Principal Conversas e Dashboard | Monitorando a ClaudIA
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Conversas e Dashboard | Monitorando a ClaudIA

Faça auditorias para otimizar o conteúdo da ClaudIA e monitore todas suas conversas e dados gerados
Fabrício Rissetto
Por Fabrício Rissetto and 3 outros
• 15 artigos

Como usar o Dashboard de Métricas da ClaudIA

Quando usar - Você quer entender como usar o Dashboard de Métricas da ClaudIA de ponta a ponta - Você precisa saber o que cada aba mostra e como filtrar por projeto e período - Você quer entender por que os atendimentos foram transferidos para N2 e como isso se conecta às suas configurações - Você está começando a usar o dashboard e quer um onboarding visual (vídeo em PT-BR, inglês ou espanhol) Pré-requisitos - Acesso ao Hub do projeto ClaudIA com o Dashboard habilitado Sobre este artigo O Dashboard de Métricas é a visão consolidada de desempenho da ClaudIA do seu projeto. Ele é atualizado automaticamente e reúne, em um só lugar, retenção, qualidade (CSAT e GenCX Score), motivos de transferência, uso de conteúdos e desempenho dos fluxos. Este artigo explica como navegar pelo dashboard e traz os vídeos explicativos em três idiomas. Como acessar e filtrar Acesse o dashboard pelo Hub do projeto (com o Dashboard habilitado). No topo da tela, use os filtros globais — eles valem para todos os gráficos: - Projeto — seleciona a operação analisada - Data início / Data fim — recorte de tempo aplicado a todos os cards - Agregação (dia / semana / mês) — granularidade das séries ao longo do tempo Como o Dashboard está organizado O dashboard é dividido em abas, cada uma com um foco de análise: | Aba | Para que serve | |---|---| | Informações Gerais | Visão geral: volume de tickets, retenção x meta, tempo de resposta e motivos de transferência para N2 | | CSAT | Satisfação declarada pelo cliente, taxa de resposta e detalhamento por tag | | GenCX Score | Qualidade avaliada pela IA (% de casos ruins), inclusive por tag | | Tags | Volume, retenção e CSAT por assunto/tag | | Conteúdos | Uso de conteúdos N1/N2/interativos, retenção e conteúdos que mais transferem | | Fluxos Controlados | Desempenho dos fluxos do Eddie (execuções, abandono, retenção, escalonamentos) | | Classificador e Clarificador | Ativações de clarificação e casos com alta chance de falta de conteúdo | | Venda do Bot (Pediu Humano) | Temas que mais geram pedido de humano e conteúdo usado antes do pedido | | Auditoria | Erros auditados por conteúdo, tag e criticidade | | Uso Agêntica | Métricas das conversas com a Agêntica acionada | | Dados para exportar | Listagens de tickets e conteúdos para análise externa | A estrutura se repete por dimensão (paralelismo) Um ponto que ajuda muito a ler o dashboard: as mesmas métricas de negócio aparecem repetidas para cada dimensão de análise. Ou seja, o mesmo "kit" de indicadores — Utilizações, Tickets, Retenção, CSAT e GenCX Score — está disponível por Conteúdo, por Tag e por Eddie/Fluxo. Aprender a ler uma dimensão significa saber ler todas. | Dimensão | Onde ver | Métricas disponíveis | |---|---|---| | Conteúdo (seção) | aba Conteúdos | Utilizações, tickets, retenção, CSAT, GenCX + quanto cada conteúdo transfere para N2 | | Tag (assunto) | aba Tags | Volume, tickets, retenção, CSAT, GenCX ao longo do tempo | | Eddie / Fluxo | aba Fluxos Controlados | Execuções, abandono, tickets, retenção, CSAT, escalonamentos | Como a lente é a mesma, você lê qualquer dimensão sempre na mesma ordem: Volume → Retenção → Qualidade (CSAT/GenCX) → aprofundar no que estiver fora do esperado. O que dá para fazer com esses dados (aplicações de negócio) O dashboard não é só um placar — ele aponta onde agir. Alguns usos práticos: - Priorizar conteúdo: encontre os conteúdos com baixa retenção ou muito uso de N2 e priorize criar/ajustar material — é o caminho mais direto para subir retenção. - Transformar N2 em N1: o card "Principais conteúdos transferindo pra N2 - Potencial de aumentar Retenção" lista conteúdos hoje resolvidos em N2 que poderiam virar N1. Cada um é uma oportunidade concreta de retenção. - Corrigir seleção de seção: "Erros de Seleção de Seções N2 — Usada vs Correta" mostra onde a ClaudIA usou a seção errada — pauta direta de revisão de conteúdo. - Avaliar qualidade por assunto: cruze CSAT e GenCX Score por Tag para achar temas com pior experiência e agir no prompt ou no conteúdo daquele