Principal Conversas e Dashboard | Monitorando a ClaudIA
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Conversas e Dashboard | Monitorando a ClaudIA

Faça auditorias para otimizar o conteúdo da ClaudIA e monitore todas suas conversas e dados gerados
Fabrício Rissetto
Por and 3 outros
• 13 artigos

Sessões utilizadas pela ClaudIA: o que são, por que importam e como auditar

Nessa FAQ e vídeo apresentamos em detalhe como funciona a lógica por trás da seleção de seções utilizadas pela ClaudIA e a funcionalidade de tagueamento (Tagger) ao encerrar um ticket. Também explicamos como auditar esse dado diretamente no Hub, para que você possa receber insights através do Dashboard da Claudia para melhorar o tagueamento. https://www.loom.com/share/f6601cbe38b6400da3830e8fd0d52230 Sessões utilizadas pela ClaudIA: o que são, por que importam e como auditar O que são “sessões utilizadas”? Toda vez que a ClaudIA responde a um cliente, ela consulta uma ou mais seções do seu conteúdo base (N1 ou N2) para construir a resposta. Essas seções são chamadas de sessões utilizadas. Ou seja, são os blocos de conhecimento que a IA usou para formular a resposta enviada ao cliente. 🎯 Por que isso é importante? Essa informação é fundamental para: 1. Entender como a ClaudIA está raciocinando em cada resposta. 2. Auditar se ela está de fato utilizando o conteúdo certo. 3. Treinar e melhorar o comportamento da IA, identificando quando sessões estão sendo usadas incorretamente. 4. Definir a tag da conversa: a sessão com maior peso influencia o algoritmo de tagueamento automático. 5. Detectar quando há transferência para N2, e se ela foi feita com base em conteúdo correto. O que foi lançado Agora, você pode: - Ver diretamente quais sessões foram utilizadas em cada resposta da ClaudIA. - Dar feedback positivo ou negativo sobre o uso dessas sessões. - Auditar a tag final da conversa com base nas sessões utilizadas. Como visualizar as sessões utilizadas 1. Acesse qualquer tíquete no Hub. 2. Encontre a resposta da ClaudIA. 3. Clique no ícone ℹ️ para abrir o detalhe da resposta. 4. Você verá: - O raciocínio da ClaudIA (termo consultado + intenção). - As sessões utilizadas para compor a resposta. - Um ícone identificando quais sessões foram usadas (ex: ✅ ou ícone destacado). - Se houver sessões N2, elas também aparecem com destaque. Exemplo prático Pergunta do cliente: “Vocês integram com o Zendesk e o Intercom?” Resposta da ClaudIA: “Sim! Temos integração nativa com o Intercom. No caso do Zendesk…” Sessões utilizadas: - N1 - Integrações Intercom - N2 - Zendesk Integração via API Resultado: - A ClaudIA usou conteúdo de duas sessões. - Como uma delas era N2, a conversa foi automaticamente escalada. - A tag da conversa ficou como: Interesse em contratação, pois era a sessão mais relevante. Como auditar sessões utilizadas 1. Ao revisar uma conversa, clique no ícone ℹ️ de qualquer resposta. 2. Veja quais sessões foram marcadas como utilizadas. 3. Avalie se realmente fazem sentido com base na resposta. 4. Clique em 👍 ou 👎 para dar seu feedback sobre o uso da sessão. Importante: Isso avalia apenas se a sessão marcada foi usada corretamente, não se a resposta foi boa ou ruim. 5. Caso a resposta esteja errada, siga com a auditoria normal no fim do tíquete. O que acontece com esse feedback? - Permite avaliar se a ClaudIA está utilizando as sessões mais adequadas para cada tipo de solicitação. - Apoia a revisão do tagueamento automático, indicando quando ajustes manuais podem ser necessários. - Ajuda nosso time a entender se sessões N2 estão sendo usadas corretamente, o que impacta a performance da IA e os critérios de escalada. Importante: a auditoria, por si só, não altera automaticamente o comportamento da ClaudIA. Qualquer melhoria depende de ajustes de conteúdo, configuração ou estratégia definidos a partir dessa análise. Dicas rápidas - ⚠️ Às vezes, ClaudIA consulta uma sessão para confirmar algo, mesmo que a resposta não tenha trechos literais do conteúdo. Isso ainda conta como uso válido. - Se você não reconhece o conteúdo de uma sessão na resposta, marque 👎 e descreva brevemente por quê. - O feedback de sessão não substitui a auditoria da conversa. Ele complementa. O que influencia a tag da conversa? Ao fim do ticket, ClaudIA atribui uma tag baseada na sessão utilizada com maior score (relevância). Você pode revisar essa tag no processo de auditoria: 1. Vá até o final da conversa. 2. Revise se a tag atribuída corresponde ao conteúdo e intenção. 3. Caso queira alterar, selecione a tag correta e envie a auditoria. Onde tudo isso impacta? - Dashboards de temas atendidos - Indicadores de retenção e escalada - Performance da ClaudIA por sessão ou assunto - Qualidade das sugestões automáticas de melhoria - Faturamento (em alguns contratos baseados em sessões)

