Principal Perguntas frequentes Como impedir a ClaudIA de responder em campanhas e disparos proativos

Como impedir a ClaudIA de responder em campanhas e disparos proativos

Última atualização em Jun 05, 2026

Quando usar

  • Você está disparando uma campanha e não quer que a ClaudIA responda automaticamente quando o cliente retornar

  • Você está fazendo disparos proativos unitários e quer que apenas o agente humano conduza

  • Você quer impedir a ClaudIA de responder a contatos específicos via API

Pré-requisitos

  • Estar logado como administrador ou CX Engineer

  • Ter conhecimento das automações da ClaudIA já configuradas na conta

Cuidado ao mexer nas automações da ClaudIA — alterações erradas podem quebrar o funcionamento da IA em todos os tickets. Faça apenas as mudanças descritas neste artigo.

Sobre este artigo

Você pode usar este recurso para impedir que a IA inicie o atendimento em conversas iniciadas de maneira proativa.

Há três cenários cobertos:

  1. Campanhas

  2. Disparos proativos unitários

  3. Disparos proativos via API

Sobre este artigo

Este é um guia guarda-chuva que reúne, em um só lugar, o comportamento da ClaudIA em campanhas e disparos proativos: como ela funciona por dentro, como bloquear a IA, por que ela pode encerrar tickets, como organizar os disparos em uma caixa separada e quais são os limites de variáveis nos templates. Para o passo a passo de criação de campanha, consulte Como enviar mensagens via campanha no Cloud Chat.

Como a ClaudIA funciona no Cloud Chat: as duas automações

A ClaudIA não é um robô separado que age por fora da plataforma. Dentro do Cloud Chat ela é um agente de IA (aparece como um agente da conta, ex.: ClaudIA FAQ) e só atua porque duas automações rodam juntas na sua conta, em Configurações → Automação:

Automação Evento O que faz
[Cloud Humans] Gatilho para Atribuição Conversa Criada Atribui a conversa ao agente ClaudIA (e à equipe) e dispara o evento para o cérebro da ClaudIA.
[Cloud Humans] Gatilho para Webhook Mensagem Criada A cada nova mensagem recebida, envia o conteúdo para a ClaudIA processar — só quando o responsável pela conversa já é a ClaudIA.

Em resumo: a primeira automação decide se a ClaudIA assume a conversa; a segunda decide o que é enviado para ela responder. As duas trabalham em conjunto — por isso, qualquer ajuste para ligar ou desligar a IA é feito nessas automações, não em um botão isolado.

O que cada automação contém

A [Cloud Humans] Gatilho para Atribuição roda no evento Conversa Criada com as condições:

  • Caixa de Entrada igual a sua caixa de atendimento (ex.: Suporte)

  • E Situação igual a Abertas

e executa as ações: Atribuir Agente → ClaudIA, Atribuir Equipe e Enviar Evento Webhook.

A [Cloud Humans] Gatilho para Webhook roda no evento Mensagem Criada com as condições:

  • Tipo de mensagem igual a Incoming Message (mensagem recebida do cliente)

  • E Nome do responsável igual a ClaudIA

e executa a ação Enviar Evento Webhook.

Como a condição da atribuição exige Situação = Abertas, tickets que nascem com o status Campanha Proativa não são atribuídos automaticamente à ClaudIA no momento do disparo. É exatamente esse o ponto que você ajusta para controlar a IA em campanhas.

1. Campanhas

Configura a automação para que a ClaudIA não seja atribuída quando a conversa vem de uma campanha.

Etapa 1 — Acessar Configurações → Automação

Etapa 2 — Editar a automação [Cloud Humans] Gatilho para atribuição

Etapa 3 — Garantir que o Status só permite "Abertas"

No modal, garanta que a condição Status permite apenas o valor Abertas.

Etapa 4 — Salvar

Clique em Atualizar.

Tickets de campanha só transitam para Abertas quando o cliente responde — antes disso, ficam em status Campanha proativa. Como a condição agora exige Abertas, a ClaudIA não é atribuída automaticamente nesse momento.

2. Disparos proativos unitários

Configura a automação para que a ClaudIA não seja atribuída em disparos proativos unitários.

Etapa 1 — Acessar Configurações → Automação

(Mesmas telas da seção anterior.)

Etapa 2 — Editar [Cloud Humans] Gatilho para atribuição

Etapa 3 — Configurar comparador de Assignee

Garanta que a condição Assignee esteja com o comparador Não está presente.

Etapa 4 — Salvar

Como tickets de disparo unitário já nascem com agente atribuído (o agente que disparou), a condição "Assignee não está presente" garante que a ClaudIA não substitua esse agente.

3. Disparos proativos via API

Aqui o controle é diferente: você cria um atributo customizado de contato que o sistema usa pra decidir se a ClaudIA responde ou não.

Isso funciona tanto para contatos proativos quanto contatos normais. Se quiser que valha somente para o momento do contato proativo, siga o passo final desta seção.

Etapa 1 — Criar atributo personalizado de contato

  1. Acesse Configurações → Atributos Personalizados

  1. Clique em Criar Novo Atributo

IMPORTANTE: selecione Atributos de contato (não de conversa).

  1. Preencha:

    • Nome para exibição: algo óbvio (ex: "Pular a ClaudIA")

    • Descrição: o que o atributo representa

    • Tipo: checkbox

  2. Clique em Criar

Etapa 2 — Adicionar o atributo à automação

Acesse Configurações → Automação.

Selecione a automação Message Created e clique em Alterar.

Cuidado para não fazer outras alterações — isso pode quebrar o funcionamento da ClaudIA em todos os tickets.

Clique em Adicionar condição sem remover as condições já existentes.

O atributo recém-criado aparece na lista. Clique sobre ele e selecione:

  • Operador: Diferente de

  • Valor: Verdadeiro

Lógica: sempre que o campo não for verdadeiro, a ClaudIA responde. Quando for verdadeiro, ela não responde esse cliente.

Clique em Atualizar.

Etapa 3 — Marcar o checkbox no contato

Vá em Contatos, selecione o contato e marque o checkbox do atributo criado.

Para que valha SOMENTE no contato proativo (não em tickets normais)

Quando o atributo estiver marcado antes do envio da mensagem proativa, a ClaudIA não interfere no atendimento.

Mas é fundamental remover o atributo do ticket logo após o envio da mensagem.

O que acontece depois: se o cliente responder, o ticket continua com o agente humano. A ClaudIA só assume se o cliente abrir um novo ticket.

Observações