📊 Visão Completa da Seção de Retenção no Dashboard Cloud
Explicação de cada aba, gráfico e tabela, além de observações importantes sobre como usar e interpretar os dados.
🧭 Estrutura Geral da Seção de Retenção
📌 Importante:
- Os filtros de data de início e fim não se aplicam se aplicam apenas à aba de métricas gerais.
Os dados são organizados em semanas fixas e completas, para garantir performance e padronização das análises.
- Todos os percentuais apresentados nas tabelas são relativos ao total de tickets daquela semana.
Por exemplo, se um motivo de escalonamento aparece com 2%, isso significa que 2% de todos os tickets daquela semana
tiveram essa causa.
🧩 Aba 1 – Métricas de Retenção - Geral
Essa é a aba gerencial, usada para acompanhar evolução, metas e ofensores de forma consolidada.
🔶 Gráfico: “Total de Tickets × % Retidos por Semana”
- Barras laranjas: total de tickets recebidos por semana.
- Linha laranja: percentual de tickets retidos pela ClaudIA (sem escalonamento).
- Permite entender tendências de volume e eficácia da IA.
🔶 Indicadores laterais:
- Meta de retenção (fixada na meta atual da operação)
- Diferença da última semana vs meta
- Retenção da última semana
- Retenção máxima nas últimas 8 semanas
- Média de retenção nas últimas 8 semanas
🔶 Tabela: “Percentual de Tickets por Motivo de N2”
- Exibe os principais motivos de escalonamento para N2, semana a semana.
- Destaque para o ofensor principal das últimas 4 semanas, com valor médio.
- Permite identificar padrões ou motivos persistentes, como uso de conteúdo N2 ou transferência pela Eddie.
🛠 Abas Táticas / Operacionais
Estas abas têm como objetivo apoiar ajustes finos, revisão de conteúdos e análise de casos concretos. A estrutura é
similar em todas elas:
📁 Aba: Conteúdos N2 Usados
🔶 Tabela: “Potencial de Ganho de Retenção por Conteúdo – Últimas 8 Semanas”
- Mostra os artigos N2 mais recorrentes em tickets escalados.
- Colunas semanais indicam o percentual de contribuição de cada conteúdo em relação ao total de tickets atendidos pela
IA.
- Use para priorizar ajustes e migração de conteúdos para N1 ou interativos (Eddie).
🔶 Tabela: “Potencial de Ganho de Retenção por Tags – Últimas 8 Semanas”
- Mostra as tags mais recorrentes em tickets escalados.
- Colunas semanais indicam o percentual de contribuição de cada conteúdo em relação ao total de tickets atendidos pela
IA.
- Use para priorizar ajustes relacionados aos temas/tags.
🔶 Gráfico: “Top Conteúdos e % Potencial de Retenção – últimos 14 dias”
- Mostra o percentual acumulado de retenção que seria possível ao otimizar os Top N conteúdos.
- Exemplo: otimizar os 10 principais conteúdos daria um ganho de ~7,7% na retenção.
- Mostra claramente o impacto de priorizar ajustes nos artigos certos.
🔶 Tabela: “Erros de Seleção de Seções – Usada vs Correta”
- Mostra quando a Claudia usou um conteúdo incorreto, com base em feedback de atendimento.
- Exibe qual era a seção usada e qual deveria ter sido usada (N1 ou INTERACTIVE).
- Ajuda a identificar problemas de uso de conteúdo.
📁 Aba: Transferido por Eddie (by design)
🔶 Tabela: “Potencial de Retenção (%) por Fluxo Eddie”
- Indica quais fluxos do Eddie mais aparecem nos escalonamentos.
- Valores por semana, permitindo ver tendências.
- Usado para priorizar ajustes de conteúdo ou estrutura dos fluxos.
🔶 Tabela: “Tickets Escalados por Fluxo”
- Lista os tickets reais, com motivo de transferência e link do fluxo.
- Serve para validação e revisão de contexto.
📁 Aba: Cliente Pediu Humano
🔶 Gráfico: “Interações de Agente Antes do Handover”
- Mostra quantas mensagens o cliente trocou com a ClaudIA antes de pedir atendimento humano.
- Se a maioria dos casos estiver na faixa de 3 a 5 interações, pode indicar falta de engajamento inicial ou conteúdo
pouco eficaz.
🔶 Tabela: “Tickets por faixa de interação”
- Lista os tickets correspondentes à faixa de interação do gráfico.
🔶 Gráfico: “Top 5 temas que o cliente pede humano”
- Mostra os temas mais comuns onde o cliente pede humano.
- Coluna: volume absoluto de tickets | Linha: % do total de pedidos.
- Ajuda a identificar temas com baixa performance percebida pelo cliente.
🔶 Tabela: “Conteúdo usado antes do cliente pedir humano”
- Indica quais conteúdos foram exibidos pela ClaudIA antes do cliente solicitar atendimento.
- Útil para entender se o conteúdo contribuiu para frustração ou confusão.
📁 Aba: Transferido por falha na chamada do Eddie
🔶 Tabela: “% de Erros de Chamada do Eddie por Fluxo”
- Mostra os fluxos que falharam na chamada técnica, gerando escalonamento.
- Usado para identificar falhas de infraestrutura ou bugs.
🔶 Tabela: “Tickets com erro de chamada por fluxo”
- Lista os tickets e fluxos com erro.
- Ideal para validação com o time técnico e correções específicas.
📁 Aba: Transferido por repetição do Eddie
🔶 Tabela: “% de Repetição de Fluxos do Eddie por Período”
- Indica quais fluxos chegaram ao limite de tentativas de execução, sem resolver.
- Mostra problemas de efetividade de conteúdo ou necessidade de ajuste no número de tentativas.
🧠 Boas práticas de análise
- Use a aba geral para acompanhar evolução, metas e ofensores principais.
- Use as abas táticas para explorar causas específicas e priorizar ajustes de conteúdo, fluxo ou modelo de resposta.
- Consulte os links de tickets sempre que precisar validar com exemplo real.
Se tiver dúvidas sobre como interpretar algum dado ou quiser sugerir melhorias no dashboard, fale com o nosso time!
Estamos aqui para ajudar 🧡
