Principal Conteúdos | Gerindo o conhecimento da ClaudIA
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Conteúdos | Gerindo o conhecimento da ClaudIA

Como utilizar o Cloud Hub para fazer melhorias no conteúdo para aumentar qualidade e retenção
Fabrício Rissetto Ian Kraskoff
Por Eduardo Fukumoto and 4 outros
• 8 artigos

Como usar a tela de Conteúdos da ClaudIA (unitário e em massa)

Quando usar - Você precisa buscar, criar, editar ou desabilitar seções da IDS no Hub - Você quer entender as opções de filtro e busca disponíveis (exata, semântica, tipo, tag) - Você precisa rastrear o histórico de modificações de uma seção Pré-requisitos - Acesso ao Hub do projeto ClaudIA - (Recomendado) Conhecer os tipos de conteúdo (N1, N2, Interactive) Sobre este artigo A tela de Conteúdos exibe todas as seções da IDS (Improved Data Set). Este artigo cobre busca, filtros, histórico, criação, edição e gestão self-service das seções. Tela de Conteúdos Detalhes Busca e filtro por seções É possível ordenar as seções e aplicar filtros: - Busca exata — equivalente ao Ctrl + F do navegador - Busca semântica — busca inteligente via Vector DB que retorna conteúdos similares - Tipo — N1, N2 ou INTERATIVAS (Eddie) - Tag - Flow — em projetos com Multiprompt Vendo o histórico de modificações Clique no ícone de histórico ao lado da seção: A janela mostra todas as modificações desde a criação: Ver detalhes mostra exatamente o que mudou em cada versão: Criando uma nova seção 1. Clique em Criar Novo 2. Preencha título, resposta, tipo (N1/N2/Interactive) e tag :::info Uma seção Iterativa aciona um Eddie e a tag relacionada. ::: 3. Clique em Salvar Editando uma seção existente - Clique no botão de edição ou dê duplo clique sobre a seção - Você pode mudar título, resposta, tipo e tag - Salvar — checkmark verde (✅) - Descartar — x cinza (❌) Observações - Para criar conteúdo inicial: Como criar o conteúdo inicial da ClaudIA - Para boas práticas: Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos - Para salvar como rascunho/agendar publicação: Como salvar seções da IDS como rascunho ou agendá-las pra publicação posterior - Para entender tipos de busca: Quais são os tipos de busca de conteúdo - Para sincronizar fonte externa: Como sincronizar um conteúdo externo para a IA (Origem Externa)

Última atualização em May 21, 2026

Como adicionar instruções específicas a um conteúdo (Prompt Led Section)

Quando usar - Você tem um conteúdo que deve ser enviado exatamente como está sem alterações da ClaudIA - Você precisa direcionar quando usar ou quando não usar uma seção - Você quer adicionar instruções específicas dentro da própria seção Pré-requisitos - Acesso ao Hub do projeto - Pelo menos uma seção da IDS criada Sobre este artigo A Prompt Led Section é uma técnica para passar instruções específicas para a ClaudIA dentro do título da própria seção. Útil quando você quer comportamentos específicos em casos específicos. Problema que resolve: quando queremos dar instruções específicas direto no conteúdo — por exemplo, "enviar o conteúdo exatamente como está, sem alterações" — caso a seção em questão seja utilizada. Passo a passo Etapa 1 — Selecionar a seção Selecione a seção desejada diretamente na base de conteúdo ou ao editar uma seção da IDS durante uma auditoria. Etapa 2 — Adicionar instrução entre colchetes No título/pergunta, adicione uma instrução extra entre colchetes [ ]. O texto que vimos funcionar melhor é: [Caso decida utilizar a resposta abaixo, sempre envie ela completa sem mudar absolutamente nada] Etapa 3 — Salvar e testar Salve as alterações e teste no Playground. Outros exemplos Direcionar quando usar (ou não) a seção No título: Agendamento para integração/instalação do Sistema [Utilização: Use esta seção somente após o cliente confirmar os pré-requisitos para integrar o Sistema presentes na seção <SECTION> ID: [id da section]. Não utilização: Não use esta seção sem antes enviar os pré-requisitos de integração, se o cliente mencionar falha na sincronização de pontos do relógio ou se o cliente pedir atendimento com técnico/especialista de atendimento.] Observações - Para boas práticas de criação de conteúdo: Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos - Para usar a tela de conteúdos: Como usar a tela de Conteúdos da ClaudIA - Para personalizar comportamento global da ClaudIA: Como personalizar o comportamento base da ClaudIA (Prompt Base)

