Guia completo de conteúdos da ClaudIA: como funciona e boas práticas

Quando usar

• Entender como a ClaudIA encontra e usa seus conteúdos, e o caminho de uma conversa até a sua base
• Criar ou revisar conteúdos evitando os erros mais comuns
• Descobrir por que um conteúdo não está sendo usado
• Saber o balanço ideal entre N1 e N2

Pré-requisitos

• Acesso ao Painel da ClaudIA do projeto

Sobre este artigo

Este é o guia completo de conteúdo da ClaudIA: como ela encontra e usa o que você cadastra, o caminho de uma conversa até a sua base, como escrever conteúdos que ela aproveita e como mantê-los saudáveis.

Como a ClaudIA encontra e usa seus conteúdos

Quando seu cliente escreve, acontece o seguinte:

1. A ClaudIA compara a pergunta com o título + resposta de todos os seus conteúdos
2. Traz os poucos mais parecidos — não a base inteira
3. Descarta os que não têm relação com a pergunta
4. Com os que sobraram, escreve a resposta na hora, adaptada ao contexto da conversa

Três consequências disso explicam quase todas as recomendações deste artigo:

De que é feito um conteúdo

A ClaudIA lê apenas título, resposta e tipo. Tópico e tag ela nem enxerga — agem antes, filtrando e organizando. Caprichar na tag não melhora a busca; quem faz isso é o título.

Sobre o tópico

O tópico separa a base por assunto.

Se o seu projeto usa essa separação: numa conversa sobre entrega, a ClaudIA procura só nos conteúdos de entrega — busca mais precisa, menos disputa. O outro lado é que conteúdo com o tópico errado fica invisível quando a conversa é de outro assunto: ele continua na sua lista, mas a ClaudIA não o encontra.

Se o seu projeto não usa: tudo fica num tópico único e a busca varre a base inteira. O campo não muda nada na prática — mas continue preenchendo, porque é ele que permite ligar a separação quando a base crescer.

📄 Como segmentar conteúdo da ClaudIA por tópico

O caminho de uma conversa até o seu conteúdo

Nem toda mensagem chega aos seus conteúdos. Antes disso, a conversa passa por uma sequência de verificações — entender esse desenho ajuda a saber por que um conteúdo foi ou não aproveitado.

A ordem importa: cada verificação só acontece se a anterior não desviou a conversa.

Como a conversa começa

A primeira mensagem é um caso à parte. São três configurações possíveis:

De onde vem um "fluxo em andamento"

Um fluxo é um roteiro de vários passos: pergunta, espera a resposta, segue. Entre um passo e outro a conversa fica no meio do fluxo — e é isso que a segunda verificação pergunta. Ele pode ter começado de três formas:

Quando o cliente pede um atendente

Esse pedido não leva sempre ao mesmo lugar — o projeto define o que acontece:

O que é o Judge

Em projetos com agentes ligados, o Judge lê cada mensagem e decide quem atende: um dos agentes, ou a busca nos conteúdos.

Ele só escolhe entre os agentes que existem no projeto, e pergunta se algum deles resolve a demanda daquele cliente. Se nenhum resolve — ou se ele erra — a conversa vai para os conteúdos.

Em duas situações ele nem é consultado, porque a decisão já foi tomada antes:

São configurações pouco comuns — na maioria dos projetos com agentes, toda mensagem passa pelo Judge.

Os três destinos automáticos

📄 O que são Agentes Especialistas e como o Supervisor decide quem responde

Os tipos de conteúdo

O tipo define o desfecho do atendimento, não a qualidade da resposta. A pergunta a se fazer é: depois desta mensagem, quem continua o atendimento?

Erro comum: conteúdo marcado como N1 que termina dizendo "vou te transferir para um atendente". A ClaudIA anuncia a transferência mas não transfere — e o cliente fica esperando. Se o desfecho é transferir, o tipo é N2.

📄 Como um atendimento é classificado como N1 ou N2

Como escrever um bom conteúdo

Escreva o título como o cliente escreve

Use a pergunta como o cliente digita, não como a empresa fala internamente.

• ❌ "Procedimento de cancelamento contratual"
• ✅ "Como cancelo meu contrato?"

Título em linguagem interna quase nunca se parece com o que o cliente digita — e o conteúdo deixa de ser encontrado.

Coloque até 5 variantes no título

Separe por barra. Até 5 variantes, contando a pergunta original:

Como cancelo meu contrato? / cancelar contrato / quero cancelar / encerrar contrato / distrato

Escolha variantes de verdade diferentes — jeito informal, termo técnico, versão curta. Não repita a mesma frase mudando só pontuação: a busca já entende sinônimo e erro de digitação. Variante demais dilui os termos que importam.

Um conteúdo, uma dúvida

Como entram poucos conteúdos por vez, um conteúdo "guarda-chuva" ocupa uma vaga e empurra o certo para fora.

• ❌ "Cancelamento e reembolso" — duas dúvidas, duas situações, duas respostas
• ✅ "Como cancelo meu plano?" + "Quando recebo meu reembolso?"

Não existe limite de caracteres na resposta. O que existe é limite de assunto: um por conteúdo.

