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Conversas e Dashboard | Monitorando a ClaudIA

Faça auditorias para otimizar o conteúdo da ClaudIA e monitore todas suas conversas e dados gerados
Fabrício Rissetto
Por Fabrício Rissetto and 4 outros
• 16 artigos

Quais as melhores práticas para auditar a ClaudIA

Quando usar - Você está aprendendo a auditar tickets da ClaudIA pela primeira vez - Você quer entender os dois passos principais da auditoria (mensagem-a-mensagem e ticket como um todo) - Você precisa de um roteiro estruturado para sua rotina de auditoria Pré-requisitos - Acesso ao Painel da ClaudIA com permissão para auditar - Tickets já encerrados disponíveis para auditoria Sobre este artigo Este artigo explica como realizamos a auditoria dos tickets dentro do nosso sistema. Você vai entender como acessar, avaliar e editar os tickets, além da importância desse processo para manter a performance da ClaudIA sempre em alto nível. 🎥 Vídeo de apoio Os dois passos da auditoria Passo 1 — Avaliar cada resposta da ClaudIA individualmente - Comece sinalizando todas as respostas corretas - Depois, identifique as respostas incorretas, entenda o que aconteceu e realize os ajustes necessários Passo 2 — Avaliar o ticket como um todo O objetivo é garantir que a interação completa tenha feito sentido para o cliente e esteja alinhada com o padrão de qualidade esperado. Observações - Para auditoria detalhada de mensagens: Como auditar as mensagens da ClaudIA - Para gerenciamento de tickets: Como acessar Auditorias e gerenciamento de tickets - Para classificação de erros: Como classificar erros na finalização da Auditoria - Para melhorar CSAT: Como melhorar a qualidade da ClaudIA (CSAT)

Última atualização em Aug 26, 2026

Como acessar Auditorias e gerenciamento de tickets no Painel da ClaudIA

Quando usar - Você quer acessar a tela de auditorias dos tickets encerrados - Você precisa filtrar tickets por ID, data, tag, status auditado/pendente - Você está procurando um ticket específico para revisar Pré-requisitos - Acesso ao Painel da ClaudIA do projeto Sobre este artigo Este artigo explica como acessar a página de Conversas no Painel da ClaudIA e otimizar a busca de tickets para auditoria. Como acessar Ao entrar no Painel da ClaudIA, você cai na página inicial — onde encontra todos os tickets finalizados, prontos para auditoria. Esta página está no menu lateral em Conversas: Tela de Conversas Filtros disponíveis Para otimizar a busca e análise: - ID do Helpdesk - Data - Tags - Pendentes ou já auditados 📄 Como auditar as mensagens da ClaudIA (sessões utilizadas e Tagger) Importante :::warning As conversas só aparecem nesta tela após o encerramento no Helpdesk: - Em N1 (quando é fechado pela ClaudIA) - Em N2 (quando é transferido) ::: Onde a auditoria acontece hoje A auditoria é feita dentro da própria conversa, no Cloud Chat. Você abre o atendimento na lista de conversas e audita ali mesmo — sem trocar de tela e sem sair para outra ferramenta. :::info As auditorias que antes eram feitas fora do Cloud Chat foram migradas para cá. Se você ainda tem o caminho antigo salvo nos favoritos, atualize para a conversa no Cloud Chat. ::: Passo a passo 1. Abrir a conversa. Na lista de conversas, abra o atendimento que quer auditar. 2. Iniciar a auditoria. No rodapé da conversa aparece o aviso Auditar conversa. Clique em Auditar. 3. Avaliar a conversa como um todo. Marque o que você concorda (o atendimento estava correto, escalonamento indevido N1 para N2, resolução indevida em N1), responda se a tag está correta e classifique o desempenho. Clique em Enviar. 4. Avaliar respostas específicas. Clique no ícone de lupa na mensagem da ClaudIA. Abre um painel lateral com duas abas: Raciocínio (o termo pesquisado e as seções usadas) e Auditoria (onde você classifica o problema daquela resposta). :::warning O aviso só fica ativo quando a conversa está Resolvida. Enquanto estiver aberta, o rodapé mostra que a auditoria ficará disponível depois que ela for resolvida. O acesso é de Administrador e CX Engineer. ::: Depois de enviar, a conversa passa a mostrar "Conversa auditada em [data], às [hora]", com as opções Detalhes e Editar. Se outra pessoa já tiver auditado a mesma conversa, o sistema avisa antes de sobrescrever. Observações - Para boas práticas de auditoria: Quais as melhores práticas para auditar a ClaudIA - Para auditar mensagens em detalhe: Como auditar as mensagens da ClaudIA - Para usar filtros e busca: Quais filtros e sistema de busca estão disponíveis nas Conversas