Última atualização em Dec 23, 2025

Filtros e sistema de Busca na Conversa

Filtros 1. O que é o filtro ID da sessão usada? Esse filtro permite que você busque conversas com base no ID da sessão (ou seja, qual conteúdo ou seção a Claudia utilizou na resposta). Para usar esse filtro, é preciso habilitá-lo nas configurações do Hub: vá em Configurações → Outras configurações → Mostrar filtro do ID da sessão. 2. Como funciona o filtro por Helpdesk ID? Esse filtro permite buscar conversas pelo identificador externo que o seu sistema de atendimento (como Zendesk, Freshchat etc.) atribui ao ticket. No caso de Freshchat, há uma particularidade: o ID que aparece na URL (o “internal ID”) pode ser diferente do ID usado no filtro da Claudia. Para fazer a busca correta, pode ser necessário converter o internal ID para o ID utilizado pelo filtro usando a API do Freshchat ou solicitar essa conversão via suporte. 3. Para que servem os filtros de Data inicial / Data final? Esses filtros limitam o período de tempo da análise, exibindo apenas conversas que foram encerradas dentro do intervalo definido. Eles são fundamentais para buscas temporais, comparações mensais, análises de tendência e auditorias específicas. 4. O que significa o filtro Tags? Permite filtrar apenas aquelas conversas que receberam determinadas etiquetas (tags) em seu fluxo ou no encerramento. Por exemplo: erro_login, cobrança, reclamação. Se nenhum filtro de tag for especificado (ou “Todas” estiver selecionado), todas as conversas serão exibidas independentemente de terem tag ou não. 5. Qual o propósito do filtro Auditoria? Esse filtro pode ser usado para segmentar entre conversas que já foram auditadas e aquelas que ainda não foram. Útil para equipes de qualidade, revisão ou controle, para focar apenas nas conversas que passaram por análise ou aquelas que precisam ser analisadas. 6. O que pode significar o filtro Identificador (Cliente / Agente / IA)? Esse campo provavelmente define quem iniciou a conversa: - Cliente — conversa iniciada pelo usuário final - Playground — conversas de teste criadas na tela Playground - Optimizer — conversas criadas em lote com base em histórico do sistema para avaliação. Geralmente feito antes de lançar novas operações Esse filtro ajuda a separar fluxos automatizados daqueles iniciados por humanos. 7. Para que serve o filtro Resolução (N1 / N2)? Embora não esteja documentado explicitamente, é razoável supor que esse filtro classifique o tipo de resolução da conversa: - N1 — conversas resolvidas pela IA (ClaudIA) - N2 — conversas que precisaram de intervenção humana (handover) Com isso, você pode medir a autonomia da Claudia versus casos que demandaram escalonamento. 8. O que significa Motivo da Resolução? Esse filtro lista as razões registradas ao encerrar uma conversa. Ela indica qual funcionalidade foi utilizada para finalizar em N1 ou para transferir para N2 em cada conversa. Para ter um parâmetro mais claro pode acessar nossa categoria de FAQ de "Encerramento de conversas" ou visualizar o "Resolution Reason" na nota interna de cada conversa. Isso ajuda você a entender por que as conversas foram finalizadas, além do status. 9. Para que serve o filtro Teste A/B? Esse filtro permite selecionar conversas pertencentes a um dos grupos de experimento (A ou B), caso você ou o time esteja testando diferentes versões de fluxo, prompt ou modelo de IA. É uma ferramenta útil quando se quer comparar desempenho entre variações. 10. O que significa Intenção / Tópicos? Esse filtro deve permitir selecionar conversas de acordo com o ÚLTIMO tópico ou intenção identificada pela Claudia. Principal caso de uso é filtrar casos em que: Claudia identificou o fechamento e precisou fechar OU "Venda do bot (Forward to Human Check e Forward to Human Multiprompt)" 11. O que pode ser o Gen CX Score? Esse campo representa uma pontuação de experiência ou sentimento gerado pela IA (algo como avaliação da conversa pelo cliente ou uma métrica interna). Se existir, permite filtrar conversas segundo a avaliação da IA (positiva, neutra, negativa). Ela serve para auxiliar a priorização de auditorias que estejam em risco de ser detratoras ou casos em que a IA não se comportou da maneira mais adequada. 12. Para que serve o filtro Apenas Eddie? Também é uma suposição razoável que esse filtro permita ver apenas as conversas respondidas pelo modelo “Eddie” — uma versão avançada ou específica da Claudia. Isso serviria para comparar a performance de Eddie vs as respostas padrão da IA.

