Introdução
Alguns tickets exigem conhecimento técnico mais avançado ou permissões especiais. Para esses casos, o Zendesk permite transferir tickets do Nível 1 (N1) para o Nível 2 (N2).
Este artigo detalha o que é a transferência, quando utilizá-la, como realizar manual ou automaticamente e quais cuidados ter, incluindo passo a passo para garantir que os tickets sejam direcionados corretamente.
1. O que é a transferência para N2?
A transferência para N2 consiste em encaminhar um ticket do N1 para N2 quando:
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É necessário conhecimento técnico avançado.
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É preciso acesso a ferramentas ou configurações restritas.
⚠️ Se não houver regras especificadas, a ClaudIA utiliza o grupo default para garantir que os tickets sejam transferidos corretamente. (Grupo definido com a cloud humans no momento da criação da integração)
2. Como automatizar a transferência para N2
Quando a integração do Zendesk com a ClaudIA é realizada, a plataforma já cria gatilhos default para que a transferência de tickets para N2 funcione automaticamente. Ou seja, na maioria dos casos, não é necessário criar novos gatilhos, a menos que o cliente deseje ações adicionais ou condições personalizadas.
Passo a passo usando gatilhos (para ações personalizadas):
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Acesse o menu Administração > Regras de negócios > Gatilhos.
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Clique em Adicionar gatilho.
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Defina um nome descritivo para o gatilho (ex.: “Transferência Automática N2”).
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Configure as condições:
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Ticket > Tags - Contém ao menos um dos seguintes - [lista de tags]. As tags geralmente são as tags que foram criadas a partir do conteúdo
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Ticket > Grupo - Alterado De - Cloud Humans
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Ticket > Grupo - Alterado Para - [Grupo definido como default na transferência]
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Na seção de ações, selecione Alterar Grupo (Ticket > Grupo) e escolha o grupo N2.
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Salve o gatilho.
Como Ligar e Desligar a ClaudIA:
https://cloudchat.cloudhumans.com/hc/claudia/articles/1748445691-zendesk-ligar-desligar-claudia-no-helpdesk
Exemplo de gatilho:
4. O que fazer se o grupo N2 não estiver ativo
Passo a passo:
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Acesse Administração > Pessoas > Grupos.
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Verifique se o grupo N2 existe e está ativo.
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Caso não exista, clique em Adicionar grupo, nomeie como N2 e configure os membros responsáveis.
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Se o grupo estiver inativo, clique em Ativar.
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Teste a transferência de um ticket para garantir que o destino está funcionando.
Dica: Sempre mantenha o grupo N2 ativo para evitar tickets sem destino.
6. Distribuição de tickets com Round Robin ou Filas
Na integração entre o Zendesk e a ClaudIA, é possível utilizar o modelo Round Robin, que distribui os tickets de forma rotativa e equilibrada entre os agentes do grupo.
Cada novo ticket é direcionado ao próximo agente da lista, respeitando o limite de tickets definido por analista. Ao alcançar o último agente, o ciclo retorna ao primeiro.
Esse método evita sobrecarga e mantém a divisão justa, sendo especialmente útil no atendimento de Nível 2 (N2).
Como funciona:
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Tickets enviados ao grupo N2 são atribuídos automaticamente ao próximo agente na ordem.
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O sistema percorre a lista e reinicia o ciclo ao final.
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A distribuição permanece equilibrada entre todos os agentes.
✅ Resumo das boas práticas:
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Sempre configure um grupo N2 ativo e com membros atribuídos.
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Use gatilhos automáticos para agilizar transferências repetitivas.
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Garanta que a ClaudIA informe o cliente sobre a transferência.
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Utilize Round Robin para equilibrar a distribuição de tickets entre agentes.
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Teste regularmente o fluxo para evitar tickets sem destino.
Guia Passo a Passo da integração:
https://cloudchat.cloudhumans.com/hc/claudia/articles/1740226846-zendesk-guia-passo-a-passo-da-integracao