Principal Integrações com Helpdesks Transferência de Chamados para Nível 2 (N2) no Zendesk

Transferência de Chamados para Nível 2 (N2) no Zendesk

Última atualização em Sep 12, 2025

Introdução

Alguns tickets exigem conhecimento técnico mais avançado ou permissões especiais. Para esses casos, o Zendesk permite transferir tickets do Nível 1 (N1) para o Nível 2 (N2).

Este artigo detalha o que é a transferência, quando utilizá-la, como realizar manual ou automaticamente e quais cuidados ter, incluindo passo a passo para garantir que os tickets sejam direcionados corretamente. A ClaudIA utiliza um grupo default cadastrado pelo cliente no Zendesk para encaminhar tickets sempre que não houver regras de roteamento específicas.

1. O que é a transferência para N2?

A transferência para N2 consiste em encaminhar um ticket do N1 para N2 quando:

  • É necessário conhecimento técnico avançado.

  • É preciso acesso a ferramentas ou configurações restritas.

A ClaudIA utiliza o grupo default para garantir que os tickets sejam enviados corretamente, mesmo sem regras específicas.

2. Quando transferir um ticket para N2?

Um ticket deve ser transferido para N2 quando:

  1. Requer investigação técnica detalhada.

  2. A solicitação do cliente não pode ser resolvida no primeiro atendimento.

  3. É necessário acesso a configurações ou ferramentas restritas.

3. Como transferir manualmente um ticket para N2

Passo a passo:

  1. Abra o ticket no Zendesk.

  2. Localize o campo Grupo.

  3. Clique e selecione o grupo correspondente ao N2.

  4. Verifique se o status do ticket está adequado (Aberto ou Pendente).

  5. Clique em Enviar ou Atualizar para registrar a transferência.

  6. Confirme que o ticket aparece na fila do N2 e que a ClaudIA notificou o cliente sobre a transferência.

4. Como automatizar a transferência para N2

Quando a integração do Zendesk com a ClaudIA é realizada, a plataforma já cria gatilhos default para que a transferência de tickets para N2 funcione automaticamente. Ou seja, na maioria dos casos, não é necessário criar novos gatilhos, a menos que o cliente deseje ações adicionais ou condições personalizadas.

Passo a passo usando gatilhos (para ações personalizadas):

  1. Acesse o menu Administração > Regras de negócios > Gatilhos.

  2. Clique em Adicionar gatilho.

  3. Defina um nome descritivo para o gatilho (ex.: “Transferência Automática N2”).

  4. Configure as condições:

    • Tags específicas adicionadas ao ticket.

    • Motivo de contato selecionado pelo cliente.

    • Palavras-chave no título ou descrição.

    • Status ou prioridade do ticket.

  5. Na seção de ações, selecione Alterar Grupo e escolha o grupo N2.

  6. Salve o gatilho.

    Como Ligar e Desligar a ClaudIA:
    https://cloudchat.cloudhumans.com/hc/claudia/articles/1748445691-zendesk-ligar-desligar-claudia-no-helpdesk

Resultado: Tickets que atendem às condições serão automaticamente enviados ao N2, reduzindo o tempo de espera do cliente.

5. Comunicação com o cliente

Quando a transferência ocorre, a ClaudIA envia uma mensagem automática informando que o ticket será tratado por um agente. Isso garante que o cliente saiba que o atendimento continuará com um humano especializado.

6. O que fazer se o grupo N2 não estiver ativo

Passo a passo:

  1. Acesse Administração > Pessoas > Grupos.

  2. Verifique se o grupo N2 existe e está ativo.

  3. Caso não exista, clique em Adicionar grupo, nomeie como N2 e configure os membros responsáveis.

  4. Se o grupo estiver inativo, clique em Ativar.

  5. Teste a transferência de um ticket para garantir que o destino está funcionando.

Dica: Sempre mantenha o grupo N2 ativo para evitar tickets sem destino.

7. Acesso do N1 após a transferência

Após a transferência:

  • O N1 continua visualizando o ticket (dependendo das permissões do grupo).

  • O N2 assume a responsabilidade principal pelo atendimento.

  • Isso mantém o histórico do ticket visível para todos os times, evitando retrabalho.

8. Distribuição de tickets com Round Robin

Na integração do Zendesk com a ClaudIA, é possível utilizar a distribuição Round Robin para gerenciar a atribuição de tickets dentro de um grupo, garantindo que cada agente receba chamadas de forma equilibrada. Isso é especialmente útil para o Nível 2 (N2), evitando sobrecarga em um único agente.

Como funciona:

  • Cada novo ticket transferido para o grupo N2 é atribuído automaticamente ao próximo agente disponível na lista do grupo.

  • O sistema percorre os agentes em ordem sequencial, voltando ao início quando chega ao último.

  • Isso garante que todos os agentes do N2 recebam tickets de forma equilibrada e justa.

✅ Resumo das boas práticas:

  • Sempre configure um grupo N2 ativo e com membros atribuídos.

  • Use gatilhos automáticos para agilizar transferências repetitivas.

  • Garanta que a ClaudIA informe o cliente sobre a transferência.

  • Utilize Round Robin para equilibrar a distribuição de tickets entre agentes.

  • Teste regularmente o fluxo para evitar tickets sem destino.

Guia Passo a Passo da integração:
https://cloudchat.cloudhumans.com/hc/claudia/articles/1740226846-zendesk-guia-passo-a-passo-da-integracao