Caixa de entrada do Slack: conectar e atender pelo canal nativo

Quando usar

• Você atende clientes em canais do Slack (canais dedicados por cliente, ou canais de Slack Connect compartilhados com eles) e quer que cada thread vire uma conversa no CloudChat.

• Você quer que a ClaudIA atenda no Slack, com o mesmo desenho de fila, tag e automação dos outros canais.

• Você quer sair de uma ferramenta separada de tickets no Slack e centralizar o atendimento no CloudChat.

Pré-requisitos

• Ser administrador da conta no CloudChat.

• Poder instalar apps no workspace do Slack. Se o seu workspace exige aprovação de admin para novos apps, quem autoriza precisa ser admin do Slack — senão o pedido cai na fila de aprovação e a conexão não conclui.

• Saber em quais canais do Slack o atendimento acontece.

Passo a passo

Etapa 1 — Conectar o workspace do Slack

1. Vá em Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar caixa de entrada.

2. Escolha o bloco Slack.

   

3. Na tela Canal do Slack, clique em Adicionar ao Slack.

   

4. Você é levado à tela de autorização do Slack. Escolha o workspace correto e confirme em Allow.

5. De volta ao CloudChat aparece "Workspace do Slack conectado com sucesso!". Dê um nome à caixa de entrada (por exemplo, Suporte Slack) e clique em Criar canal do Slack.

6. Adicione os agentes que vão atender e conclua.

Nesta etapa você ainda não escolhe canais. Isso começa dentro do Slack, na etapa 2.

Etapa 2 — Convidar o app no canal, dentro do Slack

No canal do Slack que deve gerar conversas, digite:

/invite @CloudChat

Repita em cada canal que você quer atender. É esse convite que dá ao CloudChat acesso ao canal — sem ele, o canal nem aparece na lista de canais disponíveis.

Etapa 3 — Ativar o canal no CloudChat

1. Abra a caixa de entrada e vá na aba Canais do Slack.

2. O canal normalmente aparece sozinho poucos segundos depois do convite. Se não apareceu, clique em Sincronizar canais.

3. Ligue a chave da coluna Ativo.

A partir daí o canal começa a gerar conversas. Antes disso, nada é capturado.

O que cada marcação na lista significa:

• Slack Connect — canal compartilhado com pessoas de fora do seu workspace.

• Interno — canal marcado como interno do time.

• Sem acesso, com a chave travada — o bot saiu ou foi removido do canal. Convide novamente com /invite @CloudChat e clique em Sincronizar canais.

Etapa 4 — Escolher quando a mensagem vira conversa

Na aba Canais do Slack, clique em Editar no canal. O campo Abrir conversa tem três modos:

• Em toda mensagem (padrão) — toda mensagem nova no canal abre uma conversa.

• Só ao reagir com um emoji — nada é capturado até alguém reagir com o emoji configurado (padrão: ticket).

• Só quando mencionarem o app — nada é capturado até alguém mencionar @CloudChat no canal.

Como escolher: Em toda mensagem serve para canal dedicado a um cliente, onde tudo é atendimento. Emoji e menção servem para canal movimentado, onde só parte da conversa é atendimento.

O emoji é o nome dele no Slack, sem os dois-pontos: ticket, eyes, sos. Não cole o emoji, escreva o nome.

Ainda no mesmo modal:

• Tags das novas conversas — toda conversa aberta nesse canal já nasce com essas tags. O uso mais comum é uma tag por cliente, o que deixa relatório e automação prontos sem trabalho manual.

• Canal interno do time — deixe desmarcado (o padrão) quando quem abre conversa ali é cliente. Marque apenas quando é canal do seu próprio time: nesse caso todos são tratados como contato, e ninguém é confundido com agente. Em canal de Slack Connect a opção não aparece, porque canal compartilhado é sempre atendimento a cliente.

Etapa 5 — Configurar o canal interno do time, se quiser

Ainda na aba Canais do Slack existe o seletor Canal interno — um canal só do seu time, escolhido uma vez para a caixa de entrada inteira.

Com ele configurado, cada conversa nova ganha uma thread nesse canal, com um cartão que traz o contato, a prévia da mensagem e dois botões: Ver no Slack, que abre a thread original do cliente, e Abrir no CloudChat.

Serve para o time discutir o caso sem o cliente ver:

• Nota privada escrita no CloudChat aparece nessa thread interna.

• Resposta escrita na thread interna volta para a conversa como nota privada — nunca chega ao cliente.

O canal escolhido como interno não pode ser ativado como canal de atendimento; ele existe apenas para isso.

Como funciona

Quem é tratado como cliente e quem é tratado como agente

O CloudChat decide pelo workspace de origem de quem escreve:

• Convidado (guest) ou pessoa de outro workspace — o caso do Slack Connect — vira contato, e a mensagem dele é a mensagem do cliente.

• Membro do seu workspace é tratado como agente, e o CloudChat casa pelo e-mail: se existir um agente no CloudChat com o mesmo e-mail do Slack, a mensagem entra como resposta oficial dele.

• Membro do workspace sem agente correspondente por e-mail tem a mensagem registrada como nota privada, não como resposta ao cliente.

O que muda no atendimento

• A conversa mostra o nome do canal do Slack (#nome-do-canal) em vez do nome genérico da caixa de entrada, tanto na lista quanto no topo da conversa.

• O botão Abrir no Slack, no topo da conversa, abre a thread original já expandida, no workspace certo.

• Para filtrar: lista de conversas → Filtro → Canal do Slack.

• Para rotear: ao criar uma regra de automação, use o grupo Condições do Slack → Canal do Slack. É assim que se manda cada cliente para uma fila ou time diferente.

• A resposta do agente sai na thread com o nome dele, não como "CloudChat".

• A ClaudIA atende normalmente: configure na aba ClaudIA da caixa de entrada, como em qualquer outro canal.

Observações

• Nada de histórico é importado. O canal é totalmente orientado a evento: só chega o que acontece depois de você ativá-lo.

• Não existe janela de resposta. Diferente do WhatsApp e do Instagram, não há prazo de 24 horas para responder uma conversa do Slack.

• Fora do escopo desta versão: resolver e reabrir por emoji no Slack, sincronizar edição e exclusão de mensagem, CSAT por dentro do Slack, slash commands, DM com o bot e importação de histórico.