Quando usar
- Você quer entender por que um ticket apareceu como Resolvido em N1 mesmo tendo tido atendimento humano
- Você precisa filtrar ou contar atendimentos por N1 e N2
- Alguém te disse que N1/N2 vem de uma automação e você quer a informação correta
Sobre este artigo
N1 e N2 são um campo nativo do Cloud Chat, preenchido pela própria ClaudIA no momento em que ela encerra ou transfere o atendimento. Não é automação, não é etiqueta e não vem de sistema externo — não existe nada para você configurar para que a classificação aconteça.
A regra é simples: N1 = a ClaudIA resolveu sozinha. N2 = o atendimento foi para um humano.
Como a classificação é definida
Cada conversa recebe uma Resolução e um Motivo da resolução:
| Resolução | O que significa |
|---|---|
| N1 | A ClaudIA concluiu o atendimento sem passar para humano |
| N2 | A ClaudIA transferiu, ou o ticket foi assumido por um humano |
| Em aberto | A conversa ainda não foi resolvida |
O Motivo da resolução explica o porquê. Exemplos que caem em N1: Resposta completa fornecida, Resolvido em N1, Fora do expediente. Exemplos que caem em N2: Frustração detectada, Confiança baixa, Limite de mensagens excedido, Seção N2 utilizada, Transferência N2 forçada, Transferência por timeout.
Onde ver
- No ticket — a linha do tempo mostra a resolução e o motivo em português, como "Resolvido em N1"
- Na busca de conversas — em filtros avançados, grupo Filtros ClaudIA, use Resolução (N1, N2 ou em aberto) e Motivo da resolução
- No Construtor de Relatórios — as colunas de resolução permitem contar N1 e N2 por período
Por que um ticket com atendimento humano pode aparecer como N1
A classificação é gravada no momento em que a ClaudIA encerra o atendimento. Se a conversa foi encerrada em N1 e, só depois disso, um agente reabriu, respondeu ou fechou o ticket manualmente, a resolução gravada continua sendo a do encerramento da ClaudIA — não há reavaliação automática no fechamento humano.
Se você precisa contar "todo ticket que teve intervenção humana", e não apenas "todo ticket que a ClaudIA transferiu", combine o filtro de Resolução com filtros de agente ou de time. Só a Resolução não responde essa pergunta.