Última atualização em May 21, 2026

Como segmentar conteúdo da ClaudIA por tópico (segmentação por vertical)

Quando usar - Você tem diferentes vertentes de negócio (ex: Varejo, Atacado) e respostas específicas por segmento - Você quer que a ClaudIA use apenas conteúdos do segmento correto depois de identificar o cliente - Você precisa entender o uso do tópico DEFAULT vs tópicos específicos Pré-requisitos - Workspace Eddie configurado para detectar/perguntar o segmento do cliente - (Hoje) Solicitação ao time Cloud Humans para cadastrar previamente os tópicos no banco Sobre este artigo A ClaudIA permite segmentar conteúdos por tópicos — útil para diferentes vertentes do seu negócio (ex: tópico VAREJO). Quando o Eddie identifica o segmento, a ClaudIA passa a usar apenas conteúdos daquele tópico. Como funciona Por meio de um fluxo Eddie, é possível: - Consultar um atributo do cliente no helpdesk ou backoffice automaticamente, sem perguntar diretamente - Perguntar ao cliente (caso a info não esteja disponível) sobre o segmento ou assunto de interesse Quando o Eddie detecta o segmento, a conversa passa a usar apenas os conteúdos cadastrados para esse segmento. Resposta usando tópico VAREJO Na auditoria, o tópico da seção utilizada fica visível: Tópico da seção na auditoria Para filtrar, editar ou criar novos conteúdos por tópico, use a tela de Conteúdos: Filtro por tópico Uso do tópico DEFAULT O tópico DEFAULT armazena conteúdos comuns a todos os segmentos. Ex: "Quais serviços a empresa oferece?". Cenários de uso - No início da conversa (antes de o tópico ser selecionado pelo Eddie) → apenas conteúdos do DEFAULT são usados - Após seleção de tópico (ex: VAREJO) → o sistema passa a usar DEFAULT + VAREJO para responder O tópico padrão pode ser configurado no Eddie: Configuração no Eddie Considerações finais :::warning Atualmente, para que um tópico seja adicionado às seções da IDS, é necessário solicitar a um Clouder que cadastre previamente os tópicos no banco de dados. No futuro, a gestão de tópicos será self-service. ::: Observações - Para usar a tela de conteúdos: Como usar a tela de Conteúdos da ClaudIA - Para boas práticas: Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos - Para entender a interação Eddie + ClaudIA: Como funciona a interação entre ClaudIA e Eddie - Para criar fluxos Eddie: Como lançar um novo Eddie passo a passo