Última atualização em Aug 29, 2026

Como usar o Dashboard de Métricas da ClaudIA

Quando usar - Você quer entender como usar o Dashboard de Métricas da ClaudIA de ponta a ponta - Você precisa saber o que cada aba mostra e como filtrar por projeto e período - Você quer entender por que os atendimentos foram transferidos para N2 e como isso se conecta às suas configurações - Você está começando a usar o dashboard e quer um onboarding visual (vídeo em PT-BR, inglês ou espanhol) Pré-requisitos - Acesso ao painel do projeto ClaudIA com o Dashboard habilitado Sobre este artigo O Dashboard de Métricas é a visão consolidada de desempenho da ClaudIA do seu projeto. Ele é atualizado automaticamente e reúne, em um só lugar, retenção, qualidade (CSAT e GenCX Score), motivos de transferência, uso de conteúdos e desempenho dos fluxos. Este artigo explica como navegar pelo dashboard e traz os vídeos explicativos em três idiomas. Como acessar e filtrar Acesse o dashboard pelo Painel da ClaudIA do projeto (com o Dashboard habilitado). No topo da tela, use os filtros globais — eles valem para todos os gráficos: - Projeto — seleciona a operação analisada - Data início / Data fim — recorte de tempo aplicado a todos os cards - Agregação (dia / semana / mês) — granularidade das séries ao longo do tempo Como o Dashboard está organizado O dashboard é dividido em abas, cada uma com um foco de análise: | Aba | Para que serve | |---|---| | Informações Gerais | Visão geral: volume de tickets, retenção x meta, tempo de resposta e motivos de transferência para N2 | | CSAT | Satisfação declarada pelo cliente, taxa de resposta e detalhamento por tag | | GenCX Score | Qualidade avaliada pela IA (% de casos ruins), inclusive por tag | | Tags | Volume, retenção e CSAT por assunto/tag | | Conteúdos | Uso de conteúdos N1/N2/interativos, retenção e conteúdos que mais transferem | | Fluxos Controlados | Desempenho dos fluxos do Eddie (execuções, abandono, retenção, escalonamentos) | | Classificador e Clarificador | Ativações de clarificação e casos com alta chance de falta de conteúdo | | Venda do Bot (Pediu Humano) | Temas que mais geram pedido de humano e conteúdo usado antes do pedido | | Auditoria | Erros auditados por conteúdo, tag e criticidade | | Uso Agêntica | Métricas das conversas com a Agêntica acionada | | Dados para exportar | Listagens de tickets e conteúdos para análise externa | A estrutura se repete por dimensão (paralelismo) Um ponto que ajuda muito a ler o dashboard: as mesmas métricas de negócio aparecem repetidas para cada dimensão de análise. Ou seja, o mesmo "kit" de indicadores — Utilizações, Tickets, Retenção, CSAT e GenCX Score — está disponível por Conteúdo, por Tag e por Eddie/Fluxo. Aprender a ler uma dimensão significa saber ler todas. | Dimensão | Onde ver | Métricas disponíveis | |---|---|---| | Conteúdo (seção) | aba Conteúdos | Utilizações, tickets, retenção, CSAT, GenCX + quanto cada conteúdo transfere para N2 | | Tag (assunto) | aba Tags | Volume, tickets, retenção, CSAT, GenCX ao longo do tempo | | Eddie / Fluxo | aba Fluxos Controlados | Execuções, abandono, tickets, retenção, CSAT, escalonamentos | Como a lente é a mesma, você lê qualquer dimensão sempre na mesma ordem: Volume → Retenção → Qualidade (CSAT/GenCX) → aprofundar no que estiver fora do esperado. O que dá para fazer com esses dados (aplicações de negócio) O dashboard não é só um placar — ele aponta onde agir. Alguns usos práticos: - Priorizar conteúdo: encontre os conteúdos com baixa retenção ou muito uso de N2 e priorize criar/ajustar material — é o caminho mais direto para subir retenção. - Transformar N2 em N1: o card "Principais conteúdos transferindo pra N2 - Potencial de aumentar Retenção" lista conteúdos hoje resolvidos em N2 que poderiam virar N1. Cada um é uma oportunidade concreta de retenção. - Corrigir seleção de seção: "Erros de Seleção de Seções N2 — Usada vs Correta" mostra onde a ClaudIA usou a seção errada — pauta direta de revisão de conteúdo. - Avaliar qualidade por assunto: cruze CSAT e GenCX Score por Tag para achar temas com pior experiência e agir no prompt ou no conteúdo daquele assunto. - Medir o ROI de cada Eddie/Fluxo: compare retenção, abandono e escalonamentos por fluxo para decidir quais manter, ajustar ou aposentar. - Fechar lacunas que geram "Pedir humano": a aba Venda do Bot (Pediu Humano) mostra os temas que mais pedem humano e o conteúdo usado logo antes do pedido — ótimo para descobrir o que falta responder. - Diagnosticar transferências: use o Motivo de Transferência para N2 (abaixo) para ligar cada transbordo a uma configuração e priorizar o ajuste certo. - Exportar para análise externa: a aba Dados para exportar entrega as listagens de tickets e conteúdos para cruzamentos próprios ou acompanhamento de testes A/B. :::info Exemplo de aprofundamento — transferências por conteúdo N2. Se você notar que muitos atendimentos estão indo para N2 por causa de conteúdo N2, dá para investigar em camadas: 1. Abra o card "Principais conteúdos transferindo pra N2" e identifique os conteúdos que mais transferem. 2. Use os links para o Painel da ClaudIA (por conteúdo / por motivo) para abrir os tickets reais daquele conteúdo. 3. Decida a ação: transformar o conteúdo em N1 (se a ClaudIA pode resolver sozinha) ou corrigir/complementar o material quando a seleção estava certa mas a resposta ficou incompleta. ::: Visão geral: métricas de "Resolution Reason N2" (Motivo de Transferência para N2) Na aba Informações Gerais, o card "Percentual de Tickets por Motivo de Transferência para N2" mostra por que cada atendimento foi encerrado em N2 (transferido para humano). O ponto importante: cada motivo tem um de-para direto com um comportamento ou configuração da sua operação. O rótulo amigável que aparece no gráfico corresponde a uma regra que você definiu para a ClaudIA — então esse card funciona como um diagnóstico das suas próprias configurações. Se um motivo cresce, você sabe exatamente qual ajuste revisar. | Motivo exibido no Dashboard | O que significa / configuração relacionada | |---|---| | Cliente pediu humano | O cliente solicitou explicitamente falar com um atendente | | Frustração identificada | A detecção de frustração identificou insatisfação na conversa | | Feedback negativo na pesquisa de satisfação | A verificação de satisfação durante o atendimento apontou que o problema não foi resolvido | | Claudia não sentiu confiança na resposta | O limite de confiança/tentativas foi atingido | | Número de interações superior ao limite de mensagens | O atendimento passou do limite de mensagens configurado | | Claudia ficou mais de 10 minutos sem responder | Handover por timeout (sem resposta dentro do tempo) | | Limite de tentativas de esclarecimento atingido | O clarificador esgotou as tentativas de esclarecer a dúvida | | Claudia detectou ação de transferência | Uma mensagem/ação de transferência definida em conteúdo foi acionada | | Claudia utilizou conteúdo N2 / Conteúdo N2 foi o primeiro do TOPK / Limite de uso repetido de seção atingido | Regras ligadas aos conteúdos marcados como N2 na base | | Conteúdo relevante não encontrado | Não havia conteúdo na base para responder à solicitação | | Eddie transferiu / Erro na chamada ao Eddie / Repetição do mesmo fluxo do Eddie / Uso incorreto do Eddie | Comportamento dos fluxos controlados (Eddie) | | Escalou fora do horário de atendimento humano | Transferência ocorreu fora do horário de atendimento configurado | | Escalou por receber anexo | O atendimento recebeu um anexo e foi transferido | | Escalado para N2 de maneira forçada | Uma regra de handover forçado foi aplicada | | Multiprompt | A resposta de N2 foi retornada via multiprompt | :::info No mesmo card, ao lado, o "Links para acessar Painel da ClaudIA - Motivo de Resolução" leva direto aos tickets de cada motivo no Painel da ClaudIA — útil para inspecionar exemplos reais e entender o que levou à transferência. ::: Vídeos por idioma Prefere um passo a passo em vídeo? Veja o tutorial completo do Dashboard de Métricas em três idiomas: 🇧🇷 Português (Brasil) https://youtu.be/PxY58YqvGUQ 🇺🇸 English https://youtu.be/yrsvO3rgzqQ 🇪🇸 Español https://youtu.be/D524FmoNdX8 Observações - Para entender as configurações que disparam cada motivo de transferência: Configurações da ClaudIA — Transferência e Configurações da ClaudIA — Comportamento - Para acompanhar retenção: Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA - Para usar o GenCX Score: Como usar da melhor forma o Gen CX Score - Para entender CSAT: Como melhorar a qualidade da ClaudIA (CSAT)

