Filtros e sistema de Busca na Conversa
Filtros
1. O que é o filtro ID da sessão usada?
Esse filtro permite que você busque conversas com base no ID da sessão (ou seja, qual conteúdo ou seção a Claudia
utilizou na resposta).
Para usar esse filtro, é preciso habilitá-lo nas configurações do Hub: vá em Configurações → Outras configurações →
Mostrar filtro do ID da sessão.
2. Como funciona o filtro por Helpdesk ID?
Esse filtro permite buscar conversas pelo identificador externo que o seu sistema de atendimento (como Zendesk,
Freshchat etc.) atribui ao ticket.
No caso de Freshchat, há uma particularidade: o ID que aparece na URL (o “internal ID”) pode ser diferente do ID usado
no filtro da Claudia.
Para fazer a busca correta, pode ser necessário converter o internal ID para o ID utilizado pelo filtro usando a API do
Freshchat ou solicitar essa conversão via suporte.
3. Para que servem os filtros de Data inicial / Data final?
Esses filtros limitam o período de tempo da análise, exibindo apenas conversas que foram encerradas dentro do intervalo
definido.
Eles são fundamentais para buscas temporais, comparações mensais, análises de tendência e auditorias específicas.
4. O que significa o filtro Tags?
Permite filtrar apenas aquelas conversas que receberam determinadas etiquetas (tags) em seu fluxo ou no encerramento.
Por exemplo: erro_login, cobrança, reclamação.
Se nenhum filtro de tag for especificado (ou “Todas” estiver selecionado), todas as conversas serão exibidas
independentemente de terem tag ou não.
5. Qual o propósito do filtro Auditoria?
Esse filtro pode ser usado para segmentar entre conversas que já foram auditadas e aquelas que ainda não foram.
Útil para equipes de qualidade, revisão ou controle, para focar apenas nas conversas que passaram por análise ou aquelas
que precisam ser analisadas.
6. O que pode significar o filtro Identificador (Cliente / Agente / IA)?
Esse campo provavelmente define quem iniciou a conversa:
- Cliente — conversa iniciada pelo usuário final
- Playground — conversas de teste criadas na tela Playground
- Optimizer — conversas criadas em lote com base em histórico do sistema para avaliação. Geralmente feito antes de
lançar novas operações
Esse filtro ajuda a separar fluxos automatizados daqueles iniciados por humanos.
7. Para que serve o filtro Resolução (N1 / N2)?
Embora não esteja documentado explicitamente, é razoável supor que esse filtro classifique o tipo de resolução da
conversa:
- N1 — conversas resolvidas pela IA (ClaudIA)
- N2 — conversas que precisaram de intervenção humana (handover)
Com isso, você pode medir a autonomia da Claudia versus casos que demandaram escalonamento.
8. O que significa Motivo da Resolução?
Esse filtro lista as razões registradas ao encerrar uma conversa. Ela indica qual funcionalidade foi utilizada para
finalizar em N1 ou para transferir para N2 em cada conversa.
Para ter um parâmetro mais claro pode acessar nossa categoria de FAQ de "Encerramento de conversas" ou visualizar o
"Resolution Reason" na nota interna de cada conversa.
Isso ajuda você a entender por que as conversas foram finalizadas, além do status.
9. Para que serve o filtro Teste A/B?
Esse filtro permite selecionar conversas pertencentes a um dos grupos de experimento (A ou B), caso você ou o time
esteja testando diferentes versões de fluxo, prompt ou modelo de IA.
É uma ferramenta útil quando se quer comparar desempenho entre variações.
10. O que significa Intenção / Tópicos?
Esse filtro deve permitir selecionar conversas de acordo com o ÚLTIMO tópico ou intenção identificada pela Claudia.
Principal caso de uso é filtrar casos em que: Claudia identificou o fechamento e precisou fechar OU "Venda do bot
(Forward to Human Check e Forward to Human Multiprompt)"
11. O que pode ser o Gen CX Score?
Esse campo representa uma pontuação de experiência ou sentimento gerado pela IA (algo como avaliação da conversa pelo
cliente ou uma métrica interna).
Se existir, permite filtrar conversas segundo a avaliação da IA (positiva, neutra, negativa).
Ela serve para auxiliar a priorização de auditorias que estejam em risco de ser detratoras ou casos em que a IA não se
comportou da maneira mais adequada.
12. Para que serve o filtro Apenas Eddie?
Também é uma suposição razoável que esse filtro permita ver apenas as conversas respondidas pelo modelo “Eddie” — uma
versão avançada ou específica da Claudia.
Isso serviria para comparar a performance de Eddie vs as respostas padrão da IA.