Última atualização em May 21, 2026

Como salvar seções da IDS como rascunho ou agendar publicação posterior

Quando usar - Você quer preparar um conteúdo com antecedência sem disponibilizá-lo à ClaudIA - Você quer agendar uma publicação para o momento exato em que uma mudança de política/produto entrar em vigor - Você está revisando conteúdos antes da validação final Pré-requisitos - Acesso ao Hub do projeto - Permissão para criar/editar conteúdos da IDS Sobre este artigo Esta funcionalidade permite criar conteúdos como rascunho ou agendar a publicação para uma data/hora específica — útil para preparar mudanças com antecedência. Passo a passo — Criando rascunho ou agendamento Etapa 1 — Acessar Conteúdos no Hub Acesse a seção de conteúdos no Hub. Tela de conteúdos Etapa 2 — Criar Novo Clique em Criar Novo e preencha: - Título - Resposta - Tipo (N1, N2 ou Interativo) - Tag - Flow (se Interativo) - Topic (se aplicável) Etapa 3 — Escolher modo de publicação Clique na seta à direita do botão Publicar para ver as opções: - Publicar imediatamente - Salvar como rascunho - Agendar uma data e hora para publicação Opções de publicação Salvar como rascunho Permite continuar editando depois. :::warning Enquanto estiver salvo como rascunho, a ClaudIA não terá acesso ao conteúdo. ::: Agendar publicação Selecione data e hora. Após clicar em Agendar, o conteúdo será publicado automaticamente no horário definido. Modal de agendamento :::info Pré-preenchimento da data: - Se for o primeiro agendamento → sistema sugere amanhã às 09h - Se você já agendou outro conteúdo recentemente → sistema usa a última data e hora utilizadas ::: Editando conteúdos existentes Você pode editar um conteúdo já criado e: - Salvar alterações como rascunho - Agendar para publicar depois - Publicar imediatamente As três opções aparecem da mesma forma que na criação. Editando conteúdo Observações :::success Essas funcionalidades trazem mais flexibilidade, organização e eficiência para quem precisa planejar, revisar e gerenciar conteúdos com antecedência. ::: - Para usar a tela de conteúdos: Como usar a tela de Conteúdos da ClaudIA - Para boas práticas: Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos - Para criar conteúdo inicial: Como criar o conteúdo inicial da ClaudIA

Última atualização em May 21, 2026

Como sincronizar um conteúdo externo para a ClaudIA (Origens externas)

Quando usar - Você quer que a ClaudIA leia automaticamente a sua Central de Ajuda externa (Help Center, FAQ pública etc.) - Você precisa agendar a sincronização (diária, semanal, mensal) para manter a base atualizada - Você quer filtrar quais caminhos sincronizar e quais excluir Pré-requisitos - Acesso de administrador ao Hub do projeto - URL pública do Help Center que será sincronizado - Lista de filtros de caminho (prefixos a sincronizar e a ignorar) Sobre este artigo Origens de conteúdo são configurações que dizem de onde a ClaudIA deve buscar conhecimento (ex: seu Help Center). Cada origem tem URL inicial, filtros de caminho, cadência/horário de sincronização e uma tag padrão. Onde encontro a tela? No projeto, acesse Conteúdos → Origens. Tela sem sincronização Quando há sincronizações ativas, a lista mostra: - URL Inicial - Status da última execução (Sincronizado, Erro, Cancelado) - Última sincronização - Estado (Ativado/Desativado) - Ações — Sincronizar, Editar, Ver URLs Clique no cabeçalho das colunas para ordenar. Passo a passo Etapa 1 — Adicionar / Editar origem Botão adicionar origem 1. Clique em Adicionar Origem (ou Editar numa existente) 2. Preencha o modal: Agendamento (Cadência & Hora local) - Diário / Semanal / Mensal + horário - A interface mostra a próxima execução (relativa e com data/hora local) - O sistema converte para cron em UTC automaticamente URL Inicial URL válida com protocolo http/https. Filtro de Caminho (obrigatório) Sincroniza apenas páginas cujo caminho começa com um destes prefixos (um por linha). :::error Cada valor deve começar com / e ter mais de 1 caractere. Ex: /docs, /hc/pt. Apenas / sozinho não é aceito. ::: Excluir Filtro de Caminho (opcional) Caminhos a serem ignorados (mesmo formato). Ex: /portal-interno, /privado. Tag Padrão (opcional) Tag aplicada aos conteúdos originados desta fonte (facilita filtro/pesquisa). 3. Salve em Atualizar Origem (Salvar) Modal preenchido :::warning Validações importantes: - URL inválida ou com protocolo diferente de http/https gera erro - Cada item do filtro deve começar com / ::: Etapa 2 — Recorrência (agendamento) - Você escolhe Diário / Semanal / Mensal - O sistema calcula o agendamento considerando hora no seu fuso local e exibe a próxima execução estimada Exemplos: - Diário às 06:00 (local) → roda todo dia neste horário - Semanal (2ª às 07:00) → roda toda segunda no horário escolhido - Mensal (dia 15 às 05:00) → roda todo dia 15 neste horário :::info Você pode alterar a cadência a qualquer momento — a próxima execução já considera a nova configuração. ::: O que o agente de extração descarta automaticamente Durante o processo de refinamento, o agente descarta seletores que normalmente não são úteis para a base de conhecimento — reduz ruído visual e estrutural mantendo apenas o conteúdo principal. Estrutura da página: #footer #header #nav nav footer Scripts e estilos: script style noscript Mídia: svg img audio video Navegação e menus: .sidebar .menu .navigation .breadcrumb .pagination Anúncios e banners: .advertisement .ads .ad-banner .cookie-banner .gdpr-notice Social e compartilhamento: .social-share .share-buttons Formulários: .newsletter .subscription .signup-form .search-box Conteúdo relacionado: .related-posts .recommended .suggestions Comentários: .comments .comment-section .discussion Metadados: .tags .categories .author-bio .byline .meta Widgets: .widget .widgets .sidebar-widget Popups: .popup .modal .overlay .lightbox Acessibilidade oculta: .hidden .invisible .screen-reader-text .sr-only Atributos ARIA: [role='alert'] [role='banner'] [role='navigation'] [aria-hidden='true'] [aria-modal='true'] Observações - Para usar a tela de conteúdos: Como usar a tela de Conteúdos da ClaudIA - Para criar conteúdo inicial manualmente: Como criar o conteúdo inicial da ClaudIA - Para boas práticas: Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos

Última atualização em May 21, 2026

Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos da ClaudIA

Quando usar - Você está criando ou revisando conteúdos da IDS e quer evitar erros comuns - Você quer entender o balanço ideal entre seções N1 e N2 - Você precisa identificar e remover conteúdos duplicados/desnecessários Pré-requisitos - Acesso ao Hub do projeto - (Recomendado) Conhecimento básico dos tipos de conteúdo (N1, N2, Interactive) Sobre este artigo Este é o guia de boas práticas para criar e manter a base de conteúdo da ClaudIA com qualidade. Aplique tudo aqui para maximizar retenção e minimizar erros. 🎥 Vídeo com overview de boas práticas Mantenha a base com menos de 20% de seções N2 Composição da base A base é composta por N1, N2 e Interactive. A base ideal em retenção contém apenas N1 e/ou Interactive — fazendo a ClaudIA ser mais resolutiva e dar respostas mais rápidas que humanos. Considere a qualidade do atendimento A qualidade pode cair se tentarmos automatizar 100% dos atendimentos. Há situações em que um humano precisa intervir — para isso existem as seções N2. Evite criar fila de atendimentos Se todas fossem N2, a retenção iria a 0% e geraria fila — também afetando qualidade. Busque o equilíbrio Para manter retenção e qualidade, equilibre N1 (automação) e N2 (escalada). :::success Recomendação: percentual máximo de N2 = 20% do total. Em uma base com 1000 seções, no máximo 200 devem ser N2. ::: Escreva títulos claros e sem erros ortográficos Quando criar ou alterar conteúdo, é crucial que os textos estejam claros e sem erros ortográficos. Isso aumenta a probabilidade de a ClaudIA entender a pergunta do usuário e localizar a seção correta. :::warning Não insira a mensagem do cliente exatamente como ele escreveu. Corrija a ortografia e, se necessário, torne a pergunta mais clara. ::: Exemplo de seção adequada Remova seções desnecessárias Após identificar uma seção sendo usada com frequência de maneira incorreta, exclua-a. Em muitos casos, foram criadas fugindo das boas práticas — sem problema em excluir, especialmente N2. 🎥 Vídeo: cinco passos para aumentar a retenção com conteúdo 🎥 Vídeo: como mapear ofensores de retenção 📊 Template para mapear oportunidades de N1 a partir de N2 Exclua seções duplicadas O que são seções duplicadas? São seções com títulos idênticos mas respostas/encaminhamentos diferentes. Também são consideradas duplicadas as seções com títulos semelhantes que deveriam ser acionadas nas mesmas situações mas têm respostas distintas. :::error NUNCA crie conteúdos duplicados, especialmente com tipos diferentes (N1, N2, Interactive). Causa: - Dificuldade de manutenção — retrabalho constante - Risco de respostas incorretas — ClaudIA pode selecionar a seção errada ::: Exemplo de seções duplicadas Exemplo de duplicada 1 Exemplo de duplicada 2 Nos exemplos acima, além das respostas diferentes, o direcionamento é distinto: primeira é N1, segunda é N2. Em casos assim, a ClaudIA tende a escalar para N2. Impacto Como identificar duplicadas Há duas ferramentas no Hub: Tela de Conteúdos com filtro semântico Filtro semântico Playground Playground Passo a passo: 1. Acesse a ferramenta 2. Adicione uma pergunta com conteúdo possivelmente duplicado 3. Tela de Conteúdos: verifique se há duas+ seções com títulos semelhantes e responses diferentes 4. Playground: verifique se a resposta foi correta e clique no i para ver se outra seção semelhante apareceu no topK Ambas funcionam como busca semântica — retornam conteúdos similares à pergunta. Não inclua saudações nas seções da IDS Evite "Olá! Como você está?" junto das respostas. A ClaudIA já cumprimenta o usuário no início da conversa ou quando necessário. :::warning Saudações nas seções: - Intensificam a sensação de robotização do atendimento - Aumentam a chance de a ClaudIA acionar uma seção incorreta quando o usuário saudar - Prejudicam o resultado do Tagger ::: Exemplo inadequado Não crie seções de "não conteúdo" Evite seções sem conteúdo real — como tentativas de adaptar o tom de voz: - Título: "Ok, obrigado" - Resposta: "De nada, estou aqui pra te ajudar!" :::warning Seções como essa atrapalham o desempenho da ClaudIA, adicionando ruído na base. ::: Observações - Para criar conteúdo inicial: Como criar o conteúdo inicial da ClaudIA - Para usar a tela de conteúdos: Como usar a tela de Conteúdos da ClaudIA - Para Prompt Led Section: Como adicionar instruções específicas a um conteúdo - Para classificar erros em auditoria: Como classificar erros na finalização da Auditoria