Última atualização em Aug 26, 2026

Como auditar as mensagens da ClaudIA (sessões utilizadas e Tagger)

Quando usar - Você precisa entender quais sessões a ClaudIA usou ao responder - Você quer dar feedback (positivo ou negativo) sobre o uso de uma sessão - Você quer auditar a tag final da conversa baseada nas sessões utilizadas Pré-requisitos - Acesso ao Painel da ClaudIA com permissão para auditar Sobre este artigo Esta FAQ explica em detalhes a lógica por trás da seleção de seções utilizadas pela ClaudIA e a funcionalidade de tagueamento (Tagger) ao encerrar um ticket. Também mostra como auditar esse dado direto no Painel da ClaudIA para receber insights via dashboard e melhorar o tagueamento. 🎥 Vídeo demonstrativo Sessões utilizadas pela ClaudIA O que são "sessões utilizadas"? Toda vez que a ClaudIA responde a um cliente, ela consulta uma ou mais seções do conteúdo base (N1 ou N2) para construir a resposta. Essas seções são chamadas de sessões utilizadas — os blocos de conhecimento que a IA usou para formular a resposta. Por que isso importa? - Entender como a ClaudIA está raciocinando em cada resposta - Auditar se ela está usando o conteúdo certo - Treinar e melhorar o comportamento da IA, identificando uso incorreto - Definir a tag da conversa — a sessão com maior peso influencia o algoritmo de tagueamento automático - Detectar transferência para N2 — e se foi feita com base em conteúdo correto O que foi lançado Agora você pode: - Ver diretamente quais sessões foram utilizadas em cada resposta da ClaudIA - Dar feedback positivo ou negativo sobre o uso dessas sessões - Auditar a tag final da conversa com base nas sessões utilizadas Como visualizar as sessões utilizadas 1. Acesse qualquer ticket no painel 2. Encontre a resposta da ClaudIA 3. Clique no ícone ℹ️ para abrir o detalhe da resposta 4. Você verá: - O raciocínio da ClaudIA (termo consultado + intenção) - As sessões utilizadas para compor a resposta - Um ícone identificando quais sessões foram efetivamente usadas Observações - Para boas práticas de auditoria: Quais as melhores práticas para auditar a ClaudIA - Para classificação de erros: Como classificar erros na finalização da Auditoria - Para entender o Tagger: Como funciona o sistema de Tags da ClaudIA (Tagger)

Última atualização em Aug 26, 2026

Quais filtros e sistema de busca estão disponíveis nas Conversas

Quando usar - Você precisa filtrar conversas por ID da sessão, helpdesk, tag, data ou identificador - Você quer entender como cada filtro funciona e quando usar cada um - Você está debugando uma busca que não retorna o esperado Pré-requisitos - Acesso à tela de Conversas no Painel da ClaudIA - (Para ID da sessão) habilitar o filtro em Configurações → Outras configurações → Mostrar filtro do ID da sessão Sobre este artigo A tela de Conversas oferece vários filtros para localizar tickets específicos. Este artigo explica o que cada filtro faz e quando usar. Filtros disponíveis 1. Filtro ID da sessão usada Permite buscar conversas pelo ID da sessão (qual conteúdo a ClaudIA usou na resposta). :::info Para usar, habilite em Configurações → Outras configurações → Mostrar filtro do ID da sessão. ::: 2. Filtro por Helpdesk ID Busca conversas pelo identificador externo que o seu sistema atribui ao ticket (Zendesk, Freshchat etc.). :::warning Particularidade do Freshchat: o ID que aparece na URL (internal ID) pode ser diferente do ID usado no filtro da ClaudIA. Pode ser necessário converter o internal ID via API do Freshchat ou suporte. ::: 3. Filtros Data inicial / Data final Limitam o período de tempo da análise — exibem apenas conversas encerradas no intervalo definido. Fundamentais para: - Buscas temporais - Comparações mensais - Análises de tendência - Auditorias específicas 4. Filtro Tags Filtra conversas que receberam etiquetas específicas. Ex: erro_login, cobrança, reclamação. :::info Se nenhum filtro de tag for especificado (ou Todas selecionado), todas as conversas serão exibidas. ::: 5. Filtro Auditoria Segmenta entre conversas já auditadas e ainda não auditadas. Útil para equipes de qualidade — focar apenas nas pendentes ou apenas nas analisadas. 6. Filtro Identificador (Cliente / Agente / IA) Filtra mensagens por quem enviou: - Cliente — apenas mensagens do usuário final - Agente — apenas humanos - IA — apenas a ClaudIA Observações - Para entender o Tagger e como tags são atribuídas: Como funciona o sistema de Tags da ClaudIA (Tagger) - Para acessar Conversas: Como acessar Auditorias e gerenciamento de tickets no Painel da ClaudIA - Para usar o GenCX Score como filtro adicional: Como usar da melhor forma o Gen CX Score

Última atualização em Aug 26, 2026

Como usar da melhor forma o Gen CX Score

Quando usar - Você quer identificar conversas com alto risco de experiência negativa - Seu volume de CSAT ou auditorias é baixo e você precisa de uma métrica auxiliar - Você quer entender o sentimento da conversa sem depender de avaliação do cliente Pré-requisitos - Acesso ao Painel da ClaudIA com a feature Gen CX Score habilitada Sobre este artigo O Gen CX Score é uma métrica de sentimento de satisfação do cliente que analisa todo o contexto da conversa via LLM. Útil para auditoria, qualidade e prevenção de CSAT. Detalhes O que é o Gen CX Score? Avaliação via LLM de toda a conversa, classificada em: - Bom (Nota 5) - Neutro (Notas 2, 3 ou 4) - Ruim (Nota 1) :::info Classificamos dessa forma (em vez do CSAT tradicional) para identificar extremos: - Procurando atendimento muito bom + indicação clara de resolução? → Bom - Procurando alto risco de experiência negativa? → Ruim - Neutro = não é claro se houve experiência ruim do atendimento, processo ou produto ::: Por que usar O objetivo é ser uma métrica auxiliar em auditoria, qualidade e CSAT preventivo. :::success - Não substitui CSAT/auditoria, mas gera insights valiosos complementares - Ajuda a ter insight claro de qualidade mesmo com volume baixo de CSAT/auditoria - Quando olhamos métricas aprofundadas (ex: performance dos Fluxos Controlados, conteúdo), o número de avaliações dispersa — o Gen CX Score mantém base de análise consistente ::: Onde e como usar Identificar conversas com alto risco de experiência negativa Conversas → Filtrar → Gen CX Score Filtro Gen CX Score Ao filtrar Ruim, você identifica casos com alto potencial de fricção para auditar, ajustar conteúdos ou ajustar configurações. Acompanhar a operação com indicador auxiliar Dashboard → CSAT e GenCXScore Dashboard CSAT e GenCX Observações - Para melhorar CSAT: Como melhorar a qualidade da ClaudIA (CSAT) - Para auditoria: Quais as melhores práticas para auditar a ClaudIA - Para usar filtros: Quais filtros e sistema de busca estão disponíveis nas Conversas

