Explicação de cada aba, gráfico e tabela, além de observações importantes sobre como usar e interpretar os dados.
🧭 Estrutura Geral da Seção de Retenção
📌 Importante:
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Os filtros de data de início e fim não se aplicam se aplicam apenas à aba de métricas gerais.
Os dados são organizados em semanas fixas e completas, para garantir performance e padronização das análises.
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Todos os percentuais apresentados nas tabelas são relativos ao total de tickets daquela semana.
Por exemplo, se um motivo de escalonamento aparece com 2%, isso significa que 2% de todos os tickets daquela semana tiveram essa causa.
🧩 Aba 1 – Métricas de Retenção - Geral
Essa é a aba gerencial, usada para acompanhar evolução, metas e ofensores de forma consolidada.
🔶 Gráfico: “Total de Tickets × % Retidos por Semana”
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Barras laranjas: total de tickets recebidos por semana.
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Linha laranja: percentual de tickets retidos pela ClaudIA (sem escalonamento).
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Permite entender tendências de volume e eficácia da IA.
🔶 Indicadores laterais:
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Meta de retenção (fixada na meta atual da operação)
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Diferença da última semana vs meta
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Retenção da última semana
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Retenção máxima nas últimas 8 semanas
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Média de retenção nas últimas 8 semanas
🔶 Tabela: “Percentual de Tickets por Motivo de N2”
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Exibe os principais motivos de escalonamento para N2, semana a semana.
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Destaque para o ofensor principal das últimas 4 semanas, com valor médio.
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Permite identificar padrões ou motivos persistentes, como uso de conteúdo N2 ou transferência pela Eddie.
🛠 Abas Táticas / Operacionais
Estas abas têm como objetivo apoiar ajustes finos, revisão de conteúdos e análise de casos concretos. A estrutura é similar em todas elas:
📁 Aba: Conteúdos N2 Usados
🔶 Tabela: “Potencial de Ganho de Retenção por Conteúdo – Últimas 8 Semanas”
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Mostra os artigos N2 mais recorrentes em tickets escalados.
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Colunas semanais indicam o percentual de contribuição de cada conteúdo em relação ao total de tickets atendidos pela IA.
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Use para priorizar ajustes e migração de conteúdos para N1 ou interativos (Eddie).
🔶 Tabela: “Potencial de Ganho de Retenção por Tags – Últimas 8 Semanas”
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Mostra as tags mais recorrentes em tickets escalados.
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Colunas semanais indicam o percentual de contribuição de cada conteúdo em relação ao total de tickets atendidos pela IA.
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Use para priorizar ajustes relacionados aos temas/tags.
🔶 Gráfico: “Top Conteúdos e % Potencial de Retenção – últimos 14 dias”
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Mostra o percentual acumulado de retenção que seria possível ao otimizar os Top N conteúdos.
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Exemplo: otimizar os 10 principais conteúdos daria um ganho de ~7,7% na retenção.
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Mostra claramente o impacto de priorizar ajustes nos artigos certos.
🔶 Tabela: “Erros de Seleção de Seções – Usada vs Correta”
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Mostra quando a Claudia usou um conteúdo incorreto, com base em feedback de atendimento.
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Exibe qual era a seção usada e qual deveria ter sido usada (N1 ou INTERACTIVE).
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Ajuda a identificar problemas de uso de conteúdo.
📁 Aba: Transferido por Eddie (by design)
🔶 Tabela: “Potencial de Retenção (%) por Fluxo Eddie”
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Indica quais fluxos do Eddie mais aparecem nos escalonamentos.
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Valores por semana, permitindo ver tendências.
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Usado para priorizar ajustes de conteúdo ou estrutura dos fluxos.
🔶 Tabela: “Tickets Escalados por Fluxo”
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Lista os tickets reais, com motivo de transferência e link do fluxo.
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Serve para validação e revisão de contexto.
📁 Aba: Cliente Pediu Humano
🔶 Gráfico: “Interações de Agente Antes do Handover”
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Mostra quantas mensagens o cliente trocou com a ClaudIA antes de pedir atendimento humano.
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Se a maioria dos casos estiver na faixa de 3 a 5 interações, pode indicar falta de engajamento inicial ou conteúdo pouco eficaz.
🔶 Tabela: “Tickets por faixa de interação”
- Lista os tickets correspondentes à faixa de interação do gráfico.
🔶 Gráfico: “Top 5 temas que o cliente pede humano”
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Mostra os temas mais comuns onde o cliente pede humano.
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Coluna: volume absoluto de tickets | Linha: % do total de pedidos.
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Ajuda a identificar temas com baixa performance percebida pelo cliente.
🔶 Tabela: “Conteúdo usado antes do cliente pedir humano”
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Indica quais conteúdos foram exibidos pela ClaudIA antes do cliente solicitar atendimento.
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Útil para entender se o conteúdo contribuiu para frustração ou confusão.
📁 Aba: Transferido por falha na chamada do Eddie
🔶 Tabela: “% de Erros de Chamada do Eddie por Fluxo”
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Mostra os fluxos que falharam na chamada técnica, gerando escalonamento.
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Usado para identificar falhas de infraestrutura ou bugs.
🔶 Tabela: “Tickets com erro de chamada por fluxo”
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Lista os tickets e fluxos com erro.
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Ideal para validação com o time técnico e correções específicas.
📁 Aba: Transferido por repetição do Eddie
🔶 Tabela: “% de Repetição de Fluxos do Eddie por Período”
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Indica quais fluxos chegaram ao limite de tentativas de execução, sem resolver.
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Mostra problemas de efetividade de conteúdo ou necessidade de ajuste no número de tentativas.
🧠 Boas práticas de análise
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Use a aba geral para acompanhar evolução, metas e ofensores principais.
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Use as abas táticas para explorar causas específicas e priorizar ajustes de conteúdo, fluxo ou modelo de resposta.
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Consulte os links de tickets sempre que precisar validar com exemplo real.
Se tiver dúvidas sobre como interpretar algum dado ou quiser sugerir melhorias no dashboard, fale com o nosso time! Estamos aqui para ajudar 🧡