Por que a ClaudIA transferiu para N2 sem enviar mensagem (configuração do projeto e ramo silencioso no Fluxo Controlado)

Quando usar

Um atendimento foi transferido ou encerrado e o cliente não recebeu nenhuma mensagem, e você quer saber se isso foi proposital
Você quer silenciar apenas um caso específico e precisa decidir por qual caminho
Você encontrou SILENT_HANDOVER_BY_EDDIE ou SILENT_CLOSE_BY_EDDIE num relatório e quer entender o que significa

Como funciona

São dois caminhos diferentes

Existem duas formas de um atendimento terminar sem que o cliente receba nada, e elas não são a mesma coisa.

A primeira é uma configuração do projeto, chamada Transferir para N2 sem mensagem. Quando ela está ligada, vale para o projeto inteiro.

A segunda é a opção Silent, marcada num ramo específico de um Fluxo Controlado. Ela existe para encerrar spam sem responder e sem gerar cobrança.

	Configuração do projeto	Ramo silencioso no fluxo
Como se chama	Transferir para N2 sem mensagem	Silent (no message sent)
Alcance	o projeto inteiro	o turno em que o ramo roda, incluindo mensagens de grupos e fluxos anteriores
Cobre encerramento em N1	não, só transferência	sim
Vale quando a ClaudIA transfere sem fluxo nenhum	sim	não
Quem ajusta	time Cloud Humans	você mesmo, no fluxo
Motivo de resolução	o motivo normal do handover	`SILENT_HANDOVER_BY_EDDIE` ou `SILENT_CLOSE_BY_EDDIE`

O que a configuração do projeto suprime

Esse é o ponto que costuma pegar as pessoas de surpresa: com ela ligada, o cliente deixa de receber três mensagens diferentes, e não só a de transferência.

A mensagem de transferência para atendimento humano, quando há humano disponível.
A mensagem de fora do horário de atendimento, em projetos que encaminham o ticket para a fila humana.
A mensagem de erro que aparece quando um Fluxo Controlado falha.

Em todos esses casos o atendimento continua acontecendo normalmente e a nota interna continua sendo escrita para o atendente. O que muda é que nada chega ao cliente.

É um ajuste amplo, e é exatamente por isso que ele nem sempre é a ferramenta certa. Se você quer silenciar só um caso, ele silencia todos.

O que o ramo silencioso do fluxo faz

Dentro de um Fluxo Controlado, o bloco que encerra ou transfere pode ser marcado como silencioso, e aí aquele atendimento termina sem enviar nada. O resto do projeto segue igual.

É o caminho indicado só para spam: resposta automática de e-mail, remetente no-reply, trote, mensagem sem conteúdo. Para roteamento por intenção, casos sensíveis ou qualquer atendimento com uma pessoa esperando retorno, transfira com uma mensagem curta.

O silêncio vale para o turno inteiro, não só para o bloco: todas as mensagens que o fluxo montou desde a última resposta do cliente são descartadas, inclusive as de grupos anteriores e de fluxos que chamaram este pelo Typebot link. Por isso, nunca use Silent em subfluxo compartilhado.

O passo a passo está em Handover silencioso no Fluxo Controlado.

Como saber qual dos dois agiu num ticket

Olhe o motivo de resolução do atendimento:

se for SILENT_HANDOVER_BY_EDDIE ou SILENT_CLOSE_BY_EDDIE, foi um ramo silencioso do fluxo;
se for o motivo normal de handover e ainda assim o cliente não tiver recebido nada, foi a configuração do projeto.

O motivo também aparece no fim da nota interna do ticket, então dá para conferir sem sair do helpdesk.

Se aparecer SILENT_HANDOVER_BY_EDDIE ou SILENT_CLOSE_BY_EDDIE num atendimento de cliente real que deveria ter recebido uma mensagem, procure um bloco com Silent num subfluxo compartilhado: ele silencia também as mensagens do fluxo que o chamou.

Esses dois motivos silenciosos aparecem nos relatórios de retenção e de CSAT. Eles existem justamente para que atendimentos encerrados em silêncio, como spam e trote, possam ser separados dos atendimentos de verdade — inclusive na cobrança. Por isso, um atendimento real encerrado em silêncio também sai da cobrança e dos indicadores, como se fosse spam.

Observações

A configuração no nível do projeto não fica disponível para edição no CloudChat nem no Painel da ClaudIA. Se ela for o que você precisa, fale com o seu time de sucesso do cliente.

Para encerrar spam, prefira o ramo silencioso no Fluxo Controlado: é mais preciso, fica sob o seu controle e não afeta o resto do atendimento. Para qualquer outro caso, transfira com uma mensagem.

Para entender as diferenças entre as ações que terminam um fluxo, veja Diferença entre terminações de fluxo: End Flow, Answer Ticket, Forward to Human e Close Ticket.