Última atualização em Aug 29, 2026

Como melhorar a qualidade da ClaudIA (CSAT)

Quando usar - Você quer subir o CSAT do projeto e não sabe por onde começar - Você precisa entender erros comuns da ClaudIA e como corrigi-los - Você quer um roteiro estruturado para auditoria com foco em qualidade Pré-requisitos - Acesso ao Painel da ClaudIA com permissão para auditar e editar conteúdos - Tickets encerrados disponíveis para auditoria Sobre este artigo Este tutorial ensina como analisar a qualidade das respostas da ClaudIA (CSAT), detalhando métricas no dashboard, impacto de tags e seções e auditoria de tickets. Aborda erros comuns, causas e soluções. Vídeos de referência 🎥 https://youtu.be/sRt_eA-qqJ8 🎥 https://youtu.be/7V0gmlEP5xo 🎥 Análise das auditorias Boas práticas em auditoria 1. O que devo analisar ao auditar um ticket - Verifique se a resposta está correta e completa - Resposta correta → registre voto positivo - Resposta com erro → identifique a causa: - IA usou a seção errada? - Resposta estava incompleta? - Era necessário um passo de qualificação antes de responder? 2. Tipos de problemas mais comuns Estas são as opções disponíveis na tela de auditoria. Marcar a opção certa é o que permite agrupar os erros depois. 1. Deveria ter usado outra seção A IA usou fonte de informação incorreta — deveria ter consultado uma seção mais adequada. 2. A resposta estava incompleta A IA respondeu parcialmente, deixando de abordar pontos importantes pedidos pelo cliente. 3. Precisava ter clarificado antes A IA interpretou mal ou adivinhou a intenção, sem buscar esclarecimento — comprometeu a precisão. 4. Não deveria ter clarificado A IA pediu clarificação desnecessária quando já havia informações suficientes. 5. Alucinação A IA inventou dados que não estavam em nenhuma das fontes disponíveis. 6. Deveria clarificar de forma diferente A IA tentou esclarecer, mas a pergunta saiu confusa, genérica ou mal direcionada, e travou a conversa. 7. Deveria escalar por falta de conteúdo A IA não tinha base suficiente no conteúdo atual e deveria ter encaminhado para outro fluxo ou para um humano. 8. Problema no conteúdo da IDS O conteúdo usado pela IA estava incorreto, desatualizado ou mal estruturado. 9. Outro Fora do padrão: erro técnico, linguagem inadequada, confusão na lógica de atendimento ou comportamento inesperado. 3. Como saber se deveria ter transferido para N2 - Verifique se a IA tinha todas as informações necessárias para resolver em N1 - Resposta satisfatória e completa em N1 → não havia necessidade de transferir - Caso contrário, a auditoria deve registrar que a IA deveria ter encaminhado para N2 4. Casos de abandono de atendimento - Fluxo correto e sem erro na auditoria → registre como fluxo correto - Havendo pontos de melhoria, anote para ajuste posterior Como ler o CSAT no dashboard O dashboard da ClaudIA reúne as visões que apontam onde a qualidade está caindo, antes de você abrir ticket a ticket. - Visão geral do CSAT — leitura ampla da qualidade das respostas - Comparativo humano x ClaudIA — respostas da IA contra tickets escalados para humano - CSAT por tag — desempenho por assunto - Histórico das últimas cinco semanas — evolução ao longo do tempo - Visualização em tabela — agregado por tag, com total de respostas e o CSAT de cada uma Impacto de tags e Fluxos Controlados Existe uma visão específica para identificar se uma Tag ou um Fluxo Controlado está puxando o CSAT para baixo — é o caminho mais rápido para achar o conteúdo que está prejudicando a qualidade. Impacto das seções usadas Cruzando as seções utilizadas nas conversas com o resultado do CSAT, dá para ver se uma seção específica está associada a avaliação negativa. Como o CSAT é categorizado - Positivos — notas 4 e 5 - Negativos e neutros — notas 1, 2 e 3 Qualidade geral Na aba de qualidade geral você vê o percentual total de erros, a classificação dos erros, a análise de tags corretas e incorretas e os temas que mais impactam negativamente. Os links da tela levam ao detalhamento por tag. Próximos passos Use os insights de auditoria para: - Ajustar títulos das seções - Criar variações de pergunta para mesma resposta - Eliminar duplicidades que confundem o modelo - Atualizar conteúdo desatualizado Observações - Para boas práticas de auditoria: Quais as melhores práticas para auditar a ClaudIA - Para entender o processo completo: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias - Para Gen CX Score como métrica auxiliar: Como usar da melhor forma o Gen CX Score - Para tempo ideal de fechamento: Como definir o tempo de fechamento ideal dos atendimentos N1 - Para boas práticas de conteúdo: Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos

