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Como enviar mensagens via campanha no Cloud Chat

Última atualização em Jul 14, 2026

Quando usar

  • Você precisa disparar mensagens proativas para uma lista de contatos via WhatsApp ou e-mail

  • Você quer agendar uma campanha para horário específico

  • Você quer selecionar o público por tag, por filtro de atributos ou por upload de CSV

  • Você quer aplicar tag ou time específico aos tickets criados pela campanha

Pré-requisitos

Se o supervisor não estiver alocado na caixa, ele não conseguirá visualizar o número nem criar campanhas com ele.

Canais compatíveis

O canal usado na campanha depende da caixa de entrada selecionada. Hoje o disparo por campanha está disponível para:

  • WhatsApp (via Meta ou via Twilio)

  • E-mail

  • Chat do site (web widget) — uma campanha única no chat do site, para contatos identificados na área logada. Veja o guia dedicado: Campanha única no chat do site (web widget).

Para campanhas de e-mail, o fluxo tem passos próprios (domínio, remetente e endereço postal). Veja o guia dedicado: Como configurar e enviar campanhas de e-mail no Cloud Chat.

Comportamento de criação do ticket

Se não existir ticket aberto para o contato

  • Um novo ticket é criado automaticamente

  • O ticket não entra em estado "aberto" imediatamente

  • Só é considerado aberto quando o cliente responde

  • Nesse momento é atribuído a um agente ou à ClaudIA

Se já existir ticket aberto para o contato

  • A nova mensagem é enviada dentro da conversa existente

  • Aparece em verde (mensagem automática do sistema)

Passo a passo

Etapa 1 — Acessar a seção de campanhas

  1. No menu, vá em Campanhas

  2. Acesse Campanhas únicas

  3. Clique em Criar uma campanha única

Etapa 2 — Criar a campanha

  1. Informe o Título da campanha

Dica: use um título que facilite auditoria e acompanhamento (ex: "Renovação Março/2026 — Clientes Ativos").

Etapa 3 — Definir resolução automática por inatividade (opcional)

No campo de resolução automática (em Configurações avançadas):

  • Informe o número e a unidade — horas ou dias

  • Se ficar vazio, é usada a duração padrão de resolução automática da conta

Encerra automaticamente conversas criadas pela campanha caso não haja atividade.

As configurações secundárias — resolução automática, time, etiqueta da conversa e agendamento — ficam agrupadas na seção Configurações avançadas, recolhida por padrão para deixar o formulário mais limpo.

Etapa 4 — Selecionar canal e template

Selecione a caixa de entrada (número/canal) de origem e o template que deseja usar. Ao escolher o template, o conteúdo dele é exibido para conferência.

Variáveis no template

As variáveis são preenchidas automaticamente com os dados de cada contato no envio. Ao digitar {{, a lista mostra as opções (sempre feche com }}):

  • Atributos padrão do contato: {{contact.name}}, {{contact.first_name}}, {{contact.last_name}}, {{contact.email}}, {{contact.phone_number}}, {{contact.identifier}}.

  • Qualquer atributo personalizado do contato, no formato {{contact.custom_attribute.<nome_do_atributo>}} — ex.: {{contact.custom_attribute.numero_pacote}}. (Aparecem só os atributos personalizados que já existem na sua conta.)

  • Colunas de um CSV (quando o público vem de importação): {{csv.<nome_da_coluna>}}.

  • Para valor fixo, digite o texto direto, sem {{ }}.

Para evitar banimento do número ao usar a API da Meta:

  • Evite mensagens que firam a política de conteúdo da Meta

  • Evite envios em massa fora do horário comercial

  • Ofereça uma opção de cancelamento nos templates

  • Monitore a qualidade do número via WhatsApp Manager

Detalhes em: Como evitar bloqueios e banimentos no WhatsApp.

Etapa 5 — Definir o público (audiência)

Na seção Audiência você tem três formas de escolher quem vai receber a campanha, organizadas em abas: Filtro, CSV e Tag — a aba Filtro já vem selecionada. Use a que melhor representa o público desejado — escolha uma aba por campanha.

À medida que você seleciona, o Cloud Chat mostra quantos contatos foram alcançados (ex.: ✓ 320 contatos selecionados). Se a base não tiver contatos que atendam ao critério, aparece "Nenhum contato corresponde a esses critérios".

Templates de autenticação exigem o número de telefone do destinatário. Contatos sem telefone (alcançáveis apenas pelo nome de usuário do WhatsApp) não receberão a campanha.

Opção A — Filtro

Monte o público por critérios de atributos do contato (ex.: nome, e-mail, cidade, país, identificador ou atributos como criado em / última atividade). Clique em Adicionar primeiro filtro e defina cada condição com campo + operador + valor. Você pode Adicionar filtro para combinar mais de uma condição.

  • Use ver contatos para conferir a lista que será atingida antes de disparar.

  • Se o resultado ultrapassar o limite da plataforma, aparece o aviso X contatos correspondem, mas o limite é Y. Reduza os critérios. — refine os filtros para caber no limite.

Opção B — CSV

Suba uma lista pronta arrastando um arquivo ou clicando em Arraste um arquivo CSV ou clique para selecionar.

  • Formato: .csv — tamanho máximo de 5 MB.

  • O arquivo precisa ter a coluna phone_number ou email (pelo menos uma é obrigatória).

  • Após o upload, o Cloud Chat mostra quantos contatos foram encontrados e quantos não encontrados.

  • Em Baixar CSV dos não encontrados você obtém as linhas que não casaram com nenhum contato — corrija os dados e suba o arquivo novamente.

Em fase piloto: é possível criar automaticamente os contatos do CSV que ainda não existem na base, em vez de enviar só para os já cadastrados — e baixar um relatório de falhas das linhas que não puderam ser criadas. Veja: Criação de contatos por CSV em campanhas e relatório de falhas.

Erros comuns no CSV: arquivo acima de 5 MB (Arquivo excede o limite de 5 MB) ou formato diferente de .csv (Formato não reconhecido. Envie um arquivo .csv).

Opção C — Tag

Selecione um ou mais marcadores / tags dos clientes. A campanha alcança todos os contatos que possuem aquela(s) tag(s). É o caminho mais rápido quando seu público já está organizado por tags.

Etapa 6 — Selecionar time responsável (opcional)

No campo Time ao qual a conversa criada será atribuída:

  • Selecione o time que ficará responsável pelas conversas geradas

  • Se não selecionar, segue as regras padrão de atribuição do sistema

Etapa 7 — Selecionar tag para a conversa criada (opcional)

No campo Tag para conversa que será criada:

  • Se a campanha criar um novo ticket, a tag será aplicada

  • Se a campanha reutilizar uma conversa já aberta, a tag não será adicionada

Esse comportamento é intencional para evitar alterações indesejadas em conversas em andamento.

Etapa 8 — Definir o envio: agora ou agendado

Em Horário agendado, escolha entre Enviar agora ou Agendar para depois:

  • Enviar agora → a campanha é disparada imediatamente (pode haver atraso operacional de alguns minutos).

  • Agendar para depois → informe data e hora para o disparo.

O horário usa, por padrão, o fuso horário do seu sistema. Para alterar o fuso da conta: Como configurar o fuso horário no Cloud Chat.

Etapa 9 — Criar

Após revisar as configurações, clique em Criar para disparar (ou agendar) a campanha. Para abandonar, clique em Cancelar.

Observações

Veja também