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Conversas e Dashboard | Monitorando a ClaudIA

Faça auditorias para otimizar o conteúdo da ClaudIA e monitore todas suas conversas e dados gerados
Fabrício Rissetto
Por Fabrício Rissetto and 3 outros
• 14 artigos

Como auditar as mensagens da ClaudIA (sessões utilizadas e Tagger)

Quando usar - Você precisa entender quais sessões a ClaudIA usou ao responder - Você quer dar feedback (positivo ou negativo) sobre o uso de uma sessão - Você quer auditar a tag final da conversa baseada nas sessões utilizadas Pré-requisitos - Acesso ao Hub com permissão para auditar Sobre este artigo Esta FAQ explica em detalhes a lógica por trás da seleção de seções utilizadas pela ClaudIA e a funcionalidade de tagueamento (Tagger) ao encerrar um ticket. Também mostra como auditar esse dado direto no Hub para receber insights via dashboard e melhorar o tagueamento. 🎥 Vídeo demonstrativo Sessões utilizadas pela ClaudIA O que são "sessões utilizadas"? Toda vez que a ClaudIA responde a um cliente, ela consulta uma ou mais seções do conteúdo base (N1 ou N2) para construir a resposta. Essas seções são chamadas de sessões utilizadas — os blocos de conhecimento que a IA usou para formular a resposta. Por que isso importa? - Entender como a ClaudIA está raciocinando em cada resposta - Auditar se ela está usando o conteúdo certo - Treinar e melhorar o comportamento da IA, identificando uso incorreto - Definir a tag da conversa — a sessão com maior peso influencia o algoritmo de tagueamento automático - Detectar transferência para N2 — e se foi feita com base em conteúdo correto O que foi lançado Agora você pode: - Ver diretamente quais sessões foram utilizadas em cada resposta da ClaudIA - Dar feedback positivo ou negativo sobre o uso dessas sessões - Auditar a tag final da conversa com base nas sessões utilizadas Como visualizar as sessões utilizadas 1. Acesse qualquer ticket no Hub 2. Encontre a resposta da ClaudIA 3. Clique no ícone ℹ️ para abrir o detalhe da resposta 4. Você verá: - O raciocínio da ClaudIA (termo consultado + intenção) - As sessões utilizadas para compor a resposta - Um ícone identificando quais sessões foram efetivamente usadas Observações - Para boas práticas de auditoria: Quais as melhores práticas para auditar a ClaudIA - Para classificação de erros: Como classificar erros na finalização da Auditoria - Para entender o Tagger: Como funciona o sistema de Tags da ClaudIA (Tagger)

Última atualização em May 21, 2026

Quais filtros e sistema de busca estão disponíveis nas Conversas

Quando usar - Você precisa filtrar conversas por ID da sessão, helpdesk, tag, data ou identificador - Você quer entender como cada filtro funciona e quando usar cada um - Você está debugando uma busca que não retorna o esperado Pré-requisitos - Acesso à tela de Conversas no Hub - (Para ID da sessão) habilitar o filtro em Configurações → Outras configurações → Mostrar filtro do ID da sessão Sobre este artigo A tela de Conversas oferece vários filtros para localizar tickets específicos. Este artigo explica o que cada filtro faz e quando usar. Filtros disponíveis 1. Filtro ID da sessão usada Permite buscar conversas pelo ID da sessão (qual conteúdo a ClaudIA usou na resposta). :::info Para usar, habilite em Configurações → Outras configurações → Mostrar filtro do ID da sessão. ::: 2. Filtro por Helpdesk ID Busca conversas pelo identificador externo que o seu sistema atribui ao ticket (Zendesk, Freshchat etc.). :::warning Particularidade do Freshchat: o ID que aparece na URL (internal ID) pode ser diferente do ID usado no filtro da ClaudIA. Pode ser necessário converter o internal ID via API do Freshchat ou suporte. ::: 3. Filtros Data inicial / Data final Limitam o período de tempo da análise — exibem apenas conversas encerradas no intervalo definido. Fundamentais para: - Buscas temporais - Comparações mensais - Análises de tendência - Auditorias específicas 4. Filtro Tags Filtra conversas que receberam etiquetas específicas. Ex: erro_login, cobrança, reclamação. :::info Se nenhum filtro de tag for especificado (ou Todas selecionado), todas as conversas serão exibidas. ::: 5. Filtro Auditoria Segmenta entre conversas já auditadas e ainda não auditadas. Útil para equipes de qualidade — focar apenas nas pendentes ou apenas nas analisadas. 6. Filtro Identificador (Cliente / Agente / IA) Filtra mensagens por quem enviou: - Cliente — apenas mensagens do usuário final - Agente — apenas humanos - IA — apenas a ClaudIA Observações - Para entender o Tagger e como tags são atribuídas: Como funciona o sistema de Tags da ClaudIA (Tagger) - Para acessar Conversas: Como acessar Auditorias e gerenciamento de tickets no Hub - Para usar o GenCX Score como filtro adicional: Como usar da melhor forma o Gen CX Score