assunto. - Medir o ROI de cada Eddie/Fluxo: compare retenção, abandono e escalonamentos por fluxo para decidir quais manter, ajustar ou aposentar. - Fechar lacunas que geram "Pedir humano": a aba Venda do Bot (Pediu Humano) mostra os temas que mais pedem humano e o conteúdo usado logo antes do pedido — ótimo para descobrir o que falta responder. - Diagnosticar transferências: use o Motivo de Transferência para N2 (abaixo) para ligar cada transbordo a uma configuração e priorizar o ajuste certo. - Exportar para análise externa: a aba Dados para exportar entrega as listagens de tickets e conteúdos para cruzamentos próprios ou acompanhamento de testes A/B. :::info Exemplo de aprofundamento — transferências por conteúdo N2. Se você notar que muitos atendimentos estão indo para N2 por causa de conteúdo N2, dá para investigar em camadas: 1. Abra o card "Principais conteúdos transferindo pra N2" e identifique os conteúdos que mais transferem. 2. Use os links para o Hub (por conteúdo / por motivo) para abrir os tickets reais daquele conteúdo. 3. Decida a ação: transformar o conteúdo em N1 (se a ClaudIA pode resolver sozinha) ou corrigir/complementar o material quando a seleção estava certa mas a resposta ficou incompleta. ::: Visão geral: métricas de "Resolution Reason N2" (Motivo de Transferência para N2) Na aba Informações Gerais, o card "Percentual de Tickets por Motivo de Transferência para N2" mostra por que cada atendimento foi encerrado em N2 (transferido para humano). O ponto importante: cada motivo tem um de-para direto com um comportamento ou configuração da sua operação. O rótulo amigável que aparece no gráfico corresponde a uma regra que você definiu para a ClaudIA — então esse card funciona como um diagnóstico das suas próprias configurações. Se um motivo cresce, você sabe exatamente qual ajuste revisar. | Motivo exibido no Dashboard | O que significa / configuração relacionada | |---|---| | Cliente pediu humano | O cliente solicitou explicitamente falar com um atendente | | Frustração identificada | A detecção de frustração identificou insatisfação na conversa | | Feedback negativo na pesquisa de satisfação | A verificação de satisfação durante o atendimento apontou que o problema não foi resolvido | | Claudia não sentiu confiança na resposta | O limite de confiança/tentativas foi atingido | | Número de interações superior ao limite de mensagens | O atendimento passou do limite de mensagens configurado | | Claudia ficou mais de 10 minutos sem responder | Handover por timeout (sem resposta dentro do tempo) | | Limite de tentativas de esclarecimento atingido | O clarificador esgotou as tentativas de esclarecer a dúvida | | Claudia detectou ação de transferência | Uma mensagem/ação de transferência definida em conteúdo foi acionada | | Claudia utilizou conteúdo N2 / Conteúdo N2 foi o primeiro do TOPK / Limite de uso repetido de seção atingido | Regras ligadas aos conteúdos marcados como N2 na base | | Conteúdo relevante não encontrado | Não havia conteúdo na base para responder à solicitação | | Eddie transferiu / Erro na chamada ao Eddie / Repetição do mesmo fluxo do Eddie / Uso incorreto do Eddie | Comportamento dos fluxos controlados (Eddie) | | Escalou fora do horário de atendimento humano | Transferência ocorreu fora do horário de atendimento configurado | | Escalou por receber anexo | O atendimento recebeu um anexo e foi transferido | | Escalado para N2 de maneira forçada | Uma regra de handover forçado foi aplicada | | Multiprompt | A resposta de N2 foi retornada via multiprompt | :::info No mesmo card, ao lado, o "Links para acessar Hub - Motivo de Resolução" leva direto aos tickets de cada motivo no Hub — útil para inspecionar exemplos reais e entender o que levou à transferência. ::: Vídeos por idioma Prefere um passo a passo em vídeo? Veja o tutorial completo do Dashboard de Métricas em três idiomas: 🇧🇷 Português (Brasil) https://youtu.be/PxY58YqvGUQ 🇺🇸 English https://youtu.be/yrsvO3rgzqQ 🇪🇸 Español https://youtu.be/D524FmoNdX8 Observações - Para entender as configurações que disparam cada motivo de transferência: Configurações da ClaudIA — Transferência e Configurações da ClaudIA — Comportamento - Para acompanhar retenção: Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA - Para usar o GenCX Score: Como usar da melhor forma o Gen CX Score - Para entender CSAT: Como melhorar a qualidade da ClaudIA (CSAT)

