Relação entre Tempo de Fechamento e CSAT
❓O que foi analisado?
Fizemos uma análise cruzando o tempo médio de fechamento + mensagem de verificar problema resolvido dos tickets com o CSAT (satisfação do cliente) em diferentes projetos.
Foram consideradas apenas interações com volume relevante (mínimo de 20 respostas de CSAT) e tempos de fechamento entre 0 e 120 minutos — ou seja, focamos nas conversas típicas de N1.
Colocar o tempo total de fechamento + verificador de problema resolvido acima de 120 minutos indica que a queda de taxa de resposta não compensa o aumento de CSAT.
📊 O que a análise mostrou?
Os resultados indicam uma correlação positiva moderada (r ≈ 0.40) entre o tempo de fechamento e o CSAT.
Na prática, isso significa que:
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Tickets fechados muito rapidamente (até ~30min) tendem a ter CSAT mais baixo, muitas vezes por encerramentos automáticos ou interações incompletas;
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Já os tickets com fechamento próximo a 120 minutos apresentam CSAT consistentemente mais alto e estável.
Esse comportamento é reforçado mesmo após excluir casos com CSAT muito baixo (abaixo de 40%), mostrando que fechar rápido demais pode prejudicar a percepção de atendimento.
💡 O que isso significa na prática?
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Fechamentos curtos não necessariamente refletem eficiência — em muitos casos, indicam falta de engajamento do cliente ou resoluções automáticas antes da confirmação real.
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Permitir um tempo maior de inatividade antes do fechamento ajuda a capturar mensagens tardias do cliente, melhora o fluxo natural da conversa e aumenta a chance de um CSAT positivo.
⚙️ Qual é a recomendação ideal?
Sugerimos que o tempo de fechamento automático seja ajustado para cerca de 120 minutos, especialmente para tickets N1.
Esse intervalo equilibra:
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⏳ Tempo suficiente para o cliente retomar a conversa sem reabrir o ticket;
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😊 Maior satisfação medida pelo CSAT;
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📈 Redução de falsos encerramentos com notas negativas.
🧭 Próximos passos
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Revise o tempo configurado em “Fechamento automático por inatividade” no painel de automações.
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Caso esteja configurado abaixo de 60 minutos, recomendamos aumentar gradualmente até 120 minutos e acompanhar o impacto nos relatórios de CSAT.
Dados da análise:
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