Última atualização em May 21, 2026

Como usar da melhor forma o Gen CX Score

Quando usar - Você quer identificar conversas com alto risco de experiência negativa - Seu volume de CSAT ou auditorias é baixo e você precisa de uma métrica auxiliar - Você quer entender o sentimento da conversa sem depender de avaliação do cliente Pré-requisitos - Acesso ao Hub com a feature Gen CX Score habilitada Sobre este artigo O Gen CX Score é uma métrica de sentimento de satisfação do cliente que analisa todo o contexto da conversa via LLM. Útil para auditoria, qualidade e prevenção de CSAT. Detalhes O que é o Gen CX Score? Avaliação via LLM de toda a conversa, classificada em: - Bom (Nota 5) - Neutro (Notas 2, 3 ou 4) - Ruim (Nota 1) :::info Classificamos dessa forma (em vez do CSAT tradicional) para identificar extremos: - Procurando atendimento muito bom + indicação clara de resolução? → Bom - Procurando alto risco de experiência negativa? → Ruim - Neutro = não é claro se houve experiência ruim do atendimento, processo ou produto ::: Por que usar O objetivo é ser uma métrica auxiliar em auditoria, qualidade e CSAT preventivo. :::success - Não substitui CSAT/auditoria, mas gera insights valiosos complementares - Ajuda a ter insight claro de qualidade mesmo com volume baixo de CSAT/auditoria - Quando olhamos métricas aprofundadas (ex: performance de Eddie, conteúdo), o número de avaliações dispersa — o Gen CX Score mantém base de análise consistente ::: Onde e como usar Identificar conversas com alto risco de experiência negativa Conversas → Filtrar → Gen CX Score Filtro Gen CX Score Ao filtrar Ruim, você identifica casos com alto potencial de fricção para auditar, ajustar conteúdos ou ajustar configurações. Acompanhar a operação com indicador auxiliar Dashboard → CSAT e GenCXScore Dashboard CSAT e GenCX Observações - Para melhorar CSAT: Como melhorar a qualidade da ClaudIA (CSAT) - Para auditoria: Quais as melhores práticas para auditar a ClaudIA - Para usar filtros: Quais filtros e sistema de busca estão disponíveis nas Conversas

Última atualização em May 21, 2026

Como melhorar a qualidade da ClaudIA (CSAT)