Última atualização em Jul 20, 2026

Como auditar as mensagens da ClaudIA (sessões utilizadas e Tagger)

Quando usar - Você precisa entender quais sessões a ClaudIA usou ao responder - Você quer dar feedback (positivo ou negativo) sobre o uso de uma sessão - Você quer auditar a tag final da conversa baseada nas sessões utilizadas Pré-requisitos - Acesso ao Hub com permissão para auditar Sobre este artigo Esta FAQ explica em detalhes a lógica por trás da seleção de seções utilizadas pela ClaudIA e a funcionalidade de tagueamento (Tagger) ao encerrar um ticket. Também mostra como auditar esse dado direto no Hub para receber insights via dashboard e melhorar o tagueamento. 🎥 Vídeo demonstrativo Sessões utilizadas pela ClaudIA O que são "sessões utilizadas"? Toda vez que a ClaudIA responde a um cliente, ela consulta uma ou mais seções do conteúdo base (N1 ou N2) para construir a resposta. Essas seções são chamadas de sessões utilizadas — os blocos de conhecimento que a IA usou para formular a resposta. Por que isso importa? - Entender como a ClaudIA está raciocinando em cada resposta - Auditar se ela está usando o conteúdo certo - Treinar e melhorar o comportamento da IA, identificando uso incorreto - Definir a tag da conversa — a sessão com maior peso influencia o algoritmo de tagueamento automático - Detectar transferência para N2 — e se foi feita com base em conteúdo correto O que foi lançado Agora você pode: - Ver diretamente quais sessões foram utilizadas em cada resposta da ClaudIA - Dar feedback positivo ou negativo sobre o uso dessas sessões - Auditar a tag final da conversa com base nas sessões utilizadas Como visualizar as sessões utilizadas 1. Acesse qualquer ticket no Hub 2. Encontre a resposta da ClaudIA 3. Clique no ícone ℹ️ para abrir o detalhe da resposta 4. Você verá: - O raciocínio da ClaudIA (termo consultado + intenção) - As sessões utilizadas para compor a resposta - Um ícone identificando quais sessões foram efetivamente usadas Observações - Para boas práticas de auditoria: Quais as melhores práticas para auditar a ClaudIA - Para classificação de erros: Como classificar erros na finalização da Auditoria - Para entender o Tagger: Como funciona o sistema de Tags da ClaudIA (Tagger)

