Contexto da funcionalidade
Em muitos cenários de atendimento via chat, é comum definir limites para a quantidade de mensagens trocadas entre um usuário e um agente. Essa limitação pode ser útil para diversas coisas, como por exemplo, evitar que outro bot engage com a Claudia e a conversa fique em looping eterno ou até mesmo fazer handover para um humano checar os motivos de uma conversa estar se estendendo demais (por questões de segurança ou outro motivo).
O limite padrão para essa configuração em todos os projetos é de 30, e ele pode ser alterado caso necessário mediante solicitação para nosso time.
Sempre que o número de mensagens excede o valor configurado nesse campo, o sistema retorna a nota interna:
"Handover by message limit exceeded"
Essa mensagem indica que o limite definido foi alcançado e, portanto, a conversa será transferida.
Lógica de contagem das mensagens
Sempre que o usuário ou o agente enviam uma mensagem, incrementa-se o contador.
A soma total de mensagens (usuário + agente) é comparada com o valor definido. Quando essa soma ultrapassa o valor, dispara-se a ação de handover.
Comportamento quando o limite é excedido
Ao ultrapassar o limite configurado, a Claudia encaminha para um atendente humano