Última atualização em Oct 06, 2025

Como usar da melhor forma o Gen CX Score

O que é o Gen CX Score O Gen CX Score é uma métrica de "Sentimento" da satisfação do cliente analisando todo o contexto da conversa. Utilizamos LLM para fazer essa avaliação que pode variar de: - Bom (Nota 5) - Neutro (Notas 2, 3 ou 4) - Ruim (Nota 1) Nós classificamos a métrica dessa maneira ao invés da classificação tradicional de CSAT para utilizá-la para identificar extremos. Quer um ticket com atendimento muito bom, com indicação clara do cliente de que o problema foi resolvido? Busque por "Bom" Quer olhar tickets com alto risco de ter uma experiência negativa? Busque por "Ruim" A oscilação dentro de Neutro significa que não é claro se houve uma experiência ruim do atendimento, do processo ou do produto. Por que usar o Gen CX Score? O objetivo do Gen CX Score é ser uma métrica auxiliar na auditoria, avaliação de qualidade e preventiva de CSAT. Ela não substitui nenhuma das acima, porém pode gerar insights valiosos auxiliares. Ela ajuda muito a termos um insight claro de qualidade mesmo quando o volume de respostas de CSAT ou Auditorias é baixo. Além disso, sempre que começamos a olhar métricas aprofundadas, o número de avaliações e auditorias dispersa, dificultando conclusões (ex.: performance de Eddie ou Conteúdo) Onde e Como usar o Gen CX Score? Identificar conversas com alto risco de experiência negativa: Acesse Conversas > Filtrar > Gen CX Score Ao filtrar Ruim, você vai identificar casos que tem alto potencial de ter tido fricção para auditar, ajustar conteúdos ou ajustar configurações Acompanhar a operação com um indicador auxiliar: Acesse o Dashboard > CSAT e GenCXScore Acompanhe como a operação está performando com um indicador adicional Insights granulares de conteúdo ou Eddie: Acesse Dashboard > Conteúdos OU Eddie Analise comparativamente o resultado de conteúdos ou Eddies específicos com garantia que você tem um alto número de avaliações por atendimento

Última atualização em Dec 23, 2025

Como melhorar a qualidade da Claudia (CSAT)

