuários

  • Configura e gerencia caixas de entrada (inboxes), incluindo modelos de WhatsApp e reconexões

  • Configura webhooks, integrações e bots

  • Acessa todos os relatórios e os baixa

  • Gerencia campanhas e importa/exporta contatos

  • Gerencia assinatura e faturamento

  • Configura etiquetas, equipes e todos os recursos globais

  • Acesso total à ClaudIA e às configurações de tenant

Permissões da Central de Ajuda

A Central de Ajuda (portais, artigos e categorias) é gerenciada exclusivamente pelo Administrador.

Ação Assistente Agente Supervisor CX Engineer Administrador
Ver o menu "Central de Ajuda" ❌ ❌ ❌ ❌ ✅
Criar um novo portal ❌ ❌ ❌ ❌ ✅
Editar configurações, aparência e idiomas do portal ❌ ❌ ❌ ❌ ✅
Criar e editar categorias ❌ ❌ ❌ ❌ ✅
Criar artigo (rascunho) ❌ ❌ ❌ ❌ ✅
Editar e publicar artigo ❌ ❌ ❌ ❌ ✅
Arquivar e excluir artigo ❌ ❌ ❌ ❌ ✅

Não existe permissão separada de "publicar". Quem pode editar um artigo pode publicá-lo: todo artigo nasce como rascunho e é publicado pela própria tela de edição, mudando o status.

Supervisor e CX Engineer não gerenciam a Central de Ajuda. É a única área de configuração em que o CX Engineer não acompanha o Administrador — o acesso dele é à camada de IA (agentes, ferramentas, MCP e bases de conhecimento da ClaudIA), que é diferente da Central de Ajuda pública.

E se eu precisar que alguém que não é Administrador publique artigos?

Contas nos planos com Perfis Personalizados podem criar um perfil com a permissão "Gerenciar base de conhecimento" e atribuí-lo ao usuário — assim ele usa a Central de Ajuda sem ser Administrador da conta inteira. Se o seu plano não tem Perfis Personalizados, a única opção é promover a pessoa a Administrador.

Perguntas frequentes

Existe um perfil "Owner" (proprietário) no Cloud Chat?

Não. O Cloud Chat tem exatamente cinco perfis: Assistente, Agente, Supervisor, CX Engineer e Administrador. Não existe um perfil "Owner" acima do Administrador.

O Administrador é o nível máximo de acesso da conta — inclusive para assinatura e faturamento. Se você viu o termo "owner" em algum lugar, ele se refere ao responsável contratual/financeiro da conta (definição comercial, do contrato), não a um perfil de acesso dentro da plataforma.

Não há limite de Administradores por conta, e todos têm exatamente o mesmo nível de permissão entre si. Não existe "Administrador principal" nem hierarquia entre eles.

Como transfiro a "propriedade" da conta para outra pessoa?

Não existe função de transferência de propriedade, porque não existe o conceito de proprietário na plataforma. O que se faz é promover a nova pessoa a Administrador e, se for o caso, remover ou rebaixar o Administrador anterior — em Configurações > Agentes.

Antes de remover o último Administrador da conta, garanta que a nova pessoa já consegue entrar como Administrador. Sem nenhum Administrador ativo, ninguém consegue gerenciar usuários, caixas de entrada ou faturamento.

Consigo excluir a minha conta pelo Cloud Chat?

Não. A exclusão de conta não é self-service — nem para o Administrador. Ela é feita pelo time da Cloud Humans; abra um chamado com o suporte para solicitar.

Posso ter mais de um Administrador?

Sim. Não há limite de administradores por conta.

Qual a diferença entre Assistente e Agente?

O Assistente só vê conversas atribuídas a ele ou sem atribuição dentro das suas caixas. O Agente vê todas as conversas da conta pela aba "Todos" e pode atribuir conversas para outros.

Qual a diferença entre Supervisor e CX Engineer?

O CX Engineer tem todas as permissões do Supervisor — a diferença está no acesso à ClaudIA (plataforma de IA): só CX Engineer (e Administrador) configura agentes de IA, ferramentas, MCP e bases de conhecimento.

O Supervisor pode acessar a ClaudIA?

Não. Acesso à ClaudIA é exclusivo de CX Engineer e Administrador.

O CX Engineer pode criar usuários ou configurar inboxes?

Não. Essas ações são exclusivas de Administrador.

O Supervisor pode criar campanhas?

Sim. Tanto Supervisor quanto CX Engineer e Administrador têm acesso completo a gerenciar campanhas.

Observações