Última atualização em May 21, 2026

Quais filtros e sistema de busca estão disponíveis nas Conversas

Quando usar - Você precisa filtrar conversas por ID da sessão, helpdesk, tag, data ou identificador - Você quer entender como cada filtro funciona e quando usar cada um - Você está debugando uma busca que não retorna o esperado Pré-requisitos - Acesso à tela de Conversas no Hub - (Para ID da sessão) habilitar o filtro em Configurações → Outras configurações → Mostrar filtro do ID da sessão Sobre este artigo A tela de Conversas oferece vários filtros para localizar tickets específicos. Este artigo explica o que cada filtro faz e quando usar. Filtros disponíveis 1. Filtro ID da sessão usada Permite buscar conversas pelo ID da sessão (qual conteúdo a ClaudIA usou na resposta). :::info Para usar, habilite em Configurações → Outras configurações → Mostrar filtro do ID da sessão. ::: 2. Filtro por Helpdesk ID Busca conversas pelo identificador externo que o seu sistema atribui ao ticket (Zendesk, Freshchat etc.). :::warning Particularidade do Freshchat: o ID que aparece na URL (internal ID) pode ser diferente do ID usado no filtro da ClaudIA. Pode ser necessário converter o internal ID via API do Freshchat ou suporte. ::: 3. Filtros Data inicial / Data final Limitam o período de tempo da análise — exibem apenas conversas encerradas no intervalo definido. Fundamentais para: - Buscas temporais - Comparações mensais - Análises de tendência - Auditorias específicas 4. Filtro Tags Filtra conversas que receberam etiquetas específicas. Ex: erro_login, cobrança, reclamação. :::info Se nenhum filtro de tag for especificado (ou Todas selecionado), todas as conversas serão exibidas. ::: 5. Filtro Auditoria Segmenta entre conversas já auditadas e ainda não auditadas. Útil para equipes de qualidade — focar apenas nas pendentes ou apenas nas analisadas. 6. Filtro Identificador (Cliente / Agente / IA) Filtra mensagens por quem enviou: - Cliente — apenas mensagens do usuário final - Agente — apenas humanos - IA — apenas a ClaudIA Observações - Para entender o Tagger e como tags são atribuídas: Como funciona o sistema de Tags da ClaudIA (Tagger) - Para acessar Conversas: Como acessar Auditorias e gerenciamento de tickets no Hub - Para usar o GenCX Score como filtro adicional: Como usar da melhor forma o Gen CX Score

Última atualização em May 21, 2026

Como usar da melhor forma o Gen CX Score

Quando usar - Você quer identificar conversas com alto risco de experiência negativa - Seu volume de CSAT ou auditorias é baixo e você precisa de uma métrica auxiliar - Você quer entender o sentimento da conversa sem depender de avaliação do cliente Pré-requisitos - Acesso ao Hub com a feature Gen CX Score habilitada Sobre este artigo O Gen CX Score é uma métrica de sentimento de satisfação do cliente que analisa todo o contexto da conversa via LLM. Útil para auditoria, qualidade e prevenção de CSAT. Detalhes O que é o Gen CX Score? Avaliação via LLM de toda a conversa, classificada em: - Bom (Nota 5) - Neutro (Notas 2, 3 ou 4) - Ruim (Nota 1) :::info Classificamos dessa forma (em vez do CSAT tradicional) para identificar extremos: - Procurando atendimento muito bom + indicação clara de resolução? → Bom - Procurando alto risco de experiência negativa? → Ruim - Neutro = não é claro se houve experiência ruim do atendimento, processo ou produto ::: Por que usar O objetivo é ser uma métrica auxiliar em auditoria, qualidade e CSAT preventivo. :::success - Não substitui CSAT/auditoria, mas gera insights valiosos complementares - Ajuda a ter insight claro de qualidade mesmo com volume baixo de CSAT/auditoria - Quando olhamos métricas aprofundadas (ex: performance dos Fluxos Controlados, conteúdo), o número de avaliações dispersa — o Gen CX Score mantém base de análise consistente ::: Onde e como usar Identificar conversas com alto risco de experiência negativa Conversas → Filtrar → Gen CX Score Filtro Gen CX Score Ao filtrar Ruim, você identifica casos com alto potencial de fricção para auditar, ajustar conteúdos ou ajustar configurações. Acompanhar a operação com indicador auxiliar Dashboard → CSAT e GenCXScore Dashboard CSAT e GenCX Observações - Para melhorar CSAT: Como melhorar a qualidade da ClaudIA (CSAT) - Para auditoria: Quais as melhores práticas para auditar a ClaudIA - Para usar filtros: Quais filtros e sistema de busca estão disponíveis nas Conversas