Nesse tutorial você irá aprender como analisar a qualidade das respostas da Claudinha (CSAT), detalhando métricas disponíveis no dashboard, impacto de tags e seções, e auditoria dos tickets. Também aborda erros comuns na Claudia, suas causas e soluções, ajudando a otimizar as respostas e melhorar a experiência do cliente. Abaixo temos dois vídeos e, posteriormente, uma explicação em texto para melhorar a qualidade da Claudia: Boa práticas de auditoria, CSAT e Análise das auditorias: https://youtu.be/sRt_eA-qqJ8 https://youtu.be/7V0gmlEP5xo https://youtu.be/_caaHdoMUuk Boas Práticas em Auditoria 1. O que devo analisar ao auditar um ticket? - Verifique se a resposta da IA está correta e completa. - Se a resposta estiver correta, registre um voto positivo. - Se houver erro, identifique a causa: - A IA usou a seção errada? - A resposta estava incompleta? - Era necessário um passo de qualificação antes de responder? - Para auditar as mensagens, siga essa explicação das opções: - 1. Deveria ter utilizado outra seção para responder A IA utilizou uma fonte de informação incorreta e deveria ter consultado uma seção mais adequada ou relevante do conteúdo disponível para responder corretamente ao cliente. 2. A resposta estava incompleta A IA respondeu parcialmente à solicitação, deixando de abordar pontos importantes ou solicitados pelo cliente na mensagem original. 3. Precisava ter clarificado antes de responder A IA interpretou mal ou adivinhou a intenção do cliente sem antes buscar esclarecimentos, o que comprometeu a precisão da resposta. 4. Não deveria clarificar A IA fez uma pergunta de clarificação desnecessária, quando já havia informações suficientes para formular uma resposta útil. 5. Alucinação A IA incluiu informações que não estavam presentes em nenhuma das fontes disponíveis, inventando dados ou fazendo afirmações sem base no conteúdo autorizado. 6. Deveria clarificar de forma diferente A IA tentou esclarecer a dúvida do cliente, mas a forma como fez a pergunta foi confusa, genérica ou mal direcionada, dificultando a continuação da conversa. 7. Deveria escalar por falta de conteúdo A IA não possuía base suficiente no conteúdo atual para responder corretamente e, por isso, deveria ter encaminhado o atendimento para outro fluxo ou para um humano. 8. Problema no conteúdo da IDS O conteúdo utilizado pela IA (informação da IDS) estava incorreto, desatualizado ou mal estruturado, prejudicando a qualidade da resposta. 9. Outro Problemas fora dos padrões comuns, como erro técnico, linguagem inadequada, confusão na lógica de atendimento ou comportamento inesperado da IA. 2. Como identificar uma resposta incompleta? - Compare a resposta dada com o conteúdo disponível. - Se a seção correta foi usada, mas a resposta não abordou todas as informações necessárias, marque o erro como resposta incompleta. - Utilize o prompt led section para evitar esse problema no futuro. 3. O que fazer se a IA não tiver o conteúdo necessário? - Verifique se existe uma seção relevante para a dúvida. - Caso não exista, crie um novo conteúdo para cobrir esse caso. - Registre o erro como "conteúdo ausente" no detalhamento do erro. 4. Como auditar respostas numéricas ou cálculos? - Confirme se a IA utilizou a seção correta para realizar o cálculo. - Caso o cálculo esteja correto, marque a resposta como válida. - Se a IA poderia ter usado outra seção mais adequada, ajuste a auditoria. 5. Como saber se a IA deveria ter transferido um atendimento para N2? - Verifique se a IA tinha todas as informações necessárias para resolver a questão dentro do nível N1. - Se a resposta foi satisfatória e completa dentro de N1, não há necessidade de transferência. - Caso contrário, a auditoria deve indicar que a IA deveria ter encaminhado para N2. 6. Como tratar casos de abandono de atendimento? - Se o fluxo de atendimento funcionou corretamente e a auditoria não apontou erros, registre o caso como fluxo correto. - Se houver pontos de melhoria, anote para ajustes futuros. 7. O que fazer se a IA não tiver informações sobre um tema? - Se o cliente perguntar sobre algo que não está na base de conhecimento, Registre o erro como "conteúdo ausente" no detalhamento do erro - Caso um conteúdo relevante exista, mas não tenha sido utilizado, ajuste o title da seção para garantir melhor recuperação da informação. 8. Como lidar com respostas genéricas ou pouco esclarecedoras? - Se a IA respondeu algo vago ou que não esclareceu totalmente a dúvida do cliente, o ideal é que ela peça mais informações antes de responder. - Caso necessário, ajuste os conteúdos para incluir perguntas mais específicas e melhorar a contextualização da resposta. 9. Quando devo modificar um título de conteúdo? - Se a IA não encontrou uma seção relevante, mas um conteúdo semelhante existe, pode ser necessário ajustar o título para facilitar a recuperação. Siga as boas práticas de criação e manutenção de conteúdos disponível nesse link Análise de Qualidade da Claudinha (CSAT) 1. O que é a análise de qualidade da Claudinha? A análise de qualidade tem como objetivo avaliar o desempenho das respostas da Claudinha, identificando oportunidades de melhoria com base nos ajustes que podemos fazer e nas melhorias que vocês também podem implementar. 2. Como visualizar os dados do CSAT no dashboard? No dashboard da Claudinha, vocês podem acessar: - Visão geral do csat: uma análise ampla da qualidade das respostas. - Comparativo entre humanos e a Claudinha: comparação entre respostas dadas pela Claudinha e tickets que foram escalados para atendimento humano. - CSAT por tag: desempenho da Claudinha para diferentes assuntos. - Histórico das últimas cinco semanas: permite acompanhar a evolução da qualidade das respostas ao longo do tempo. - Visualização em tabela: exibição agregada por tag, mostrando o total de respostas e o respectivo CSAT. 4. Como analisar o impacto das tags e do Eddie no CSAT? Há uma visualização específica no dashboard que permite entender se um determinado EDDIE ou Tag está impactando negativamente o CSAT. Isso ajuda a identificar se um conteúdo específico está prejudicando a qualidade das respostas. 5. Como entender o impacto das seções usadas no CSAT? Podemos cruzar as seções utilizadas na conversa com os clientes com os resultados do CSAT. Isso nos permite verificar se uma determinada seção está associada a um CSAT negativo, ajudando a identificar quais conteúdos estão afetando negativamente a experiência do cliente. 6. Como visualizar os CSAT gerais? Os CSAT são categorizados em: - Positivos ("goods" 4 e 5) - Negativos e neutros (1, 2 e 3) Os tickets de cada categoria podem ser analisados para entender se a Claudinha teve um desempenho abaixo do esperado ou se o cliente não ficou satisfeito com a resposta. 7. O que fazer após a análise do CSAT? Após essa análise, podemos auditar os tickets para identificar os principais motivos dos erros da Claudinha e atuar sobre eles. Essa auditoria será abordada no próximo passo da melhoria contínua da Claudinha. Auditoria e Qualidade da Claudia 1. O que podemos aprender a partir da auditoria dos tickets? A auditoria dos tickets de CSAT e outros tickets nos permite identificar erros e áreas de melhoria na Claudia. Com essa análise, conseguimos reduzir falhas e otimizar as respostas fornecidas pela IA. 2. Como visualizar a qualidade geral da Claudia? Na aba de qualidade geral do dashboard, é possível ver: - O percentual total de erros da Claudia - Classificação dos erros (Erro 1, 2 ou 3) - Análise das tags corretas e incorretas - Temas e tags que mais impactam negativamente Os links disponibilizados permitem acessar detalhamentos dos erros por tag selecionada. 3. Como identificar os conteúdos que geram mais erros? A seção "percentual de erro por conteúdo" do dashboard permite visualizar quais conteúdos estão mais propensos a gerar erros na Claudia. Essa informação é útil para priorizar correções. 4. O que significa a "quebra por mensagem enviada"? Essa seção detalha os erros cometidos pela Claudia na geração de mensagens. Para cada resposta, a Claudia recebe um conjunto de 15 a 20 conteúdos (TopK) e, com base neles, constrói a resposta. Os erros podem ocorrer de diferentes formas: - Seção correta fora do TopK: a resposta ideal não estava no conjunto recebido. - Escolha errada: a Claudia recebeu a seção correta, mas escolheu outra incorretamente. - Resposta incompleta: a Claudia utilizou a resposta certa, mas omitiu partes críticas. 5. Como analisar erros por seção utilizada? A tabela apresenta: - Ticket analisado - Seção usada na resposta - Seção correta que deveria ter sido usada - Descrição dos erros cometidos 6. O que os erros podem indicar? - Confusão entre seções similares: Seções com títulos parecidos podem dificultar a escolha correta da Claudia. - Solução: Revisar os títulos das seções seguindo as boas práticas de manutenção e criação de conteúdos disponível nesse link ou utilizar a funcionalidade Prompt Led Section disponível nesse link para especificar melhor o uso de cada seção. - Respostas incompletas: Quando a Claudia omite informações críticas. - Solução: Ajustar as seções ou usar Prompt Led Section para reforçar a importância do conteúdo completo. - Seções não aparecem no TopK: O conteúdo correto não está entre os 15 a 20 mais relevantes. - Solução: Ajustar os títulos para que apareçam melhor em determinadas buscas do cliente. 7. Como essas informações ajudam na melhoria da Claudia? Com a análise detalhada dos erros e dos conteúdos utilizados, é possível: - Melhorar a precisão das respostas - Reduzir erros de classificação - Garantir respostas mais completas - Ajustar títulos para melhorar a indexação e relevância - Usar a funcionalidade Prompt Led Section para aprimorar a escolha das seções corretas Dessa forma, conseguimos otimizar a performance da Claudia e aprimorar a experiência do cliente. Acesse aqui o mapa mental das boas práticas!

