Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos da ClaudIA

Quando usar

• Você está criando ou revisando conteúdos da IDS e quer evitar erros comuns
• Você quer entender o balanço ideal entre seções N1 e N2
• Você precisa identificar e remover conteúdos duplicados/desnecessários

Pré-requisitos

• Acesso ao Hub do projeto
• (Recomendado) Conhecimento básico dos tipos de conteúdo (N1, N2, Interactive)

Sobre este artigo

Este é o guia de boas práticas para criar e manter a base de conteúdo da ClaudIA com qualidade. Aplique tudo aqui para maximizar retenção e minimizar erros.

🎥 Vídeo com overview de boas práticas

Mantenha a base com menos de 20% de seções N2

Composição da base

A base é composta por N1, N2 e Interactive. A base ideal em retenção contém apenas N1 e/ou Interactive — fazendo a ClaudIA ser mais resolutiva e dar respostas mais rápidas que humanos.

Considere a qualidade do atendimento

A qualidade pode cair se tentarmos automatizar 100% dos atendimentos. Há situações em que um humano precisa intervir — para isso existem as seções N2.

Evite criar fila de atendimentos

Se todas fossem N2, a retenção iria a 0% e geraria fila — também afetando qualidade.

Busque o equilíbrio

Para manter retenção e qualidade, equilibre N1 (automação) e N2 (escalada).

Escreva títulos claros e sem erros ortográficos

Quando criar ou alterar conteúdo, é crucial que os textos estejam claros e sem erros ortográficos. Isso aumenta a probabilidade de a ClaudIA entender a pergunta do usuário e localizar a seção correta.

Remova seções desnecessárias

Após identificar uma seção sendo usada com frequência de maneira incorreta, exclua-a.

Em muitos casos, foram criadas fugindo das boas práticas — sem problema em excluir, especialmente N2.

🎥 Vídeo: cinco passos para aumentar a retenção com conteúdo

🎥 Vídeo: como mapear ofensores de retenção

📊 Template para mapear oportunidades de N1 a partir de N2

Exclua seções duplicadas

O que são seções duplicadas?

São seções com títulos idênticos mas respostas/encaminhamentos diferentes. Também são consideradas duplicadas as seções com títulos semelhantes que deveriam ser acionadas nas mesmas situações mas têm respostas distintas.

Exemplo de seções duplicadas

Nos exemplos acima, além das respostas diferentes, o direcionamento é distinto: primeira é N1, segunda é N2. Em casos assim, a ClaudIA tende a escalar para N2.

Como identificar duplicadas

Há duas ferramentas no Hub:

Tela de Conteúdos com filtro semântico

Playground

Passo a passo:

1. Acesse a ferramenta

2. Adicione uma pergunta com conteúdo possivelmente duplicado

3. Tela de Conteúdos: verifique se há duas+ seções com títulos semelhantes e responses diferentes

4. Playground: verifique se a resposta foi correta e clique no i para ver se outra seção semelhante apareceu no topK

Ambas funcionam como busca semântica — retornam conteúdos similares à pergunta.

Não inclua saudações nas seções da IDS

Evite "Olá! Como você está?" junto das respostas. A ClaudIA já cumprimenta o usuário no início da conversa ou quando necessário.

Não crie seções de "não conteúdo"

Evite seções sem conteúdo real — como tentativas de adaptar o tom de voz:

• Título: "Ok, obrigado"

• Resposta: "De nada, estou aqui pra te ajudar!"

Observações

• Para criar conteúdo inicial: Como criar o conteúdo inicial da ClaudIA

• Para usar a tela de conteúdos: Como usar a tela de Conteúdos da ClaudIA

• Para Prompt Led Section: Como adicionar instruções específicas a um conteúdo

• Para classificar erros em auditoria: Como classificar erros na finalização da Auditoria