Quando usar
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Quando você abre uma conversa e quer saber se aquele contato já falou com a gente antes.
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Quando o cliente parece retomar um assunto e você precisa do contexto sem sair da tela.
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Quando quer saber por qual canal foi o contato anterior e há quanto tempo ele ocorreu.
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Quando o cliente já voltou várias vezes e você quer percorrer o histórico dele passo a passo.
Como funciona
O aviso no topo da conversa
Quando o contato já teve uma conversa anterior, aparece um aviso no topo da lista de mensagens. Ele não é fixo: você precisa rolar até o início da conversa atual para vê-lo.
O aviso resume o essencial da conversa anterior:
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o canal por onde ela aconteceu (Webchat, E-mail, WhatsApp);
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o status em que ela ficou (aberta, pendente, adiada, resolvida);
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Há quanto tempo o cliente voltou a falar com a gente
O status descreve como o atendimento anterior terminou, não se o problema do cliente foi resolvido. Uma conversa marcada como resolvida significa que alguém a encerrou — avaliar se o cliente saiu satisfeito continua sendo leitura sua.
Abrir a conversa anterior
Clique em Ver histórico e a conversa anterior abre ali mesmo, logo acima da conversa atual.
Ela vem em modo somente leitura: você lê as mensagens, com a data e o horário de cada uma, exatamente como lê a conversa principal, mas não responde por ali. Para retomar a conversa anterior, use o link "Abrir original", que leva você até ela.
Para fechar, clique em Recolher.
Ir mais fundo no histórico
Se o cliente já voltou várias vezes, cada histórico aberto oferece o histórico anterior, até cinco níveis. Cada nova conversa entra acima da anterior, seguindo a ordem do tempo: quanto mais alta na tela, mais antiga.
Depois de abrir um histórico, o próximo aviso leva alguns segundos para aparecer. Isso é proposital: evita que um clique acidental pule dois níveis de uma só vez.
Conversas longas
Ao abrir um histórico, você vê as 20 mensagens mais recentes daquela conversa — normalmente o suficiente para entender como ela terminou.
Se precisar de mais contexto, clique em Carregar mais mensagens. O botão desaparece quando não houver mais nada para carregar.
Observações
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A conversa anterior é sempre a que veio antes da que você está lendo. Se você abrir uma conversa do meio do histórico, o aviso mostra a que a antecede, não a mais recente do contato.
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O aviso não aparece nas caixas de entrada configuradas para uma conversa por contato. Nesses canais, o contato mantém sempre a mesma conversa, então não existe um histórico separado para consultar.
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Conversas mescladas não aparecem como anteriores. O conteúdo delas já está na conversa que as recebeu.
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Se o contato só teve essa conversa, nenhum aviso aparece.
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O histórico só é carregado quando você clica. Enquanto o aviso está lá parado, ele não consome nada.