Última atualização em Dec 23, 2025

Como reduzir Cliente Pediu Humano para aumentar a retenção

O que são Cliente Pediu Humano e por que devo analisá-los? Cliente Pediu Humano são uma das razões de transferências da ClaudIA para agentes humanos. Para validar se o foco deve ser em Cliente Pediu Humano, consulte a FAQ de Como acompanhar e aumentar a retenção da Claudia. ⚠️Importante: a visualização de clientes pedindo humano só será possível de ser visualizada caso a feature 'Venda da IA' esteja ativa no projeto. Saiba mais em N2 | Tentar convencer usuário a falar com IA antes de transferir (Forward to Human Check) ⚡ Como usar esta FAQ: Leia tudo primeiro para entender os conceitos e o passo a passo. Depois, abra o dashboard para colocar as orientações em prática. O objetivo da FAQ é não só analisar se o ticket estava correto ou não (através da auditoria), mas também promover melhorias para aumentar a retenção do projeto. 🚀 Por onde começar a análise? Vá até o dashboard, na aba Cliente Pediu O Humano, conforme imagem abaixo. Nessa visão do dashboard você deverá analisar os seguintes pontos: - O cliente está interagindo com a Claudia antes de solicitar atendimento humano ou isso já está acontecendo logo no início da conversa? - Quais são os principais temas que está fazendo o cliente pedir humano? As primeiras informações da aba "Cliente Pediu Humano" se refere ao número de interações que é realizada entre o cliente e a Claudia. 1. Avalie o volume de interações antes do cliente pedir humano O gráfico "Interações do Agente Antes do Handover por 'Pediu Humano"' mostra qual está sendo a distribuição percentual em diferentes faixas de interações entre cliente e Claudia. Diferentes faixas necessitam diferentes ações: Utilize a tabela: "Tickets por faixa de interação" para auditar os tickets por cada nível! - Aja conforme o padrão de interação: - 1 a 5 interações (cliente pede humano logo no início): - Cheque bots anteriores: verifique se há frustração causada por triagem longa ou mal configurada. - Investigue falhas passadas da Claudia e corrija os pontos que possam ter reduzido confiança. - Teste diferentes apresentações da Claudia: se ela já se apresenta como “assistente virtual”, experimente versões sem deixar isso explícito. - Mais de 5 interações (cliente pede humano após alguma troca): - Audite os tickets e verifique se os conteúdos estão sendo acionados corretamente. - Se não, ajuste imediatamente os conteúdos. - Se sim, mas o cliente ainda pede humano: - Revise a clareza das respostas. Torne-as mais completas e direcionadas. - Ajuste a regra da Venda da IA para exigir 2, 3 ou 4 pedidos antes da transferência, conforme fizer sentido. ✅ Resultado esperado: redução de pedidos de humano no início da conversa e melhora da experiência ao longo da interação. 2. Mapeie os temas que mais levam o cliente a pedir humano Abaixo dos gráficos iniciais, você verá um gráfico chamado "Top 5 temas que o cliente pede humano - últimas 2 semanas". - Liste os temas críticos. - Abra os tickets de cada tema. - Audite, ajuste conteúdos e refine respostas seguindo os mesmos critérios da etapa 1. ✅ Resultado esperado: diminuição dos pedidos de humano em temas recorrentes.

