O que é e por que isso importa?

Durante uma conversa, a ClaudIA pode recorrer às mesmas seções de resposta (como blocos de instrução, mensagens de erro ou explicações automáticas) mais de uma vez — especialmente se o cliente estiver confuso ou insistindo no mesmo ponto.

O problema?

Se a IA repete demais o mesmo conteúdo, a conversa fica parecendo travada, cansativa ou até frustrante para o cliente.

Algumas vezes isso é, sim, útil e traz mais qualidade e automação. Exemplos:

• Cliente refez aa pergunta e ClaudIA dá a resposta de formas diferentes para facilitar o entendimento

• Quando o conteúdo (IDS) tem mais conteúdos e a ClaudIA dá a resposta para o cliente, mas o cliente faz uma segunda pergunta que tem a resposta na mesma seção da IDS utilizada anteriormente

Para evitar esse efeito de “loop”, criamos uma nova funcionalidade:

Limitar quantas vezes uma mesma seção pode ser usada em um ticket.

O que foi lançado

Uma nova configuração que define o número máximo de vezes que uma mesma seção pode ser usada por ticket.

Por padrão, a regra está configurada para 4 repetições. Ou seja, se ClaudIA tentar usar uma seção pela 5ª vez, a conversa é escalada de forma automática para N2 (humano).

Como decidir o melhor limite para o seu caso?

Para facilitar a definição de um limite seguro, foi criado um novo gráfico no Hub:

Acesse: Hub → Dashboard → Métricas de Retenção

Nome do gráfico: Distribuição da Maior Frequência de Reutilização de Seções por Conversa

Como interpretar o gráfico de impacto por número de repetições

Este gráfico ajuda você a decidir o melhor limite de repetições de seções para a ClaudIA, equilibrando retenção pela IA (N1) e satisfação do cliente (CSAT).

Ele mostra a distribuição das conversas por maior número de repetições de uma mesma seção e simula o que aconteceria se você limitasse o número de vezes que a IA pode usar uma seção por ticket.

‼️IMPORTANTE

Os dados de CSAT não aparecerão para todos, pois só conseguimos importar o CSAT de alguns helpdesks (Zendesk, Intercom, Cloud Chat e Hubspot) e se você estiver capturando com os padrões que trabalhamos. Para saber mais, acesse essa FAQ.

Nesses casos, você precisará tomar a decisão somente com base nos dados de retenção.

Como o gráfico está estruturado:

• Num Repetição: Número máximo de vezes que uma seção foi repetida na conversa.

• % do total de conversas: Percentual de conversas que tiveram este nível de repetição dentre as conversas que tiveram 1 ou mais repetições (a soma dessa coluna é 100%).

• % de n2 geral atual: Taxa atual de N2 em todo o período (valor atual para referência).

• % de novo N2: Simulação do percentual de N2 se limitássemos as repetições até este nível.

• diferença de p.p N2: Diferença em pontos percentuais entre o N2 atual e o simulado (quanto maior é pior para a taxa de N2, havendo mais conversas escaladas para um humano)

• num respostas CSAT: Quantidade de respostas de satisfação coletadas neste nível.

• csat geral atual: Taxa atual de satisfação em todo o período (valor atual para referência).

• novo CSAT: Simulação da satisfação se limitássemos as repetições até este nível.

• diferença em p.p de CSAT: Diferença em pontos percentuais (p.p.) entre o CSAT atual e o simulado (quanto maior é melhor).

Exemplo de leitura (com base no gráfico):

• Hoje, o CSAT geral é 96.85% e o N2 está em 25.67%.

• Se limitássemos a IA para repetir no máximo 1x cada seção por conversa:

  • O N2 subiria para 47.39% → um aumento de 21.72 pontos percentuais (p.p.).

  • O CSAT subiria para 97.91% → um ganho de +1.06pp.

Isso mostra que limitar as repetições pode melhorar a satisfação mas piorar a retenção pela IA.

Agora, se limitássemos para máximo de 2 repetições:

• O N2 subiria para 30.86%

• Mas o CSAT cairia para 96.59% → ou seja, um impacto negativo.

Nesse caso, tanto retenção quanto CSAT pioraram.

Perguntas que o gráfico ajuda a responder

• Até que ponto vale limitar as repetições da IA para melhorar a experiência?

• O aumento no número de escalas para humanos (N2) compensa uma melhora no CSAT?

• Ou o contrário: vale sacrificar um pouco do CSAT em troca de reter mais com a IA?

Dica prática:

Use esse gráfico como apoio para definir o parâmetro de “Limite de Repetição de Seções”.

Onde configurar

Você pode ajustar o limite acessando a tala abaixo, seguindo esse caminho:

Hub → Configurações → N2 Handover → Section Repetition Limit

Basta escolher o número máximo de repetições permitidas antes da escalada.

O número que você definir será o número de repetições máximas permitidas. Ex.: você definiu o limite como 3. Se a seção usada fosse novamanete utilizada uma 4a vez, o ticket automaticamente será transferido para um humano (N2).

Boas práticas

• Não defina o limite como 1 ou 2 sem olhar o gráfico, ou você pode escalar muitas conversas desnecessariamente.

• Se sua IA atende temas sensíveis ou clientes impacientes, vale testar limites mais conservadores (ex: 3).

• Se os fluxos da IA são mais longos ou assuntos complexos, talvez 4 ou até 5 repetições façam sentido.

O que é uma “seção” exatamente?

Seção = uma entrada da IDS que foi definida, pelo nosso software, como tendo sido a seção usada na resposta. Para saber como é definida a seção usada, veja essa FAQ.

O limite impede que ela reutilize a mesma seção excessivamente no mesmo ticket.