Quando usar - Você quer subir o CSAT do projeto e não sabe por onde começar - Você precisa entender erros comuns da ClaudIA e como corrigi-los - Você quer um roteiro estruturado para auditoria com foco em qualidade Pré-requisitos - Acesso ao Hub com permissão para auditar e editar conteúdos - Tickets encerrados disponíveis para auditoria Sobre este artigo Este tutorial ensina como analisar a qualidade das respostas da ClaudIA (CSAT), detalhando métricas no dashboard, impacto de tags e seções e auditoria de tickets. Aborda erros comuns, causas e soluções. Vídeos de referência 🎥 https://youtu.be/sRt_eA-qqJ8 🎥 https://youtu.be/7V0gmlEP5xo 🎥 Análise das auditorias Boas práticas em auditoria 1. O que devo analisar ao auditar um ticket - Verifique se a resposta está correta e completa - Resposta correta → registre voto positivo - Resposta com erro → identifique a causa: - IA usou a seção errada? - Resposta estava incompleta? - Era necessário um passo de qualificação antes de responder? 2. Tipos de problemas mais comuns Deveria ter usado outra seção A IA usou fonte de informação incorreta — deveria ter consultado uma seção mais adequada. A resposta estava incompleta A IA respondeu parcialmente, deixando de abordar pontos importantes pedidos pelo cliente. Precisava ter clarificado antes A IA interpretou mal ou adivinhou a intenção, sem buscar esclarecimento — comprometeu a precisão. Não deveria ter clarificado A IA pediu clarificação desnecessária quando já havia informações suficientes. Alucinação A IA inventou dados que não estavam em nenhuma das fontes disponíveis. Próximos passos Use os insights de auditoria para: - Ajustar títulos das seções (Prompt Led Section) - Criar variações de pergunta para mesma resposta - Eliminar duplicidades que confundem o modelo - Atualizar conteúdo desatualizado Observações - Para boas práticas de auditoria: Quais as melhores práticas para auditar a ClaudIA - Para entender o processo completo: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias - Para Gen CX Score como métrica auxiliar: Como usar da melhor forma o Gen CX Score - Para tempo ideal de fechamento: Como definir o tempo de fechamento ideal dos atendimentos N1 - Para boas práticas de conteúdo: Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos

Última atualização em May 21, 2026

Como reduzir Cliente Pediu Humano para aumentar a retenção

Quando usar - Você identificou no dashboard que Cliente Pediu Humano está impactando a retenção - Você precisa de um roteiro prático para reduzir esse motivo - Você quer entender se os clientes estão pedindo humano logo no início ou após interação Pré-requisitos - Acesso ao dashboard de retenção da ClaudIA - Feature Venda da IA (Forward to Human Check) ativa no projeto — ver Como configurar a tentativa de retenção antes de transferir Sobre este artigo Cliente Pediu Humano é uma das razões de transferência da ClaudIA para agentes humanos. Para validar se o foco deve ser nesse motivo, consulte primeiro Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA. :::warning Importante: a visualização de clientes pedindo humano só é possível se a feature Venda da IA (Forward to Human Check) estiver ativa. ::: :::info Como usar este guia: leia tudo primeiro, depois abra o dashboard para colocar em prática. ::: O objetivo é não só auditar tickets, mas também promover melhorias para aumentar retenção. Por onde começar a análise Vá até o dashboard, na aba Cliente Pediu O Humano. Análise inicial - O cliente está interagindo com a ClaudIA antes de pedir humano, ou já pede logo no início? - Quais são os principais temas que fazem o cliente pedir humano? Aba Cliente Pediu Humano As primeiras informações da aba se referem ao número de interações entre cliente e ClaudIA antes da solicitação. Interações antes do pedido Hora de agir Sugestões práticas :::success - Ajustar a mensagem persuasiva do Forward to Human Check - Identificar temas frequentes e melhorar conteúdo correspondente - Reduzir tempo até a primeira resposta útil para diminuir impaciência ::: Observações - Para entender o quadro geral de retenção: Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA - Para configurar a tentativa de retenção: Como configurar a tentativa de retenção antes de transferir (Forward to Human Check) - Para reduzir transferências via Eddie: Como reduzir Transferências via Eddie para aumentar a retenção - Para reduzir conteúdos N2: Como reduzir Conteúdos N2 para aumentar a retenção