Última atualização em Dec 23, 2025

Como reduzir Transferências via Eddie para aumentar a retenção

O que são Transferências via Eddie e por que devo analisá-los? Transferências via Eddie são uma das principais razões de transferências da ClaudIA para agentes humanos. Para validar se o foco deve ser em Transferências via Eddie, consulte a FAQ de Como acompanhar e aumentar a retenção da Claudia. Este guia orienta como agir imediatamente nos fluxos de Eddie que mais geram transferências, ajudando a reduzir o volume de tickets enviados para humano. ⚡ Como usar esta FAQ: Leia tudo primeiro para entender os conceitos e o passo a passo. Depois, abra o dashboard para colocar as orientações em prática. 🔎 Antes de começar O objetivo desta análise não é apenas dizer se a transferência da ClaudIA estava “certa” ou “errada”. Cada conteúdo precisa ser avaliado com cuidado: - Se incorreto → ajuste imediatamente para corrigir falhas de acionamento. - Se correto → Identificar pontos de melhoria caso a transferência tenha sido realizada de maneira correta. Esse olhar cauteloso garante que qualquer auditoria resulte em melhoria real da retenção, sempre com foco em reduzir transferências desnecessárias. 🚀 Por onde começar a análise? Dentro do dashboard, na aba Transferidos por Eddie (by design), conforme imagem abaixo, você encontra tabelas que vão auxiliar a análise de quais fluxos de Eddie mais transferem para agentes humanos. Essas tabelas ajudam a identificar rapidamente onde estão os maiores impactos na retenção. 1. Identifique os fluxos de Eddie que mais transferem ➡️ Tabela: Potencial de Retenção (%) por Fluxo Eddie Essa tabela mostra quais fluxos de Eddie estão puxando mais transferências para agente humano com o percentual de tickets transferidos por fluxo de eddie em relação ao total de tickets que a Claudia atendeu. Importante analisar pela última semana completa. Para ordenar, clique em cima do nome da semana. A partir da identificação dos fluxos que realizam a transferência do ticket para um agente humano, é possível usar a tabela abaixo para analisar os tickets específicos por fluxo, apenas clicando no link do ticket. 1. Hora de agir Audite se a transferência foi correta Faça uma auditoria dos tickets entendendo exatamente em qual parte do fluxo do eddie o ticket foi transferido e avalie se o ticket deveria ser transferido naquela etapa do fluxo ou se é necessário ajustes nas configurações dos fluxos. Aja para melhorar fluxos que transferem corretamente O fluxo possui saídas para N2 que podem ser fechadas ou postergadas? - Ao fazer solicitação de dados para o cliente (CNPJ, email, número de pedido etc.) sempre coloque 2 ou mais tentativas de perguntar a informação. Muitas vezes o cliente não responde da maneira correta no primeiro momento e ativa o fallback de transferência de forma desnecessária. ➡ Se possível, remova ou postergue transferências que poderiam ser tratadas dentro do Eddie. ➡ Sempre configure 2 ou mais tentativas ao solicitar informações como CNPJ, e-mail ou número de pedido. ➡ Isso evita que respostas incorretas no primeiro momento gerem transferência automática. O fluxo está fluído e solicita e recebe as informações de forma coerente para o cliente? - Evite fluxos muito determinísticos, como um bot de árvore raíz. No eddie é possível realizar o tratamento de respostas dos clientes utilizando LLM para tornar a conversa mais flexível para o cliente. ➡ Use LLM do Eddie para tornar a conversa mais flexível e natural. Existem exceções não tratadas que causam transferências? - No fluxo desenhado verifique se há saídas que não foram mapeadas e tratadas corretamente no desenho do fluxo. Faça isso de maneira periódica, pois sempre podem surgir exceções. ➡ Revise periodicamente os fluxos e adicione saídas para exceções que possam surgir. A API/banco retorna dados consistentes? - Verifique se o banco de consultas ou API usada pelo Eddie está retornando dados consistentes e atualizados. Muitos casos de transferências podem ocorrer por dados desatualizados ou faltantes para o cliente. ➡ Teste as APIs e bancos de dados usados pelo Eddie. ➡ Garanta que estão retornando dados consistentes e atualizados.