Última atualização em Sep 03, 2026

Como reduzir Cliente Pediu Humano para aumentar a retenção

Quando usar - Você identificou no dashboard que Cliente Pediu Humano está impactando a retenção - Você precisa de um roteiro prático para reduzir esse motivo - Você quer entender se os clientes estão pedindo humano logo no início ou após interação Pré-requisitos - Acesso ao dashboard de retenção da ClaudIA - Feature Venda da IA (Forward to Human Check) ativa no projeto — ver Como configurar a tentativa de retenção antes de transferir Sobre este artigo Cliente Pediu Humano é uma das razões de transferência da ClaudIA para agentes humanos. Para validar se o foco deve ser nesse motivo, consulte primeiro Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA. :::warning Importante: a visualização de clientes pedindo humano só é possível se a feature Venda da IA (Forward to Human Check) estiver ativa. ::: :::info Como usar este guia: leia tudo primeiro, depois abra o dashboard para colocar em prática. ::: O objetivo é não só auditar tickets, mas também promover melhorias para aumentar retenção. Por onde começar a análise Vá até o dashboard, na aba Cliente Pediu O Humano. Análise inicial - O cliente está interagindo com a ClaudIA antes de pedir humano, ou já pede logo no início? - Quais são os principais temas que fazem o cliente pedir humano? Aba Cliente Pediu Humano As primeiras informações da aba se referem ao número de interações entre cliente e ClaudIA antes da solicitação. Interações antes do pedido Hora de agir Sugestões práticas :::success - Ajustar a mensagem persuasiva do Forward to Human Check - Identificar temas frequentes e melhorar conteúdo correspondente - Reduzir tempo até a primeira resposta útil para diminuir impaciência ::: Observações - Para entender o quadro geral de retenção: Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA - Para configurar a tentativa de retenção: Como configurar a tentativa de retenção antes de transferir (Forward to Human Check) - Para reduzir transferências via Fluxo Controlado: Como reduzir Transferências via Fluxo Controlado para aumentar a retenção - Para reduzir conteúdos N2: Como reduzir Conteúdos N2 para aumentar a retenção

Última atualização em Aug 19, 2026

Como reduzir Transferências via Fluxo Controlado para aumentar a retenção

Quando usar - Você identificou no dashboard que Transferências via Fluxo Controlado estão impactando a retenção - Você precisa de um roteiro prático para auditar Fluxos Controlados que mais transferem - Você quer diferenciar transferências corretas vs incorretas e agir nas duas frentes Pré-requisitos - Acesso ao dashboard de retenção da ClaudIA - Permissão para editar Fluxos Controlados do projeto Sobre este artigo Transferências via Fluxo Controlado são uma das principais razões de transferência da ClaudIA para humanos. Este guia orienta como agir imediatamente nos fluxos que mais geram transferências, reduzindo o volume enviado para humano. :::info Como usar: leia tudo primeiro, depois abra o dashboard para colocar em prática. ::: Antes de começar :::warning O objetivo da análise não é apenas dizer se a transferência foi certa ou errada. Cada conteúdo precisa ser avaliado com cuidado: - Se incorreto → ajuste imediatamente para corrigir falhas de acionamento - Se correto → identifique pontos de melhoria mesmo quando a transferência foi bem feita Esse olhar cauteloso garante que qualquer auditoria resulte em melhoria real da retenção, sempre com foco em reduzir transferências desnecessárias. ::: Por onde começar a análise No dashboard, acesse a aba Transferidos por Fluxo Controlado (by design). Você encontra tabelas que ajudam a identificar rapidamente os maiores impactos na retenção. Aba Transferidos por Fluxo Controlado 1. Identifique os Fluxos Controlados que mais transferem ➡️ Tabela: Potencial de Retenção (%) por Fluxo Controlado — mostra quais fluxos estão puxando mais transferências. :::success Foque primeiro nos fluxos com maior volume de transferência. ::: Hora de agir Sugestões práticas - Auditar tickets dos fluxos com maior % de transferência - Mapear quais condições do fluxo levam à transferência - Otimizar o fluxo para reter mais clientes (ex: melhor mensagem persuasiva, mais opções dentro do fluxo) - Eliminar transferências desnecessárias quando o caso podia ser resolvido pela ClaudIA Observações - Para o quadro geral de retenção: Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA - Para reduzir Cliente Pediu Humano: Como reduzir Cliente Pediu Humano para aumentar a retenção - Para reduzir conteúdos N2: Como reduzir Conteúdos N2 para aumentar a retenção - Para erros de chamada do Fluxo Controlado (motivo de transferência relacionado): Como reduzir erros de chamada do Fluxo Controlado

Última atualização em Aug 29, 2026

Como reduzir Conteúdos N2 para aumentar a retenção

Quando usar - Você identificou no dashboard que Conteúdos N2 são uma das principais razões de transferência - Você precisa de um roteiro prático para reduzir N2 sem perder qualidade - Você quer transformar N2 em N1, automatizar via Fluxo Controlado ou eliminar duplicidades Pré-requisitos - Acesso ao dashboard de retenção da ClaudIA - Permissão para editar conteúdos Sobre este artigo Conteúdos N2 são uma das principais razões de transferência da ClaudIA para humanos. Este guia orienta como agir imediatamente nos N2 que mais geram transferências. :::info Como usar: leia tudo primeiro, depois abra o dashboard para colocar em prática. ::: Antes de começar :::warning O objetivo da análise não é apenas dizer se a transferência foi certa ou errada. Cada conteúdo precisa ser avaliado com cuidado. Ao entrar em cada ticket, analise: - Se incorreto → ajuste imediatamente para corrigir falhas de acionamento - Se correto → reflita sobre como evoluir: - Transformar em N1 - Automatizar via Fluxo Controlado - Ajustar parte do conteúdo - Eliminar duplicidades Esse olhar cauteloso garante melhoria real da retenção, sempre com foco em reduzir transferências desnecessárias. ::: 🎥 Vídeo introdutório: https://youtu.be/3UWhUU4OmmA Por onde começar a análise No dashboard, acesse a aba Conteúdo N2 usados. As tabelas mostram quais conteúdos N2 estão transferindo mais tickets para humanos. Aba Conteúdo N2 usados Hora de agir Sugestões práticas :::success - Audite cada ticket dos conteúdos N2 com maior volume - Reclassifique para N1 quando a ClaudIA pode resolver sozinha - Crie um Fluxo Controlado para casos que dependem de consulta a sistema externo - Elimine duplicidades que confundem o modelo - Refine o título dos N2 para que ativem apenas casos que realmente precisam de humano ::: Observações - Para o quadro geral de retenção: Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA - Para reduzir Cliente Pediu Humano: Como reduzir Cliente Pediu Humano para aumentar a retenção - Para reduzir Transferências via Fluxo Controlado: Como reduzir Transferências via Fluxo Controlado para aumentar a retenção - Para boas práticas de N1/N2: Boas práticas na criação e manutenção de conteúdos - Para criar Fluxos Controlados: Como solicitar um Fluxo Controlado ao time Cloud Humans