A resposta precisa se explicar sozinha

Cada conteúdo é lido isolado — o de cima e o de baixo da sua lista não vêm junto, e a ClaudIA não tem como saber a que você se referia.

• ❌ "Como explicado acima, o prazo é o mesmo."
• ❌ "Siga o mesmo procedimento do item anterior."
• ✅ "O prazo é de 5 dias úteis a partir da solicitação."

Vale também para o título: inclua o nome do produto ou do plano quando isso fizer diferença.

• ❌ "Qual o prazo?"
• ✅ "Qual o prazo de entrega do plano Premium?"

Escreva a informação, não a mensagem

A ClaudIA cuida da saudação, do tom e da despedida.

• ❌ "Olá, tudo bem? Claro, posso te ajudar! O prazo é de 5 dias. Precisa de mais alguma coisa?"
• ✅ "O prazo de entrega é de 5 dias úteis após a confirmação do pagamento."

Não crie seções de "não conteúdo"

Evite seções sem conteúdo real — como tentativas de adaptar o tom de voz:

• Título: "Ok, obrigado"
• Resposta: "De nada, estou aqui pra te ajudar!"

Não deixe rascunho publicado

Marcadores de "falta preencher" — [COMPLETAR], [A DEFINIR], [...] — precisam ser resolvidos antes de ativar o conteúdo: conteúdo pela metade vira resposta pela metade. Enquanto não estiver pronto, deixe como rascunho, que não entra na busca.

Não coloque instruções para a ClaudIA dentro do conteúdo

Conteúdo é fato; comportamento é configuração. Texto entre colchetes no título ou na resposta não é lido como instrução: chega ao modelo como texto comum, pode ser ignorado, pode conflitar com as regras do projeto e pode ser enviado ao seu cliente.

Para controlar quando um conteúdo é usado, escreva o contexto no título, use tópico e tipo. Regras de comportamento da ClaudIA vão nas configurações do projeto, não nos conteúdos. Se um conteúdo precisa ser enviado sempre completo, isso é regra do projeto: ajuste em Regras específicas do projeto, nas configurações do projeto, ou peça pelo canal oficial da Cloud Humans. Se seus conteúdos já têm instruções entre colchetes, remova-as — elas podem aparecer na resposta ao seu cliente.

Como manter a base saudável

Mantenha menos de 20% de conteúdos N2

A base é composta por N1, N2 e Fluxo controlado. A base ideal em retenção contém apenas N1 e/ou Fluxo controlado — fazendo a ClaudIA ser mais resolutiva e dar respostas mais rápidas que humanos.

A qualidade cai se tentarmos automatizar 100%: há casos em que um humano precisa intervir, e para isso existem as N2. Mas se todas fossem N2, a retenção iria a 0% e geraria fila. O caminho é equilibrar N1 (automação) e N2 (escalada).

📄 Como reduzir Conteúdos N2 para aumentar a retenção

Exclua seções duplicadas

São seções com títulos idênticos mas respostas/encaminhamentos diferentes. Também são consideradas duplicadas as seções com títulos semelhantes que deveriam ser acionadas nas mesmas situações mas têm respostas distintas.

Nos exemplos acima, além das respostas diferentes, o direcionamento é distinto: a primeira é N1, a segunda é N2. Em casos assim, a ClaudIA tende a escalar para N2.

Como identificar duplicadas. Há duas ferramentas no Painel da ClaudIA:

Tela de Conteúdos com filtro semântico

Playground

Em ambas, adicione uma pergunta com conteúdo possivelmente duplicado. Na Tela de Conteúdos, veja se há duas ou mais seções com títulos semelhantes e respostas diferentes. No Playground, confira se a resposta foi correta e clique no i para ver se outra seção semelhante apareceu no topK. As duas funcionam como busca semântica.

Acompanhe a Taxa de Aproveitamento

De todas as vezes que a busca encontrou um conteúdo, em quantas ele foi de fato usado. Conteúdo puxado toda hora e quase nunca usado ocupa espaço e atrapalha a ClaudIA a achar o certo.

Remova seções desnecessárias

Seção usada com frequência de maneira incorreta deve ser excluída. Muitas foram criadas fugindo das boas práticas — sem problema em remover, especialmente N2.

📄 Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA

📊 Template para mapear oportunidades de N1 a partir de N2

Publiquei um conteúdo e a ClaudIA não usa

Verifique nesta ordem:

Checklist antes de publicar

• Responde uma única dúvida
• Título na linguagem do cliente, com até 5 variantes separadas por barra
• Título com os termos que identificam o assunto (produto, plano, sistema)
• Resposta se entende sozinha, sem saudação nem despedida
• Sem marcador de rascunho
• Sem instrução para a ClaudIA no título ou na resposta
• Tipo certo — N1, N2 ou Fluxo controlado; se é N1, não anuncia transferência
• Tópico preenchido
• Não existe outro conteúdo parecido na base

Observações

• Para criar conteúdo inicial: Como criar o conteúdo inicial da ClaudIA
• Para usar a tela de conteúdos: Como usar a tela de Conteúdos da ClaudIA
• Para classificar erros em auditoria: Como classificar erros na finalização da Auditoria
• Para revisar sugestões automáticas: Centro de Melhorias