Última atualização em Jun 24, 2026

Como melhorar a qualidade da ClaudIA (CSAT)

Quando usar - Você quer subir o CSAT do projeto e não sabe por onde começar - Você precisa entender erros comuns da ClaudIA e como corrigi-los - Você quer um roteiro estruturado para auditoria com foco em qualidade Pré-requisitos - Acesso ao Hub com permissão para auditar e editar conteúdos - Tickets encerrados disponíveis para auditoria Sobre este artigo Este tutorial ensina como analisar a qualidade das respostas da ClaudIA (CSAT), detalhando métricas no dashboard, impacto de tags e seções e auditoria de tickets. Aborda erros comuns, causas e soluções. Vídeos de referência 🎥 https://youtu.be/sRt_eA-qqJ8 🎥 https://youtu.be/7V0gmlEP5xo 🎥 Análise das auditorias Boas práticas em auditoria 1. O que devo analisar ao auditar um ticket - Verifique se a resposta está correta e completa - Resposta correta → registre voto positivo - Resposta com erro → identifique a causa: - IA usou a seção errada? - Resposta estava incompleta? - Era necessário um passo de qualificação antes de responder? 2. Tipos de problemas mais comuns Deveria ter usado outra seção A IA usou fonte de informação incorreta — deveria ter consultado uma seção mais adequada. A resposta estava incompleta A IA respondeu parcialmente, deixando de abordar pontos importantes pedidos pelo cliente. Precisava ter clarificado antes A IA interpretou mal ou adivinhou a intenção, sem buscar esclarecimento — comprometeu a precisão. Não deveria ter clarificado A IA pediu clarificação desnecessária quando já havia informações suficientes. Alucinação A IA inventou dados que não estavam em nenhuma das fontes disponíveis. Próximos passos Use os insights de auditoria para: - Ajustar títulos das seções (Prompt Led Section) - Criar variações de pergunta para mesma resposta - Eliminar duplicidades que confundem o modelo - Atualizar conteúdo desatualizado Observações - Para boas práticas de auditoria: Quais as melhores práticas para auditar a ClaudIA - Para entender o processo completo: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias - Para Gen CX Score como métrica auxiliar: Como usar da melhor forma o Gen CX Score - Para tempo ideal de fechamento: Como definir o tempo de fechamento ideal dos atendimentos N1 - Para boas práticas de conteúdo: Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos

Última atualização em May 21, 2026

Como reduzir Cliente Pediu Humano para aumentar a retenção

Quando usar - Você identificou no dashboard que Cliente Pediu Humano está impactando a retenção - Você precisa de um roteiro prático para reduzir esse motivo - Você quer entender se os clientes estão pedindo humano logo no início ou após interação Pré-requisitos - Acesso ao dashboard de retenção da ClaudIA - Feature Venda da IA (Forward to Human Check) ativa no projeto — ver Como configurar a tentativa de retenção antes de transferir Sobre este artigo Cliente Pediu Humano é uma das razões de transferência da ClaudIA para agentes humanos. Para validar se o foco deve ser nesse motivo, consulte primeiro Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA. :::warning Importante: a visualização de clientes pedindo humano só é possível se a feature Venda da IA (Forward to Human Check) estiver ativa. ::: :::info Como usar este guia: leia tudo primeiro, depois abra o dashboard para colocar em prática. ::: O objetivo é não só auditar tickets, mas também promover melhorias para aumentar retenção. Por onde começar a análise Vá até o dashboard, na aba Cliente Pediu O Humano. Análise inicial - O cliente está interagindo com a ClaudIA antes de pedir humano, ou já pede logo no início? - Quais são os principais temas que fazem o cliente pedir humano? Aba Cliente Pediu Humano As primeiras informações da aba se referem ao número de interações entre cliente e ClaudIA antes da solicitação. Interações antes do pedido Hora de agir Sugestões práticas :::success - Ajustar a mensagem persuasiva do Forward to Human Check - Identificar temas frequentes e melhorar conteúdo correspondente - Reduzir tempo até a primeira resposta útil para diminuir impaciência ::: Observações - Para entender o quadro geral de retenção: Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA - Para configurar a tentativa de retenção: Como configurar a tentativa de retenção antes de transferir (Forward to Human Check) - Para reduzir transferências via Fluxo Controlado: Como reduzir Transferências via Fluxo Controlado para aumentar a retenção - Para reduzir conteúdos N2: Como reduzir Conteúdos N2 para aumentar a retenção