Última atualização em Aug 29, 2026

Como acompanhar e aumentar a retenção da ClaudIA

Quando usar - Você quer entender a retenção atual do projeto e a tendência (subindo/caindo/estável) - Você precisa descobrir os principais motivos de transferência para N2 - Você quer um roteiro estruturado para priorizar ações Pré-requisitos - Acesso ao dashboard de retenção no painel do projeto Sobre este artigo A retenção da ClaudIA indica o quanto ela consegue resolver tickets sem transferir para humanos. Este artigo ensina como verificar os principais motivos de transferência e agir passo a passo para melhorar. :::info Como usar: leia tudo primeiro, depois abra o dashboard para colocar em prática. ::: 🎥 https://youtu.be/lqhntUk0dx4 Passo a passo Etapa 1 — Entender o cenário atual Acesse a aba Métricas Retenção – Geral. Aba Métricas Retenção No primeiro gráfico: - Barra — quantos tickets a ClaudIA resolve sozinha - Linha — % de retenção :::info A semana de análise da ClaudIA é de segunda a domingo. ::: Acompanhe a tendência — está caindo, em crescimento ou estável. Ao lado do gráfico, há indicadores de performance geral. Indicadores Etapa 2 — Descobrir por que os tickets estão sendo transferidos Em Métricas Retenção – Geral, veja a tabela Percentual de Tickets por Motivo de N2. :::success Foque primeiro nos motivos com maior percentual — são os que mais impactam a retenção. ::: Etapa 3 — Agir nos principais motivos Use os guias específicos por motivo: - Cliente Pediu Humano → Como reduzir Cliente Pediu Humano - Transferências via Fluxo Controlado → Como reduzir Transferências via Fluxo Controlado - Conteúdos N2 → Como reduzir Conteúdos N2 - Erros de chamada do Fluxo Controlado → Como reduzir erros de chamada do Fluxo Controlado Observações - Para entender as razões de transferência: Como funciona a ClaudIA e o processo de auditorias - Para usar o Dashboard de Métricas: Como usar o Dashboard de Métricas da ClaudIA - Para boas práticas de auditoria: Quais as melhores práticas para auditar a ClaudIA

Última atualização em Aug 26, 2026

Como criar relatórios customizados da ClaudIA (Construtor de Relatórios)

Quando usar - Você quer criar relatórios customizados com os dados das conversas atendidas pela ClaudIA (conversas, mensagens, respostas geradas, feedbacks de auditoria, CSAT e conteúdos) - Você precisa ir além do Dashboard e montar suas próprias tabelas, filtros e cruzamentos - Você quer exportar os dados da ClaudIA em CSV, XLSX ou JSON Pré-requisitos - Acesso ao Cloud Chat do seu projeto - Estar logado como supervisor, CX Engineer ou administrador Sobre este artigo O Construtor de Relatórios (Report Builder) fica no Cloud Chat, mas também cobre os dados da ClaudIA. Ao montar um relatório, você encontra o Tópico ClaudIA, com as tabelas das conversas atendidas pela IA. Este artigo mostra onde acessar — o passo a passo completo está no guia do Cloud Chat (links no fim). Como funciona Onde acessar O Construtor de Relatórios é aberto pelo Cloud Chat, na área de Relatórios. É a mesma ferramenta usada para os relatórios do Cloud Chat — a diferença é o tópico que você seleciona ao montar a consulta. O Tópico ClaudIA Ao selecionar os campos, escolha o Tópico ClaudIA para trabalhar com os dados das conversas atendidas pela IA: - Conversas e mensagens - Respostas geradas pela ClaudIA - Feedbacks de auditoria - CSAT - Conteúdos da base de conhecimento O que dá para fazer - Selecionar dimensões (agrupamentos) e medidas (agregações) para montar a tabela - Aplicar filtros avançados (datas, múltiplas condições, entre consultas) - Usar tabelas dinâmicas (pivot), joins e análise período a período (PoP) - Exportar em CSV, XLSX ou JSON :::info Prefere acompanhar indicadores já prontos? Use o Dashboard de Métricas da ClaudIA. O Construtor de Relatórios é para quando você precisa customizar a análise. ::: Observações - Passo a passo completo: Como usar o Construtor de Relatórios — guia completo - Tabelas e colunas do Tópico ClaudIA: Explicação das tabelas e colunas do Construtor de Relatório - Para os dados crus via planilha: Como obter uma tabela com os dados crus da ClaudIA