Última atualização em May 25, 2026

Como reduzir Transferências via Eddie para aumentar a retenção

Quando usar - Você identificou no dashboard que Transferências via Eddie estão impactando a retenção - Você precisa de um roteiro prático para auditar fluxos Eddie que mais transferem - Você quer diferenciar transferências corretas vs incorretas e agir nas duas frentes Pré-requisitos - Acesso ao dashboard de retenção da ClaudIA - Permissão para editar fluxos Eddie do projeto Sobre este artigo Transferências via Eddie são uma das principais razões de transferência da ClaudIA para humanos. Este guia orienta como agir imediatamente nos fluxos que mais geram transferências, reduzindo o volume enviado para humano. :::info Como usar: leia tudo primeiro, depois abra o dashboard para colocar em prática. ::: Antes de começar :::warning O objetivo da análise não é apenas dizer se a transferência foi certa ou errada. Cada conteúdo precisa ser avaliado com cuidado: - Se incorreto → ajuste imediatamente para corrigir falhas de acionamento - Se correto → identifique pontos de melhoria mesmo quando a transferência foi bem feita Esse olhar cauteloso garante que qualquer auditoria resulte em melhoria real da retenção, sempre com foco em reduzir transferências desnecessárias. ::: Por onde começar a análise No dashboard, acesse a aba Transferidos por Eddie (by design). Você encontra tabelas que ajudam a identificar rapidamente os maiores impactos na retenção. Aba Transferidos por Eddie 1. Identifique os fluxos de Eddie que mais transferem ➡️ Tabela: Potencial de Retenção (%) por Fluxo Eddie — mostra quais fluxos estão puxando mais transferências. :::success Foque primeiro nos fluxos com maior volume de transferência. ::: Hora de agir Sugestões práticas - Auditar tickets dos fluxos com maior % de transferência - Mapear quais condições do fluxo levam à transferência - Otimizar o fluxo para reter mais clientes (ex: melhor mensagem persuasiva, mais opções dentro do fluxo) - Eliminar transferências desnecessárias quando o caso podia ser resolvido pela ClaudIA Observações - Para o quadro geral de retenção: Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA - Para reduzir Cliente Pediu Humano: Como reduzir Cliente Pediu Humano para aumentar a retenção - Para reduzir conteúdos N2: Como reduzir Conteúdos N2 para aumentar a retenção - Para erros de chamada do Eddie (motivo de transferência relacionado): Como reduzir erros de chamada do Eddie

Última atualização em May 21, 2026

Como reduzir Conteúdos N2 para aumentar a retenção

Quando usar - Você identificou no dashboard que Conteúdos N2 são uma das principais razões de transferência - Você precisa de um roteiro prático para reduzir N2 sem perder qualidade - Você quer transformar N2 em N1, automatizar via Eddie ou eliminar duplicidades Pré-requisitos - Acesso ao dashboard de retenção da ClaudIA - Permissão para editar conteúdos da IDS Sobre este artigo Conteúdos N2 são uma das principais razões de transferência da ClaudIA para humanos. Este guia orienta como agir imediatamente nos N2 que mais geram transferências. :::info Como usar: leia tudo primeiro, depois abra o dashboard para colocar em prática. ::: Antes de começar :::warning O objetivo da análise não é apenas dizer se a transferência foi certa ou errada. Cada conteúdo precisa ser avaliado com cuidado. Ao entrar em cada ticket, analise: - Se incorreto → ajuste imediatamente para corrigir falhas de acionamento - Se correto → reflita sobre como evoluir: - Transformar em N1 - Automatizar via Eddie - Ajustar parte do conteúdo - Eliminar duplicidades Esse olhar cauteloso garante melhoria real da retenção, sempre com foco em reduzir transferências desnecessárias. ::: 🎥 Vídeo introdutório: https://youtu.be/3UWhUU4OmmA Por onde começar a análise No dashboard, acesse a aba Conteúdo N2 usados. As tabelas mostram quais conteúdos N2 estão transferindo mais tickets para humanos. Aba Conteúdo N2 usados Hora de agir Sugestões práticas :::success - Audite cada ticket dos conteúdos N2 com maior volume - Reclassifique para N1 quando a ClaudIA pode resolver sozinha - Crie fluxo Eddie para casos que dependem de consulta a sistema externo - Elimine duplicidades que confundem o modelo - Refine o título dos N2 para que ativem apenas casos que realmente precisam de humano ::: Observações - Para o quadro geral de retenção: Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA - Para reduzir Cliente Pediu Humano: Como reduzir Cliente Pediu Humano para aumentar a retenção - Para reduzir Transferências via Eddie: Como reduzir Transferências via Eddie para aumentar a retenção - Para boas práticas de N1/N2: Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos - Para criar fluxos Eddie: Como solicitar um fluxo Eddie ao time Cloud Humans

