Quando usar
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O mesmo cliente abriu mais de uma conversa e o atendimento ficou espalhado.
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Você quer juntar conversas duplicadas de um contato numa só, sem perder histórico.
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As conversas estão em canais diferentes (WhatsApp, webchat, e-mail) e você quer centralizar.
Pré-requisitos
As conversas precisam ser do mesmo contato, e o contato precisa ter pelo menos duas conversas ativas (abertas ou pendentes). Conversas já resolvidas ou já mescladas não entram.
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A conversa que você está vendo precisa estar aberta — não dá pra mesclar a partir de uma conversa encerrada.
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Quando o contato tem uma conversa aberta em paralelo, aparece um aviso no topo e o botão Mesclar conversas.
O que a mesclagem faz
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Você escolhe qual conversa continua (a "sobrevivente") e quais são encerradas.
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As conversas encerradas são fechadas como resolvidas e ligadas à sobrevivente.
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Na sobrevivente aparece um bloco "Conversa #N mesclada aqui" com um Ver histórico que abre, em modo somente leitura, todas as mensagens da conversa mesclada.
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Na conversa encerrada fica uma nota com link clicável pra sobrevivente, e o campo de resposta é bloqueado.
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Opcionalmente, uma mensagem de transição é enviada ao cliente no canal da conversa encerrada.
Passo a passo
Etapa 1 — Selecionar as conversas
Na conversa aberta, clique em Mesclar conversas no topo. No primeiro passo, marque quais das outras conversas ativas do contato entram na mesclagem (dá pra buscar por número ou ID) e clique em Avançar.
Etapa 2 — Escolher a sobrevivente e a mensagem de transição
No segundo passo, escolha qual conversa continua (marcada com "Continua"; as demais mostram "Encerra"). Deixe a mensagem de transição ligada — e edite o texto se quiser — ou desligue. Depois clique em Mesclar.
Etapa 3 — Conferir o resultado
Na sobrevivente, o bloco "Conversa #N mesclada aqui" aparece na linha do tempo. Clique em Ver histórico pra abrir, em modo somente leitura, todas as mensagens da conversa encerrada — inclusive a mensagem de transição enviada ao cliente.
Nada se perde: o histórico da conversa encerrada fica acessível dentro da sobrevivente, e a conversa encerrada aponta pra ela com um link.
Definir o padrão da conta
Um administrador pode configurar o padrão da mensagem de transição para toda a conta em Configurações da conta → Configurações avançadas → Mensagem de transição da mesclagem de conversas:
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Ativado / Desativado por padrão — se a mensagem já vem ligada quando o agente abre a mesclagem.
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Usar mensagem padrão — deixe ligado para usar o texto padrão, ou desligue e escreva um texto próprio da conta. O token
{channel}é trocado automaticamente pelo canal da conversa que continua.
O agente ainda pode ligar/desligar e editar o texto na hora da mesclagem (Etapa 2) — a configuração da conta é só o ponto de partida.
E se o cliente responder depois?
Se o cliente mandar uma nova mensagem numa conversa que foi mesclada (reabrindo-a), o vínculo é desfeito automaticamente e aquela conversa volta ao normal.
Observações
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A mesclagem é por contato — não junta contatos diferentes.
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Funciona entre canais: dá pra mesclar uma conversa de WhatsApp com uma de webchat do mesmo contato.
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A mensagem de transição sempre aponta para o canal da conversa que continua. Quando as duas conversas são do mesmo canal, ela indica seguir na conversa que fica (em vez de repetir o nome do canal); e quando seriam a mesma conversa no mesmo canal, a mensagem não é enviada.
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A conversa encerrada por mesclagem sai das métricas de atendimento (e é filtrável).