Quando usar
- Definir como a ClaudIA escolhe e aplica tags nas conversas resolvidas em N1 ou escaladas para N2.
- Garantir que uma conversa receba sempre uma tag do nível em que foi resolvida (N1 ou N2).
- Definir uma tag padrão para os casos em que nenhuma seção de conteúdo corresponde à conversa.
- Aproveitar os conteúdos considerados numa pergunta de clarificação para classificar conversas que hoje ficariam sem tag.
Como funciona
A seção Tags controla como o agente filtra e aplica tags em N1 e N2. Ela tem dois blocos: Filtros de tags e Tags padrão.
Filtros de tags
Controlam de qual nível a ClaudIA pode tirar a tag, conforme onde a conversa terminou.
- Garantir tag N1 ao resolver em N1 — quando ligado, em conversas resolvidas em N1 a ClaudIA considera apenas tags de nível N1. Assim, uma conversa que ficou em N1 sempre recebe uma tag N1 (nunca uma tag de N2). Se nenhuma seção N1 corresponder, aplica a Tag padrão N1.
- Garantir tag N2 ao resolver em N2 — mesma lógica para conversas escaladas ao N2: a ClaudIA considera apenas tags de nível N2. Se nenhuma seção N2 corresponder, aplica a Tag padrão N2.
Com os filtros desligados, a ClaudIA pode escolher uma tag de qualquer nível para a conversa, independentemente de onde ela foi resolvida.
Tags padrão
Definem uma tag de fallback para quando a conversa não corresponde a nenhuma seção de conteúdo.
- Habilitado — quando ligado, se a conversa não usou nenhuma seção de conteúdo, a ClaudIA aplica diretamente a tag padrão, em vez de tentar adivinhar a seção mais parecida.
- Tag padrão N1 — tag aplicada quando a conversa é resolvida em N1 e cai no fallback.
- Tag padrão N2 — tag aplicada quando a conversa é escalada para N2 e cai no fallback.
- Usar tag do conteúdo da clarificação — antes de aplicar a tag padrão, aproveita a tag de um dos conteúdos que a ClaudIA considerou ao fazer a última pergunta de clarificação.
Usar tag do conteúdo da clarificação
Quando a ClaudIA faz uma pergunta de clarificação, ela já levantou conteúdos candidatos para responder — mas, como ainda não respondeu com nenhum deles, a conversa costuma terminar sem tag se for encerrada ou transferida logo depois.
Com essa opção ligada, esses conteúdos passam a valer para a classificação. A escolha segue esta ordem:
- Vence o conteúdo de nível N2.
- Havendo empate de nível, vence o mais próximo da mensagem do cliente.
- Se a clarificação envolveu três ou mais assuntos diferentes, ela é ignorada e vale a regra normal — ou seja, a conversa recebe a tag padrão.
Ao ligar essa opção, a tag pode vir de um nível diferente do configurado em Filtros de tags. Uma conversa resolvida em N1, por exemplo, pode receber uma tag de N2 se foi esse o conteúdo considerado na clarificação.
Essa opção funciona mesmo com o "Habilitado" das Tags padrão desligado — ela é avaliada antes da regra de tag padrão.
Observações
- As tags disponíveis nas listas vêm das tags configuradas no projeto.
NO_TAG(ou deixar a tag padrão em branco) significa que nenhuma tag padrão será aplicada naquele nível.- Quando Habilitado está ligado, as duas tags padrão (N1 e N2) passam a ser obrigatórias.
- Usar tag do conteúdo da clarificação só tem efeito em projetos com a clarificação ativada. Se o projeto não usa clarificação, ligar a opção não muda nada — não há pergunta de clarificação de onde tirar a tag.
- A opção vem desligada por padrão em todos os projetos. Ligue apenas se quiser que conversas encerradas durante uma clarificação sejam classificadas.