Última atualização em May 21, 2026

Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA

Quando usar - Você quer entender a retenção atual do projeto e a tendência (subindo/caindo/estável) - Você precisa descobrir os principais motivos de transferência para N2 - Você quer um roteiro estruturado para priorizar ações Pré-requisitos - Acesso ao dashboard de retenção no Hub do projeto Sobre este artigo A retenção da ClaudIA indica o quanto ela consegue resolver tickets sem transferir para humanos. Este artigo ensina como verificar os principais motivos de transferência e agir passo a passo para melhorar. :::info Como usar: leia tudo primeiro, depois abra o dashboard para colocar em prática. ::: 🎥 https://youtu.be/lqhntUk0dx4 Passo a passo Etapa 1 — Entender o cenário atual Acesse a aba Métricas Retenção – Geral. Aba Métricas Retenção No primeiro gráfico: - Barra — quantos tickets a ClaudIA resolve sozinha - Linha — % de retenção :::info A semana de análise da ClaudIA é de segunda a domingo. ::: Acompanhe a tendência — está caindo, em crescimento ou estável. Ao lado do gráfico, há indicadores de performance geral. Indicadores Etapa 2 — Descobrir por que os tickets estão sendo transferidos Em Métricas Retenção – Geral, veja a tabela Percentual de Tickets por Motivo de N2. :::success Foque primeiro nos motivos com maior percentual — são os que mais impactam a retenção. ::: Etapa 3 — Agir nos principais motivos Use os guias específicos por motivo: - Cliente Pediu Humano → Como reduzir Cliente Pediu Humano - Transferências via Eddie → Como reduzir Transferências via Eddie - Conteúdos N2 → Como reduzir Conteúdos N2 - Erros de chamada do Eddie → Como reduzir erros de chamada do Eddie Observações - Para entender as razões de transferência: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias - Para usar o Dashboard de Métricas: Como usar o Dashboard de Métricas da ClaudIA - Para boas práticas de auditoria: Quais as melhores práticas para auditar a ClaudIA

Última atualização em May 21, 2026

Como fazer a exportação em massa de conteúdos do Hub

Quando usar - Você precisa editar muitos conteúdos de uma só vez - Você quer um arquivo offline para revisar com seu time - Você quer comparar versões ou enviar conteúdos para revisão externa Pré-requisitos - Acesso ao Hub do projeto - Acesso ao canal oficial Cloud Humans (para reupload) Sobre este artigo A exportação de conteúdos do Hub permite edição em massa de forma mais rápida e eficiente. Após a edição, o time de suporte Cloud Humans faz o reupload e aplica as atualizações. :::error Importante: para garantir que as alterações sejam aplicadas corretamente e evitar inconsistências, é fundamental seguir todas as instruções desta FAQ. ::: Passo a passo Etapa 1 — Acessar o Hub Acesse hub.cloudhumans.com/pt-BR/projects/ e entre no projeto desejado. Etapa 2 — Acessar Dashboard No menu lateral, abra Dashboard. Acesso ao Dashboard Etapa 3 — Aba "Dados para exportar" Dentro do Dashboard, clique em Dados para exportar. Aba Dados para exportar Etapa 4 — Localizar a tabela Em Listagem de todos os conteúdos ativos para exportação, localize a tabela Conteúdos para exportar. Etapa 5 — Exportar Clique nos três pontinhos no canto superior da tabela. Três pontinhos Selecione o formato do arquivo e faça o download. Como fazer o reupload após editar Após editar em massa no arquivo exportado: :::info Avise o time de suporte Cloud Humans — eles ficam responsáveis por fazer o upload do arquivo e aplicar as atualizações no Hub. ::: Observações - Para edição self-service de conteúdos: Como usar a tela de Conteúdos da ClaudIA - Para boas práticas: Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos - Para edição em massa de tags: Como editar todas as tags de uma vez

Última atualização em May 21, 2026