A retenção da ClaudIA indica o quanto ela consegue resolver tickets sem transferir para agentes humanos. Nesta FAQ, você vai aprender a como verificar os principais motivos dessas transferências e aprender passo a passo como agir para melhorar a retenção.
⚡ Como usar esta FAQ: Leia tudo primeiro para entender os conceitos e o passo a passo. Depois, abra o dashboard para colocar as orientações em prática.
🎥 Assista o vídeo introdutório:
1. Entenda o cenário atual
➡️ Acesse a aba Métricas Retenção – Geral
Selecionando a data desejada, no primeiro gráfico você vê quantos tickets a Claudia resolve sozinha (barra) e o % de retenção (linha).
*Lembrando que a semana de análise da Claudia é de segunda a domingo.
Com esse gráfico você conseguirá acompanhar a tendência do percentual de automatização do atendimento da Claudia e está em queda, em crescimento ou se mantem estável.
Ao lado do gráfico, há os indicadores de performance geral da retenção.
🚨 Como usar: analise se a retenção está caindo, crescendo aos poucos ou estável. Essa visão inicial mostra a tendência geral de retenção (automatização de atendimentos) da Claudia.
2. Descubra por que os tickets estão sendo transferidos
O próximo passo é descobrir quais motivos estão puxando mais transferências. Você deve focar primeiro nos que aparecem com maior percentual.
➡️ Ainda em Métricas Retenção – Geral, veja a tabela “Percentual de Tickets por Motivo de N2”.
Essa tabela mostra o percentual de tickets transferidos por cada motivo, em relação ao total atendido pela Cláudia. Neste caso, os casos com os maiores % são:
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Claudia usou conteúdo N2: quando a Claudia responde com um conteúdo cadastrado como N2;
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Cliente Pediu Humano: quando o cliente pede um atendente humano;
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Claudia detectou ação de transferência: quando a Claudia informa que irá transferir o atendimento usando conteúdo ou interpretação do contexto da conversa
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Eddie Transferiu: quando o fluxo do eddie possui saídas para N2
👉 O que fazer agora:
- Aprofunde a análise dos principais motivos. Para cada um, preparamos uma FAQ detalhada com o passo a passo de como agir.
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Claudia usou conteúdo N2 → vá para Como reduzir Conteúdos N2 para aumentar a retenção
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Eddie Transferiu → vá para Como reduzir Transferências via Eddie para aumentar a retenção
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Cliente Pediu Humano → vá para Como reduzir Cliente Pediu Humano para aumentar a retenção
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Erro na chamada do Eddie → vá para Como reduzir Erros de Chamada do Eddie para aumentar a retenção
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Repetição do mesmo fluxo do Eddie → vá para Como reduzir Repetição do mesmo fluxo do Eddie para aumentar a retenção
👉 Outros motivos (Claudia detectou ação de transferência, Escalado de maneira forçada, Limite de tentativas de esclarecimento, Interação superior ao limite de mensagens, Claudia não sentiu confiança na resposta, Conteúdo relevante não encontrado, Claudia ficou mais de 10 minutos sem responder): ➡️ entre em contato com o suporte da Cloud Humans para análise.
O time de suporte da Cloud Humans segue à diposição!