Guia para criação de conteúdo inicial da ClaudIA

🤖 O que é a ClaudIA?

A ClaudIA é a agente de atendimento com IA generativa da Cloud Humans. Ela foi criada para responder dúvidas de clientes com mais agilidade e empatia, utilizando uma base de conteúdo da sua empresa.

Ela é alimentada por modelos de linguagem (LLMs) e treinada com conteúdos extraídos de tickets, FAQs e documentos enviados pela sua equipe. Com isso, é capaz de interpretar mensagens e responder com base no conteúdo cadastrado.

🧩 Como a ClaudIA responde solicitações?

A ClaudIA funciona com base em pares de pergunta/título e resposta, que chamamos de IDS (Inteligência de Dados Semânticos). Cada IDS é um conteúdo que pode ser acionado sempre que o cliente fizer uma pergunta semelhante.

1. O cliente envia uma solicitação.

2. ClaudIA faz uma busca semântica na base IDS.

3. Ela identifica o conteúdo mais relevante e responde com base nele.

Cada conteúdo na base da ClaudIA é cadastrado por seção (que chamamos de IDS). Para cada IDS, configuramos:

• A pergunta/título: que é a forma como o cliente deve acionar aquele conteúdo.

• A resposta: que será enviada quando a pergunta for feita.

• O tipo de conteúdo: que pode ser:

  • N1: quando a Claudia responde sozinha;

  • N2: quando o ticket precisa ser direcionado para um atendente humano;

  • Interactive: Ativa fluxos automatizados, como consultas a planilhas ou APIs, usando o Eddie.

• A tag: utilizada para categorizar o atendimento.

Se o tipo escolhido for Interactive, será possível selecionar o fluxo interativo correspondente que será ativado a partir daquela IDS/seção.

🏷️ O que é TAG? Como funciona?

Cada conteúdo IDS recebe uma tag, que serve para categorizar o atendimento. O Tagger é o mecanismo da ClaudIA que define automaticamente a tag final do ticket.

Como ele decide:

1. Identifica qual conteúdo IDS foi usado com mais relevância.

2. Aplica a tag correspondente:

   • Se for conteúdo N2 → usa a tag da seção que transbordou para N2.

   • Se for conteúdo Interactive → usa a tag da seção que chamou o fluxo de Eddie.

   • Se for N1 → usa a tag do conteúdo mais relevante do ticket.

   • Se nenhum conteúdo for usado, a tag será NO_TAG.

3. A tag deve ser escrita em minúsculas, sem acento, sem "ç" e separada por underline (ex: certificado_incompleto).

4. A tag é usada para gerar relatórios e métricas de atendimento.

🧼 Como criamos a base de conteúdo?

1. Extraímos os tickets do seu helpdesk (25% do volume médio).

2. Limpamos o conteúdo, removendo duplicações.

3. Clusterizamos as perguntas em grupos semelhantes (para evitar duplicações), dessa forma temos quais são as perguntas mais comuns feitas pelos clientes.

4. Depois de extrair as perguntas, contruímos as sugestões de respostas com base em:

   1. Respostas que foram dadas pelo agentes nos tickets.

   2. Conteúdos fornecidos extras (FAQs, treinamentos, etc).

5. Geramos um Google Sheets com as sugestões de perguntas e respostas.

6. Você valida esse conteúdo no Sheets, revisando:

   • Se a pergunta está clara e específica

   • Se a resposta está correta e atualizada

   • Se o conteúdo é útil ou irrelevante

   • Qual é a tag correta daquele conteúdo

   • Qual o tipo: N1 ou N2

📋 Boas práticas para criar ou validar conteúdo

• Evite perguntas/títulos muito amplas. Exemplo:

  ❌ Posso alterar o pedido?

  ✅ Posso alterar o pedido de compra após emissão?

• Não use saudações nas respostas. A ClaudIA já faz isso de forma automática.

• Evite criar seções duplicadas. Isso confunde o modelo e prejudica a performance.

• Use perguntas/títulos claras e bem escritas. Corrija ortografia.

• Prefira direcionar longas instruções para links externos. Exemplo de resposta que direciona para FAQ:

  Você consegue renovar seu certificado seguindo o passo a passo disponível no link a seguir: [link].

• Você pode incluir instruções específicas para a ClaudIA diretamente na pergunta/título da IDS. Exemplo de pergunta com instrução específica:*
  [Caso decida utilizar a resposta abaixo, sempre envie ela completa sem mudar absolutamente nada] Como solicitar reembolso?*

• Faça variações de peguntas/títulos na mesma seção/IDS. Exemplo de como estruturar:

  Estou sem identidade no momento, ainda assim poderei participar? / Estarei sem RG no dia, tudo bem ir assim mesmo? / Em caso de estar sem identidade, ainda é permitida a entrada?

📄 Template para criação/validação de conteúdo

Use este link para acessar o modelo de planilha utilizado na etapa de criação/validação:
🔗 Template de Validação de Conteúdo