Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos
Mantenha a base de conteúdos com menos de 20% de seções N2
Entenda a composição da base de conteúdo
A base de conteúdo é composta por seções N1, N2 e Interactive (quando Eddies estão sendo utilizados). A base de conteúdo
ideal em termos de retenção é aquela que contém apenas seções N1 e/ou Interactive, e que não escalem os atendimentos
para humanos, fazendo a ClaudIA ser mais resolutiva e dando respostas mais rápidas para os clientes (em comparação com
humanos).
Considere a qualidade do atendimento
No entanto, a qualidade do atendimento pode ser afetada se tentarmos automatizar 100% dos atendimentos. Há situações em
que um agente humano precisa intervir. Para esses casos, criamos seções de N2.
Evite a criação de uma fila de atendimentos
Se todas as seções fossem N2, não teríamos nenhum nível de atendimento automatizado. Isso deixaria o nível de retenção
em 0% e poderia gerar uma fila de atendimentos, também afetando a qualidade do atendimento.
Busque o equilíbrio entre as seções N1 e N2
Para manter bons níveis de retenção e qualidade, é essencial equilibrar as seções que automatizam o atendimento (N1) e
as que escalam para atendimento humano (N2).
Siga a recomendação de percentual máximo de seções N2
Recomendamos que o percentual máximo de seções de N2 numa base de conhecimento seja de 20% sobre o total. Por exemplo,
numa base de conhecimento com 1000 seções, o ideal é que até 200 sejam N2.
Escreva o título da sessão de maneira clara e sem erros ortográficos
Imagine que o usuário enviou uma mensagem que a ClaudIA não conseguiu responder corretamente porque não havia conteúdo
em sua base. Você sabe a resposta para a pergunta do cliente, o que o leva a criar uma nova seção na base de conteúdo.
Em situações como essa, ou quando surge a necessidade de criar ou alterar algum conteúdo, é crucial que os textos
estejam claros e sem erros ortográficos. Isso aumenta a probabilidade de a ClaudIA entender a pergunta do usuário e
localizar a seção correta para respondê-lo.
Dica: Não insira a mensagem do cliente na seção exatamente como ele escreveu. Corrija a ortografia e, se necessário,
torne a pergunta mais clara.
Veja um exemplo de seção com título inadequado:
Agora, observe um exemplo com sessão com o título adequado:
Remova seções desnecessárias
Após identificar que uma seção está sendo utilizada com frequência de maneira incorreta (neste vídeo, ensinamos a mapear
estes casos), exclua-a.
Em muitos casos, essas seções foram criadas fugindo das boas práticas, e não há problema em excluí-las, especialmente se
forem N2.
Fazer a manutenção constante do conteúdo é uma alavanca para melhorar drasticamente a qualidade e capacidade de retenção
de tickets pela ClaudIA.
Vídeo sobre como mapear ofensores de retenção.
Template para mapear oportunidades de n1 com base nas seções de n2 e para análise de tickets (seção foi utilizada/seção
foi utilizada corretamente).
Exclua seções duplicadas
Seções Duplicadas: O que são e por que evitá-las?
Seções duplicadas são aquelas que possuem titles idênticos, mas apresentam respostas ou encaminhamentos diferentes. Além
disso, também são consideradas duplicadas as seções com titles semelhantes que deveriam ser acionadas nas mesmas
situações, mas contêm respostas distintas.
Por que evitar conteúdos duplicados?
NUNCA crie conteúdos duplicados, especialmente com diferentes tipos (N1, N2 ou INTERACTIVE). Essa prática pode causar
diversos problemas, como:
- Dificuldade na manutenção de conteúdo: conteúdos repetidos geram retrabalho constante.
- Risco de respostas incorretas: aumenta a chance de a ClaudIA selecionar a seção errada para responder à dúvida do
usuário.
Exemplo de Seções Duplicadas
Nos exemplos acima, além de as seções terem a resposta diferentes, elas também implicam num direcionamento distinto: a
primeira é um caso N1, enquanto a segunda, N2. Note que nesses casos a ClaudIA tende a dar preferência para escalar o
ticket para N2.
Exemplo de Impacto das Seções Duplicadas
Como identificar seções duplicadas?
Há duas ferramentas no Hub que podem ser utilizadas para identificar conteúdos duplicados:
- Tela de "Conteúdos", utilizando filtro "semântico":
- Playground
Em ambos os casos, o passo a passo sugerido é:
1. Acessar a ferramenta;
2. Adicionar uma pergunta com conteúdo possivelmente duplicado;
3. Na tela de conteúdos: verificar se existe duas ou mais seções com titles semelhantes - e, principalmente, responses
diferentes;
4. No Playground: verificar se a resposta foi correta e clicar no "i" para verificar se outra seção semelhante estava
presente no topK;
Ambas as ferramentas funcionam como um mecanismo de busca semântica, ou seja, buscam conteúdos semelhantes à pergunta
adicionada.
Não inclua saudações em seções da IDS
Evite usar saudações como 'Olá! Como você está?' junto de respostas nas seções. A ClaudIA já cumprimenta o usuário no
início da conversa ou quando necessário.
Entenda que essa prática pode intensificar a sensação de "robotização" do atendimento para o cliente. Também pode
aumentar a chance de ClaudIA acionar uma seção incorreta quando o usuário saudar. Isso também prejudica o resultado da
ferramenta de tagueamento da Claudia, o Tagger.
Veja abaixo um exemplo de uma seção inadequada:
Não crie seções de "não conteúdo" na IDS
Similar ao item acima, evite criar seções que não possuam conteúdo. Como seções que tentam adaptar o tom de voz da
claudia:
- Título: "Ok, obrigado"
- Resposta: "De nada, estou aqui pra te ajudar!"
Seções como essa atrapalham o desempenho da ClaudIA, adicionando ruídos na sua base de conhecimento.