Última atualização em Dec 23, 2025

Como reduzir Conteúdos N2 para aumentar a retenção

O que são conteúdos N2 e por que devo analisá-los? Conteúdos N2 são uma das principais razões de transferências da ClaudIA para agentes humanos. Para validar se o foco deve ser em conteúdos N2, consulte a FAQ de Como acompanhar e aumentar a retenção da Claudia. Este guia orienta como agir imediatamente nos conteúdos N2 que mais geram transferências, ajudando a reduzir o volume de tickets enviados para humano. ⚡ Como usar esta FAQ: Leia tudo primeiro para entender os conceitos e o passo a passo. Depois, abra o dashboard para colocar as orientações em prática. 🔎 Antes de começar O objetivo desta análise não é apenas dizer se a transferência da ClaudIA estava “certa” ou “errada”. Cada conteúdo precisa ser avaliado com cuidado. Ao entrar em cada ticket, deve-se analisar: - Se incorreto → ajuste imediatamente para corrigir falhas de acionamento. - Se correto → reflita sobre como evoluir: transformar em N1, automatizar via Eddie, ajustar parte do conteúdo ou eliminar duplicidades. Esse olhar cauteloso garante que qualquer auditoria resulte em melhoria real da retenção, sempre com foco em reduzir transferências desnecessárias. Importante aqui entrar em cada ticket e realizar a auditoria. 🎥 Assista o vídeo introdutório: https://youtu.be/3UWhUU4OmmA 🚀 Por onde começar a análise? Dentro do dashboard, na aba Conteúdo N2 usados, conforme imagem abaixo, você encontra tabelas que mostram quais conteúdos N2 estão transferindo mais tickets para agentes humanos. Essas tabelas ajudam a identificar rapidamente onde estão os maiores impactos na retenção. Tabelas:Tabela “Potencial de Ganho de Retenção por Conteúdo” → mostra os conteúdos N2 com maior percentual de transferências. Importante analisar pela última semana completa (semana_-1). Para ordenar, clique em cima do nome semana_-1. Tabela “Sobreposição N2 x Interactive” → mostra pares de conteúdos que compartilham termos relevantes. Tabela “Erros de Seleção de Seções N2” → mostra conteúdos acionados de forma incorreta. Não se preocupe se aparecer 'no results' na tabela. Significa apenas que o seu projeto não possui interação com o Eddie. Tabela “Potencial de Ganho de Retenção por Tags” → mostra as tags N2 com maior percentual de transferências. 💡 Dica: Antes de clicar em qualquer ticket, observe quais conteúdos puxam mais transferências e quais grupos de temas têm maior impacto. 1. Hora de agir A ideia aqui é não só olharmos a transferência da claudIA como correta ou como incorreta, mas sim, empoderar o ajuste de conteúdo ou acionar o Eddie para aumentarmos a retenção. 🔎 Agora siga as etapas obrigatórias: 1️⃣ Audite o acionamento do conteúdo N2 e avalie ajustes - O conteúdo foi acionado de maneira incorreta (erro de seleção)? - Caso sim: ajuste e adapte o conteúdo para funcionar da melhor forma, evitando frases genéricas ou que possam se confundir com temas que estão cadastrados como N1 ou INTERACTIVES. - ⚠️ Edite imediatamente para eliminar ambiguidades e alinhar com boas práticas. 2️⃣ Converta o conteúdo, se possível 🔄 - O tema tratado poderia ser resolvido de forma padronizada pela ClaudIA? - Caso sim: transforme o conteúdo N2 em conteúdo N1 nas configurações de conteúdos. 3️⃣ Automatize quando necessário 🤖 - A resposta ao cliente precisa ser consultada em algum banco de dados interno ou alguma informação precisa ser modificada? - Caso sim: o melhor caminho é usar o Eddie para realizar essas ações sem realizar a transferência para um agente humano. - Ainda está bloqueado para utilizar o Eddie? É possível ajustar parte do conteúdo? Ajuste o quanto antes. - Caso ainda não saiba ou tenha dúvida sobre o Eddie, leia as FAQs específicas ou contate o suporte da Cloud Humans. 4️⃣ Elimine duplicidades com INTERACTIVES ❌ - Na tabela “Sobreposição N2 × Interactive” você poderá identificar se há conteúdos N2 que podem sobrepor conteúdos configurados para acionar o Eddie. - Isso pode ocorrer devido a algum descuido na hora de ativar os Eddies e não desativar seções que tratavam os temas como N2. - Caso veja que os conteúdos tratem do mesmo tema, exclua o conteúdo N2. ✅ Resultado esperado: redução direta de transferências desnecessárias Em resumo, as etapas são: 1. Identificar os conteúdos N2 que mais transferem tickets. 2. Foi acionado incorretamente? → Ajuste imediatamente. 3. Poderia ser resolvido de forma padronizada (N1)? → Converta o conteúdo 4. Precisa de automação? → use o Eddie. 5. Não consegue usar o Eddie ainda? É possível ajustar parte deste conteúdo? → Converta 6. Está duplicado com INTERACTIVES? → Elimine. 🔑 Importante: qualquer ajuste pode gerar aumento de retenção. Caso ainda tenha dúvida de como realizar a auditoria, consulte a FAQ: Quais as melhores práticas pra fazer uma auditoria da ClaudIA? ✨ Resultado esperado - Redução direta de transferências desnecessárias. - Evitar que o mesmo tema exista em dois tipos de conteúdos diferentes. - Ganho percentual de retenção - Correção de padrões de erro e alinhamento com boas práticas.

