[Zendesk] Transferência de Chamados para Nível 2 (N2)

Introdução

Alguns tickets exigem conhecimento técnico mais avançado ou permissões especiais. Para esses casos, o Zendesk permite transferir tickets do Nível 1 (N1) para o Nível 2 (N2).

Este artigo detalha o que é a transferência, quando utilizá-la, como realizar manual ou automaticamente e quais cuidados ter, incluindo passo a passo para garantir que os tickets sejam direcionados corretamente.

1. O que é a transferência para N2?

A transferência para N2 consiste em encaminhar um ticket do N1 para N2 quando:

É necessário conhecimento técnico avançado.
É preciso acesso a ferramentas ou configurações restritas.

⚠️ Se não houver regras especificadas, a ClaudIA utiliza o grupo default para garantir que os tickets sejam transferidos corretamente.

2. Quando transferir um ticket para N2?

Um ticket deve ser transferido para N2 quando:

Requer investigação técnica detalhada.
A solicitação do cliente não pôde ser resolvida no primeiro atendimento.
É necessário acesso a configurações ou ferramentas restritas.
Quando houver solicitação para falar com um atendente humano.

3. Como transferir manualmente um ticket para N2

Passo a passo:

Abra o ticket no Zendesk.
Localize o campo Grupo.
Clique e selecione o grupo correspondente ao N2.
Verifique se o status do ticket está adequado (Aberto ou Pendente).
Clique em Enviar ou Atualizar para registrar a transferência.
Confirme que o ticket aparece na fila do N2 e que a ClaudIA notificou o cliente sobre a transferência.

4. Como automatizar a transferência para N2

Quando a integração do Zendesk com a ClaudIA é realizada, a plataforma já cria gatilhos default para que a transferência de tickets para N2 funcione automaticamente. Ou seja, na maioria dos casos, não é necessário criar novos gatilhos, a menos que o cliente deseje ações adicionais ou condições personalizadas.

Passo a passo usando gatilhos (para ações personalizadas):

Acesse o menu Administração > Regras de negócios > Gatilhos.
Clique em Adicionar gatilho.
Defina um nome descritivo para o gatilho (ex.: “Transferência Automática N2”).
Configure as condições:
- Tags específicas adicionadas ao ticket.
- Motivo de contato selecionado pelo cliente.
- Palavras-chave no título ou descrição.
- Status ou prioridade do ticket.
Na seção de ações, selecione Alterar Grupo e escolha o grupo N2.
Salve o gatilho.

Como Ligar e Desligar a ClaudIA:
https://cloudchat.cloudhumans.com/hc/claudia/articles/1748445691-zendesk-ligar-desligar-claudia-no-helpdesk

Resultado: Tickets que atendem às condições serão automaticamente enviados ao N2, reduzindo o tempo de espera do cliente.

5. Comunicação com o cliente

Quando a transferência ocorre, a ClaudIA envia uma mensagem automática informando que o ticket será tratado por um agente. Isso garante que o cliente saiba que o atendimento continuará com um humano especializado.

6. O que fazer se o grupo N2 não estiver ativo

Passo a passo:

Acesse Administração > Pessoas > Grupos.
Verifique se o grupo N2 existe e está ativo.
Caso não exista, clique em Adicionar grupo, nomeie como N2 e configure os membros responsáveis.
Se o grupo estiver inativo, clique em Ativar.
Teste a transferência de um ticket para garantir que o destino está funcionando.

Dica: Sempre mantenha o grupo N2 ativo para evitar tickets sem destino.

7. Acesso do N1 após a transferência

Após a transferência:

O N1 continua visualizando o ticket (dependendo das permissões do grupo).
O N2 assume a responsabilidade principal pelo atendimento.
Isso mantém o histórico do ticket visível para todos os times, evitando retrabalho.

8. Distribuição de tickets com Round Robin

Na integração entre o Zendesk e a ClaudIA, é possível utilizar o modelo Round Robin, que distribui os tickets de forma rotativa e equilibrada entre os agentes do grupo.

Cada novo ticket é direcionado ao próximo agente da lista, respeitando o limite de tickets definido por analista. Ao alcançar o último agente, o ciclo retorna ao primeiro.

Esse método evita sobrecarga e mantém a divisão justa, sendo especialmente útil no atendimento de Nível 2 (N2).

Como funciona:

Tickets enviados ao grupo N2 são atribuídos automaticamente ao próximo agente na ordem.
O sistema percorre a lista e reinicia o ciclo ao final.
A distribuição permanece equilibrada entre todos os agentes.

✅ Resumo das boas práticas:

Sempre configure um grupo N2 ativo e com membros atribuídos.
Use gatilhos automáticos para agilizar transferências repetitivas.
Garanta que a ClaudIA informe o cliente sobre a transferência.
Utilize Round Robin para equilibrar a distribuição de tickets entre agentes.
Teste regularmente o fluxo para evitar tickets sem destino.

Guia Passo a Passo da integração:
https://cloudchat.cloudhumans.com/hc/claudia/articles/1740226846-zendesk-guia-passo-a-passo-da-integracao