Última atualização em Jun 24, 2026

Como reduzir Transferências via Fluxo Controlado para aumentar a retenção

Quando usar - Você identificou no dashboard que Transferências via Fluxo Controlado estão impactando a retenção - Você precisa de um roteiro prático para auditar Fluxos Controlados que mais transferem - Você quer diferenciar transferências corretas vs incorretas e agir nas duas frentes Pré-requisitos - Acesso ao dashboard de retenção da ClaudIA - Permissão para editar Fluxos Controlados do projeto Sobre este artigo Transferências via Fluxo Controlado são uma das principais razões de transferência da ClaudIA para humanos. Este guia orienta como agir imediatamente nos fluxos que mais geram transferências, reduzindo o volume enviado para humano. :::info Como usar: leia tudo primeiro, depois abra o dashboard para colocar em prática. ::: Antes de começar :::warning O objetivo da análise não é apenas dizer se a transferência foi certa ou errada. Cada conteúdo precisa ser avaliado com cuidado: - Se incorreto → ajuste imediatamente para corrigir falhas de acionamento - Se correto → identifique pontos de melhoria mesmo quando a transferência foi bem feita Esse olhar cauteloso garante que qualquer auditoria resulte em melhoria real da retenção, sempre com foco em reduzir transferências desnecessárias. ::: Por onde começar a análise No dashboard, acesse a aba Transferidos por Fluxo Controlado (by design). Você encontra tabelas que ajudam a identificar rapidamente os maiores impactos na retenção. Aba Transferidos por Fluxo Controlado 1. Identifique os Fluxos Controlados que mais transferem ➡️ Tabela: Potencial de Retenção (%) por Fluxo Controlado — mostra quais fluxos estão puxando mais transferências. :::success Foque primeiro nos fluxos com maior volume de transferência. ::: Hora de agir Sugestões práticas - Auditar tickets dos fluxos com maior % de transferência - Mapear quais condições do fluxo levam à transferência - Otimizar o fluxo para reter mais clientes (ex: melhor mensagem persuasiva, mais opções dentro do fluxo) - Eliminar transferências desnecessárias quando o caso podia ser resolvido pela ClaudIA Observações - Para o quadro geral de retenção: Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA - Para reduzir Cliente Pediu Humano: Como reduzir Cliente Pediu Humano para aumentar a retenção - Para reduzir conteúdos N2: Como reduzir Conteúdos N2 para aumentar a retenção - Para erros de chamada do Fluxo Controlado (motivo de transferência relacionado): Como reduzir erros de chamada do Fluxo Controlado