Última atualização em Jul 20, 2026

Relatório de Fluxos Controlados

Quando usar - Você quer saber quantos atendimentos passaram por cada fluxo e como eles terminaram - Você quer descobrir em qual etapa o cliente desiste - Você quer comparar satisfação e taxa de erro entre os fluxos - Você quer decidir qual fluxo manter, ajustar ou desligar Pré-requisitos - Conta com a ClaudIA habilitada - Perfil de administrador ou usuário com permissão de relatórios - Pelo menos um Fluxo Controlado em operação — sem fluxo, o relatório abre vazio Sobre este artigo O relatório de Fluxos Controlados fica em Relatório → ClaudIA → Fluxos Controlados e mostra o desempenho de cada fluxo: volume, desfecho, caminho percorrido, onde o cliente para de responder e a comparação entre fluxos. Ele é diferente do dashboard de métricas da ClaudIA: aquele parte da conversa, este parte do disparo do fluxo. Uma conversa pode acionar mais de um fluxo, e um disparo pode não virar conversa nenhuma. Como funciona Os filtros No topo da tela: Data (padrão: últimos 30 dias), Fluxo (aceita mais de um) e Agrupar por período (dia, semana ou mês — vale para o gráfico de evolução). O gráfico Caminho do atendimento tem um filtro próprio, logo acima dele: Fluxo (caminho). Esse aceita um fluxo por vez, porque o desenho do caminho só faz sentido para um fluxo. Se você não escolher nenhum, ele já abre no fluxo de maior volume da sua conta. Disparo não é a mesma coisa que atendimento iniciado Essa é a distinção mais importante do relatório. Toda vez que um fluxo é acionado fica registrado um disparo. Mas em boa parte dos disparos o cliente nunca responde — a conversa acaba ali. Esses casos aparecem como "Não iniciou". :::info Na média das contas, "Não iniciou" é a maior fatia dos disparos. Por isso os cartões do topo e as comparações entre fluxos contam atendimentos iniciados, não disparos. ::: Na prática: - a tabela Resumo por fluxo traz as duas colunas lado a lado — é normal a de disparos ser bem maior que a de iniciados; - percentual calculado sobre disparo fica artificialmente baixo. Compare sempre com o denominador certo. Volume | Bloco | O que responde | |---|---| | Iniciados | Atendimentos em que o cliente realmente começou a interagir | | Completos | Atendimentos que o cliente iniciou e o fluxo concluiu com sucesso | | Abandonos | O cliente parou de responder e o ticket foi encerrado sem passar para um humano | | Transferidos | Atendimentos que foram para um agente humano | Qualidade | Bloco | O que responde | |---|---| | CSAT médio | Nota média de satisfação de quem respondeu à pesquisa | | SLA 1ª resposta | Tempo médio, em minutos, até a primeira resposta | | SLA resolução | Tempo médio, em minutos, até o atendimento ser resolvido | | Recontatos (24h) | Clientes que voltaram a abrir conversa em até 24 horas | :::warning Os quatro indicadores de qualidade consideram o atendimento inteiro, não só o trecho que passou pelo fluxo. Se o cliente foi transferido para um humano, o tempo e a nota daquele atendimento humano entram na conta. ::: Evolução no tempo | Bloco | O que responde | |---|---| | Evolução de uso | Iniciados, Completos e Abandonos ao longo do tempo. Use "Agrupar por período" para trocar entre dia, semana e mês | | Retenção por fluxo ao longo do tempo | Percentual de atendimentos que cada fluxo resolveu sem escalar para o N2 humano, período a período. Considera apenas atendimentos que o cliente iniciou | Comparação entre fluxos | Bloco | O que responde | |---|---| | Desfecho por fluxo | Como cada disparo terminou, em proporção. É aqui que aparece a fatia "Não iniciou" | | CSAT médio por fluxo | Nota de 1 a 5 por fluxo, de quem respondeu à pesquisa | | % com erro por fluxo | Percentual dos atendimentos iniciados em que houve alguma falha no fluxo | | Handover para humano após erro | Atendimentos que foram para um humano e tiveram alguma falha | Caminho do atendimento | Bloco | O que responde | |---|---| | Caminho do atendimento | Cada faixa é a quantidade de atendimentos que saiu de uma etapa e entrou na próxima. Escolha um fluxo no filtro acima do gráfico | Para o desenho ficar legível, trechos em que o atendimento só segue em frente — sem nenhuma bifurcação — aparecem resumidos em uma única faixa, do início ao fim do trecho. Os volumes continuam corretos: o que some são as etapas intermediárias que não decidiam nada. Detalhamento Todas as tabelas desta seção podem ser exportadas. | Bloco | O que responde | |---|---| | Resumo por fluxo | Contagens por fluxo no período, com disparos e iniciados lado a lado | | Detalhe por output (bloco de finalização) | Onde cada atendimento parou dentro do fluxo, com volume, satisfação e tempos | | Abandono por etapa | Em qual bloco de finalização o cliente parou de responder — aponta onde o fluxo perde o cliente | | Erros por fluxo | Quantidade de atendimentos com alguma falha no fluxo | Perguntas frequentes "Não iniciou" está enorme. O fluxo está quebrado? Provavelmente não. "Não iniciou" quer dizer que o fluxo foi acionado e o cliente não respondeu — é o comportamento normal de disparo ativo e de conversa que o cliente abandona antes de interagir. O que vale olhar é a proporção entre os iniciados: Completos, Abandonos e Transferidos. O "% com erro" está alto. Meu fluxo está falhando? Nem toda falha impede o atendimento. Muitas são leves — uma chamada que precisou de nova tentativa, um campo que voltou vazio — e o cliente sequer percebe. Use a tabela Erros por fluxo para ver o volume real e o bloco Handover para humano após erro para saber se a falha está custando transferência. "Handover após erro" quer dizer que o erro causou a transferência? Não. Ele mostra atendimentos em que as duas coisas aconteceram — houve uma falha e houve transferência. É um indício de onde investigar, não uma relação de causa. O CSAT aqui é da ClaudIA ou do atendimento todo? Do atendimento todo. A pesquisa é respondida no fim da conversa, e a conversa pode ter passado por fluxo, ClaudIA e atendente humano. Para separar, use o relatório de CSAT do Cloud Chat. Por que os números não batem com o dashboard de métricas da ClaudIA? Os dois olham recortes diferentes: o dashboard de métricas parte da conversa, este relatório parte do disparo do fluxo. Posso exportar os dados? Sim. Os blocos da seção Detalhamento são tabelas e podem ser baixadas. Observações - Para entender o conceito por trás dos fluxos, veja O que é o Fluxo Controlado - Para as métricas gerais da ClaudIA, veja Como usar o Dashboard de Métricas da ClaudIA - Para montar um recorte próprio dos dados, veja Como usar o Construtor de Relatórios

