Principal Conversas e Dashboard | Monitorando a ClaudIA Como melhorar a qualidade da ClaudIA (CSAT)

Como melhorar a qualidade da ClaudIA (CSAT)

Última atualização em Sep 03, 2026

Quando usar

  • Você quer subir o CSAT do projeto e não sabe por onde começar
  • Você precisa entender erros comuns da ClaudIA e como corrigi-los
  • Você quer um roteiro estruturado para auditoria com foco em qualidade

Pré-requisitos

  • Acesso ao Painel da ClaudIA com permissão para auditar e editar conteúdos
  • Tickets encerrados disponíveis para auditoria

Sobre este artigo

Este tutorial ensina como analisar a qualidade das respostas da ClaudIA (CSAT), detalhando métricas no dashboard, impacto de tags e seções e auditoria de tickets. Aborda erros comuns, causas e soluções.

Vídeos de referência

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🎥 Análise das auditorias

Boas práticas em auditoria

1. O que devo analisar ao auditar um ticket

  • Verifique se a resposta está correta e completa

  • Resposta correta → registre voto positivo

  • Resposta com erro → identifique a causa:

    • IA usou a seção errada?

    • Resposta estava incompleta?

    • Era necessário um passo de qualificação antes de responder?

2. Tipos de problemas mais comuns

Estas são as opções disponíveis na tela de auditoria. Marcar a opção certa é o que permite agrupar os erros depois.

1. Deveria ter usado outra seção

A IA usou fonte de informação incorreta — deveria ter consultado uma seção mais adequada.

2. A resposta estava incompleta

A IA respondeu parcialmente, deixando de abordar pontos importantes pedidos pelo cliente.

3. Precisava ter clarificado antes

A IA interpretou mal ou adivinhou a intenção, sem buscar esclarecimento — comprometeu a precisão.

4. Não deveria ter clarificado

A IA pediu clarificação desnecessária quando já havia informações suficientes.

5. Alucinação

A IA inventou dados que não estavam em nenhuma das fontes disponíveis.

6. Deveria clarificar de forma diferente

A IA tentou esclarecer, mas a pergunta saiu confusa, genérica ou mal direcionada, e travou a conversa.

7. Deveria escalar por falta de conteúdo

A IA não tinha base suficiente no conteúdo atual e deveria ter encaminhado para outro fluxo ou para um humano.

8. Problema no conteúdo da IDS

O conteúdo usado pela IA estava incorreto, desatualizado ou mal estruturado.

9. Outro

Fora do padrão: erro técnico, linguagem inadequada, confusão na lógica de atendimento ou comportamento inesperado.

3. Como saber se deveria ter transferido para N2

  • Verifique se a IA tinha todas as informações necessárias para resolver em N1

  • Resposta satisfatória e completa em N1 → não havia necessidade de transferir

  • Caso contrário, a auditoria deve registrar que a IA deveria ter encaminhado para N2

4. Casos de abandono de atendimento

  • Fluxo correto e sem erro na auditoria → registre como fluxo correto

  • Havendo pontos de melhoria, anote para ajuste posterior

Como ler o CSAT no dashboard

O dashboard da ClaudIA reúne as visões que apontam onde a qualidade está caindo, antes de você abrir ticket a ticket.

  • Visão geral do CSAT — leitura ampla da qualidade das respostas

  • Comparativo humano x ClaudIA — respostas da IA contra tickets escalados para humano

  • CSAT por tag — desempenho por assunto

  • Histórico das últimas cinco semanas — evolução ao longo do tempo

  • Visualização em tabela — agregado por tag, com total de respostas e o CSAT de cada uma

Impacto de tags e Fluxos Controlados

Existe uma visão específica para identificar se uma Tag ou um Fluxo Controlado está puxando o CSAT para baixo — é o caminho mais rápido para achar o conteúdo que está prejudicando a qualidade.

Impacto das seções usadas

Cruzando as seções utilizadas nas conversas com o resultado do CSAT, dá para ver se uma seção específica está associada a avaliação negativa.

Como o CSAT é categorizado

  • Positivos — notas 4 e 5

  • Negativos e neutros — notas 1, 2 e 3

Qualidade geral

Na aba de qualidade geral você vê o percentual total de erros, a classificação dos erros, a análise de tags corretas e incorretas e os temas que mais impactam negativamente. Os links da tela levam ao detalhamento por tag.

Próximos passos

Use os insights de auditoria para:

  • Ajustar títulos das seções

  • Criar variações de pergunta para mesma resposta

  • Eliminar duplicidades que confundem o modelo

  • Atualizar conteúdo desatualizado

Observações