Quando usar
- Você está vendo tickets com tag
n2_unansweredbyclaudiae quer entender por quê - Você quer personalizar a mensagem padrão de transbordo por timeout
- Você precisa explicar para o time o que significa quando o cliente fica mais de 10 min sem resposta
Pré-requisitos
- Acesso ao Painel da ClaudIA com permissão para configurar
- (Para diagnóstico) Acesso ao Helpdesk para verificar se houve rate limit
Sobre este artigo
O handover por timeout ocorre quando há instabilidade ou erro de conexão que impede a ClaudIA de responder dentro do tempo previsto. Para garantir continuidade ao cliente, o sistema automaticamente transbordar o ticket para N2.
Quando ocorre
Causas mais comuns:
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Erros sistêmicos da ClaudIA
Por se tratar de ação automática prevista, esse tipo de transbordo não fica disponível para auditoria.
Como identificar
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Tag aplicada:
n2_unansweredbyclaudia -
Cliente fica +10 min sem resposta, depois recebe a mensagem padrão e o ticket é transbordado
Sugestão de resposta para o cliente
Olá! Tudo bem?
Esse ticket foi transferido automaticamente por timeout. Esse comportamento ocorre quando há alguma instabilidade que impede o retorno ao cliente dentro do tempo esperado. Nesses casos, a funcionalidade realiza o transbordo do ticket para garantir que o cliente receba atendimento.
Como essa é uma ação automática e esperada da feature, ela não fica disponível para auditoria.
Como ajustar a mensagem de transbordo
Caso queira personalizar a mensagem padrão:
Etapa 1 — Acessar Configurações
Etapa 2 — Encontrar Escalador de tickets não respondidos
Etapa 3 — Editar apenas o campo Message
Altere apenas a mensagem. Não modifique outros campos — eles são o padrão necessário para a feature funcionar corretamente.
Posso mudar o tempo até o timeout?
Não. O tempo do transbordo por timeout é o padrão necessário da feature — só a mensagem é editável (ver acima). O transbordo por timeout dispara quando há instabilidade ou erro que impede a ClaudIA de responder dentro do tempo previsto. Ou seja: se ele está acontecendo com frequência, o caminho é investigar a instabilidade / rate limit (links nas Observações), não alterar o tempo.
Sem resposta de quem?
Sem resposta da ClaudIA. Essa é a dúvida mais comum sobre essa configuração, e a resposta é: o relógio conta o silêncio do nosso lado, nunca o do cliente.
O critério é exatamente este:
- A última mensagem da conversa é do cliente
- Essa mensagem está sem resposta há mais tempo que o configurado em Minutos sem resposta
- A conversa ainda está aberta e ainda não estourou o Limite de tentativas
Quando as três condições se juntam, o ticket é transbordado para N2 (ou, fora do horário de atendimento com a opção correspondente ativa, encerrado em N1).
Se a última mensagem for da ClaudIA ou de um agente humano, o escalonamento não dispara — mesmo que o cliente fique dias sem voltar. Cliente calado nunca aciona essa configuração. Para o caso do cliente que some, quem age é o Encerramento automático, não o Escalador.
A verificação roda a cada 5 minutos, então o disparo pode acontecer alguns minutos depois do tempo configurado.
Observações
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Para entender Rate Limit: O que é Rate Limit em Helpdesks
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Para transbordo intencional por outras razões: Como configurar handover por limite de mensagens · Como configurar a detecção de transferência (Detect Transfer)