Última atualização em Jun 24, 2026

Como reduzir Conteúdos N2 para aumentar a retenção

Quando usar - Você identificou no dashboard que Conteúdos N2 são uma das principais razões de transferência - Você precisa de um roteiro prático para reduzir N2 sem perder qualidade - Você quer transformar N2 em N1, automatizar via Fluxo Controlado ou eliminar duplicidades Pré-requisitos - Acesso ao dashboard de retenção da ClaudIA - Permissão para editar conteúdos da IDS Sobre este artigo Conteúdos N2 são uma das principais razões de transferência da ClaudIA para humanos. Este guia orienta como agir imediatamente nos N2 que mais geram transferências. :::info Como usar: leia tudo primeiro, depois abra o dashboard para colocar em prática. ::: Antes de começar :::warning O objetivo da análise não é apenas dizer se a transferência foi certa ou errada. Cada conteúdo precisa ser avaliado com cuidado. Ao entrar em cada ticket, analise: - Se incorreto → ajuste imediatamente para corrigir falhas de acionamento - Se correto → reflita sobre como evoluir: - Transformar em N1 - Automatizar via Fluxo Controlado - Ajustar parte do conteúdo - Eliminar duplicidades Esse olhar cauteloso garante melhoria real da retenção, sempre com foco em reduzir transferências desnecessárias. ::: 🎥 Vídeo introdutório: https://youtu.be/3UWhUU4OmmA Por onde começar a análise No dashboard, acesse a aba Conteúdo N2 usados. As tabelas mostram quais conteúdos N2 estão transferindo mais tickets para humanos. Aba Conteúdo N2 usados Hora de agir Sugestões práticas :::success - Audite cada ticket dos conteúdos N2 com maior volume - Reclassifique para N1 quando a ClaudIA pode resolver sozinha - Crie um Fluxo Controlado para casos que dependem de consulta a sistema externo - Elimine duplicidades que confundem o modelo - Refine o título dos N2 para que ativem apenas casos que realmente precisam de humano ::: Observações - Para o quadro geral de retenção: Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA - Para reduzir Cliente Pediu Humano: Como reduzir Cliente Pediu Humano para aumentar a retenção - Para reduzir Transferências via Fluxo Controlado: Como reduzir Transferências via Fluxo Controlado para aumentar a retenção - Para boas práticas de N1/N2: Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos - Para criar Fluxos Controlados: Como solicitar um Fluxo Controlado ao time Cloud Humans

Última atualização em Jun 24, 2026

Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA

Quando usar - Você quer entender a retenção atual do projeto e a tendência (subindo/caindo/estável) - Você precisa descobrir os principais motivos de transferência para N2 - Você quer um roteiro estruturado para priorizar ações Pré-requisitos - Acesso ao dashboard de retenção no Hub do projeto Sobre este artigo A retenção da ClaudIA indica o quanto ela consegue resolver tickets sem transferir para humanos. Este artigo ensina como verificar os principais motivos de transferência e agir passo a passo para melhorar. :::info Como usar: leia tudo primeiro, depois abra o dashboard para colocar em prática. ::: 🎥 https://youtu.be/lqhntUk0dx4 Passo a passo Etapa 1 — Entender o cenário atual Acesse a aba Métricas Retenção – Geral. Aba Métricas Retenção No primeiro gráfico: - Barra — quantos tickets a ClaudIA resolve sozinha - Linha — % de retenção :::info A semana de análise da ClaudIA é de segunda a domingo. ::: Acompanhe a tendência — está caindo, em crescimento ou estável. Ao lado do gráfico, há indicadores de performance geral. Indicadores Etapa 2 — Descobrir por que os tickets estão sendo transferidos Em Métricas Retenção – Geral, veja a tabela Percentual de Tickets por Motivo de N2. :::success Foque primeiro nos motivos com maior percentual — são os que mais impactam a retenção. ::: Etapa 3 — Agir nos principais motivos Use os guias específicos por motivo: - Cliente Pediu Humano → Como reduzir Cliente Pediu Humano - Transferências via Fluxo Controlado → Como reduzir Transferências via Fluxo Controlado - Conteúdos N2 → Como reduzir Conteúdos N2 - Erros de chamada do Fluxo Controlado → Como reduzir erros de chamada do Fluxo Controlado Observações - Para entender as razões de transferência: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias - Para usar o Dashboard de Métricas: Como usar o Dashboard de Métricas da ClaudIA - Para boas práticas de auditoria: Quais as melhores práticas para auditar a ClaudIA