Última atualização em May 21, 2026

Como classificar erros na finalização da Auditoria da ClaudIA

Quando usar - Você está finalizando uma auditoria de ticket e precisa classificar o atendimento - Você quer entender a gradação de criticidade dos erros (leve, moderado, grave) - Você precisa priorizar correções com base no impacto Pré-requisitos - Acesso ao Hub com permissão para auditar tickets - (Recomendado) Conhecer o processo de auditoria — ver Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias Sobre este artigo Este artigo explica por que classificar os erros é importante e como aplicar a classificação correta ao finalizar uma auditoria. Como classificar Após classificar as mensagens da conversa como corretas ou incorretas, o próximo passo é indicar se o atendimento da ClaudIA foi adequado: - Atendimento correto → marque com check ✅ - Atendimento incorreto → selecione uma das três reações em emoji que indicam a criticidade do erro Tipos de erros | Tipo | Severidade | Descrição | | --- | --- | --- | | Tipo 1 | Leve | Informação correta, mas falta detalhe que enriqueceria/complementaria a resposta | | Tipo 2 | Moderado | Resposta parcialmente correta — há omissões ou adições que podem confundir o cliente | | Tipo 3 | Grave | Resposta completamente errada ou com falhas significativas (ex: falha em transferir corretamente, prejudicando a experiência) | Sugestão de melhoria :::success Crie uma documentação interna detalhada sobre a classificação dos erros para garantir que todos os membros da equipe apliquem os critérios de forma consistente, evitando erros de interpretação nas auditorias. ::: Por que classificar importa - Identifica rapidamente a criticidade de cada problema - Prioriza as correções necessárias - Facilita o trabalho da auditoria (processo mais organizado e eficiente) - Melhora a qualidade do atendimento — possibilita ajustes contínuos Observações - Para entender o processo completo de auditoria: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias - Para boas práticas de auditoria: Quais as melhores práticas para auditar a ClaudIA - Para auditar mensagens da ClaudIA: Como auditar as mensagens da ClaudIA

Última atualização em May 21, 2026