Última atualização em Dec 23, 2025

📊 Como acompanhar e aumentar a retenção da Claudia

A retenção da ClaudIA indica o quanto ela consegue resolver tickets sem transferir para agentes humanos. Nesta FAQ, você vai aprender a como verificar os principais motivos dessas transferências e aprender passo a passo como agir para melhorar a retenção. ⚡ Como usar esta FAQ: Leia tudo primeiro para entender os conceitos e o passo a passo. Depois, abra o dashboard para colocar as orientações em prática. 🎥 Assista o vídeo introdutório: https://youtu.be/lqhntUk0dx4 1. Entenda o cenário atual ➡️ Acesse a aba Métricas Retenção – Geral Selecionando a data desejada, no primeiro gráfico você vê quantos tickets a Claudia resolve sozinha (barra) e o % de retenção (linha). *Lembrando que a semana de análise da Claudia é de segunda a domingo. Com esse gráfico você conseguirá acompanhar a tendência do percentual de automatização do atendimento da Claudia e está em queda, em crescimento ou se mantem estável. Ao lado do gráfico, há os indicadores de performance geral da retenção. 🚨 Como usar: analise se a retenção está caindo, crescendo aos poucos ou estável. Essa visão inicial mostra a tendência geral de retenção (automatização de atendimentos) da Claudia. 2. Descubra por que os tickets estão sendo transferidos O próximo passo é descobrir quais motivos estão puxando mais transferências. Você deve focar primeiro nos que aparecem com maior percentual. ➡️ Ainda em Métricas Retenção – Geral, veja a tabela “Percentual de Tickets por Motivo de N2”. Essa tabela mostra o percentual de tickets transferidos por cada motivo, em relação ao total atendido pela Cláudia. Neste caso, os casos com os maiores % são: - Claudia usou conteúdo N2: quando a Claudia responde com um conteúdo cadastrado como N2; - Cliente Pediu Humano: quando o cliente pede um atendente humano; - Claudia detectou ação de transferência: quando a Claudia informa que irá transferir o atendimento usando conteúdo ou interpretação do contexto da conversa - Eddie Transferiu: quando o fluxo do eddie possui saídas para N2 👉 O que fazer agora: 1. Aprofunde a análise dos principais motivos. Para cada um, preparamos uma FAQ detalhada com o passo a passo de como agir. - Claudia usou conteúdo N2 → vá para Como reduzir Conteúdos N2 para aumentar a retenção - Eddie Transferiu → vá para Como reduzir Transferências via Eddie para aumentar a retenção - Cliente Pediu Humano → vá para Como reduzir Cliente Pediu Humano para aumentar a retenção - Erro na chamada do Eddie → vá para Como reduzir Erros de Chamada do Eddie para aumentar a retenção - Repetição do mesmo fluxo do Eddie → vá para Como reduzir Repetição do mesmo fluxo do Eddie para aumentar a retenção 👉 Outros motivos (Claudia detectou ação de transferência, Escalado de maneira forçada, Limite de tentativas de esclarecimento, Interação superior ao limite de mensagens, Claudia não sentiu confiança na resposta, Conteúdo relevante não encontrado, Claudia ficou mais de 10 minutos sem responder): ➡️ entre em contato com o suporte da Cloud Humans para análise. O time de suporte da Cloud Humans segue à diposição!

Última atualização em Dec 23, 2025