Última atualização em Aug 05, 2026

Como usar o dashboard ClaudIA - Agentes Especialistas

1. Para que serve este dashboard Acompanhar o desempenho dos Agentes Especialistas da ClaudIA: quanto do volume passa por eles, quanto eles resolvem sozinhos, quanto vai para atendimento humano, como o cliente avalia e onde as ferramentas (tools) estão falhando. 2. Três regras que valem para o dashboard inteiro 1. Só entra conversa já finalizada. Conversa em andamento não tem desfecho — contá-la como resolvida inflaria a retenção. 2. Os dias mais recentes leem baixo. A carga do Langfuse é diária, então a agêntica do dia ainda não chegou inteira. Não leia a última barra ou o último ponto como queda real. 3. Cada métrica tem o seu próprio denominador. Retenção e transbordo são sobre as conversas com desfecho definido; GenCX é sobre as conversas pontuadas (hoje, cerca de metade); "Erros" conta eventos, não conversas. É por isso que os números não fecham entre si. Toda dúvida de definição está no próprio tile. Cada gráfico tem um ícone ⓘ ao lado do título com a definição da métrica, o denominador usado e se ele responde ou não ao filtro "Especialista". 3. Filtros | Filtro | O que faz | Observação | | --- | --- | --- | | Data da conversa | Recorte de período | Padrão: últimos 30 dias | | Agrupar por | Granularidade do eixo de tempo | Hora, Dia, Semana ou Mês (padrão: Semana) | | Tag | Tag da conversa | | | Nível de resolução | N1 (ClaudIA) ou N2 (humano) | | | Motivo de resolução | Motivo registrado no fechamento | | | Teste A/B | Chave do experimento de ativação gradual | | | Especialista | Filtra por sub-agente — fica dentro da seção Especialistas, não na barra do topo | Vale só para os tiles de especialista, tool e erro de tool. Ver a pergunta na seção 6 | 4. Glossário | Termo | Significado | | --- | --- | | Agente Especialista (ou sub-agente) | Agente com escopo específico que o supervisor aciona dentro de uma conversa da ClaudIA | | Ativação | Fatia das conversas da ClaudIA que passou pelos agentes especialistas | | N1 / Retenção | Conversa resolvida pela ClaudIA, sem humano | | N2 / Transbordo | Conversa transferida para atendimento humano | | Tool | Ferramenta que o especialista chama para consultar ou executar algo | | CSAT | Avaliação dada pelo cliente: positivas ÷ respostas recebidas | | GenCX | Nota de 1 a 5 gerada por um modelo que lê a conversa — não é o cliente respondendo | | Erro | Ocorrência de falha da agêntica (uma conversa pode ter vários) | | Mediana / P80 / P90 | Caso típico / o valor que 1 em cada 5 supera / o que 1 em cada 10 supera | 5. O que tem em cada seção KPIs principais | Tile | O que mostra | | --- | --- | | Ativação | Quanto das conversas da ClaudIA passou pelos agentes especialistas. O numerador é o mesmo número do cartão "Conversas", por isso não aparece repetido | | Retenção | Conversas resolvidas pela ClaudIA (N1) sobre as que têm desfecho definido. Embaixo, quantas foram | | Transbordo | Conversas transferidas para humano (N2) sobre as que têm desfecho definido. Embaixo, quantas foram | | Conversas | Conversas da ClaudIA que passaram pelos agentes especialistas no período | | CSAT | Avaliações positivas sobre avaliações recebidas. Embaixo, quantas respostas | | Conversas com erro | Conversas com pelo menos um erro da agêntica, e quanto isso representa do total do período | | Ativação por período | A linha é a fatia ativada; as barras são quantas conversas a ClaudIA atendeu | | Tempo até a primeira resposta | Quanto o cliente esperou, em segundos. Linha de baixo = mediana; linha de cima = P80 | Retenção e Transbordo (N2) | Tile | O que mostra | | --- | --- | | Volume de conversas — agêntica | Conversas por período que passaram pelos especialistas | | Retenção e transbordo — agêntica | Divisão de cada período entre resolvido pela ClaudIA (N1) e transferido para humano (N2) | | Motivo do transbordo — agêntica | Por que a conversa foi para o humano. "Repasse automático" é o repasse padrão, que não registra motivo | CSAT | Tile | O que mostra | | --- | --- | | Taxa de resposta do CSAT — agêntica | Quantas das conversas atendidas pela ClaudIA responderam à pesquisa | | CSAT — agêntica | CSAT de cada período na linha; nas barras, quantas respostas sustentam o número | | Notas de CSAT por período | Distribuição das notas 1 a 5 dadas pelo cliente | | Notas de GenCX por período | Distribuição das notas 1 a 5 geradas pelo modelo que lê a conversa | Especialistas | Tile | O que mostra | | --- | --- | | Especialistas — latência típica e P90 | Latência mediana e P90 de cada especialista. Top 12 por P90 | | Especialistas — retenção e transbordo | Cada especialista dividido entre retido (N1) e transbordado (N2); a terceira fatia é conversa que não casou com a ClaudIA. Top 12 | | Especialistas — acionamentos | Quantas vezes cada especialista foi acionado. Top 12 | | Especialistas — agêntica | Acionamentos, latência e taxa de erro de cada especialista | | Conversas por especialista — agêntica | Transbordo, retenção, CSAT e GenCX de cada especialista | Tools | Tile | O que mostra | | --- | --- | | Tools — volume × latência | Cada ponto é uma tool: chamadas × latência média, tamanho pelo número de erros e cor pela taxa de erro | | Profundidade da conversa — agêntica | Mensagens, acionamentos de tool e tools distintas por conversa, ao longo do período | | Especialista × tool — mapa de calor | Taxa de erro de cada par especialista × tool. Os 80 pares mais chamados | | Tools — volume e latência — agêntica | Tools mais acionadas, com latência média e taxa de erro | | Falha por tool — agêntica | Chamadas, falhas e taxa de falha de cada tool | Erros | Tile | O que mostra | | --- | --- | | Erros ao longo do tempo — agêntica | Erros por período. "Erros" conta cada ocorrência; "Conversas com erro" conta conversas distintas | | Motivos de falha de tool — ranking | Motivos de erro ordenados por volume. Top 10 | | Motivos de falha de tool — agêntica | Tabela dos motivos. "Conversas afetadas" é quantas conversas sentiram o erro | Tickets | Tile | O que mostra | | --- | --- | | Amostra de conversas com agêntica | Uma linha por conversa que acionou especialistas. O link abre a conversa no hub | 6. Perguntas frequentes Retenção + Transbordo dá 100%, mas não fecha com o cartão "Conversas". Por quê? Retenção e transbordo são calculados só sobre as conversas que casaram com a ClaudIA e têm desfecho N1/N2 definido. O cartão "Conversas" é o total que passou pelos especialistas. Denominadores diferentes. Por que somar a coluna de "Conversas por especialista" dá mais que o total de conversas? Conversa que passou por dois especialistas conta nos dois. A soma é de acionamentos, não de conversas únicas. Qual a diferença entre CSAT e GenCX? CSAT é o cliente respondendo a pesquisa. GenCX é uma nota de 1 a 5 gerada por um modelo que lê a conversa. GenCX cobre mais conversas (não depende do cliente responder), CSAT é a voz do cliente. Por que "Erros" é maior que "Conversas com erro"? "Erros" conta cada ocorrência; "Conversas com erro" conta conversas distintas. Uma conversa com 3 falhas soma 3 em um e 1 no outro. O número de conversas distintas bate com o cartão do topo. Por que a ativação da última semana aparece perto de zero? A carga do Langfuse é diária, então a agêntica dos dias mais recentes ainda não chegou inteira. Espere o fechamento do dia antes de concluir qualquer coisa.  Onde está o filtro de especialista? Não acho na barra do topo. Ele fica dentro da seção Especialistas, logo abaixo do título da seção.  Por que o filtro "Especialista" não muda o cartão de Retenção (nem o CSAT, nem os gráficos por período)? Porque esses números são por conversa, e uma conversa pode passar por mais de um especialista — não há como atribuí-la a um só. O filtro vale para os tiles construídos por acionamento de especialista: os da seção Especialistas, os de Tools e os de erro de tool. Cada tile diz na própria tooltip (ⓘ) se responde ou não. As ferramentas internas da Cloud Humans entram na conta de falha de tool? Não. O tile "Falha por tool" exclui as ferramentas que operam a plataforma da Cloud Humans — não são operação de cliente e falham muito mais. O que é "(tool não identificada)"? Falhas antigas em que o nome da tool não foi registrado. Diminui conforme a carga avança. O que é "Repasse automático" no motivo do transbordo? É o repasse padrão para humano, que não registra um motivo específico. Conversa em andamento aparece no dashboard? Não, em nenhum tile. Sem desfecho, ela distorceria retenção, transbordo e profundidade da conversa. Onde vejo uma conversa específica? Na seção Tickets, tile "Amostra de conversas com agêntica" — o link de cada linha abre a conversa no hub.

Última atualização em Aug 31, 2026