Última atualização em Jun 24, 2026

Como fazer a exportação em massa de conteúdos do Hub

Quando usar - Você precisa editar muitos conteúdos de uma só vez - Você quer um arquivo offline para revisar com seu time - Você quer comparar versões ou enviar conteúdos para revisão externa Pré-requisitos - Acesso ao Hub do projeto - Acesso ao canal oficial Cloud Humans (para reupload) Sobre este artigo A exportação de conteúdos do Hub permite edição em massa de forma mais rápida e eficiente. Após a edição, o time de suporte Cloud Humans faz o reupload e aplica as atualizações. :::error Importante: para garantir que as alterações sejam aplicadas corretamente e evitar inconsistências, é fundamental seguir todas as instruções desta FAQ. ::: Passo a passo Etapa 1 — Acessar o Hub Acesse hub.cloudhumans.com/pt-BR/projects/ e entre no projeto desejado. Etapa 2 — Acessar Dashboard No menu lateral, abra Dashboard. Acesso ao Dashboard Etapa 3 — Aba "Dados para exportar" Dentro do Dashboard, clique em Dados para exportar. Aba Dados para exportar Etapa 4 — Localizar a tabela Em Listagem de todos os conteúdos ativos para exportação, localize a tabela Conteúdos para exportar. Etapa 5 — Exportar Clique nos três pontinhos no canto superior da tabela. Três pontinhos Selecione o formato do arquivo e faça o download. Como fazer o reupload após editar Após editar em massa no arquivo exportado: :::info Avise o time de suporte Cloud Humans — eles ficam responsáveis por fazer o upload do arquivo e aplicar as atualizações no Hub. ::: Observações - Para edição self-service de conteúdos: Como usar a tela de Conteúdos da ClaudIA - Para boas práticas: Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos - Para edição em massa de tags: Como editar todas as tags de uma vez

Última atualização em May 21, 2026

Como criar relatórios customizados da ClaudIA (Construtor de Relatórios)

Quando usar - Você quer criar relatórios customizados com os dados das conversas atendidas pela ClaudIA (conversas, mensagens, respostas geradas, feedbacks de auditoria, CSAT e conteúdos) - Você precisa ir além do Dashboard e montar suas próprias tabelas, filtros e cruzamentos - Você quer exportar os dados da ClaudIA em CSV, XLSX ou JSON Pré-requisitos - Acesso ao Cloud Chat do seu projeto - Estar logado como supervisor, CX Engineer ou administrador Sobre este artigo O Construtor de Relatórios (Report Builder) fica no Cloud Chat, mas também cobre os dados da ClaudIA. Ao montar um relatório, você encontra o Tópico ClaudIA, com as tabelas das conversas atendidas pela IA. Este artigo mostra onde acessar — o passo a passo completo está no guia do Cloud Chat (links no fim). Como funciona Onde acessar O Construtor de Relatórios é aberto pelo Cloud Chat, na área de Relatórios. É a mesma ferramenta usada para os relatórios do Cloud Chat — a diferença é o tópico que você seleciona ao montar a consulta. O Tópico ClaudIA Ao selecionar os campos, escolha o Tópico ClaudIA para trabalhar com os dados das conversas atendidas pela IA: - Conversas e mensagens - Respostas geradas pela ClaudIA - Feedbacks de auditoria - CSAT - Conteúdos da base de conhecimento O que dá para fazer - Selecionar dimensões (agrupamentos) e medidas (agregações) para montar a tabela - Aplicar filtros avançados (datas, múltiplas condições, entre consultas) - Usar tabelas dinâmicas (pivot), joins e análise período a período (PoP) - Exportar em CSV, XLSX ou JSON :::info Prefere acompanhar indicadores já prontos? Use o Dashboard de Métricas da ClaudIA. O Construtor de Relatórios é para quando você precisa customizar a análise. ::: Observações - Passo a passo completo: Como usar o Construtor de Relatórios — guia completo - Tabelas e colunas do Tópico ClaudIA: Explicação das tabelas e colunas do Construtor de Relatório - Para os dados crus via planilha: Como obter uma tabela com os dados crus da ClaudIA

Última atualização em Jul 20, 2026